Para que serve o chat da Gorgias? Uma visão geral completa de 2025

Imagine o seguinte cenário: está a meio da sua maior promoção relâmpago do ano. Os pedidos não param de chegar, o que é ótimo, mas os tickets de suporte também não. O seu widget de chat não para de piscar e quase todas as perguntas são as mesmas: "Onde está o meu pedido?" A sua equipa está a copiar e colar freneticamente links de rastreamento, e você sabe que, para cada cliente que obtém uma resposta rápida, há outro que fica irritado com a espera.

É exatamente esse o problema que o chat da Gorgias foi projetado para resolver. É uma plataforma de suporte super popular para marcas de ecommerce, e por um bom motivo. Mas à medida que o seu negócio cresce, será que é realmente a melhor solução a longo prazo quando precisa de mais do que um simples chat básico?

Então, vamos analisar honestamente para que serve o chat da Gorgias, desde as suas principais funcionalidades até aos seus complementos de IA. Abordaremos os seus pontos fortes, as suas limitações e ajudá-lo-emos a descobrir se é a base certa para a sua equipa de suporte.

O que é o chat da Gorgias?

Simplificando, a Gorgias é um helpdesk de suporte ao cliente criado para lojas de ecommerce. Combina um widget de chat ao vivo para o seu site com uma caixa de entrada partilhada para a sua equipa.

A ideia principal é reunir todas as conversas com os seus clientes — do chat do site, email e redes sociais — num único lugar. Mas a verdadeira razão pela qual tantas marcas de ecommerce a utilizam é a sua excelente conexão com plataformas como Shopify, BigCommerce e Magento. Esta integração permite que os seus agentes de suporte vejam todo o histórico de pedidos e os detalhes de envio de um cliente ao lado da mensagem que estão a responder, o que poupa uma quantidade enorme de tempo.

Ao longo dos anos, a Gorgias adicionou mais funcionalidades de automação e IA à sua plataforma, por isso vamos aprofundar o que elas realmente fazem.

Funcionalidades essenciais do dia a dia

Antes de entrarmos nas funcionalidades avançadas de IA, é útil compreender as ferramentas que a sua equipa utilizará todos os dias.

O widget de chat ao vivo e o helpdesk unificado

Tudo começa com um widget de chat ao vivo que pode adicionar à sua loja online. Quando um cliente envia uma mensagem, esta aparece como um "ticket" no helpdesk da Gorgias. Este é o centro de comando da sua equipa para responder e organizar conversas de todos os seus canais.

A melhor parte para os seus agentes é a barra lateral. Ao abrirem um ticket, eles podem ver instantaneamente o histórico de pedidos e as informações de envio do cliente, extraídos diretamente da sua loja. Acabou-se o alternar entre separadores para encontrar um número de pedido, o que significa respostas mais rápidas para todos.

Uma visão do painel da Gorgias, que responde à pergunta sobre para que serve o chat da Gorgias ao mostrar a sua interface de helpdesk unificada.

Automação básica: Regras e Macros

A Gorgias também tem algumas ferramentas para automatizar as tarefas simples: Regras e Macros:

Regras permitem configurar automações do tipo ‘se isto, então aquilo’. Por exemplo, pode etiquetar automaticamente qualquer mensagem com a palavra "reembolso" ou enviar todas as mensagens de chat para uma pessoa específica da sua equipa.

Macros são basicamente respostas prontas aprimoradas. Pode criar modelos para perguntas comuns e até mesmo fazer com que insiram automaticamente o nome do cliente ou o número do pedido para parecerem um pouco mais pessoais.

Estas ferramentas são ótimas para lidar com um fluxo constante de tickets, mas têm os seus limites. São estritamente baseadas em regras, o que significa que não conseguem interpretar o contexto. Se um cliente fizer uma pergunta de uma forma ligeiramente diferente, a automação falha e um humano tem de intervir.

Capacidades avançadas de automação e IA

Quando as regras e macros básicas já não conseguem dar conta do número de tickets, a Gorgias oferece algumas funcionalidades mais avançadas de automação e IA, geralmente como complementos pagos.

Explorar o Automate e os Flows

Quando precisa de mais do que regras básicas, a Gorgias tem um complemento pago chamado "Automate". Esta funcionalidade permite-lhe construir menus interativos, ou "Flows", dentro do widget de chat. Os clientes podem clicar em botões como "Rastrear o meu pedido" ou "Solicitar uma devolução" para obterem respostas ou realizarem ações por conta própria. É uma forma sólida de lidar com aquelas perguntas super comuns e libertar a sua equipa para as tarefas mais complicadas.

O Agente de IA da Gorgias explicado

Depois, há o Agente de IA da Gorgias, um bot que se destina a compreender o que os clientes perguntam e a responder-lhes automaticamente. Pode ajudar com coisas como o rastreamento de pedidos ou perguntas sobre a sua política de devoluções.

