Was ist der Unterschied zwischen Zendesk AI und Advanced AI? Ein Leitfaden für 2025

Wenn Sie versucht haben, sich mit den KI-Angeboten von Zendesk vertraut zu machen, sind Sie nicht allein, wenn Sie sich etwas verloren fühlen. Es ist eine bekannte Geschichte: Die Funktionen fühlen sich aufgesetzt an, die Preisgestaltung ist ein Labyrinth, und es ist überraschend schwierig herauszufinden, was man eigentlich für sein Geld bekommt. In einem Moment lesen Sie über KI-Agenten, im nächsten werden sie Copilot genannt, und dann stoßen Sie auf eine saftige Add-on-Gebühr, die auf der Startseite nicht gerade beworben wurde.

Dieser Leitfaden soll Licht ins Dunkel bringen. Wir werden den wirklichen Unterschied zwischen dem Standard-"Zendesk AI" (offiziell AI Agents --- Essential genannt) und dem kostenpflichtigen "Advanced AI"-Add-on aufschlüsseln.

Das größte Problem, das diese Verwirrung stiftet, ist, dass es fast unmöglich ist zu beurteilen, ob die hohen Kosten für ein Upgrade tatsächlich gerechtfertigt sind. Das gilt insbesondere, wenn man bedenkt, dass der Erfolg davon abhängt, eine perfekt organisierte und aktuelle Wissensdatenbank zu haben – ein Luxus, den sich die meisten Support-Teams, seien wir ehrlich, einfach nicht leisten können.

Was ist der Unterschied zwischen Zendesk AI und Advanced AI?

Kommen wir direkt zur Sache. Der Hauptunterschied besteht darin, dass das eine eine grundlegende, enthaltene Funktion mit ziemlich gravierenden Einschränkungen ist und das andere ein kostspieliges Add-on pro Agent, das die Fähigkeiten freischaltet, von denen Sie wahrscheinlich dachten, sie wären von Anfang an dabei.

Was ist Zendesk AI?

Wenn Sie "Zendesk AI" hören, ist höchstwahrscheinlich die Stufe AI Agents --- Essential gemeint. Dies ist die Funktionalität, die in den meisten modernen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten ist.

Ihre Hauptaufgabe ist es, einen einfachen KI-Agenten zu betreiben, der generative Antworten auf Kundenfragen liefert. Der Haken? Er kann Informationen nur aus Ihren öffentlichen Zendesk Help Center-Artikeln abrufen. Das war’s. Es ist ein guter Ausgangspunkt für die Bearbeitung einfacher, sich wiederholender Fragen, aber nur, wenn Ihre Wissensdatenbank vollständig und perfekt organisiert ist und zufällig die Antwort auf jede mögliche Frage enthält. Für die meisten Teams ist das ein großes "Wenn". Er kann nicht aus vergangenen Tickets lernen, interne Dokumente einsehen oder irgendeine Art von Konversation führen, die mehr als einen Schritt erfordert.

Was ist Zendesk Advanced AI?

Zendesk Advanced AI ist kein spezifischer Plan, sondern ein Bündel von Funktionen, die Sie erhalten, wenn Sie deren kostenpflichtige Add-ons erwerben, hauptsächlich Copilot und AI Agents --- Advanced. Und nein, es ist in keinem Standardplan enthalten, nicht einmal im teuren Enterprise-Paket.

Es wird als die Lösung für Teams mit höheren Ticketvolumen und komplexeren Problemen verkauft und bündelt die Funktionen, die eine echte Automatisierung ermöglichen:

• Intelligent Triage: Dieses Tool liest eingehende Tickets automatisch, um herauszufinden, was der Kunde möchte, wie er sich fühlt und welche Sprache er spricht. Diese Informationen können Sie dann nutzen, um Tickets an die richtige Person weiterzuleiten oder bestimmte Arbeitsabläufe zu starten.

• Advanced AI Agents: Im Gegensatz zur Basisversion können diese Agenten auf mehreren Inhaltsquellen trainiert werden (obwohl dies etwas Einarbeitung erfordert), individuelle Dialoge aufbauen und sich über APIs mit anderen Systemen verbinden.

• Agent Assist (Copilot): Dies ist ein Werkzeugkasten für Ihre menschlichen Agenten. Er bietet ihnen KI-gestützte Ticket-Zusammenfassungen, schlägt Antworten basierend auf ähnlichen vergangenen Tickets vor und bietet Werkzeuge, um den Ton oder die Länge einer Antwort schnell zu ändern.

Im Grunde genommen ist Advanced AI der Ort, an dem die wirklich nützlichen, leistungsstarken Dinge zu finden sind. Aber um sie in die Hände zu bekommen, müssen Sie einen saftigen Aufpreis auf Ihr aktuelles Abonnement zahlen.

