Was ist der Unterschied zwischen Zendesk AI und Advanced AI? Ein Leitfaden für 2026

Wenn Sie versucht haben, die KI-Angebote von Zendesk zu verstehen, sind Sie in guter Gesellschaft. Zendesk hat ein beeindruckendes Ökosystem an Tools aufgebaut, und obwohl es viele Optionen zur Auswahl gibt, kann das Verständnis des spezifischen Nutzens jeder einzelnen Option Ihnen helfen, das bestmögliche Support-Setup zu erstellen. In einem Moment lesen Sie über KI-Agenten, im nächsten werden sie Copilot genannt, und dann sehen Sie die Optionen für das Advanced AI Add-on.

Dieser Leitfaden soll Klarheit schaffen. Wir werden den tatsächlichen Unterschied zwischen dem Standard-"Zendesk AI" (offiziell "AI Agents - Essential" genannt) und dem professionellen "Advanced AI" Add-on aufschlüsseln.

Das Verständnis dieser Unterschiede ist entscheidend, um zu bestimmen, welche Stufe den richtigen ROI (Return on Investment) für Ihr Team bietet. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie darüber nachdenken, wie Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) diese Tools am besten unterstützen kann, damit Ihre Support-Mitarbeiter erfolgreich arbeiten können.

Was ist der Unterschied zwischen Zendesk AI und Advanced AI?

Kommen wir direkt zum Punkt. Der Hauptunterschied besteht darin, dass die eine Version eine grundlegende Funktion ist, die in den Standard-Plänen enthalten ist, während die andere ein hochentwickeltes Add-on auf Basis pro Agent ist, das Funktionen für Automatisierung und Intelligenz auf hohem Niveau freischaltet.

Was ist Zendesk AI?

Wenn Sie von "Zendesk AI" hören, ist höchstwahrscheinlich die Stufe AI Agents - Essential gemeint. Dies ist die solide Funktionalität, die in die meisten modernen Zendesk Suite- und Support-Pläne integriert ist.

Ihre Hauptaufgabe besteht darin, einen hilfreichen KI-Agenten zu betreiben, der generative Antworten auf Kundenfragen liefert. Ein Schlüsselmerkmal dieser Stufe ist die Fähigkeit, Informationen direkt aus Ihren öffentlichen Zendesk Help Center-Artikeln zu beziehen. Es ist ein exzellenter Ausgangspunkt für die Bearbeitung allgemeiner, sich wiederholender Fragen und stellt sicher, dass Ihre Kunden schnelle Antworten erhalten, während sich Ihre Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Was ist Zendesk Advanced AI?

Zendesk Advanced AI ist ein Bündel von Enterprise-Funktionen, die Sie erhalten, wenn Sie deren spezialisierte Add-ons erwerben, hauptsächlich Copilot und AI Agents - Advanced. Dieses Paket wurde entwickelt, um das robusteste Toolset für Teams mit hohem Ticketvolumen und komplexen Anforderungen bereitzustellen.

Es ist als leistungsstarke Lösung für echte Automatisierung positioniert und enthält Funktionen, die anspruchsvolle Workflows ermöglichen:

• Intelligente Triage: Dieses Tool analysiert eingehende Tickets automatisch, um die Absicht des Kunden, die Stimmung (Sentiment) und die Sprache zu erkennen. Sie können diese Informationen dann nutzen, um Tickets präzise weiterzuleiten oder spezifische automatisierte Workflows auszulösen.

• Fortgeschrittene KI-Agenten: Über die Grundlagen hinaus können diese Agenten so konfiguriert werden, dass sie Informationen aus mehreren Inhaltsquellen beziehen, was individuelle Dialoge und Verbindungen zu anderen Systemen über APIs ermöglicht.

• Agent Assist (Copilot): Dies ist ein dediziertes Toolkit für Ihre menschlichen Agenten. Es bietet KI-gestützte Ticket-Zusammenfassungen, schlägt Antworten basierend auf historischen Ticketdaten vor und bietet Tools, um den Tonfall oder die Länge einer Antwort sofort anzupassen.

Im Grunde genommen ist Advanced AI der Ort, an dem die leistungsstärksten Automatisierungstools von Zendesk angesiedelt sind, und bietet ein Premium-Erlebnis für Teams, die ihre Effizienz maximieren möchten.

