¿Para qué se utiliza el chat de Gorgias? Una descripción completa para 2025

Imagina esto: estás en medio de tu mayor venta flash del año. Los pedidos no paran de llegar, lo cual es genial, pero también lo hacen los tickets de soporte. El widget de chat parpadea sin cesar y casi todas las preguntas son la misma: "¿Dónde está mi pedido?". Tu equipo está copiando y pegando frenéticamente enlaces de seguimiento, y sabes que por cada cliente que obtiene una respuesta rápida, otro se está molestando con la espera.

Ese es exactamente el problema que el chat de Gorgias fue diseñado para resolver. Es una plataforma de soporte súper popular para marcas de ecommerce, y con buena razón. Pero a medida que tu negocio crece, ¿es realmente la mejor solución a largo plazo cuando necesitas algo más que un simple chat?

Así que, echemos un vistazo honesto a para qué se utiliza el chat de Gorgias, desde sus características principales hasta sus complementos de IA. Analizaremos sus fortalezas, sus limitaciones y te ayudaremos a decidir si es la base adecuada para tu equipo de soporte.

¿Qué es el chat de Gorgias?

En pocas palabras, Gorgias es un helpdesk de atención al cliente creado para tiendas de ecommerce. Combina un widget de chat en vivo para tu sitio con una bandeja de entrada compartida para tu equipo.

La idea es reunir todas las conversaciones con tus clientes, desde el chat de tu sitio web, el correo electrónico y las redes sociales, en un solo lugar. Pero la verdadera razón por la que tantas marcas de ecommerce lo usan es lo bien que se conecta con plataformas como Shopify, BigCommerce y Magento. Esta integración permite a tus agentes de soporte ver todo el historial de pedidos y los detalles de envío de un cliente justo al lado del mensaje que están respondiendo, lo que ahorra una cantidad enorme de tiempo.

Con los años, Gorgias ha añadido más funciones de automatización e IA a su plataforma, así que vamos a ver qué hacen realmente.

Funciones principales del día a día

Antes de entrar en las cosas sofisticadas de la IA, es útil entender las herramientas que tu equipo usará todos los días.

El widget de chat en vivo y el helpdesk unificado

Todo comienza con un widget de chat en vivo que puedes añadir a tu tienda. Cuando un cliente envía un mensaje, aparece como un "ticket" en el helpdesk de Gorgias. Este es el centro de mando de tu equipo para responder y organizar conversaciones de todos tus canales.

La mejor parte para tus agentes es la barra lateral. Cuando abren un ticket, pueden ver instantáneamente el historial de pedidos y la información de envío del cliente, extraída directamente de tu tienda. No más cambiar de pestaña para encontrar un número de pedido, lo que significa respuestas más rápidas para todos.

Un vistazo al panel de Gorgias, que responde a la pregunta de para qué se utiliza el chat de Gorgias mostrando su interfaz de helpdesk unificado.

Automatización básica: Reglas y Macros

Gorgias también tiene un par de herramientas para automatizar las tareas sencillas: Reglas y Macros.

Las Reglas te permiten configurar automatizaciones del tipo ‘si esto, entonces aquello’. Por ejemplo, puedes etiquetar automáticamente cualquier mensaje con la palabra "reembolso" o enviar todos los mensajes de chat a una persona específica de tu equipo.

Los Macros son básicamente respuestas predefinidas con superpoderes. Puedes crear plantillas para preguntas comunes e incluso hacer que incluyan automáticamente el nombre del cliente o el número de pedido para que parezcan un poco más personales.

Estas herramientas son excelentes para manejar un flujo constante de tickets, pero tienen sus límites. Se basan estrictamente en reglas, lo que significa que no pueden interpretar el contexto. Si un cliente hace una pregunta de una manera ligeramente diferente, la automatización se rompe y un humano tiene que intervenir.

Automatización avanzada y capacidades de IA

Cuando las reglas y macros básicas no son suficientes para seguir el ritmo del número de tickets, Gorgias ofrece algunas funciones de automatización e IA más avanzadas, generalmente como complementos de pago.

Explorando Automate y Flows

Cuando necesitas más que reglas básicas, Gorgias tiene un complemento de pago llamado "Automate". Esta función te permite crear menús interactivos, o "Flows", dentro del widget de chat. Los clientes pueden hacer clic en botones como "Rastrear mi pedido" o "Solicitar una devolución" para obtener respuestas o tomar medidas por su cuenta. Es una forma sólida de gestionar esas preguntas súper comunes y liberar a tu equipo para las cosas más complicadas.

El Agente de IA de Gorgias explicado

Luego está el Agente de IA de Gorgias, un bot que está diseñado para entender lo que los clientes preguntan y responderles automáticamente. Puede ayudar con cosas como el seguimiento de pedidos o preguntas sobre tu política de devoluciones.

