Qual é a diferença entre Zendesk AI e Advanced AI? Um guia para 2025

Se tem andado a tentar perceber as ofertas de IA da Zendesk, não é o único se se sente um pouco perdido. É uma história comum: as funcionalidades parecem adicionadas à pressa, os preços são um labirinto e descobrir o que realmente se obtém pelo dinheiro que se paga é surpreendentemente difícil. Num momento está a ler sobre agentes de IA, no momento seguinte chamam-lhes Copilot e, de repente, depara-se com uma taxa de add-on avultada que não estava propriamente publicitada na página inicial.

Este guia está aqui para desfazer a confusão. Vamos analisar a diferença real entre o "Zendesk AI" padrão (oficialmente chamado AI Agents --- Essential) e o add-on pago "Advanced AI".

O maior problema que esta confusão cria é tornar quase impossível saber se o custo elevado do upgrade realmente vale a pena. Isto é especialmente verdade quando se percebe que o seu sucesso depende de ter uma base de conhecimento perfeitamente organizada e atualizada, o que, sejamos honestos, é um luxo que a maioria das equipas de suporte simplesmente não tem.

Qual é a diferença entre o Zendesk AI e o Advanced AI?

Vamos diretos ao assunto. A principal diferença é que um é uma funcionalidade básica, incluída, com algumas limitações bastante sérias, e o outro é um add-on dispendioso, por agente, que desbloqueia as capacidades que provavelmente pensava estarem incluídas desde o início.

O que é o Zendesk AI?

Quando ouve falar em "Zendesk AI", o mais provável é que se esteja a referir ao nível AI Agents --- Essential. Esta é a funcionalidade que vem integrada na maioria dos planos modernos do Zendesk Suite e Support.

A sua principal função é alimentar um agente de IA simples que oferece respostas generativas às perguntas dos clientes. O problema? Só consegue extrair informação dos artigos públicos da sua Central de Ajuda Zendesk. E é tudo. É um ponto de partida decente para lidar com perguntas simples e repetitivas, mas apenas se a sua base de conhecimento estiver completa, perfeitamente organizada e, por acaso, contiver a resposta a todas as perguntas possíveis. Para a maioria das equipas, isso é um grande "se". Não consegue aprender com tickets anteriores, espreitar documentos internos ou lidar com qualquer tipo de conversa que exija mais do que um passo.

O que é o Zendesk Advanced AI?

O Zendesk Advanced AI não é um plano específico, mas sim um pacote de funcionalidades que obtém ao comprar os seus add-ons pagos, principalmente o Copilot e o AI Agents --- Advanced. E não, não está incluído em nenhum plano padrão, nem mesmo no dispendioso pacote Enterprise.

É vendido como a solução para equipas com volumes de tickets mais elevados e problemas mais complexos, incluindo as funcionalidades que permitem uma automação genuína:

• Triagem Inteligente: Esta ferramenta lê automaticamente os tickets recebidos para perceber o que o cliente quer, como se sente e em que língua está a falar. Pode depois usar esta informação para encaminhar os tickets para a pessoa certa ou iniciar fluxos de trabalho específicos.

• Agentes de IA Avançados: Ao contrário da versão básica, estes agentes podem ser treinados em múltiplas fontes de conteúdo (embora exija alguma configuração), criar conversas personalizadas de vaivém e ligar-se a outros sistemas através de APIs.

• Assistente de Agente (Copilot): Este é um conjunto de ferramentas para os seus agentes humanos. Fornece-lhes resumos de tickets baseados em IA, sugere respostas com base em tickets anteriores semelhantes e oferece ferramentas para alterar rapidamente o tom ou o comprimento de uma resposta.

Basicamente, o Advanced AI é onde residem as coisas realmente úteis e poderosas. Mas para ter acesso a ele, tem de pagar um prémio avultado para além da sua subscrição atual.

Uma análise aprofundada das funcionalidades e capacidades

Para ver realmente a diferença de valor, ajuda expor o que se obtém, e o que não se obtém, com cada opção. A Zendesk basicamente bloqueia as funcionalidades mais importantes para uma automação real atrás dessa barreira de pagamento.

Comparação das funcionalidades principais

Aqui está uma comparação lado a lado de como os dois se posicionam.

Esta demonstração oferece uma visão geral das capacidades do Advanced AI da Zendesk, incluindo bots pré-treinados e triagem inteligente.

Olhando para isto, é bastante claro que as capacidades indispensáveis estão reservadas para o nível avançado. Se quer uma IA que possa aprender com mais do que apenas as suas FAQ públicas, ligar-se às suas outras ferramentas ou automatizar a forma como os tickets são classificados, é forçado a fazer o upgrade.

Não é assim que as plataformas de IA modernas deveriam funcionar. Uma ferramenta como a eesel AI é construída com base na ideia de que a sua IA deve aprender com todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja. Liga-se a tickets anteriores do Zendesk, a wikis internos no Confluence e a Google Docs aleatórios logo de início, sem o fazer pagar por um nível premium para o fazer.

