Um guia completo para a IA Avançada da Zendesk em 2025

Zendesk Advanced AI é um termo abrangente para um conjunto de funcionalidades de IA premium, vendidas principalmente como dois add-ons separados: Zendesk Copilot (para assistência interna aos agentes) e AI Agents (para automação de atendimento ao cliente). Não é um produto único, o que pode causar confusão sobre suas ofertas.

O Zendesk Copilot atua como um assistente de IA para seus agentes humanos, ajudando-os em tarefas como resumir tickets e redigir respostas. Os Zendesk AI Agents, por outro lado, são chatbots voltados para o cliente, projetados para automatizar interações, responder perguntas e desviar tickets comuns diretamente com os clientes.

O Copilot do Zendesk Advanced AI oferece funcionalidades como triagem inteligente de tickets para categorizar novas solicitações, resumos de tickets para atualizar rapidamente os agentes e capacidades de IA generativa para ajudar a redigir respostas e ajustar o tom, tudo com o objetivo de melhorar a eficiência do agente.

Os desafios comuns incluem seu modelo de preços complexo e muitas vezes imprevisível, uma grande dependência de uma Central de Ajuda do Zendesk perfeitamente organizada e atualizada para obter conhecimento, e uma experiência de usuário "remendada" que alguns consideram desajeitada ou disruptiva para os fluxos de trabalho existentes. Ele tem dificuldade em integrar conhecimento de fora do ecossistema Zendesk.

O Zendesk Copilot tem um preço fixo de $50 por agente, por mês, e deve ser comprado para cada agente do seu plano. Os AI Agents são geralmente precificados com base em "resoluções automatizadas", o que pode ser imprevisível e incorrer em taxas de uso adicionais além das permissões incluídas.

O Zendesk Advanced AI aprende principalmente com os artigos da sua Central de Ajuda do Zendesk. Geralmente, ele não consegue acessar ou utilizar conhecimento espalhado por outras fontes internas como Google Docs, páginas do Confluence ou até mesmo seus tickets de suporte históricos, o que limita sua base de conhecimento geral.

Sim, plataformas como a eesel AI oferecem uma alternativa mais integrada. Elas podem se conectar e aprender com uma gama mais ampla de fontes de conhecimento, incluindo tickets passados do Zendesk, wikis internos (como Confluence ou Notion), Google Docs e até conversas do Slack, fornecendo um cérebro unificado para a IA do seu suporte.