Pero aquí es también donde surgen algunas de las mayores limitaciones. La IA de Gorgias aprende casi exclusivamente de la información dentro del propio Gorgias. Esto crea una especie de "jardín amurallado". Si las respuestas reales y detalladas a preguntas complejas sobre productos o guías de solución de problemas se encuentran en otro lugar, como en los Google Docs o las páginas de Confluence de tu empresa, el bot no puede verlas. ¿El resultado? A menudo da respuestas incompletas, y tus agentes tienen que intervenir de todos modos.

Otro gran problema es que no puedes probarlo realmente antes de activarlo. No puedes ver cómo habría manejado los tickets de la semana pasada, por lo que esencialmente estás accionando un interruptor y esperando que funcione. Para un equipo en crecimiento, es una apuesta bastante grande para tu experiencia del cliente.

Potenciando Gorgias con un mejor agente de IA

En lugar de reemplazar un helpdesk que tu equipo ya sabe cómo usar, puedes simplemente conectar un cerebro de IA más inteligente. Aquí es donde los agentes de IA de terceros son útiles, porque están diseñados para funcionar con las herramientas que ya tienes.

Un gran ejemplo de esto es eesel AI, que se integra directamente en Gorgias. Está diseñado para solucionar el problema del "jardín amurallado". Aquí te mostramos en qué se diferencia:

• Se conecta a todo tu conocimiento. eesel no solo mira en Gorgias. Puedes conectarlo a tu Confluence, Google Docs, tickets antiguos de Zendesk, o incluso tus mensajes internos de Slack. Al ver el panorama completo, la IA puede dar respuestas mucho más precisas y completas.

• Puedes empezar en minutos. No necesitas pasar por una larga demostración de ventas para usar eesel. Puedes conectar tu cuenta de Gorgias, indicar a la IA tus fuentes de conocimiento y tener un bot listo para probar en solo unos minutos. Es todo de autoservicio.

• Puedes probarlo sin ningún riesgo. Esto es muy importante. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probarlo en miles de tus tickets pasados de Gorgias. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, encontrar cualquier punto débil y obtener una predicción real y respaldada por datos de cuántos tickets automatizará antes de dejar que hable con un solo cliente. Elimina todas las conjeturas al lanzar una IA.

Este video ofrece una visión general completa de para qué se utiliza el chat de Gorgias, incluyendo una demostración de sus características clave.

Precios de Gorgias

Los precios de Gorgias se basan en la cantidad de "tickets facturables" que gestionas cada mes. Pagas una tarifa fija por un cierto número de tickets, y se te cobran cargos por excedente si superas tu límite. También vale la pena recordar que algunas de las funciones más avanzadas, como Automate y Voice, son complementos de pago.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes estándar:

Plan	Precio Mensual (Facturado Mensualmente)	Tickets Facturables Incluidos	Costo por Excedente	Ideal Para
Starter	$10	50 / mes	+$0.40 / ticket	Equipos muy pequeños o startups que recién comienzan.
Basic	$60	300 / mes	+$40 / 100 tickets	Tiendas en crecimiento con un volumen de tickets moderado.
Pro	$360	2,000 / mes	+$36 / 100 tickets	Marcas establecidas con un volumen de tickets alto y constante.
Advanced	$900	5,000 / mes	+$36 / 100 tickets	Operaciones de ecommerce a gran escala.
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Marcas muy grandes que necesitan soluciones personalizadas.

Este modelo puede hacer que tu factura mensual sea un poco impredecible, especialmente durante las temporadas altas. A modo de comparación, el precio de eesel AI es una tarifa mensual fija basada en un número determinado de interacciones de IA. Obtienes todas las funciones, el Agente de IA, el Copiloto para tus agentes humanos y el Triage de tickets, todo incluido, por lo que tu factura se mantiene igual incluso si tienes un mes de ventas de locura.

¿Es el chat de Gorgias la herramienta adecuada para ti?

Entonces, ¿es el chat de Gorgias la herramienta adecuada para ti? Definitivamente es una opción sólida para las tiendas de ecommerce que necesitan un lugar central para gestionar las conversaciones con los clientes. Cumple muy bien con el trabajo diario de un helpdesk.

Pero si tu objetivo principal es escalar tu soporte con una automatización inteligente y fiable, probablemente descubrirás que su IA nativa tiene algunas limitaciones. En ese caso, añadir una herramienta de IA dedicada sobre Gorgias podría ser la mejor opción.

Lleva tu soporte de Gorgias al siguiente nivel

Si ya estás usando Gorgias y quieres ver cómo se siente una mejor automatización, no tienes que cambiar de plataforma. Puedes darle un impulso a tu equipo con una IA que funcione con las herramientas que ya utilizan.

Con eesel AI, puedes conectar todo tu conocimiento disperso, ver exactamente qué tan bien funcionará en tus tickets reales y ponerlo en marcha en minutos.

¿Listo para ver la diferencia? Prueba eesel AI con tu cuenta de Gorgias hoy mismo.