Gorgiasチャットの用途とは？2025年完全ガイド

想像してみてください。年に一度の最大級のフラッシュセールの真っ只中です。注文が殺到するのは素晴らしいことですが、サポートの問い合わせも同様に殺到しています。チャットウィジェットは点滅しっぱなしで、ほとんどの質問が同じ内容です。「私の注文はどこにありますか？」。あなたのチームは必死に追跡リンクをコピー＆ペーストしており、迅速な回答を得られる顧客がいる一方で、待たされてイライラしている顧客もいることでしょう。

まさにその問題を解決するために設計されたのが、Gorgiasチャットです。Eコマースブランドにとって非常に人気のあるサポートプラットフォームであり、それには正当な理由があります。しかし、ビジネスが成長するにつれて、基本的なチャット以上の機能が必要になったとき、Gorgiasは本当に最良の長期的な解決策なのでしょうか？

そこで、Gorgiasチャットが何に使われているのか、その主な機能からAIアドオンまで、正直に見ていきましょう。その強み、限界を掘り下げ、あなたのサポートチームにとって適切な基盤となるかどうかを判断する手助けをします。

Gorgiasチャットとは？

簡単に言うと、GorgiasはEコマースストア向けに構築されたカスタマーサポート・ヘルプデスクです。サイト用のライブチャットウィジェットと、チーム用の共有受信トレイを組み合わせています。

その全体的な考え方は、ウェブサイトのチャット、メール、ソーシャルメディアからのすべての顧客との会話を1か所に集約することです。しかし、多くのEコマースブランドがこれを利用する本当の理由は、Shopify、BigCommerce、Magentoのようなプラットフォームとの連携がいかに優れているかという点にあります。この統合により、サポート担当者は顧客の全注文履歴と配送詳細を、回答しているメッセージのすぐ隣で確認でき、大幅な時間節約になります。

長年にわたり、Gorgiasはプラットフォームにさらなる自動化とAI機能を追加してきました。では、それらが実際に何をするのかを詳しく見ていきましょう。

日々のコア機能

高度なAI機能に触れる前に、チームが毎日使うことになるツールを理解しておくと役立ちます。

ライブチャットウィジェットと統合ヘルプデスク

すべては、ストアフロントに追加できるライブチャットウィジェットから始まります。顧客がメッセージを送ると、それはGorgiasヘルプデスクに「チケット」として表示されます。これが、チームがすべてのチャネルからの会話に返信し、整理するためのコマンドセンターとなります。

担当者にとって最も便利なのはサイドバーです。チケットを開くと、ストアから直接取得した顧客の注文履歴と配送情報を即座に確認できます。注文番号を見つけるためにタブを切り替える必要がなくなり、誰にとってもより速い返信が可能になります。

Gorgiasのダッシュボード。統合されたヘルプデスクインターフェースが、Gorgiasチャットの用途を明確に示しています。

基本的な自動化：ルールとマクロ

Gorgiasには、単純な作業を自動化するためのツールもいくつかあります。ルールとマクロです。

ルールでは、「もしこうなったら、こうする」という自動化を設定できます。例えば、「返金」という言葉を含むメッセージに自動的にタグを付けたり、すべてのチャットメッセージをチームの特定の人に送信したりできます。

マクロは、いわば定型文の強化版です。よくある質問に対するテンプレートを作成し、顧客の名前や注文番号を自動的に挿入して、少しパーソナルな感じを出すこともできます。

これらは安定した量のチケットを処理するには素晴らしいですが、限界もあります。これらは厳密にルールベースであるため、文脈を理解することができません。顧客が少し違う言い方で質問をすると、自動化は機能しなくなり、人間が介入する必要があります。

高度な自動化とAI機能

基本的なルールやマクロだけではチケットの数に対応しきれなくなった場合、Gorgiasは有料アドオンとして、より高度な自動化およびAI機能を提供しています。

AutomateとFlowsの探求

基本的なルール以上のものが必要な場合、Gorgiasには「Automate」という有料アドオンがあります。この機能を使うと、チャットウィジェット内にインタラクティブなメニュー、つまり「Flows」を構築できます。顧客は「注文を追跡する」や「返品をリクエストする」といったボタンをクリックして、自分で回答を得たり、アクションを起こしたりすることができます。これは、非常に一般的な質問を処理し、チームがより複雑な問題に対応できるようにするための確実な方法です。

Gorgias AIエージェントの解説

次に、Gorgias AIエージェントがあります。これは、顧客が何を尋ねているかを理解し、自動的に回答することを目的としたボットです。注文の追跡や返品ポリシーに関する質問などに役立ちます。

