Zendesk Advanced AI 2025年の完全ガイド

Zendeskでサポート業務を行っているなら、同社がAIに大きく注力しているという話題を目にしたことがあるでしょう。彼らはそれを「Zendesk Advanced AI」と呼び、チームの効率化やカスタマーサポート業務のかなりの部分を自動化するといった大きな約束を掲げています。

しかし、正直なところ、かなり分かりにくいのも事実です。私が話した多くのサポートマネージャーは頭を悩ませています。AIエージェントとCopilotの実際のところの違いは何なのか？アドオンは1つなのか、それとも複数なのか？そして最も大きな疑問は、その高額な値札に見合う価値があるのか？ということです。

このガイドは、そうしたマーケティングの美辞麗句を排し、本質に迫るためにあります。Zendesk Advanced AIが実際に何であるか、何が得られるのか、本当のコストはいくらなのか、そして知っておくべき重大な制約について解説します。また、長期的には、既存のツールすべてとうまく連携できる、より柔軟なAIの方が良い選択肢となりうる理由についても見ていきます。

Zendesk Advanced AIとは？

まず最初に、最も混乱を招いている点をはっきりさせましょう。「Zendesk Advanced AI」は、単体で購入できる製品ではありません。これは、同社のプレミアムAI機能をまとめたマーケティング上の包括的な名称のようなものです。これらの機能は主に、2つの独立した有料アドオンとして販売されています。それがZendesk CopilotとAIエージェント - アドバンストです。

どちらもZendeskの世界の中で完結するように設計されていますが、全く異なる2つの役割を担っています。

Zendesk Copilot：エージェントのためのAIアシスタント

Zendesk Copilotは、社内ツールであり、エージェントの肩越しにいる小さなAIアシスタントのようなものだと考えてください。その目的は、人間のエージェントがより速く、より賢く働くのを助けることです。エージェントのワークスペースのバックグラウンドで動作し、提案を行ったり、非常に長いチケットのスレッドを要約したり、返信の下書きを手伝ったりします。ここでの目標は、手作業による面倒な仕事を減らし、チームがより質の高い返信を送れるように支援することです。

Zendesk AIエージェント：顧客対応ボット

一方、Zendesk AIエージェントは、顧客が直接やり取りするものです。これはZendeskのチャットボットです。「アドバンスト」レベルの料金を支払うと、顧客の質問に答えたり、よくある問い合わせを減らしたり（デフレクション）、行き詰まったら人間に引き継いだりできる会話フローを構築するためのツールが手に入ります。その主な仕事は、人間が一切関与することなく顧客の問題を解決することです。

Zendesk Advanced AIアドオンの主な機能

さて、これらが2つの異なるものであることは分かりました。では、それぞれで実際に何が得られるのでしょうか？Zendeskは効率化について大々的に語っていますが、これらの機能がどれだけうまく機能するかは、あなたの具体的な設定に大きく依存します。

Copilotがエージェントの生産性を向上させる方法

Copilotは、Zendeskの画面内でエージェントにいくつかのスーパーパワーを与えることに重点を置いています。その主な機能は以下の通りです：

• インテリジェントなトリアージ： 新規チケットを自動的にスキャンし、その内容、送信者、そして送信者の感情（意図、センチメント、言語）を把握します。この情報を使って、例えば「返金」という単語を含む緊急チケットを請求チームに直接送る、といったルールを構築できます。

• チケットの要約： 何度もやり取りが繰り返されたチケットは誰もが見たことがあるでしょう。Copilotは簡単な要約を作成できるため、次のエージェントは状況を把握するために長文をすべて読む必要がありません。

• エージェント向けの生成AI： これはライティングアシスタントです。エージェントが入力したいくつかの箇条書きを、丁寧でプロフェッショナルな響きの返信文に仕上げることができます。また、クリック一つでトーンをカジュアルからフォーマルに調整することも可能です。

