Una guía completa de Zendesk Advanced AI en 2025

Si gestionas tu soporte en Zendesk, probablemente hayas oído hablar del revuelo en torno a su gran apuesta por la IA. Lo llaman "IA Avanzada de Zendesk" y viene con grandes promesas sobre cómo hacer que tu equipo sea más eficiente y automatizar partes de tu atención al cliente.

Pero seamos sinceros, también es bastante confuso. Muchos gerentes de soporte con los que he hablado se están rascando la cabeza. ¿Cuál es la diferencia real entre sus Agentes de IA y Copilot? ¿Es un solo complemento o varios? Y la pregunta del millón: ¿vale la pena ese precio tan elevado?

Esta guía está aquí para eliminar la paja del marketing. Desglosaremos qué es realmente la IA Avanzada de Zendesk, qué obtienes, cuánto cuesta de verdad y algunas de las serias limitaciones que deberías conocer. También analizaremos por qué una IA más flexible que se integre bien con todas tus herramientas existentes podría ser una mejor opción a largo plazo.

¿Qué es la IA Avanzada de Zendesk?

Primero lo primero, aclaremos el principal punto de confusión. "IA Avanzada de Zendesk" no es un único producto que puedas comprar directamente. Es más bien un término de marketing que engloba un conjunto de sus funciones de IA prémium. Estas se venden principalmente como dos complementos de pago separados: Zendesk Copilot y Agentes de IA - Avanzado.

Ambos están diseñados para vivir dentro del mundo de Zendesk, pero realizan dos trabajos totalmente diferentes.

Zendesk Copilot: el compañero de IA para tus agentes

Piensa en Zendesk Copilot como una herramienta interna, un pequeño asistente de IA que se sienta en el hombro de tu agente. Su único propósito es ayudar a tus agentes humanos a trabajar más rápido y de manera más inteligente. Funciona en segundo plano en el espacio de trabajo del agente, ofreciendo sugerencias, resumiendo hilos de tickets ridículamente largos y ayudando a redactar respuestas. El objetivo aquí es reducir el trabajo manual y ayudar a tu equipo a enviar respuestas de mejor calidad.

Agentes de IA de Zendesk: tu bot de cara al cliente

Los Agentes de IA de Zendesk, por otro lado, son con quienes interactuarán tus clientes. Este es el chatbot de Zendesk. Cuando pagas por el nivel "Avanzado", obtienes las herramientas para construir flujos de conversación que pueden responder preguntas de los clientes, desviar tickets comunes y derivar los casos a un humano cuando se atasca. Su trabajo principal es resolver los problemas de los clientes sin que una persona tenga que intervenir.

Características clave de los complementos de la IA Avanzada de Zendesk

Vale, ya sabemos que son dos cosas diferentes. Ahora, ¿qué obtienes realmente con cada una? Zendesk habla mucho sobre las ganancias de eficiencia, pero el buen funcionamiento de estas características a menudo depende de tu configuración específica.

Cómo Copilot aumenta la productividad de los agentes

Copilot se trata de dar a tus agentes algunos superpoderes directamente en la ventana de Zendesk. Sus principales trucos incluyen:

• Clasificación inteligente: esto escanea automáticamente los nuevos tickets para determinar de qué tratan, quién los envía y cómo se siente la persona (intención, sentimiento e idioma). Puedes usar esta información para crear reglas que, por ejemplo, envíen un ticket urgente con la palabra "reembolso" directamente a tu equipo de facturación.

• Resúmenes de tickets: todos hemos visto esos tickets con una docena de idas y venidas. Copilot puede crear un resumen rápido para que el próximo agente no tenga que leer toda la novela solo para ponerse al día.

• IA generativa para agentes: este es un asistente de escritura. Puede tomar algunos puntos de tu agente y desarrollarlos en una respuesta educada y profesional. También puede ajustar el tono, cambiando de informal a formal con un solo clic.

