À quoi sert le chat Gorgias ? Un aperçu complet de 2026

Imaginez la situation : vous êtes au milieu de votre plus grande vente flash de l'année. Les commandes affluent, ce qui est une excellente nouvelle, mais les tickets de support aussi. Votre widget de chat clignote sans arrêt, et presque toutes les questions sont les mêmes : « Où est ma commande ? » Votre équipe gère efficacement le flux, et vous savez que pour chaque client recevant une réponse rapide, vous renforcez sa fidélité à long terme.

C'est exactement le problème que le chat Gorgias a été conçu pour résoudre. Il s'agit d'une plateforme de support puissante et mature pour les marques de commerce électronique, et ce pour une bonne raison. À mesure que votre entreprise se développe, elle fournit une base fiable à votre équipe de support, surtout lorsque vous exploitez tout son écosystème d'outils.

Alors, passons en revue l'utilité du chat Gorgias, de ses fonctionnalités principales à ses capacités d'IA. Nous explorerons ses points forts et comment vous pouvez l'utiliser comme base idéale pour votre équipe de support.

Qu'est-ce que le chat Gorgias ?

Pour faire simple, Gorgias est un helpdesk de support client (centre d'assistance) conçu spécifiquement pour les boutiques en ligne. Il combine un widget de chat en direct robuste pour votre site avec une boîte de réception partagée pour votre équipe.

L'idée principale est de rassembler toutes vos conversations clients, qu'elles proviennent du chat de votre site web, des e-mails ou des réseaux sociaux, dans un espace professionnel unique. Mais la véritable raison pour laquelle tant de marques de commerce électronique lui font confiance est sa capacité à se connecter avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento. Cette intégration permet à vos agents de support de voir l'historique complet des commandes et les détails d'expédition d'un client juste à côté du message auquel ils répondent, ce qui fait gagner un temps considérable.

Au fil des ans, Gorgias a ajouté davantage de fonctionnalités d'automatisation et d'IA à sa plateforme. Voyons donc ce qu'elles permettent réellement de faire.

Fonctionnalités quotidiennes essentielles

Avant d'aborder les capacités avancées de l'IA, il est utile de comprendre les outils que votre équipe utilisera chaque jour.

Le widget de chat en direct et le helpdesk unifié

Tout commence par un widget de chat en direct que vous pouvez ajouter à votre boutique. Lorsqu'un client envoie un message, il apparaît sous forme de « ticket » dans le helpdesk de Gorgias. C'est le centre de commande de votre équipe pour répondre et organiser les conversations de tous vos canaux.

Le meilleur atout pour vos agents est la barre latérale. Lorsqu'ils ouvrent un ticket, ils peuvent instantanément voir l'historique des commandes et les informations d'expédition du client, extraits directement de votre boutique. Plus besoin de jongler entre les onglets pour trouver un numéro de commande, ce qui signifie des réponses plus rapides et plus précises pour tout le monde.

Automatisation de base : Règles et macros

Gorgias dispose également de quelques outils fiables pour automatiser les tâches simples : les Règles (Rules) et les macros.

Les Règles vous permettent de configurer des automatisations de type « si ceci, alors cela ». Par exemple, vous pouvez automatiquement étiqueter tout message contenant le mot « remboursement » ou diriger les messages de chat vers un spécialiste spécifique de votre équipe.

Les Macros sont des modèles utiles qui accélèrent votre flux de travail. Vous pouvez créer des réponses aux questions courantes et même faire en sorte qu'elles extraient automatiquement le nom du client ou le numéro de commande pour conserver une touche personnelle tout en restant efficace.

Ces outils sont parfaits pour gérer un flux régulier de tickets et constituent le point de départ idéal pour l'automatisation de l'équipe.

Automatisation avancée et capacités d'IA

Lorsque votre volume de tickets augmente, Gorgias propose des fonctionnalités d'automatisation et d'IA plus avancées pour aider votre équipe à évoluer efficacement.

Exploration d'Automate et des flux (flows)

Lorsque vous êtes prêt à étendre votre automatisation, Gorgias propose une fonctionnalité appelée « Automate ». Elle vous permet de créer des menus interactifs, ou « flux », à l'intérieur du widget de chat. Les clients peuvent cliquer sur des boutons tels que « Suivre ma commande » ou « Demander un retour » pour obtenir des réponses ou agir par eux-mêmes. C'est un excellent moyen de gérer les questions courantes et de permettre à votre équipe de se concentrer sur des conversations plus complexes.

L'Agent IA Gorgias expliqué

Il y a ensuite l'Agent IA Gorgias, un bot conçu pour comprendre l'intention du client et répondre automatiquement aux questions. Il est particulièrement efficace pour les tâches courantes comme le suivi des commandes ou l'explication des politiques de retour.