AIエージェントが顧客対応サポートを自動化する方法

AIエージェントのアドバンストティアでは、自動化された最前線を構築できます。チームが難しい問題に集中できるよう、簡単な問い合わせを処理することを目的としています。

• 生成AIによる返信： AIボットは、Zendeskヘルプセンターの記事を読み込んで質問に答えることができます。顧客が何かを尋ねると、適切な記事を見つけ出し、その内容に基づいて会話形式の回答を生成しようとします。

• 対話ビルダー： もう少しやり取りが必要な問題については、スクリプト化された会話を構築できます。これにより、ボットはフォローアップの質問（「どの製品でお困りですか？」）をしたり、選択肢を提示したりして、ユーザーを正しい答えや適切な担当者へと導くことができます。

• API連携： 理論上、ボットは他のシステムに接続して、Shopifyで注文状況を確認するなどの操作が可能です。しかし問題は、この接続を構築・維持するためには、ほとんどの場合、開発者が必要になるということです。これは必ずしも安価でも簡単でもありません。

このデモ動画では、Zendesk Advanced AIの機能（事前トレーニング済みボットやエージェント向けのインテリジェントなトリアージなど）を紹介しています。

Zendesk Advanced AIに潜む課題

機能リストは書類上ではかなり良く見えますが、Redditのようなフォーラムを少し検索すると、異なる実態が見えてきます。多くのチームが、料金ページには書かれていない大きなハードルに直面しています。ZendeskのAIを立ち上げて運用するという現実は、厳しいものかもしれません。

価格のパズル：表示価格だけではない

これは大きな問題です。ZendeskのAI価格は、多くの人々を驚かせます。Copilotはエージェント1人あたり月額50ドルの固定料金で、これは全か無かの契約です。つまり、すべてのエージェントに対して購入しなければなりません。50人のチームなら、それだけで年間3万ドルが追加でかかります。

AIエージェントは「自動解決数」に基づいて価格設定されますが、この指標は非常に予測が難しく、予算を立てるのが困難です。まるで、成功すればするほどペナルティを課されているように感じます。ボットの性能が上がるほど、支払う金額も増える可能性があるのです。

ナレッジの壁：Zendeskのナレッジベースが完璧でなければ機能しない

これが最大の落とし穴です。ZendeskのAIは、基本的にZendeskヘルプセンターという1つの場所からしか学習しません。

Redditのあるユーザーが言うように、ナレッジベースが完璧に整理され、毎日更新されていなければ、AIは良い答えを返すことができません。 , Reddit

しかし、会社のナレッジのほとんどは実際にはどこに存在しているでしょうか？通常は、Googleドキュメントや、乱雑なConfluenceページ、そして何千もの過去のサポートチケットに散らばっています。ZendeskのAIはそれらのいずれにもアクセスできず、人間のエキスパートが持つ情報のほんの一部しか利用できないのです。

「後付け感」のある、使いにくいユーザー体験

多くのユーザーは、AI機能がスムーズに統合されているというよりは、「後付けされた」ように感じると述べています。ボットの会話フローを構築するツールは使いにくいと評されており、重要なAIのインサイトは別のパネルに隠されていることが多く、エージェントは働き方を変えることを強いられます。これは摩擦を生むだけで、結果としてエージェントは新しいツールを無視し、慣れ親しんだ方法に固執することが多くなります。

Zendesk Advanced AIに代わる、より統合された選択肢

こうした制約、閉鎖的な環境、使いにくさから、多くのチームが、もう少し強力で、はるかに柔軟なサードパーティ製ツールを探すようになりました。eesel AIのようなプラットフォームは、1つのツールでしか機能しないアドオンとは異なり、まずヘルプデスクから始めて、ナレッジが存在するすべての場所に接続するスマートなレイヤーとして機能します。