Ein tiefer Einblick in Funktionen und Fähigkeiten

Um den Wertunterschied wirklich zu erkennen, hilft es, aufzulisten, was man mit jeder Option bekommt und was nicht. Zendesk sperrt im Grunde die wichtigsten Funktionen für echte Automatisierung hinter dieser Bezahlschranke.

Vergleich der Kernfunktionen

Hier ist ein direkter Vergleich, wie die beiden abschneiden.

Diese Demo bietet einen Überblick über die Advanced AI-Fähigkeiten von Zendesk, einschließlich vorab trainierter Bots und intelligenter Triage.

Wenn man das betrachtet, wird ziemlich klar, dass die unverzichtbaren Fähigkeiten für die fortgeschrittene Stufe reserviert sind. Wenn Sie eine KI wollen, die aus mehr als nur Ihren öffentlichen FAQs lernen kann, sich mit Ihren anderen Tools verbinden oder die Sortierung von Tickets automatisieren kann, sind Sie gezwungen, ein Upgrade durchzuführen.

So sollten moderne KI-Plattformen einfach nicht funktionieren. Ein Tool wie eesel AI basiert auf der Idee, dass Ihre KI von allem Wissen Ihres Unternehmens lernen sollte, egal wo es sich befindet. Es verbindet sich standardmäßig mit vergangenen Zendesk-Tickets, internen Wikis in Confluence und beliebigen Google Docs, ohne dass Sie dafür eine Premium-Stufe bezahlen müssen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus mehreren Quellen wie Zendesk, Confluence und Google Docs zusammenführt, um umfassenden KI-Support zu bieten.:

Die Einschränkung der Wissensquellen

Wir fanden, dass seine Wirksamkeit wirklich davon abhängt, eine perfekt kuratierte Zendesk-Wissensdatenbank zu haben, was ... bei uns nicht der Fall ist.

Reddit

Das trifft fast jedes Unternehmen ins Mark. Die echten, detaillierten Antworten auf schwierige Kundenprobleme befinden sich normalerweise nicht in einem ausgefeilten, öffentlich zugänglichen Artikel. Sie sind in alten Ticket-Lösungen vergraben, in einem internen Prozessdokument gekritzelt oder existieren einfach als "Stammeswissen", das Ihre erfahrenen Agenten im Laufe der Jahre gesammelt haben. Indem die Basis-KI von Zendesk ihr Gehirn auf das Help Center beschränkt, ist sie bei einer großen Anzahl von Fragen oft überfordert, was zu frustrierten Kunden und sofortigen Eskalationen an Ihr Team führt.

<protip text="Bevor Sie einen Cent für ein KI-Tool ausgeben, machen Sie eine schnelle Bestandsaufnahme, wo sich das wertvollste Wissen Ihres Teams tatsächlich befindet. Wenn die Antwort nicht lautet "zu 100 % in unseren öffentlichen FAQs", benötigen Sie ein Tool, das all diese verschiedenen Quellen zusammenführen kann.">

Benutzererfahrung und Benutzerfreundlichkeit

Zusätzlich zu den Funktionseinschränkungen finden viele Benutzer, dass sich die KI-Tools von Zendesk einfach nicht natürlich in den Workflow eines Support-Agenten einfügen, was sie unhandlich und gewöhnungsbedürftig macht.

Unhandliche und starre Arbeitsabläufe

Benutzer beschreiben das Erstellen automatisierter Abläufe in Zendesk oft als "nervig" und "starr". Die KI-Funktionen befinden sich tendenziell in einem separaten "Intelligence"-Panel, wodurch sie sich weniger wie ein integrierter Helfer anfühlen und mehr wie ein nachträglicher Gedanke, der ungeschickt an die Seite der Hauptoberfläche geschraubt wurde.

Dieses klobige Design macht es schwierig, die KI an die tatsächlichen Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen. Sie werden oft dazu gedrängt, die vorab trainierten, branchenspezifischen Absichten von Zendesk zu verwenden, die möglicherweise nicht mit Ihren einzigartigen Produkten oder Kundenproblemen übereinstimmen. Die Einrichtung eines wirklich benutzerdefinierten Workflows ist ein komplizierter, mehrstufiger Marathon, der den Kauf des Add-ons, die Definition von Absichten, den Aufbau von Flüssen in einem separaten Tool, die Einrichtung von Auslösern und die anschließende Bereitstellung umfasst – alles, bevor Sie überhaupt wissen, ob es gut funktionieren wird.