L'IA de Gorgias est conçue pour apprendre à partir des informations de l'écosystème Gorgias, ce qui garantit qu'elle reste très pertinente par rapport à votre environnement de support. Cette focalisation sur les données internes en fait un outil fiable pour les tâches de support de base. Pour les équipes qui disposent de guides produits détaillés ou d'étapes de dépannage dans Google Docs ou Confluence, il est possible d'améliorer encore cette configuration avec des outils complémentaires capables de faire le lien entre différentes sources de connaissances.

Gorgias offre un point d'entrée simple et accessible pour l'IA, permettant aux équipes de se lancer dans l'automatisation rapidement et facilement. À mesure que vos besoins en tests de pré-lancement et en simulation augmentent, vous pouvez vous tourner vers des modules spécialisés pour affiner davantage votre stratégie.

Booster Gorgias avec un agent IA complémentaire

Au lieu de remplacer un helpdesk auquel votre équipe fait déjà confiance, vous pouvez simplement l'améliorer avec un outil d'IA complémentaire. C'est là que les agents IA spécialisés s'avèrent utiles, car ils sont conçus pour fonctionner avec les outils que vous possédez déjà.

Un excellent exemple est eesel AI, qui s'intègre directement à Gorgias. Il est conçu pour s'appuyer sur la base solide fournie par Gorgias. Voici comment cela fonctionne :

• Il se connecte à votre base de connaissances élargie. eesel peut consulter Gorgias mais aussi se connecter à votre Confluence, Google Docs, et même aux messages Slack internes. Cela permet à l'IA de puiser dans tout votre écosystème de connaissances pour soutenir votre équipe.

• Vous pouvez commencer en quelques minutes. eesel est conçu pour être facile à utiliser. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias, lier vos sources de connaissances et disposer d'un bot testable prêt à l'emploi en quelques minutes seulement grâce à un processus en libre-service.

• Vous pouvez tester par simulation. eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de voir comment il aurait géré les tickets Gorgias passés. Cela offre une vue claire et étayée par des données sur les performances de l'IA avant qu'elle n'interagisse avec les clients, vous aidant ainsi à lancer le service en toute confiance.

Cette vidéo offre un aperçu complet de l'utilité du chat Gorgias, incluant une démo de ses fonctionnalités clés.

Structure tarifaire échelonnée de Gorgias

La tarification de Gorgias est conçue pour être évolutive, basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Ce modèle vous permet de choisir un forfait qui correspond à votre taille actuelle et d'évoluer au fur et à mesure de votre croissance.

Voici un aperçu des forfaits standards disponibles en 2026 :

Forfait	Prix mensuel (Facturé mensuellement)	Tickets facturables inclus	Coût de dépassement	Idéal pour
Starter	10 $	50 / mois	+0,40 $ / ticket	Très petites équipes ou startups qui débutent.
Basic	60 $	300 / mois	+40 $ / 100 tickets	Boutiques en croissance avec un volume de tickets modéré.
Pro	360 $	2 000 / mois	+36 $ / 100 tickets	Marques établies avec un volume de tickets élevé et constant.
Advanced	900 $	5 000 / mois	+36 $ / 100 tickets	Opérations de commerce électronique à grande échelle.
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	Très grandes marques ayant besoin de solutions personnalisées.

Cette structure échelonnée offre des options pour chaque étape de la croissance. Pour les équipes qui recherchent des frais mensuels fixes spécifiquement pour leur automatisation par l'IA, la tarification d'eesel AI peut être un ajout complémentaire. Elle comprend l'Agent IA, le Copilot pour vos agents humains et le Triage des tickets dans un seul pack.

Le chat Gorgias est-il le bon outil pour vous ?

Alors, le chat Gorgias est-il le bon outil pour vous ? C'est sans aucun doute un choix de premier plan pour les boutiques en ligne qui ont besoin d'un endroit central et professionnel pour gérer les conversations clients. Il gère le travail quotidien d'un helpdesk avec une fiabilité impressionnante.

À mesure que votre objectif principal devient de faire évoluer votre support avec une automatisation avancée, vous pouvez continuer à compter sur Gorgias comme plateforme centrale tout en ajoutant des outils spécialisés pour améliorer ses capacités. Cette approche vous offre le meilleur des deux mondes : un helpdesk éprouvé et une IA de pointe.

Faites passer votre support Gorgias au niveau supérieur

Si vous utilisez déjà Gorgias et que vous souhaitez explorer une automatisation encore plus poussée, vous pouvez le faire sans changer de plateforme. Vous pouvez donner à votre équipe un coup de pouce supplémentaire avec une IA qui fonctionne parfaitement avec les outils qu'elle utilise déjà.

Avec eesel AI, vous pouvez connecter toutes vos sources de connaissances et voir exactement comment elle se comportera sur vos tickets réels en quelques minutes seulement.

Prêt à voir la différence ? Essayez eesel AI avec votre compte Gorgias dès aujourd'hui.