Un guide complet sur Zendesk Advanced AI en 2026

Si vous gérez votre support sur Zendesk, vous avez probablement remarqué l'engouement suscité par leur offensive majeure dans le domaine de l'IA. Ils l'appellent « Zendesk Advanced AI », et cela s'accompagne de grandes promesses concernant l'amélioration de l'efficacité de votre équipe et l'automatisation de pans entiers de votre support client.

Alors que le paysage du service client évolue en 2026, de nombreux responsables de support explorent la meilleure façon d'utiliser ces outils. Comprendre la distinction entre les AI Agents et Copilot est essentiel pour maximiser votre investissement. Cette suite est un témoignage puissant de la position de Zendesk en tant que leader du marché dans le domaine du support.

Ce guide est là pour apporter de la clarté. Nous détaillerons ce qu'est réellement Zendesk Advanced AI, ce que vous obtenez, comment l'investissement est structuré et les meilleures façons de le mettre en œuvre. Nous verrons également comment une couche d'IA complémentaire fonctionnant avec tous vos outils existants peut rendre votre configuration Zendesk encore plus puissante.

Qu'est-ce que Zendesk Advanced AI ?

Avant toute chose, examinons la structure de cette offre. « Zendesk Advanced AI » est une suite complète de fonctionnalités d'IA premium. Celles-ci sont structurées sous la forme de deux extensions distinctes à haute valeur ajoutée : Zendesk Copilot et AI Agents - Advanced.

Les deux sont conçus pour s'intégrer de manière transparente au sein de l'écosystème Zendesk, servant des rôles différents mais complémentaires dans votre flux de travail de support. Cet écosystème est renforcé par l'acquisition par Zendesk de Ultimate.ai, qui apporte des capacités d'automatisation et multilingues de classe mondiale à la famille Zendesk.

Zendesk Copilot : L'acolyte IA pour vos agents

Considérez Zendesk Copilot comme un outil interne sophistiqué, un assistant IA puissant pour votre équipe. Son but est d'aider vos agents humains à travailler plus vite et plus intelligemment. Il travaille aux côtés de votre équipe dans l'espace de travail des agents, proposant des suggestions, résumant des fils de discussion complexes et aidant à rédiger des réponses. L'objectif est de réduire l'effort manuel et de permettre à votre équipe de fournir des réponses de meilleure qualité.

Zendesk AI Agents : Votre bot orienté client

Les Zendesk AI Agents, quant à eux, sont le point d'interaction pour vos clients. Il s'agit de la solution de chatbot avancée de Zendesk. Lorsque vous choisissez le niveau « Advanced », vous accédez à des outils sophistiqués pour créer des flux de conversation qui répondent aux questions des clients, résolvent les tickets courants et assurent un transfert fluide vers un agent humain si nécessaire.

Principales fonctionnalités des extensions Zendesk Advanced AI

Zendesk a conçu ces fonctionnalités pour générer des gains d'efficacité significatifs. S'agissant d'une plateforme mature de classe entreprise, ces outils sont conçus pour évoluer avec votre organisation.

Comment Copilot booste la productivité des agents

Copilot offre à vos agents des capacités spécialisées directement au sein de leur flux de travail existant :

• Tri intelligent (Intelligent Triage) : Cette fonctionnalité analyse automatiquement les nouveaux tickets pour identifier l'intention, le sentiment et la langue. Cela vous permet de créer des règles de routage sophistiquées, comme s'assurer que les demandes de facturation urgentes sont prioritaires pour vos spécialistes financiers.

• Résumés de tickets (Ticket Summaries) : Pour les tickets ayant un historique étendu, Copilot fournit un résumé concis. Cela permet aux agents de se mettre rapidement à jour sans avoir besoin de lire chaque interaction précédente.

• IA générative pour les agents (Generative AI for Agents) : Elle agit comme un assistant de rédaction professionnel. Elle peut transformer des listes à puces en réponses soignées et professionnelles et permet aux agents d'affiner le ton de leur communication en un seul clic.

Comment les AI Agents automatisent le support orienté client

Le niveau avancé des AI Agents vous permet de créer une première ligne de support robuste et automatisée, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur les besoins clients à forte valeur ajoutée.

• Réponses génératives (Generative Replies) : L'AI Agent fournit des réponses précises en se référant à votre centre d'aide (Help Center) Zendesk. Il identifie la documentation pertinente et génère une réponse conversationnelle pour le client.

• Générateur de dialogue (Dialogue Builder) : Pour les flux de travail plus complexes, vous pouvez concevoir des conversations scénarisées. Cela aide le bot à recueillir les informations nécessaires et à guider l'utilisateur vers la solution ou le service approprié.

• Intégrations API : Le bot peut se connecter à des systèmes externes, tels que Shopify, pour fournir des mises à jour en temps réel comme le statut d'une commande. Cela permet une expérience automatisée plus intégrée et plus performante.

Cette vidéo de démonstration montre les capacités de Zendesk Advanced AI, notamment les bots pré-entraînés et le tri intelligent pour les agents.

Considérations clés pour Zendesk Advanced AI

Pour tirer le meilleur parti des puissantes offres d'IA de Zendesk en 2026, les équipes doivent garder à l'esprit quelques meilleures pratiques lors de la mise en œuvre.

