Un guide complet sur l'IA avancée de Zendesk en 2025

Si vous gérez votre support client sur Zendesk, vous avez probablement entendu parler de leur grande offensive dans le domaine de l'IA. Ils l'appellent « Zendesk Advanced AI » et elle s'accompagne de grandes promesses pour rendre votre équipe plus efficace et automatiser une partie de votre support client.

Mais soyons honnêtes, c'est aussi assez déroutant. De nombreux responsables de support avec qui j'ai discuté sont perplexes. Quelle est la différence réelle entre leurs Agents IA et Copilot ? S'agit-il d'une seule extension ou de plusieurs ? Et la grande question : est-ce que ça vaut ce prix exorbitant ?

Ce guide est là pour décrypter le jargon marketing. Nous allons décortiquer ce qu'est réellement Zendesk Advanced AI, ce que vous obtenez, ce que ça coûte vraiment, et certaines des limitations importantes que vous devriez connaître. Nous verrons également pourquoi une IA plus flexible qui s'intègre harmonieusement avec tous vos outils existants pourrait être un meilleur choix à long terme.

Qu'est-ce que Zendesk Advanced AI ?

Tout d'abord, clarifions le principal point de confusion. « Zendesk Advanced AI » n'est pas un produit unique que vous pouvez acheter sur étagère. C'est plutôt un terme marketing générique pour un ensemble de leurs fonctionnalités d'IA premium. Celles-ci sont principalement vendues sous la forme de deux extensions payantes distinctes : Zendesk Copilot et AI Agents - Advanced.

Elles sont toutes deux conçues pour fonctionner dans l'univers de Zendesk, mais elles remplissent deux fonctions totalement différentes.

Zendesk Copilot : L'acolyte IA pour vos agents

Pensez à Zendesk Copilot comme un outil interne, un petit assistant IA qui se tient aux côtés de votre agent. Son unique but est d'aider vos agents humains à travailler plus vite et plus intelligemment. Il travaille en arrière-plan dans l'espace de travail de l'agent, offrant des suggestions, résumant des fils de tickets incroyablement longs et aidant à rédiger des réponses. L'objectif ici est de réduire les tâches manuelles fastidieuses et d'aider votre équipe à envoyer des réponses de meilleure qualité.

Zendesk AI Agents : Votre bot destiné aux clients

Les Agents IA de Zendesk, en revanche, sont ceux avec lesquels vos clients interagiront. C'est le chatbot de Zendesk. Lorsque vous payez pour le niveau « Advanced », vous obtenez les outils pour créer des flux de conversation capables de répondre aux questions des clients, de dévier les tickets courants et de passer la main à un humain lorsqu'il est bloqué. Sa tâche principale est de résoudre les problèmes des clients sans qu'une personne n'ait à intervenir.

Fonctionnalités clés des extensions Zendesk Advanced AI

Bon, nous savons qu'il s'agit de deux choses différentes. Maintenant, qu'obtenez-vous réellement avec chacune d'elles ? Zendesk fait de belles promesses sur les gains d'efficacité, mais l'efficacité de ces fonctionnalités dépend souvent de votre configuration spécifique.

Comment Copilot augmente la productivité des agents

Copilot vise à donner à vos agents quelques super-pouvoirs directement dans la fenêtre de Zendesk. Ses principaux atouts incluent :

• Tri Intelligent : Cette fonction analyse automatiquement les nouveaux tickets pour déterminer leur sujet, leur provenance et l'humeur de la personne (intention, sentiment et langue). Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des règles qui, par exemple, envoient un ticket urgent contenant le mot « remboursement » directement à votre service de facturation.

• Résumés de tickets : Nous avons tous vu ces tickets avec une douzaine d'échanges. Copilot peut créer un résumé rapide pour que l'agent suivant n'ait pas à lire tout le roman pour se mettre à jour.

• IA générative pour les agents : C'est un assistant d'écriture. Il peut prendre quelques points de votre agent et les développer en une réponse polie et professionnelle. Il peut également ajuster le ton, passant de décontracté à formel en un clic.

Comment les Agents IA automatisent le support client

Le niveau avancé des Agents IA est l'endroit où vous construisez votre première ligne automatisée. Il est conçu pour gérer les demandes simples afin que votre équipe puisse se concentrer sur les problèmes complexes.

