À quoi sert le chat Gorgias ? Un aperçu complet pour 2025

Imaginez la scène : vous êtes en plein milieu de votre plus grande vente flash de l’année. Les commandes affluent, ce qui est une excellente nouvelle, mais les tickets de support aussi. Votre widget de chat clignote sans arrêt, et presque toutes les questions sont les mêmes : "Où est ma commande ?" Votre équipe copie et colle frénétiquement des liens de suivi, et vous savez que pour chaque client qui obtient une réponse rapide, un autre s’impatiente en attendant.

C’est exactement le problème que le chat Gorgias a été conçu pour résoudre. C’est une plateforme de support très populaire pour les marques de e-commerce, et pour de bonnes raisons. Mais à mesure que votre entreprise se développe, est-ce vraiment la meilleure solution à long terme lorsque vous avez besoin de plus qu’un simple chat basique ?

Alors, examinons honnêtement à quoi sert le chat Gorgias, de ses fonctionnalités principales à ses modules d’IA. Nous aborderons ses points forts, ses limites, et nous vous aiderons à déterminer si c’est la bonne base pour votre équipe de support.

Qu’est-ce que le chat Gorgias ?

En termes simples, Gorgias est un service d’assistance client conçu pour les boutiques en ligne. Il combine un widget de chat en direct pour votre site avec une boîte de réception partagée pour votre équipe.

L’idée principale est de rassembler toutes vos conversations client, qu’elles proviennent du chat de votre site web, de vos e-mails ou de vos réseaux sociaux, en un seul endroit. Mais la vraie raison pour laquelle tant de marques de e-commerce l’utilisent est son excellente intégration avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento. Cette intégration permet à vos agents de support de voir l’historique complet des commandes et les détails d’expédition d’un client juste à côté du message auquel ils répondent, ce qui représente un gain de temps considérable.

Au fil des ans, Gorgias a ajouté davantage de fonctionnalités d’automatisation et d’IA à sa plateforme, alors voyons ce qu’elles font réellement.

Fonctionnalités essentielles au quotidien

Avant d’aborder les fonctionnalités d’IA plus avancées, il est utile de comprendre les outils que votre équipe utilisera chaque jour.

Le widget de chat en direct et le service d’assistance unifié

Tout commence par un widget de chat en direct que vous pouvez ajouter à votre boutique. Lorsqu’un client envoie un message, il apparaît comme un "ticket" dans le service d’assistance de Gorgias. C’est le centre de commande de votre équipe pour répondre et organiser les conversations provenant de tous vos canaux.

Le meilleur atout pour vos agents est la barre latérale. Lorsqu’ils ouvrent un ticket, ils peuvent instantanément voir l’historique des commandes et les informations d’expédition du client, directement extraites de votre boutique. Plus besoin de jongler entre les onglets pour trouver un numéro de commande, ce qui signifie des réponses plus rapides pour tout le monde.

Un aperçu du tableau de bord de Gorgias, qui répond à la question de l'utilité du chat Gorgias en montrant son interface de service d'assistance unifié.

Automatisation de base : Règles et Macros

Gorgias dispose également de quelques outils pour automatiser les tâches simples : les Règles et les Macros.

Les Règles vous permettent de configurer des automatisations du type "si ceci, alors cela". Par exemple, vous pouvez automatiquement attribuer une étiquette à tout message contenant le mot "remboursement" ou envoyer tous les messages de chat à une personne spécifique de votre équipe.

Les Macros sont essentiellement des réponses préenregistrées améliorées. Vous pouvez créer des modèles pour les questions fréquentes et même y insérer automatiquement le nom du client ou son numéro de commande pour une touche plus personnelle.

Ces outils sont parfaits pour gérer un flux constant de tickets, mais ils ont leurs limites. Ils sont strictement basés sur des règles, ce qui signifie qu’ils ne peuvent pas comprendre le contexte. Si un client pose une question d’une manière légèrement différente, l’automatisation échoue et un humain doit intervenir.

Automatisation avancée et capacités d’IA

Lorsque les règles et macros de base ne suffisent plus pour suivre le volume de tickets, Gorgias propose des fonctionnalités d’automatisation et d’IA plus avancées, généralement sous forme de modules complémentaires payants.

Découverte d’Automate et des Flux

Lorsque vous avez besoin de plus que de simples règles, Gorgias propose un module complémentaire payant appelé "Automate". Cette fonctionnalité vous permet de créer des menus interactifs, ou "Flux", à l’intérieur du widget de chat. Les clients peuvent cliquer sur des boutons comme "Suivre ma commande" ou "Demander un retour" pour obtenir des réponses ou effectuer des actions par eux-mêmes. C’est un moyen efficace de traiter les questions très courantes et de libérer votre équipe pour les cas plus complexes.

L’Agent IA de Gorgias expliqué

Ensuite, il y a l'Agent IA de Gorgias, un bot conçu pour comprendre ce que les clients demandent et y répondre automatiquement. Il peut aider pour des choses comme le suivi de commande ou les questions sur votre politique de retour.