Ein tiefer Einblick in Funktionen und Möglichkeiten

Um den Wert jeder Stufe zu erkennen, hilft es, die spezifischen Funktionen zu vergleichen. Zendesk bietet diese erweiterten Funktionen an, um echte Automatisierung in großem Maßstab zu unterstützen.

Vergleich der Kernfunktionen

Hier ist ein direkter Vergleich, wie die beiden Stufen abschneiden.

Funktion	Zendesk AI (Essentials)	Zendesk Advanced AI (Add-on)
Wissensquellen	Zendesk Help Center	Mehrere Inhaltsquellen
Konversationsverläufe	Generative Antworten	Benutzerdefinierte und hybride Verläufe
API-Integrationen	Nein	Ja
Intelligente Triage	Nein	Ja (Absicht, Stimmung, Spracherkennung)
Agent Copilot	Nein	Ja (Zusammenfassungen, Tonalitätswechsel, Antwortvorschläge)
Reporting	Standard-Nutzungsmetriken	Erweiterte Analysen und Leistungsaufschlüsselungen

Diese Demo bietet einen Überblick über die Advanced AI-Funktionen von Zendesk, einschließlich vortrainierter Bots und intelligenter Triage.

Für Teams, die eine KI benötigen, die von Quellen jenseits der öffentlichen FAQs lernt, sich mit anderen Tools verbindet oder die Ticket-Sortierung automatisiert, ist die Advanced-Stufe eine starke Wahl.

Während Zendesk ein robustes und ausgereiftes Ökosystem bietet, erkunden einige Teams auch komplementäre Optionen wie eesel AI. eesel AI ist darauf ausgelegt, parallel zu Zendesk zu arbeiten, um noch mehr Unternehmenswissen zu vernetzen. Es kann in Zendesk-Tickets, interne Wikis in Confluence und Google Docs integriert werden, um die Wissensdatenbank Ihrer KI weiter auszubauen.

Der Fokus auf die Wissensquelle

Eine wesentliche Stärke des Zendesk AI-Systems ist seine Fähigkeit, ein gut gepflegtes Help Center in eine automatisierte Support-Maschine zu verwandeln. Durch die Konzentration auf Ihre offizielle Dokumentation stellt Zendesk sicher, dass die KI Ihren Kunden verifizierte und konsistente Informationen liefert. Für Teams, die ein detailliertes Help Center pflegen, bietet dies eine zuverlässige Möglichkeit, Standardanfragen abzufangen und hohe CSAT-Werte (Kundenzufriedenheit) beizubehalten.

Benutzererfahrung und Usability

Die KI-Tools von Zendesk sind so konzipiert, dass sie eine strukturierte Erfahrung bieten, die sich in den Workflow des Support-Agenten einfügt.

Strukturierte und konsistente Workflows

Zendesk bietet eine dedizierte Umgebung für das Erstellen automatisierter Abläufe. Diese KI-Funktionen befinden sich in einem "Intelligenz"-Panel und bieten Agenten einen fokussierten Raum für die Interaktion mit KI-gestützten Erkenntnissen, ohne die Hauptansicht des Tickets zu überladen.

Dieses strukturierte Design trägt zur Gewährleistung der Konsistenz bei. Die vortrainierten, branchenspezifischen Intentionen von Zendesk basieren auf riesigen Datenmengen und helfen Ihnen, schnell mit Standard-Kundenproblemen startklar zu sein. Das Einrichten eines benutzerdefinierten Workflows ist ein professioneller Prozess, der das Definieren von Intentionen und das Erstellen von Abläufen umfasst, um sicherzustellen, dass sich die KI genau so verhält, wie es Ihr Unternehmen erfordert.

Ein professioneller Ansatz für die Bereitstellung

Der Einsatz von KI in einer Umgebung mit Kundenkontakt ist ein wichtiger Schritt. Zendesk stellt Tools zur Verfügung, um diesen Rollout zu verwalten, wobei oft Sandbox-Umgebungen genutzt werden, in denen Teams ihre Einstellungen verfeinern können. Dies stellt sicher, dass die Funktionen bei der Liveschaltung mit den Unternehmensstandards übereinstimmen.

Für Teams, die nach zusätzlichen Möglichkeiten suchen, ihr KI-Verhalten zu testen, bietet ein komplementäres Tool wie eesel AI einen Simulationsmodus. Dieser ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup gegen Ihre historischen Tickets laufen zu lassen, um zu sehen, wie es geantwortet hätte. Dies bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene bei der Feinabstimmung Ihrer Automatisierungsstrategie.