すべてのナレッジを瞬時に統合

これが最大の違いです。eesel AIのようなAIは、ヘルプセンターを読むだけで終わりではありません。チームの真の知識源に直接接続します：

• 過去のチケットのやり取り： Zendeskのチケット履歴を分析し、ブランドのトーンを学習し、一般的な問題に対する実証済みの解決策を最初から見つけ出すことができます。

• 社内Wiki： Confluence、Notion、Googleドキュメントといったツールに直接接続し、エキスパートエージェントが頼りにしているのと同じ深い知識をボットに与えます。

• その他のツール： パブリックなSlackでの会話やPDF、その他のソースからもコンテキストを抽出し、サポートチームのための単一の統一された頭脳を構築できます。

数分で本番稼働、自分で実際に使えるプラットフォーム

延々と続く営業電話や6ヶ月にわたる導入プロジェクトが必要な一部のエンタープライズソフトウェアとは異なり、eesel AIは完全にセルフサービスです。サインアップし、ワンクリックでZendeskアカウントを接続すれば、数分で機能するAIボットが手に入ります。全体がサポートマネージャー自身でセットアップし、微調整できるように設計されており、開発者に頼る必要は一切ありません。

リスクフリーのシミュレーションで自信を持ってテスト

これは最もクールな機能の1つです。AIを実際の顧客に対応させる前に、シミュレーションモードで実行できます。過去の何千ものチケットを処理し、AIがどのように応答したかを正確に示します。これにより、潜在的な自動化率や、さらに重要なことに、まだ知識が不足している箇所を示す明確な成績表が得られます。AIを構築、テスト、調整し、本番投入の準備が万端だと完全に自信が持てるまで作業できます。

完璧なナレッジベースを作ることに頭を悩ませるのはやめましょう。eesel AIのようなツールを使えば、AIはチームの知識が実際に存在する、雑然として散らばった現実から学習することができます。

Zendesk Advanced AIの価格詳細

賢明な判断を下すには、数字を見る必要があります。ZendeskのAI価格は、標準のSuiteプランの上に階層化されています。以下は、公開情報に基づいた簡単な内訳です。

アドオン	価格体系	コスト	注記
Zendesk Copilot	エージェントごと/月	$50/エージェント/月	プランに含まれるすべてのエージェントに対して購入必須。例外なし。
AIエージェント (Essential)	自動解決数(AR)ごと	一定数のARは含まれ、その後は従量課金。	追加の解決数は、1件あたり約$1.50 - $2.00から。
AIエージェント (Advanced)	自動解決数(AR)ごと	別途アドオンの購入が必要。	アドオン自体の料金に加え、解決数に応じた利用料が発生。

この価格は変更される可能性があるため、最新情報については常に公式のZendesk価格ページを確認することをお勧めします。

Zendesk Advanced AIはあなたに適しているか？

では、結論はどうでしょうか？

チームがZendeskエコシステムに100%コミットしており、完璧で常に更新されているヘルプセンターがあり、エージェントごとの高額なコストを賄う予算がある場合、Zendesk Advanced AIは悪くない出発点となり得ます。毎日使うツール内で、基本的なエージェント支援と自動化機能を提供してくれます。

しかし、ほとんどのチームにとっては、すぐに問題点が露呈し始めます。「後付け感」のある使い勝手、単一のナレッジソースへの完全な依存、そして予測不能な価格設定は、スケールさせるのが難しいソリューションです。現代のサポートチームが必要とするのは、彼ら自身と同じくらい柔軟で、つながりのあるAIなのです。

eesel AIのような統合されたAIレイヤーは、より賢明な道を提供します。散在するすべてのナレッジを一つにまとめ、リスクなくボットを構築・テストする方法を提供することで、ヘルプデスクの制約に縛られることなく、AIのすべての利点を享受できるようになります。

真に連携されたAIがあなたのZendeskワークフローに何をもたらすか見てみませんか？ eesel AIを試し、過去のチケットで無料でシミュレーションしてみましょう。