Cómo los Agentes de IA automatizan el soporte de cara al cliente

El nivel avanzado de los Agentes de IA es donde puedes construir tu primera línea automatizada. Está pensado para manejar las cosas fáciles para que tu equipo pueda concentrarse en los problemas difíciles.

• Respuestas generativas: el bot de IA puede responder preguntas leyendo los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Cuando un cliente pregunta algo, intenta encontrar el artículo correcto y luego genera una respuesta conversacional basada en lo que encuentra.

• Constructor de diálogos: para problemas que necesitan un poco más de ida y vuelta, puedes construir conversaciones con guion. Esto permite que el bot haga preguntas de seguimiento ("¿Con qué producto tienes problemas?"), ofrezca opciones y guíe al usuario hacia la respuesta correcta o la persona adecuada.

• Integraciones de API: el bot puede, en teoría, conectarse a otros sistemas para hacer cosas como verificar el estado de un pedido en Shopify. ¿El inconveniente? Esto casi siempre necesita que un desarrollador construya y mantenga la conexión, lo cual no siempre es barato ni fácil.

Este video de demostración muestra las capacidades de la IA Avanzada de Zendesk, incluyendo bots preentrenados y clasificación inteligente para agentes.

Los desafíos ocultos de la IA Avanzada de Zendesk

Aunque la lista de características suena bastante bien en papel, una búsqueda rápida en foros como Reddit muestra una historia diferente. Muchos equipos se encuentran con algunos obstáculos importantes que no encontrarás en la página de precios. La realidad de poner en marcha la IA de Zendesk puede ser una píldora difícil de tragar.

El rompecabezas de los precios: es más que el precio de etiqueta

Este es un gran problema. Los precios de la IA de Zendesk a menudo toman a la gente por sorpresa. Copilot cuesta 50 $ por agente, por mes, y es un todo o nada; tienes que comprarlo para cada uno de tus agentes. Si tienes un equipo de 50, eso supone 30 000 $ adicionales al año, así de simple.

Los Agentes de IA se basan en "resoluciones automatizadas", una métrica que puede ser súper impredecible y difícil de presupuestar. Parece que te penalizan por tu propio éxito; cuanto mejor funcione tu bot, más podrías tener que pagar.

La brecha de conocimiento: solo funciona si tu base de conocimientos de Zendesk es perfecta

Aquí está el mayor inconveniente: la IA de Zendesk aprende casi exclusivamente de un lugar: tu Centro de Ayuda de Zendesk.

Como dijo una persona en Reddit, si tu base de conocimientos no está impecablemente organizada y actualizada todos los días, la IA simplemente no tendrá buenas respuestas. , Reddit

Pero, ¿dónde reside realmente la mayor parte del conocimiento de tu empresa? Generalmente está disperso en Google Docs, páginas desordenadas de Confluence y miles de tickets de soporte anteriores. La IA de Zendesk no puede tocar nada de eso, dejándola con una pequeña fracción de la información que tienen tus expertos humanos.

Una experiencia de usuario "añadida" y poco intuitiva

Muchos usuarios dicen que las funciones de IA se sienten "añadidas" en lugar de estar integradas de forma fluida. La herramienta para construir flujos de conversación para el bot ha sido descrita como molesta de usar, y las percepciones importantes de la IA a menudo están escondidas en un panel separado, lo que obliga a los agentes a cambiar su forma de trabajar. Esto solo añade fricción y a menudo lleva a que los agentes ignoren las nuevas herramientas y se queden con lo que ya conocen.

Una alternativa más integrada a la IA Avanzada de Zendesk

Estas limitaciones —el jardín amurallado, la sensación de torpeza— han llevado a muchos equipos a buscar herramientas de terceros que sean un poco más potentes y mucho más flexibles. En lugar de un complemento que solo funciona con una herramienta, plataformas como eesel AI actúan como una capa inteligente que se conecta a todos los lugares donde reside tu conocimiento, comenzando con tu helpdesk.