Analyse von Preisgestaltung und ROI

Um den Wert der KI von Zendesk zu verstehen, muss man sich die Preisoptionen ansehen. Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die zu verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen passen.

Die Investition verstehen

Die Investition in die fortschrittlichen KI-Funktionen von Zendesk ist so strukturiert, dass sie einen hohen Wert bietet. Das Copilot Add-on, das Agent-Assist-Tools und intelligente Triage enthält, kostet in der Regel 50 $ pro Agent und Monat. Dies ist eine zusätzliche Investition zu Ihrem Zendesk Suite-Abonnement.

Diese Preisgestaltung spiegelt den Enterprise-Charakter des Toolsets wider. Darüber hinaus werden Advanced AI Agents oft basierend auf "automatisierten Lösungen" bepreist, was es Teams ermöglicht, ihre Kosten mit dem tatsächlichen Erfolg und der Produktivität der KI in Einklang zu bringen.

Den Wert berechnen

Für viele Organisationen rechtfertigen die durch Advanced AI erzielten Effizienzgewinne die Investition bei weitem. Indem Agenten bei jedem Ticket Zeit sparen und Kunden schnellere Lösungen erhalten, amortisiert sich das System durch verbesserte Produktivität und Kundenloyalität.

Der gestaffelte Ansatz von Zendesk stellt sicher, dass Sie nur dann für die High-Level-Funktionen bezahlen, wenn Ihr Team bereit ist, diese zu nutzen. Für Teams, die eine andere Preisstruktur suchen, bietet eesel AI ein nutzungsbasiertes Modell an, das Ihr bestehendes Zendesk-Setup ergänzen kann und eine weitere Option bietet, um Ihre KI-Kapazitäten kalkulierbar zu skalieren.

Zendesk AI vs. Advanced AI: Ist es die richtige Wahl?

Wie lautet also das abschließende Urteil? Das Standard-Zendesk AI (Essentials) ist ein zuverlässiges Tool für Unternehmen, die ihr Help Center für schnelle Erfolge nutzen möchten. Das Zendesk Advanced AI Add-on ist eine Suite auf Profi-Niveau, die das volle Potenzial der Automatisierung für Teams freischaltet, die bereit sind, in hocheffiziente Abläufe zu investieren.

Zendesk bleibt der Goldstandard im Kundenservice-Bereich und bietet eine ausgereifte, zuverlässige und unglaublich leistungsfähige Plattform. Egal, ob Sie mit der essenziellen KI beginnen oder auf die Advanced-Stufe upgraden, Sie bauen auf einem Fundament auf, dem Tausende führender Unternehmen vertrauen.

Erkundung komplementärer KI-Tools

Während Zendesk eine beeindruckende Palette an Funktionen bietet, wurde eesel AI entwickelt, um als leistungsstarke und flexible KI-Ebene zu dienen, die die bereits verwendeten Tools verbessert. Es ist eine spezialisierte Option, die manche Teams als Ergänzung zu ihrem Zendesk-Ökosystem in Betracht ziehen.

• Schnelle Integration: eesel AI ist so konzipiert, dass es sich leicht mit Ihren bestehenden Tools verbinden lässt, sodass Sie KI-Funktionen parallel zu Ihren aktuellen Workflows erkunden können.
• Vereintes Wissen: eesel AI kann helfen, Zendesk mit internen Dokumenten in Confluence, Google Drive und mehr zu verknüpfen, wodurch Ihre Agenten auf ein breiteres Informationsspektrum zugreifen können.
• Risikofreies Testen: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um zu sehen, wie Ihr KI-Setup im Vergleich zu historischen Daten abschneidet, was hilfreiche Erkenntnisse für Ihre Automatisierungsstrategie liefert.
• Transparente Optionen: Mit nutzungsbasierten Plänen bietet eesel AI eine klare Möglichkeit, Ihre KI-Investitionen zu verwalten, während sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln.

Sehen Sie, wie spezialisierte Tools wie eesel AI die Advanced AI von Zendesk für spezialisierte Support-Workflows ergänzen können.

Indem Sie die Stärken sowohl der nativen KI von Zendesk als auch komplementärer Tools verstehen, können Sie ein wahrhaft erstklassiges Support-Erlebnis schaffen.

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