Gorgiasチャットの用途とは？2026年完全版オーバービュー

想像してみてください。一年で最大のフラッシュセールの真っ最中です。注文が次々と入ってくるのは素晴らしいことですが、同時にサポートチケットも押し寄せてきます。チャットウィジェットは絶え間なく点滅し、届く質問のほとんどは同じです。「私の注文はどこにありますか？」しかし、あなたのチームは効率的に流れを管理しており、素早い回答を得た顧客一人ひとりが、長期的なロイヤリティを築いてくれていることを確信しています。

これこそが、Gorgias（ゴルジアス）チャットが解決するために設計された課題です。eコマースブランドにとって強力で完成度の高いサポートプラットフォームであり、それには正当な理由があります。ビジネスが成長するにつれて、Gorgiasはサポートチームにとって信頼できる基盤を提供します。特に、そのエコシステム全体を活用した場合にはその真価を発揮します。

それでは、主要な機能からAI能力まで、Gorgiasチャットが何に使われているのか、その概要を見ていきましょう。その強みと、サポートチームの基盤としてどのように活用できるかを探ります。

Gorgiasチャットとは？

簡単に言えば、Gorgiasはeコマースストア専用に構築されたカスタマーサポート・ヘルプデスクです。サイト用の堅牢なライブチャットウィジェットと、チーム用の共有受信トレイを組み合わせたものです。

そのコンセプトは、ウェブサイトのチャット、メール、SNSからのすべての顧客との会話を、一つのプロフェッショナルなスペースに集約することです。しかし、多くのeコマースブランドが信頼を寄せる本当の理由は、Shopify、BigCommerce、Magentoといったプラットフォームとの連携の素晴らしさにあります。この統合により、サポートエージェントは回答中のメッセージのすぐ隣で、顧客の全注文履歴や配送詳細を確認することができ、大幅な時間の節約につながります。

長年にわたり、Gorgiasはプラットフォームに自動化やAI機能を追加してきました。それらが具体的にどのような役割を果たすのか、詳しく見ていきましょう。

日常的なコア機能

高度なAI機能に入る前に、チームが毎日使用することになるツールを理解しておくと役立ちます。

ライブチャットウィジェットと統合ヘルプデスク

すべては、ショップのフロントエンドに追加できるライブチャットウィジェットから始まります。顧客がメッセージを送信すると、それはGorgiasヘルプデスク内に「チケット」として表示されます。ここが、すべてのチャネルからの会話に返信し、整理するためのチームの司令塔となります。

エージェントにとっての最大の利点はサイドバーです。チケットを開くと、ショップから直接取得された顧客の注文履歴や配送情報を即座に確認できます。注文番号を探すためにタブを切り替える必要がなくなり、より速く、より正確な回答をすべての人に提供できるようになります。

基本的な自動化：ルールとマクロ

Gorgiasには、単純な作業を自動化するための信頼できるツールもいくつか備わっています。ルール（Rules）とマクロ（Macros）です。

ルールは、「もしこれが発生したら、こうする」という自動化を設定できる機能です。例えば、「返金」という言葉が含まれるメッセージに自動的にタグを付けたり、チャットメッセージをチーム内の特定の担当者に振り分けたりすることができます。

マクロは、ワークフローをスピードアップさせる便利なテンプレートです。よくある質問への回答を作成でき、さらに顧客の名前や注文番号を自動で挿入するように設定できるため、効率を維持しながらもパーソナルな対応が可能です。

これらは、安定したチケットの流れを処理するのに適しており、チームの自動化の完璧な出発点となります。

高度な自動化とAI能力

チケットの量が増えてくると、Gorgiasはチームが効果的にスケールできるよう、より高度な自動化とAI機能を提供します。

Automateとフロー（Flows）の探索

自動化をさらに拡張する準備ができたら、Gorgiasの「Automate」という機能が役立ちます。これにより、チャットウィジェット内に「フロー（flows）」と呼ばれる対話型メニューを構築できます。顧客は「注文を追跡する」や「返品をリクエストする」といったボタンをクリックすることで、自ら回答を得たりアクションを起こしたりできます。これは、よくある質問を処理し、チームがより複雑な会話に集中できるようにするための優れた方法です。

Gorgias AIエージェントの解説

そして、Gorgias AIエージェントがあります。これは顧客の意図を理解し、自動的に質問に答えるように設計されたボットです。注文追跡や返品ポリシーの説明といった一般的なタスクに特に効果的です。