しかし、ここにはいくつかの大きな制約も現れます。Gorgias AIは、ほぼ完全にGorgias自体の内部情報から学習します。これにより、一種の「壁に囲まれた庭」（閉鎖的な環境）が生まれます。複雑な製品に関する質問やトラブルシューティングガイドへの本当の詳細な回答が、会社のGoogleドキュメントやConfluenceページなど、どこか別の場所にある場合、ボットはそれらを見ることができません。その結果、不完全な回答を返すことが多く、結局は担当者が介入しなければならなくなります。

もう一つの大きな問題は、有効にする前に実際にテストすることができない点です。先週のチケットをどのように処理したかを確認できないため、基本的にはスイッチを入れてうまくいくことを願うしかありません。成長中のチームにとって、これは顧客体験を賭けたかなり大きなギャンブルです。

より優れたAIエージェントでGorgiasを強化する

チームがすでに使い方を知っているヘルプデスクを置き換える代わりに、より賢いAIの頭脳をプラグインすることができます。ここでサードパーティのAIエージェントが役立ちます。なぜなら、それらはあなたがすでに持っているツールと連携するように作られているからです。

その良い例が、Gorgiasに直接統合できるeesel AIです。これは「壁に囲まれた庭」問題を解決するために設計されています。以下にその違いを見てみましょう：

• すべてのナレッジに接続します。 eeselはGorgiasだけを見るのではありません。ConfluenceやGoogleドキュメント、Zendeskの古いチケット、さらには社内のSlackメッセージにも接続できます。全体像を把握することで、AIははるかに正確で完全な回答を提供できます。

• 数分で始められます。 eeselを使うのに、長々としたセールスデモを受ける必要はありません。Gorgiasアカウントを接続し、AIにナレッジソースを指示するだけで、数分でテスト可能なボットを準備できます。すべてセルフサービスです。

• リスクなしでテストできます。 これは非常に大きな利点です。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものGorgiasチケットでテストすることができます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、弱点を見つけ、実際に顧客と対話させる前に、どれだけのチケットを自動化できるかという、データに基づいた予測を得ることができます。これにより、AIを導入する際の当て推量が一切なくなります。

この動画では、Gorgiasチャットの用途について、主要機能のデモを含めて包括的に解説しています。

Gorgiasの料金

Gorgiasの料金は、毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。一定数のチケットに対して定額料金を支払い、上限を超えると超過料金が請求されます。また、AutomateやVoiceのようなより高度な機能は有料のアドオンであることも覚えておく価値があります。

以下は、彼らの標準プランの概要です：

プラン	月額料金（月払い）	含まれる課金対象チケット	超過料金	最適な対象
Starter	$10	50件/月	+$0.40/チケット	非常に小規模なチームや始めたばかりのスタートアップ。
Basic	$60	300件/月	+$40/100チケット	中程度のチケット量を持つ成長中のストア。
Pro	$360	2,000件/月	+$36/100チケット	安定して高いチケット量を持つ確立されたブランド。
Advanced	$900	5,000件/月	+$36/100チケット	大規模なEコマース運営。
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	カスタムソリューションを必要とする非常に大規模なブランド。

このモデルでは、特に繁忙期には月々の請求額が予測しにくくなることがあります。比較として、eesel AIの料金は、設定されたAIインタラクション数に基づく月額固定料金です。すべての機能、AIエージェント、人間のエージェント向けCopilot、チケットのトリアージが含まれており、セールスが急増した月でも請求額は変わりません。

Gorgiasチャットはあなたにとって最適なツールか？

では、Gorgiasチャットはあなたにとって最適なツールでしょうか？顧客との会話を一元管理する必要があるEコマースストアにとっては、間違いなく強力な選択肢です。ヘルプデスクの日常業務を非常によくこなします。

しかし、あなたの主な目標がスマートで信頼性の高い自動化でサポートをスケールさせることであるなら、そのネイティブAIにはいくつかの制限があることに気づくかもしれません。その場合は、Gorgiasの上に専用のAIツールを追加することが最善の方法かもしれません。

Gorgiasサポートを次のレベルへ

すでにGorgiasを使用していて、より良い自動化がどのようなものか見てみたいのであれば、プラットフォームを切り替える必要はありません。チームがすでに使っているツールと連携するAIで、彼らの能力を向上させることができます。

eesel AIを使えば、散在するすべてのナレッジを接続し、実際のチケットでどれだけうまく機能するかを正確に確認し、数分で稼働させることができます。

違いを確かめる準備はできましたか？今すぐGorgiasアカウントでeesel AIをお試しください。