Qual é a diferença entre o Zendesk AI e o Advanced AI? Um guia para 2026

Se você está tentando entender as ofertas de IA da Zendesk, você não está sozinho. A Zendesk construiu um ecossistema impressionante de ferramentas e, embora existam muitas opções de escolha, compreender o valor específico de cada uma pode ajudar você a construir a melhor estrutura de suporte possível. Em um momento você está lendo sobre agentes de IA (AI agents), no seguinte eles são chamados de Copilot e, então, você vê as opções para o complemento (add-on) Advanced AI.

Este guia está aqui para trazer clareza. Vamos detalhar a diferença real entre o "Zendesk AI" padrão (oficialmente chamado de AI Agents - Essential) e o complemento profissional "Advanced AI".

Compreender essas diferenças é fundamental para determinar qual nível oferece o ROI (retorno sobre o investimento) adequado para sua equipe. Isso é particularmente importante ao considerar como sua base de conhecimento (knowledge base) pode melhor alimentar essas ferramentas para ajudar seus agentes de suporte a terem sucesso.

Qual é a diferença entre o Zendesk AI e o Advanced AI?

Vamos direto ao ponto. A principal diferença é que um é um recurso fundamental incluído nos planos padrão, enquanto o outro é um complemento sofisticado, cobrado por agente, que desbloqueia recursos de automação e inteligência de alto nível.

O que é o Zendesk AI?

Quando você ouve "Zendesk AI", provavelmente está ouvindo sobre o nível AI Agents - Essential. Esta é a funcionalidade sólida que vem integrada com a maioria dos planos modernos do Zendesk Suite e Support.

Seu papel principal é alimentar um agente de IA útil que oferece respostas generativas às perguntas dos clientes. Um recurso importante deste nível é sua capacidade de extrair informações diretamente dos artigos da sua Central de Ajuda (Help Center) pública da Zendesk. É um excelente ponto de partida para lidar com perguntas comuns e repetitivas, garantindo que seus clientes recebam respostas rápidas enquanto seus agentes focam em tarefas mais complexas.

O que é o Zendesk Advanced AI?

O Zendesk Advanced AI é um pacote de recursos de nível empresarial que você obtém ao adquirir seus complementos especializados, principalmente o Copilot e o AI Agents - Advanced. Este pacote foi projetado para fornecer o conjunto de ferramentas mais robusto para equipes com alto volume de tickets e necessidades complexas.

Ele é posicionado como uma solução poderosa para automação genuína, incluindo recursos que permitem fluxos de trabalho sofisticados:

• Triagem Inteligente (Intelligent Triage): Esta ferramenta analisa automaticamente os tickets recebidos para detectar a intenção, o sentimento e o idioma do cliente. Você pode então usar essas informações para rotear tickets com precisão ou acionar fluxos de trabalho automatizados específicos.

• Agentes de IA Avançados (Advanced AI Agents): Indo além do essencial, esses agentes podem ser configurados para extrair informações de múltiplas fontes de conteúdo, permitindo conversas personalizadas de ida e volta e conexões com outros sistemas via APIs.

• Assistência ao Agente (Agent Assist) (Copilot): Este é um kit de ferramentas dedicado para seus agentes humanos. Ele fornece resumos de tickets baseados em IA, sugere respostas com base em dados históricos de tickets e oferece ferramentas para ajustar instantaneamente o tom ou a extensão de uma resposta.

Basicamente, o Advanced AI é onde vivem as ferramentas de automação mais poderosas da Zendesk, oferecendo uma experiência premium para equipes que buscam maximizar sua eficiência.

Um mergulho profundo nos recursos e capacidades

Para ver o valor de cada nível, ajuda comparar as capacidades específicas. A Zendesk fornece esses recursos avançados para dar suporte à automação real em escala.

Comparando recursos principais

Aqui está uma comparação lado a lado de como os dois níveis se comparam.

Recurso	Zendesk AI (Essentials)	Zendesk Advanced AI (Complemento)
Fontes de Conhecimento	Central de Ajuda Zendesk	Múltiplas fontes de conteúdo
Fluxos Conversacionais	Respostas generativas	Fluxos personalizados e híbridos
Integrações de API	Não	Sim
Triagem Inteligente	Não	Sim (detecção de intenção, sentimento e idioma)
Copilot para Agentes	Não	Sim (resumos, ajuste de tom, respostas sugeridas)
Relatórios	Métricas de uso padrão	Análises avançadas e detalhamento de desempenho

Esta demonstração fornece uma visão geral das capacidades do Advanced AI da Zendesk, incluindo bots pré-treinados e triagem inteligente.

Para equipes que precisam de uma IA que possa aprender com fontes além das FAQs públicas, conectar-se a outras ferramentas ou automatizar a classificação de tickets, o nível Advanced é uma escolha sólida.

Embora a Zendesk ofereça um ecossistema robusto e maduro, algumas equipes também exploram opções complementares como o eesel AI. O eesel AI foi projetado para trabalhar ao lado do Zendesk para ajudar a conectar ainda mais conhecimento da empresa. Ele pode se integrar com tickets do Zendesk, wikis internos no Confluence e Google Docs para expandir ainda mais a base de conhecimento da sua IA.