Um infográfico que mostra como a eesel AI unifica o conhecimento de múltiplas fontes como Zendesk, Confluence e Google Docs para fornecer um suporte de IA abrangente.:

A limitação da fonte de conhecimento

descobrimos que a sua eficácia depende realmente de ter uma base de conhecimento Zendesk perfeitamente curada, o que... a nossa não é.

Reddit

Isto é uma realidade para quase todas as empresas. As respostas reais e detalhadas para problemas difíceis dos clientes geralmente não se encontram num artigo polido e virado para o público. Estão enterradas em resoluções de tickets antigos, rabiscadas num documento de processo apenas interno, ou simplesmente existem como "conhecimento tribal" que os seus agentes seniores adquiriram ao longo dos anos. Ao limitar o seu cérebro à Central de Ajuda, o Zendesk AI básico fica muitas vezes sem resposta para um grande número de perguntas, levando a clientes frustrados e a escalações imediatas para a sua equipa.

<protip text="Antes de gastar um cêntimo numa ferramenta de IA, faça uma auditoria rápida para descobrir onde está realmente o conhecimento mais valioso da sua equipa. Se a resposta não for "100% nas nossas FAQ públicas", vai precisar de uma ferramenta que consiga reunir todas essas diferentes fontes.">

Experiência do utilizador e usabilidade

Além das limitações de funcionalidades, muitos utilizadores acham que as ferramentas de IA da Zendesk simplesmente não se integram naturalmente no fluxo de trabalho de um agente de suporte, tornando-as desajeitadas e difíceis de habituar.

Fluxos de trabalho desajeitados e rígidos

Os utilizadores descrevem frequentemente a criação de fluxos automatizados no Zendesk como "irritante" e "rígida". As funcionalidades de IA tendem a residir num painel separado de "Inteligência", o que faz com que pareça menos um assistente integrado e mais um pensamento tardio desajeitadamente aparafusado ao lado da interface principal.

Este design desajeitado torna difícil adaptar a IA ao que a sua empresa realmente precisa. É frequentemente incentivado a usar as intenções pré-treinadas e específicas da indústria da Zendesk, que podem não corresponder aos seus produtos ou problemas de clientes únicos. Configurar um fluxo de trabalho verdadeiramente personalizado é uma maratona complicada e de vários passos que envolve comprar o add-on, definir intenções, construir fluxos numa ferramenta separada, configurar gatilhos e depois implementar, tudo isto antes mesmo de saber se vai funcionar bem.

Este diagrama de fluxo de trabalho ilustra uma abordagem moderna e simplificada para a automação de suporte, em contraste com o processo mais rígido da Zendesk.:

Uma abordagem mais moderna e direta seria algo como isto:

1. Ligue o seu helpdesk e as suas fontes de conhecimento em poucos cliques.

2. Veja como a IA se comportaria nos seus tickets passados reais.

3. Analise os resultados, ajuste o comportamento da IA e veja a sua taxa de automação projetada.

4. Implemente-a gradualmente com confiança.

O risco de implementar sem testar

Uma das partes mais assustadoras do Zendesk AI é a falta de um bom ambiente de simulação. Não se pode testar facilmente como o seu agente de IA irá lidar com milhares de perguntas de clientes do mundo real antes de o deixar falar com os seus clientes reais. Isto coloca as equipas num impasse: ou o testam ao vivo e cruzam os dedos, ou passam horas numa sandbox limitada que não reflete realmente a realidade.

A incerteza mata a confiança e torna todos hesitantes em adotá-lo. Nenhum gestor quer ligar o interruptor de uma nova e cara ferramenta sem uma ideia clara de como isso afetará os tempos de resolução, a satisfação do cliente e a carga de trabalho da sua equipa.

É aqui que uma abordagem diferente pode fazer toda a diferença. A eesel AI inclui um modo de simulação poderoso que executa a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos. Mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido, dá-lhe uma previsão precisa da taxa de automação e aponta áreas onde pode fazer melhorias. Este teste sem riscos permite-lhe construir, afinar e implementar sabendo exatamente o que esperar.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar a sua configuração de IA em tickets históricos antes da implementação para compreender a diferença entre o Zendesk AI e as alternativas de IA Avançada.:

Análise de preços e ROI

Talvez a queixa mais comum sobre a IA da Zendesk seja o preço. Não é apenas o facto de ser um add-on; é que o modelo de preços parece ter sido concebido para ser caro e difícil de prever.

Análise do custo

O preço das funcionalidades de IA avançada da Zendesk vem em várias partes. O add-on Copilot, que inclui as ferramentas de assistência ao agente e a triagem inteligente, custa $50 por agente, por mês. Isto é para além do que já está a pagar pela sua subscrição do Zendesk Suite.