Mais c’est aussi là que certaines des plus grandes limitations apparaissent. L’IA de Gorgias apprend presque entièrement à partir des informations contenues dans Gorgias même. Cela crée une sorte de "jardin clos". Si les réponses réelles et détaillées à des questions complexes sur les produits ou les guides de dépannage se trouvent ailleurs, comme dans les Google Docs ou les pages Confluence de votre entreprise, le bot ne peut pas les voir. Le résultat ? Il donne souvent des réponses incomplètes, et vos agents doivent quand même intervenir.

Un autre problème majeur est que vous ne pouvez pas vraiment le tester avant de l’activer. Vous ne pouvez pas voir comment il aurait traité les tickets de la semaine dernière, donc vous appuyez essentiellement sur un interrupteur en espérant que ça fonctionne. Pour une équipe en pleine croissance, c’est un pari assez risqué à prendre avec votre expérience client.

Améliorer Gorgias avec un meilleur agent IA

Au lieu de remplacer un service d’assistance que votre équipe sait déjà utiliser, vous pouvez simplement y connecter un cerveau IA plus intelligent. C’est là que les agents IA tiers s’avèrent utiles, car ils sont conçus pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà.

Un excellent exemple est eesel AI, qui s’intègre directement à Gorgias. Il est conçu pour résoudre le problème du "jardin clos". Voici en quoi il est différent :

• Il se connecte à toutes vos connaissances. eesel ne se contente pas de regarder dans Gorgias. Vous pouvez le connecter à votre Confluence, vos Google Docs, d’anciens tickets de Zendesk, ou même vos messages internes sur Slack. En ayant une vue d’ensemble, l’IA peut fournir des réponses beaucoup plus précises et complètes.

• Vous pouvez démarrer en quelques minutes. Vous n’avez pas besoin de suivre une longue démonstration commerciale pour utiliser eesel. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias, indiquer à l’IA vos sources de connaissances, et avoir un bot testable prêt à l’emploi en quelques minutes seulement. Tout est en libre-service.

• Vous pouvez le tester sans aucun risque. C’est un avantage énorme. eesel AI dispose d’un mode de simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, identifier les points faibles et obtenir une prédiction réelle, basée sur des données, du nombre de tickets qu’il automatisera avant de le laisser parler à un seul client. Cela élimine toute incertitude lors du lancement d’une IA.

Cette vidéo offre un aperçu complet de l'utilité du chat Gorgias, y compris une démonstration de ses principales fonctionnalités.

Tarifs de Gorgias

La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de "tickets facturables" que vous traitez chaque mois. Vous payez un forfait pour un certain nombre de tickets, et des frais de dépassement vous sont facturés si vous dépassez votre limite. Il est également important de noter que certaines des fonctionnalités les plus avancées, comme Automate et Voix, sont des modules complémentaires payants.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits standards :

Forfait	Prix mensuel (facturé mensuellement)	Tickets facturables inclus	Coût de dépassement	Idéal pour
Starter	10 $	50 / mois	+0,40 $ / ticket	Très petites équipes ou startups qui débutent.
Basic	60 $	300 / mois	+40 $ / 100 tickets	Boutiques en croissance avec un volume de tickets modéré.
Pro	360 $	2 000 / mois	+36 $ / 100 tickets	Marques établies avec un volume de tickets élevé et constant.
Advanced	900 $	5 000 / mois	+36 $ / 100 tickets	Opérations de e-commerce à grande échelle.
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé	Très grandes marques ayant besoin de solutions sur mesure.

Ce modèle peut rendre votre facture mensuelle quelque peu imprévisible, surtout pendant les périodes de forte activité. À titre de comparaison, la tarification d’eesel AI est un forfait mensuel fixe basé sur un nombre défini d’interactions avec l’IA. Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités, l'Agent IA, le Copilote pour vos agents humains, et le Triage de tickets, incluses, de sorte que votre facture reste la même même si vous avez un mois de ventes exceptionnel.

Le chat Gorgias est-il le bon outil pour vous ?

Alors, le chat Gorgias est-il le bon outil pour vous ? C’est certainement un choix solide pour les boutiques en ligne qui ont besoin d’un endroit centralisé pour gérer les conversations avec les clients. Il remplit très bien le rôle quotidien d’un service d’assistance.

Mais si votre objectif principal est de développer votre support grâce à une automatisation intelligente et fiable, vous constaterez probablement que son IA native a certaines limites. Dans ce cas, ajouter un outil d’IA dédié en plus de Gorgias pourrait être la meilleure solution.

Faites passer votre support Gorgias au niveau supérieur

Si vous utilisez déjà Gorgias et que vous souhaitez voir à quoi ressemble une meilleure automatisation, vous n’avez pas besoin de changer de plateforme. Vous pouvez donner un coup de pouce à votre équipe avec une IA qui fonctionne avec les outils qu’ils utilisent déjà.

Avec eesel AI, vous pouvez connecter toutes vos connaissances éparpillées, voir exactement comment il fonctionnera sur vos vrais tickets, et le mettre en service en quelques minutes.

Prêt à voir la différence ? Essayez eesel AI avec votre compte Gorgias dès aujourd’hui.