O foco na fonte de conhecimento

Um ponto forte do sistema Zendesk AI é sua capacidade de transformar uma Central de Ajuda bem curada em uma máquina de suporte automatizada. Ao focar em sua documentação oficial, a Zendesk garante que a IA forneça informações verificadas e consistentes aos seus clientes. Para equipes que mantêm uma Central de Ajuda detalhada, isso fornece uma maneira confiável de desviar consultas comuns e manter pontuações altas de CSAT (satisfação do cliente).

Experiência do usuário e usabilidade

As ferramentas de IA da Zendesk são projetadas para fornecer uma experiência estruturada que se encaixa no fluxo de trabalho do agente de suporte.

Fluxos de trabalho estruturados e consistentes

A Zendesk fornece um ambiente dedicado para construir fluxos automatizados. Esses recursos de IA vivem em um painel de "Inteligência", fornecendo um espaço focado para os agentes interagirem com insights orientados por IA sem poluir a visualização principal do ticket.

Este design estruturado ajuda a garantir a consistência. As intenções pré-treinadas da Zendesk, específicas para cada setor, são construídas sobre vastas quantidades de dados, ajudando você a começar rapidamente com problemas padrão dos clientes. Configurar um fluxo de trabalho personalizado é um processo profissional que envolve definir intenções e construir fluxos para garantir que a IA se comporte exatamente como sua empresa exige.

Uma abordagem profissional para a implantação

Implantar IA em um ambiente voltado para o cliente é um passo importante. A Zendesk fornece ferramentas para gerenciar esse lançamento, frequentemente utilizando ambientes de sandbox onde as equipes podem refinar suas configurações. Isso garante que, quando os recursos entrarem no ar, eles estejam alinhados com os padrões da empresa.

Para equipes que procuram formas adicionais de testar o comportamento de sua IA, uma ferramenta complementar como o eesel AI oferece um modo de simulação. Isso permite que você execute sua configuração de IA contra seus tickets históricos para ver como ela teria respondido, proporcionando uma camada extra de confiança enquanto você ajusta sua estratégia de automação.

Analisando preços e ROI

Compreender o valor da IA da Zendesk requer analisar as opções de preços. A Zendesk oferece planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos e necessidades de equipe.

Entendendo o investimento

O investimento para os recursos avançados de IA da Zendesk é estruturado para fornecer alto valor. O complemento Copilot, que inclui ferramentas de assistência ao agente e triagem inteligente, custa tipicamente US$ 50 por agente, por mês. Este é um investimento dedicado além da sua assinatura do Zendesk Suite.

Este preço reflete a natureza de nível empresarial do conjunto de ferramentas. Além disso, os Advanced AI Agents são frequentemente precificados com base em "resoluções automatizadas", permitindo que as equipes alinhem seus custos com o sucesso real e a produtividade da IA.

Calculando o valor

Para muitas organizações, os ganhos de eficiência proporcionados pelo Advanced AI justificam plenamente o investimento. Ao economizar tempo dos agentes em cada ticket e fornecer resoluções mais rápidas para os clientes, o sistema se paga através de melhor produtividade e fidelidade do cliente.

A abordagem em níveis da Zendesk garante que você só pague pelas capacidades de alto nível quando sua equipe estiver pronta para utilizá-las. Para equipes que procuram uma estrutura de preços diferente, o eesel AI oferece um modelo baseado em uso que pode complementar sua configuração existente do Zendesk, fornecendo outra opção para escalar suas capacidades de IA de forma previsível.

Zendesk AI vs. Advanced AI: É a escolha certa?

Então, qual é o veredito final? O Zendesk AI padrão (Essentials) é uma ferramenta confiável para empresas que buscam aproveitar sua Central de Ajuda para ganhos rápidos. O complemento Zendesk Advanced AI é um pacote de nível profissional que desbloqueia todo o potencial da automação para equipes prontas para investir em eficiência de alto nível.

A Zendesk continua sendo o padrão ouro no espaço de atendimento ao cliente, oferecendo uma plataforma madura, confiável e incrivelmente capaz. Se você começar com a IA essencial ou fizer o upgrade para o nível Advanced, estará construindo sobre uma base confiada por milhares de empresas líderes.

Explorando ferramentas de IA complementares

Embora a Zendesk forneça uma gama impressionante de recursos, o eesel AI foi criado para servir como uma camada de IA poderosa e flexível que aprimora as ferramentas que você já usa. É uma opção especializada que algumas equipes consideram para complementar seu ecossistema Zendesk.

• Integração rápida: O eesel AI foi projetado para ser facilmente conectado às suas ferramentas existentes, permitindo que você explore capacidades de IA ao lado de seus fluxos de trabalho atuais.
• Conhecimento unificado: O eesel AI pode ajudar a conectar o Zendesk a documentos internos no Confluence, Google Drive e mais, ajudando seus agentes a acessar uma gama mais ampla de informações.
• Testes sem risco: Use o modo de simulação para ver como sua configuração de IA se comporta em relação a dados históricos, fornecendo insights úteis para sua estratégia de automação.
• Opções transparentes: Com planos baseados em uso, o eesel AI fornece uma maneira clara de gerenciar seu investimento em IA conforme suas necessidades evoluem.

Veja como ferramentas especializadas como o eesel AI podem complementar o Advanced AI da Zendesk para fluxos de trabalho de suporte especializados.

Ao compreender os pontos fortes tanto da IA nativa da Zendesk quanto das ferramentas complementares, você pode construir uma experiência de suporte verdadeiramente de classe mundial.

Inicie seu teste gratuito do eesel AI ou agende uma demonstração para ver como você pode aprimorar sua configuração do Zendesk hoje.