Unifica todo tu conocimiento, al instante

Esta es la mayor diferencia. Una IA como eesel AI no solo lee tu centro de ayuda y da por terminado el trabajo. Se conecta directamente a las verdaderas fuentes de información de tu equipo:

• Conversaciones de tickets anteriores: puede analizar tu historial de tickets en Zendesk para aprender la voz de tu marca y encontrar soluciones probadas a problemas comunes desde el principio.

• Wikis internas: se conecta directamente con herramientas como Confluence, Notion y Google Docs, dando a tu bot el mismo conocimiento profundo en el que confían tus agentes expertos.

• Otras herramientas: incluso puede extraer contexto de conversaciones públicas de Slack, PDFs y otras fuentes para construir un único cerebro unificado para tu equipo de soporte.

Empieza a funcionar en minutos con una plataforma que realmente puedes usar tú mismo

A diferencia de algunos softwares empresariales que requieren interminables llamadas de ventas y un proyecto de implementación de seis meses, eesel AI es completamente autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic y tener un bot de IA funcionando en pocos minutos. Todo está diseñado para que un gerente de soporte pueda configurarlo y ajustarlo sin necesidad de molestar a un desarrollador.

Prueba con confianza usando una simulación sin riesgos

Esta es una de las partes más geniales. Antes de lanzar tu IA a clientes reales, puedes ejecutarla en modo de simulación. Procesa miles de tus tickets anteriores y te muestra exactamente cómo habría respondido. Obtienes un informe claro que muestra su tasa de automatización potencial y, lo que es más importante, dónde todavía tiene lagunas de conocimiento. Esto te permite construir, probar y ajustar tu IA hasta que estés completamente seguro de que está lista para el gran momento.

Deja de estresarte por crear una base de conocimientos perfecta. Una herramienta como eesel AI permite que tu IA aprenda de la realidad desordenada y dispersa de donde vive realmente el conocimiento de tu equipo hoy en día.

Un vistazo completo a los precios de la IA Avanzada de Zendesk

Para tomar una decisión inteligente, necesitas ver los números. Los precios de la IA de Zendesk se suman a sus planes Suite estándar. Aquí tienes un desglose simple basado en su información pública.

Complemento	Estructura de precios	Costo	Notas
Zendesk Copilot	Por agente por mes	50 $/agente/mes	Tienes que comprar esto para cada agente en tu plan, sin excepciones.
Agentes de IA (Esencial)	Por Resolución Automatizada (RA)	Algunas RA están incluidas, luego es pago por uso.	Las resoluciones adicionales cuestan alrededor de 1,50 $ - 2,00 $ cada una.
Agentes de IA (Avanzado)	Por Resolución Automatizada (RA)	Requiere la compra de un complemento por separado.	Pagas por el complemento en sí más las tarifas de uso por resoluciones.

Estos precios pueden cambiar, por lo que siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Zendesk para ver las cifras más recientes.

¿Es la IA Avanzada de Zendesk adecuada para ti?

Entonces, ¿cuál es el veredicto?

La IA Avanzada de Zendesk puede ser un punto de partida decente si tu equipo está 100 % comprometido con el ecosistema de Zendesk, tienes un centro de ayuda impecable y constantemente actualizado, y tienes el presupuesto para esos altos costos por agente. Te ofrece algunas asistencias básicas para agentes y automatización directamente dentro de la herramienta que ya usas todos los días.

Pero para la mayoría de los equipos, las grietas comienzan a aparecer bastante rápido. La sensación de que está "añadido", la dependencia total de una única fuente de conocimiento y los precios impredecibles lo convierten en una solución difícil de escalar. La verdad es que los equipos de soporte modernos necesitan una IA que sea tan flexible y conectada como ellos.

Una capa de IA integrada como eesel AI ofrece un camino más inteligente. Al reunir todo tu conocimiento disperso y darte formas sin riesgo de construir y probar tu bot, te permite obtener todos los beneficios de la IA sin quedarte encerrado en las limitaciones de tu helpdesk.

¿Listo para ver lo que una IA verdaderamente conectada podría hacer por tu flujo de trabajo en Zendesk? Prueba eesel AI y simúlalo en tus tickets pasados de forma gratuita.