• Réponses génératives : Le bot IA peut répondre aux questions en lisant les articles de votre centre d'aide Zendesk. Lorsqu'un client pose une question, il essaie de trouver le bon article puis génère une réponse conversationnelle basée sur ce qu'il trouve.

• Constructeur de dialogues : Pour les problèmes qui nécessitent un peu plus d'échanges, vous pouvez créer des conversations scriptées. Cela permet au bot de poser des questions de suivi (« Pour quel produit rencontrez-vous un problème ? »), d'offrir des choix et de guider un utilisateur vers la bonne réponse ou la bonne personne.

• Intégrations API : Le bot peut théoriquement se connecter à d'autres systèmes pour effectuer des actions comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify. Le hic ? Cela nécessite presque toujours un développeur pour construire et maintenir la connexion, ce qui n'est pas toujours bon marché ou facile.

Cette vidéo de démonstration présente les capacités de Zendesk Advanced AI, y compris les bots pré-entraînés et le tri intelligent pour les agents.

Les défis cachés de Zendesk Advanced AI

Bien que la liste des fonctionnalités semble prometteuse sur le papier, une recherche rapide sur des forums comme Reddit révèle une tout autre histoire. De nombreuses équipes se heurtent à des obstacles majeurs que vous ne trouverez pas sur la page des tarifs. La réalité de la mise en place de l'IA de Zendesk peut être une pilule difficile à avaler.

Le casse-tête des tarifs : C'est plus que le prix affiché

C'est un point crucial. La tarification de l'IA de Zendesk prend souvent les gens par surprise. Copilot coûte un montant fixe de 50 $ par agent et par mois, et c'est une offre à prendre ou à laisser, vous devez l'acheter pour chaque agent. Si vous avez une équipe de 50 personnes, cela représente 30 000 $ supplémentaires par an, directement.

Les Agents IA sont facturés en fonction des « résolutions automatisées », une métrique qui peut être super imprévisible et difficile à budgétiser. On a l'impression d'être pénalisé pour son propre succès ; plus votre bot est performant, plus vous pourriez avoir à payer.

Les lacunes en matière de connaissances : Ça ne fonctionne que si votre base de connaissances Zendesk est parfaite

Voici le plus gros inconvénient : l'IA de Zendesk n'apprend quasiment qu'à partir d'un seul endroit, votre centre d'aide Zendesk.

Comme l'a dit quelqu'un sur Reddit, si votre base de connaissances n'est pas parfaitement organisée et mise à jour quotidiennement, l'IA n'aura tout simplement pas de bonnes réponses. , Reddit

Mais où se trouve la plupart des connaissances de votre entreprise en réalité ? Elles sont généralement éparpillées dans des Google Docs, des pages Confluence désordonnées et des milliers d'anciens tickets de support. L'IA de Zendesk ne peut toucher à rien de tout cela, la laissant avec une infime fraction de l'information dont disposent vos experts humains.

Une expérience utilisateur « rapportée » et maladroite

De nombreux utilisateurs disent que les fonctionnalités d'IA semblent « rapportées » plutôt que bien intégrées. L'outil pour créer les flux de conversation du bot a été décrit comme pénible à utiliser, et les informations importantes de l'IA sont souvent cachées dans un panneau séparé, forçant les agents à changer leur façon de travailler. Cela ne fait qu'ajouter des frictions et conduit souvent les agents à ignorer les nouveaux outils et à s'en tenir à ce qu'ils connaissent.

Une alternative plus intégrée à Zendesk Advanced AI

Ces limitations, cet écosystème fermé, cette sensation de maladresse, ont poussé de nombreuses équipes à chercher des outils tiers un peu plus puissants et beaucoup plus flexibles. Au lieu d'une extension qui ne fonctionne qu'avec un seul outil, des plateformes comme eesel AI agissent comme une couche intelligente qui se connecte à tous les endroits où se trouvent vos connaissances, en commençant par votre service d'assistance.