Gorgias AIは、Gorgiasのエコシステム内の情報から学習するように構築されており、サポート環境に高度に適合した回答を保証します。この内部データへのフォーカスにより、コアなサポートタスクにおいて信頼できるツールとなっています。GoogleドキュメントやConfluenceに詳細な製品ガイドやトラブルシューティング手順があるチームの場合、異なるナレッジソースを橋渡しする補完的なツールを使用して、このセットアップをさらに強化する選択肢もあります。

Gorgiasは、AIへのシンプルでアクセスしやすい入り口を提供しており、チームが迅速かつ簡単に自動化を開始できるようにしています。導入前のテストやシミュレーションのニーズが高まるにつれて、戦略をさらに磨くために特化したアドオンを検討することもできます。

補完的なAIエージェントによるGorgiasの強化

チームがすでに信頼しているヘルプデスクを置き換えるのではなく、補完的なAIツールで強化することも可能です。ここで、すでに使用しているツールの中で動作するように設計された、特化型のAIエージェントが役に立ちます。

その優れた例が、Gorgiasに直接統合できるeesel AIです。これはGorgiasが提供する強力な基盤の上に構築されるように設計されています。その仕組みは以下の通りです：

• より広いナレッジベース（knowledge base）に接続: eeselはGorgias内の情報を見るだけでなく、ConfluenceやGoogleドキュメント、さらには内部のSlackメッセージにも接続できます。これにより、AIは組織全体のナレッジエコシステムから情報を引き出し、チームをサポートできます。
• 数分で開始可能: eeselは使いやすさを重視して設計されています。セルフサービス形式で、Gorgiasアカウントを接続し、ナレッジソースをリンクさせるだけで、わずか数分でテスト可能なボットが完成します。
• シミュレーションによるテスト: eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、過去のGorgiasチケットに対してAIがどのように対応したかを確認できます。これにより、顧客と対話させる前にAIのパフォーマンスをデータに基づいて明確に把握でき、自信を持って導入を進めることができます。

この動画では、主要機能のデモを含め、Gorgiasチャットの用途について包括的な概要を説明しています。

Gorgiasの段階的な料金体系

Gorgiasの料金は、毎月処理する「課金対象チケット（billable tickets）」の数に基づいた、拡張性のある設計になっています。このモデルにより、現在の規模に合ったプランを選択し、成長に合わせて拡張することができます。

2026年時点での標準プランは以下の通りです：

プラン	月額料金（月払いの全額）	含まれるチケット数	超過料金	最適な対象
Starter	$10	50 / 月	+$0.40 / チケット	非常に小規模なチームや立ち上げ直後のスタートアップ。
Basic	$60	300 / 月	+$40 / 100 チケット	チケット量が中程度の成長中のストア。
Pro	$360	2,000 / 月	+$36 / 100 チケット	常にチケット量が多い、確立されたブランド。
Advanced	$900	5,000 / 月	+$36 / 100 チケット	大規模なeコマース運営。
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	カスタムソリューションを必要とする非常に大規模なブランド。

この段階的な構造により、あらゆる成長段階に応じたオプションが提供されます。特にAI自動化のために固定の月額料金を求めているチームにとって、eesel AIの料金は補完的な追加要素となります。これには、AIエージェント、有人エージェント用コパイロット、チケットのトリアージ（Triage）が一つのパッケージに含まれています。

Gorgiasチャットはあなたにとって適切なツールですか？

では、Gorgiasチャットはあなたにとって適切なツールでしょうか？ 顧客との会話を管理するための中心的かつプロフェッショナルな場所を必要としているeコマースストアにとって、間違いなく有力な選択肢です。ヘルプデスクとしての日常業務を、驚くほどの信頼性で処理してくれます。

高度な自動化によってサポートをスケールさせることが主な目標になった場合でも、Gorgiasをコアプラットフォームとして維持しながら、その機能を強化する特化型ツールを追加していくことができます。このアプローチにより、実績のあるヘルプデスクと最先端のAIという、両方の長所を享受することができます。

Gorgiasサポートを次のレベルへ

すでにGorgiasを使用しており、さらに深い自動化を検討したい場合は、プラットフォームを切り替えることなく実現できます。チームがすでに使用しているツールとシームレスに連携するAIを導入することで、チームをさらに強力にサポートできます。

eesel AIを使えば、すべてのナレッジソースを接続し、実際のチケットに対してどのようなパフォーマンスを発揮するかを数分で確認できます。

その違いを確かめてみませんか？ 今日からGorgiasアカウントでeesel AIを試してみましょう。