Comprendre la valeur : Tarification et ROI

La tarification de Zendesk est conçue pour refléter la valeur de classe entreprise qu'elle fournit. La tarification de l'IA de Zendesk pour Copilot est un forfait fixe de 50 $ par agent et par mois, garantissant que toute votre équipe a accès à ces outils d'amélioration de la productivité.

Les AI Agents sont facturés sur la base des « résolutions automatisées » (automated resolutions). Ce modèle garantit que vos coûts sont directement liés aux résultats positifs et à la valeur que l'IA apporte à vos clients.

Maximiser l'impact : Tirer parti de votre centre d'aide Zendesk

L'IA de Zendesk est conçue pour être une spécialiste de votre documentation officielle. Elle apprend principalement à partir de votre centre d'aide (knowledge base - base de connaissances) Zendesk, garantissant que les informations qu'elle fournit font autorité et sont cohérentes avec votre marque.

Pour obtenir les meilleurs résultats, les équipes doivent prioriser la maintenance d'une base de connaissances organisée et à jour. Cela permet à l'IA de fonctionner au sommet de ses capacités, en fournissant des réponses précises dérivées de votre source unique de vérité.

Une expérience utilisateur structurée et dédiée

Zendesk a conçu ses fonctionnalités d'IA pour qu'elles constituent un élément central de la boîte à outils de l'agent. Bien que certaines équipes puissent mettre du temps à adapter leurs flux de travail à ces nouvelles fonctionnalités, la nature structurée de l'intégration garantit que les informations de l'IA sont disponibles là où elles sont le plus nécessaires. Cette approche dédiée aide à maintenir un haut standard de service à tous les niveaux.

Un ajout complémentaire à Zendesk Advanced AI

Pour améliorer encore ces capacités, de nombreuses équipes utilisent des outils tiers qui fonctionnent aux côtés de Zendesk. Des plateformes comme eesel AI agissent comme une couche complémentaire capable de se connecter à des sources de connaissances internes supplémentaires, rendant votre écosystème Zendesk encore plus polyvalent.

Unifiez toutes vos connaissances, instantanément

Un outil comme eesel AI améliore votre configuration existante en se connectant à la base de connaissances plus large de votre équipe :

• Conversations de tickets passées : Il peut analyser vos données historiques dans Zendesk pour aider à identifier des solutions éprouvées.

• Wikis internes : Il peut combler le fossé avec des outils comme Confluence, Notion et Google Docs, offrant ainsi encore plus de contexte à vos agents.

• Autres outils : Il peut extraire des informations de Slack ou de fichiers PDF, créant ainsi un cerveau de connaissances unifié qui travaille en harmonie avec Zendesk.

Mise en service en quelques minutes au sein de votre flux de travail existant

eesel AI est conçu pour être un ajout convivial à votre pile logicielle de support. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk rapidement et commencer à explorer comment l'IA peut soutenir davantage votre équipe. C'est une option en libre-service qui permet aux responsables de support d'affiner facilement leur stratégie d'automatisation.

Testez en toute confiance grâce à la simulation sans risque

Avant de déployer des réponses automatisées, vous pouvez utiliser le mode simulation pour voir comment l'IA aurait traité les tickets passés. Cela offre une vue claire des performances potentielles et vous aide à identifier où concentrer vos efforts de gestion des connaissances pour obtenir les meilleurs résultats.

En complétant Zendesk avec un outil comme eesel AI, vous pouvez exploiter les connaissances de l'ensemble de votre organisation pour favoriser la réussite de votre équipe.

Aperçu complet des tarifs de Zendesk Advanced AI

Pour vous aider à planifier votre budget pour 2026, voici une répartition de la structure d'investissement de Zendesk AI.

Extension	Structure de prix	Coût	Notes
Zendesk Copilot	Par agent par mois	50 $/agent/mois	Fournit à chaque agent de votre forfait une assistance IA avancée.
AI Agents (Essential)	Par Résolution Automatisée (AR)	Résolutions incluses selon le forfait.	Tarification à l'usage pour les résolutions réussies supplémentaires.
AI Agents (Advanced)	Par Résolution Automatisée (AR)	Nécessite l'achat de l'extension.	Capacités d'automatisation complètes avec mise à l'échelle basée sur l'usage.

Pour obtenir les détails les plus récents, veuillez consulter la page officielle des tarifs de Zendesk.

Zendesk Advanced AI est-il fait pour vous ?

Zendesk Advanced AI est un excellent choix pour les équipes qui souhaitent une solution d'IA mature, fiable et de classe entreprise de la part du leader du secteur. Il fournit une suite robuste d'outils profondément intégrés dans le système de tickets le plus fiable au monde. En vous concentrant sur un centre d'aide bien entretenu, vous pouvez débloquer une valeur et une efficacité significatives.

Pour les équipes qui cherchent à étendre les connaissances de leur IA à encore plus de sources internes, un outil intégré comme eesel AI offre un moyen puissant de compléter votre configuration Zendesk. Il vous permet de capitaliser sur les forces de Zendesk tout en ajoutant une flexibilité supplémentaire à votre stratégie de support.

Prêt à voir comment une IA connectée peut améliorer votre flux de travail Zendesk ? Essayez eesel AI et simulez-le gratuitement sur vos tickets passés.