Mas é também aqui que surgem algumas das maiores limitações. A IA da Gorgias aprende quase inteiramente a partir de informações dentro da própria Gorgias. Isto cria uma espécie de "jardim murado". Se as respostas reais e detalhadas a perguntas complexas sobre produtos ou guias de resolução de problemas estiverem noutro lugar, como nos Google Docs ou nas páginas do Confluence da sua empresa, o bot não as consegue ver. O resultado? Muitas vezes, dá respostas incompletas e os seus agentes têm de intervir de qualquer forma.

Outro grande problema é que não pode realmente testá-lo antes de o ativar. Não consegue ver como ele teria lidado com os tickets da semana passada, por isso está essencialmente a ligar um interruptor e a esperar que funcione. Para uma equipa em crescimento, é uma aposta bastante arriscada a fazer com a experiência do seu cliente.

Potenciar a Gorgias com um agente de IA melhor

Em vez de substituir um helpdesk que a sua equipa já sabe usar, pode simplesmente conectar-lhe um cérebro de IA mais inteligente. É aqui que os agentes de IA de terceiros se tornam úteis, porque são construídos para funcionar com as ferramentas que já possui.

Um ótimo exemplo disto é a eesel AI, que se integra diretamente na Gorgias. Foi projetada para resolver o problema do "jardim murado". Veja como é diferente:

• Conecta-se a todo o seu conhecimento. A eesel não olha apenas para a Gorgias. Pode conectá-la ao seu Confluence, Google Docs, tickets antigos do Zendesk ou até mesmo às suas mensagens internas do Slack. Ao ver o quadro completo, a IA pode dar respostas muito mais precisas e completas.

• Pode começar em minutos. Não precisa de passar por uma longa demonstração de vendas para usar a eesel. Pode conectar a sua conta Gorgias, apontar a IA para as suas fontes de conhecimento e ter um bot testável pronto a funcionar em apenas alguns minutos. É tudo em regime de autoatendimento.

• Pode testá-lo sem qualquer risco. Este é um ponto muito importante. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-la em milhares dos seus tickets passados da Gorgias. Pode ver exatamente como teria respondido, encontrar quaisquer pontos fracos e obter uma previsão real, baseada em dados, de quantos tickets irá automatizar antes de a deixar falar com um único cliente. Elimina todas as suposições do lançamento de uma IA.

Este vídeo oferece uma visão geral abrangente sobre para que serve o chat da Gorgias, incluindo uma demonstração das suas principais funcionalidades.

Preços da Gorgias

Os preços da Gorgias baseiam-se no número de "tickets faturáveis" que gere por mês. Paga uma taxa fixa por um determinado número de tickets e são cobradas taxas de excedente se ultrapassar o seu limite. Também vale a pena lembrar que algumas das funcionalidades mais avançadas, como Automate e Voice, são complementos pagos.

Aqui está uma rápida olhada nos seus planos padrão:

Plano	Preço Mensal (Faturação Mensal)	Tickets Faturáveis Incluídos	Custo Excedente	Ideal Para
Starter	$10	50 / mês	+$0.40 / ticket	Equipas muito pequenas ou startups a começar.
Basic	$60	300 / mês	+$40 / 100 tickets	Lojas em crescimento com volume moderado de tickets.
Pro	$360	2,000 / mês	+$36 / 100 tickets	Marcas estabelecidas com volume de tickets alto e consistente.
Advanced	$900	5,000 / mês	+$36 / 100 tickets	Operações de ecommerce de grande escala.
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Marcas muito grandes que necessitam de soluções personalizadas.

Este modelo pode tornar a sua fatura mensal um pouco imprevisível, especialmente durante as épocas altas. A título de comparação, o preço da eesel AI é uma taxa mensal fixa baseada num número definido de interações de IA. Obtém todas as funcionalidades, o Agente de IA, o Copiloto para os seus agentes humanos e a Triagem de tickets, incluídas, para que a sua fatura se mantenha a mesma, mesmo que tenha um mês de vendas louco.

O chat da Gorgias é a ferramenta certa para si?

Então, o chat da Gorgias é a ferramenta certa para si? É definitivamente uma escolha forte para lojas de ecommerce que precisam de um lugar central para gerir as conversas com os clientes. Faz muito bem o trabalho do dia a dia de um helpdesk.

Mas se o seu principal objetivo é escalar o seu suporte com automação inteligente e fiável, provavelmente descobrirá que a sua IA nativa tem algumas limitações. Nesse caso, adicionar uma ferramenta de IA dedicada sobre a Gorgias pode ser o caminho a seguir.

Leve o seu suporte na Gorgias para o próximo nível

Se já utiliza a Gorgias e quer sentir como é uma automação melhor, não precisa de mudar de plataforma. Pode dar um impulso à sua equipa com uma IA que funciona com as ferramentas que eles já usam.

Com a eesel AI, pode conectar todo o seu conhecimento disperso, ver exatamente o quão bem se irá comportar nos seus tickets reais e tê-la a funcionar em minutos.

Pronto para ver a diferença? Experimente a eesel AI com a sua conta Gorgias hoje.