E aqui está o senão: essa taxa é geralmente aplicada a todos os agentes do seu plano, seja um administrador que nunca toca num ticket ou um agente a tempo parcial que mal usaria as funcionalidades. Para uma equipa de 50 agentes, são mais $30.000 por ano apenas para o add-on.

Além disso, os Agentes de IA são muitas vezes precificados com base em "resoluções automatizadas". Isto significa que paga cada vez que o bot fecha com sucesso um ticket por conta própria. Embora pareça justo, cria custos imprevisíveis. Um mês com um aumento de tickets ou uma campanha de marketing bem-sucedida pode levar a uma fatura chocantemente grande, penalizando-o efetivamente pelo seu próprio sucesso.

Vale a pena o investimento?

Este modelo de preços torna o cálculo do seu retorno sobre o investimento uma verdadeira dor de cabeça. Uma análise sugeriu que, para que a taxa de $50/agente/mês se pague a si mesma, a IA precisa de poupar a cada agente pelo menos um minuto de trabalho por hora. Com uma interface desajeitada e uma forte dependência de uma base de conhecimento perfeita, atingir esse ganho de eficiência pode ser uma luta real.

A questão central é que está a pagar um prémio por funcionalidades que deveriam ser padrão em qualquer ferramenta de IA decente. Uma IA verdadeiramente útil tem de ser capaz de aprender com todos os dados da sua empresa. A Zendesk coloca esta capacidade essencial atrás de uma barreira de pagamento íngreme, por agente, e depois adiciona uma taxa variável por cima.

Um modelo de preços mais sensato deve ser claro e previsível. Por exemplo, a eesel AI utiliza um modelo simples, baseado no uso, sem taxas por agente ou cobranças por cada resolução. Os seus custos estão ligados ao volume de interações de IA, não ao tamanho da sua equipa. Isto significa que a sua fatura não aumenta automaticamente à medida que contrata mais pessoas ou à medida que a IA lida com mais conversas com sucesso. Todas as funcionalidades, incluindo o treino em tickets passados e a ligação a fontes de conhecimento ilimitadas, estão incluídas em todos os planos, dando-lhe um caminho muito mais claro e rápido para um ROI positivo.

Zendesk AI vs. Advanced AI: É a escolha certa?

Então, qual é o veredito final? O Zendesk AI padrão (Essentials) é uma ferramenta muito limitada que só funciona realmente para empresas que por acaso têm uma Central de Ajuda impecável e completa. O add-on Zendesk Advanced AI desbloqueia as funcionalidades de que precisa para uma automação real, mas tem um custo por agente elevado, muitas vezes proibitivo.

Para a maioria das equipas, o mundo da IA da Zendesk apresenta uma escolha frustrante. Fica-se preso a um sistema "aparafusado" que precisa de uma base de conhecimento perfeita para funcionar, tem fluxos de trabalho desajeitados e usa um modelo de preços confuso e caro. Se o conhecimento da sua empresa está espalhado por diferentes documentos, plataformas e conversas antigas, a IA nativa da Zendesk é demasiado limitada para ser útil ou demasiado cara para fazer sentido.

Uma alternativa mais poderosa

É exatamente por isso que a eesel AI foi criada, para fornecer uma camada de IA poderosa, flexível e acessível que funciona com as ferramentas que já tem, incluindo o Zendesk. Em vez de tentar encaixar a sua equipa num sistema restritivo e dispendioso, a eesel AI foi concebida para resolver exatamente estes problemas.

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses: a eesel AI é uma plataforma verdadeiramente self-service. Pode registar-se, ligar as suas ferramentas e configurar o seu agente de IA ao seu próprio ritmo, sem esperar por uma chamada de vendas ou assistir a uma demonstração obrigatória.

• Unifique o seu conhecimento real: Ligue instantaneamente a eesel AI aos seus tickets passados, documentos internos no Confluence e Google Drive, e muito mais. Ela aprende onde o seu conhecimento realmente reside, não apenas a partir de uma central de ajuda imaculada.

• Teste com confiança: Use o poderoso modo de simulação para executar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets históricos. Obtém uma previsão precisa do ROI e pode implementar sem qualquer adivinhação.

• Controlo total e preços transparentes: Obtém controlo detalhado sobre o que é automatizado, e os nossos planos previsíveis e baseados no uso significam que nunca será penalizado por aumentar a sua equipa ou resolver mais tickets.

Veja como uma alternativa mais rápida e inteligente pode substituir o Advanced AI da Zendesk para melhores fluxos de trabalho de suporte.

Em vez de pagar por um add-on caro e restritivo, veja como uma plataforma de IA verdadeiramente integrada pode transformar o seu suporte.

Comece o seu teste gratuito da eesel AI ou agende uma demonstração para ver como pode obter melhores resultados em minutos.