Unifiez toutes vos connaissances, instantanément

C'est la plus grande différence. Une IA comme eesel AI ne se contente pas de lire votre centre d'aide. Elle se connecte directement aux véritables sources de vérité de votre équipe :

• Anciennes conversations de tickets : Elle peut analyser votre historique de tickets dans Zendesk pour apprendre le ton de votre marque et trouver des solutions éprouvées aux problèmes courants dès le départ.

• Wikis internes : Elle se connecte directement à des outils comme Confluence, Notion et Google Docs, donnant à votre bot les mêmes connaissances approfondies sur lesquelles vos agents experts s'appuient.

• Autres outils : Elle peut même extraire le contexte de conversations publiques sur Slack, de PDF et d'autres sources pour construire un cerveau unique et unifié pour votre équipe de support.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une plateforme que vous pouvez réellement utiliser vous-même

Contrairement à certains logiciels d'entreprise qui nécessitent des appels commerciaux interminables et un projet de mise en œuvre de six mois, eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Zendesk en un seul clic et avoir un bot IA fonctionnel en quelques minutes. Le tout est conçu pour qu'un responsable de support puisse le configurer et l'affiner sans jamais avoir besoin de déranger un développeur.

Testez en toute confiance avec une simulation sans risque

C'est l'une des parties les plus cool. Avant de lancer votre IA sur de vrais clients, vous pouvez l'exécuter en mode simulation. Elle traite des milliers de vos anciens tickets et vous montre exactement comment elle aurait répondu. Vous obtenez un bilan clair indiquant son taux d'automatisation potentiel et, plus important encore, où elle a encore des lacunes en matière de connaissances. Cela vous permet de construire, tester et peaufiner votre IA jusqu'à ce que vous soyez totalement confiant qu'elle est prête à être déployée.

Ne vous souciez plus de créer une base de connaissances parfaite. Un outil comme eesel AI permet à votre IA d'apprendre de la réalité désordonnée et dispersée de l'endroit où les connaissances de votre équipe vivent réellement aujourd'hui.

Un aperçu complet des tarifs de Zendesk Advanced AI

Pour prendre une décision éclairée, vous avez besoin de voir les chiffres. La tarification de l'IA de Zendesk s'ajoute à leurs forfaits Suite standard. Voici un résumé simple basé sur leurs informations publiques.

Extension	Structure de prix	Coût	Remarques
Zendesk Copilot	Par agent et par mois	50 $/agent/mois	Vous devez l'acheter pour chaque agent de votre forfait, sans exception.
Agents IA (Essentiel)	Par Résolution Automatisée (RA)	Certaines RA sont incluses, puis c'est du paiement à l'utilisation.	Les résolutions supplémentaires coûtent entre 1,50 $ et 2,00 $ chacune.
Agents IA (Avancé)	Par Résolution Automatisée (RA)	Nécessite l'achat d'une extension séparée.	Vous payez pour l'extension elle-même plus des frais d'utilisation pour les résolutions.

Ces tarifs peuvent changer, il est donc toujours conseillé de consulter la page officielle des tarifs de Zendesk pour les derniers chiffres.

Zendesk Advanced AI est-il fait pour vous ?

Alors, quel est le verdict ?

Zendesk Advanced AI peut être un bon point de départ si votre équipe est 100 % engagée dans l'écosystème Zendesk, si vous avez un centre d'aide impeccable et constamment mis à jour, et si vous avez le budget pour ces coûts élevés par agent. Il vous offre quelques assistances de base pour les agents et une automatisation directement dans l'outil que vous utilisez déjà tous les jours.

Mais pour la plupart des équipes, les failles apparaissent assez vite. La sensation de fonctionnalité « rapportée », la dépendance totale à une seule source de connaissances et la tarification imprévisible en font une solution difficile à faire évoluer. La vérité est que les équipes de support modernes ont besoin d'une IA aussi flexible et connectée qu'elles le sont.

Une couche d'IA intégrée comme eesel AI offre une voie plus intelligente. En rassemblant toutes vos connaissances éparpillées et en vous donnant des moyens sans risque de construire et de tester votre bot, elle vous permet de bénéficier de tous les avantages de l'IA sans être enfermé dans les limites de votre service d'assistance.

Prêt à voir ce qu'une IA vraiment connectée pourrait faire pour votre flux de travail Zendesk ? Essayez eesel AI et simulez-le gratuitement sur vos anciens tickets.