Dieses Workflow-Diagramm veranschaulicht einen modernen, optimierten Ansatz zur Support-Automatisierung und steht im Kontrast zu Zendesks starrerem Prozess.:

Ein modernerer, unkomplizierterer Ansatz würde etwa so aussehen:

1. Verbinden Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks.

2. Sehen Sie, wie die KI bei Ihren tatsächlichen vergangenen Tickets abschneiden würde.

3. Schauen Sie sich die Ergebnisse an, optimieren Sie das Verhalten der KI und sehen Sie Ihre prognostizierte Automatisierungsrate.

4. Führen Sie es schrittweise und mit Zuversicht ein.

Das Risiko der Bereitstellung ohne Tests

Einer der beängstigendsten Aspekte von Zendesk AI ist das Fehlen einer guten Simulationsumgebung. Sie können nicht einfach testen, wie Ihr KI-Agent mit Tausenden von realen Kundenfragen umgehen wird, bevor Sie ihn mit Ihren tatsächlichen Kunden sprechen lassen. Das bringt Teams in eine Zwickmühle: Entweder Sie testen es live und drücken die Daumen, oder Sie verbringen Stunden in einer begrenzten Sandbox, die die Realität nicht wirklich widerspiegelt.

Diese Unsicherheit zerstört das Vertrauen und macht alle zögerlich, es zu übernehmen. Kein Manager möchte den Schalter für ein teures neues Tool umlegen, ohne eine klare Vorstellung davon zu haben, wie es sich auf Lösungszeiten, Kundenzufriedenheit und die Arbeitsbelastung seines Teams auswirken wird.

Hier kann ein anderer Ansatz den entscheidenden Unterschied machen. eesel AI enthält einen leistungsstarken Simulationsmodus, der Ihr KI-Setup mit Tausenden Ihrer historischen Tickets abgleicht. Es zeigt Ihnen genau, wie die KI geantwortet hätte, gibt Ihnen eine genaue Prognose der Automatisierungsrate und weist auf Bereiche hin, in denen Sie Verbesserungen vornehmen können. Dieses risikofreie Testen ermöglicht es Ihnen, zu bauen, zu optimieren und bereitzustellen, während Sie genau wissen, was Sie erwartet.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der es Teams ermöglicht, ihr KI-Setup an historischen Tickets zu testen, bevor es bereitgestellt wird, um den Unterschied zwischen Zendesk AI und Advanced AI-Alternativen zu verstehen.:

Analyse von Preisgestaltung und ROI

Die vielleicht häufigste Beschwerde über Zendesks KI ist der Preis. Es ist nicht nur, dass es ein Add-on ist; es ist, dass das Preismodell so konzipiert zu sein scheint, dass es sowohl teuer als auch schwer vorhersehbar ist.

Aufschlüsselung der Kosten

Der Preis für die fortschrittlichen KI-Funktionen von Zendesk setzt sich aus mehreren Teilen zusammen. Das Copilot-Add-on, das die Agent-Assist-Tools und die intelligente Triage enthält, kostet 50 $ pro Agent und Monat. Dies kommt zu dem hinzu, was Sie bereits für Ihr Zendesk Suite-Abonnement bezahlen.

Und hier ist der Haken: Diese Gebühr wird normalerweise für alle Agenten in Ihrem Plan erhoben, egal ob es sich um einen Administrator handelt, der nie ein Ticket anfasst, oder um einen Teilzeitagenten, der die Funktionen kaum nutzen würde. Für ein Team von 50 Agenten sind das zusätzliche 30.000 $ pro Jahr nur für das Add-on.

Darüber hinaus werden die KI-Agenten oft basierend auf "automatisierten Lösungen" berechnet. Das bedeutet, Sie zahlen jedes Mal, wenn der Bot ein Ticket erfolgreich von selbst schließt. Das klingt zwar fair, schafft aber unvorhersehbare Kosten. Ein Monat mit einem Anstieg an Tickets oder einer erfolgreichen Marketingkampagne könnte zu einer schockierend hohen Rechnung führen, die Sie praktisch für Ihren eigenen Erfolg bestraft.

Lohnt sich die Investition?

Dieses Preismodell macht die Berechnung Ihres Return on Investment zu einem echten Kopfzerbrechen. Eine Analyse legte nahe, dass sich die Gebühr von 50 $/Agent/Monat nur dann rechnet, wenn die KI jedem Agenten mindestens eine Minute Arbeit pro Stunde erspart. Mit einer klobigen Benutzeroberfläche und einer starken Abhängigkeit von einer perfekten Wissensdatenbank kann das Erreichen dieser Effizienzsteigerung ein echter Kampf sein.

Das Kernproblem ist, dass Sie einen Aufpreis für Funktionen zahlen, die bei jedem anständigen KI-Tool Standard sein sollten. Eine wirklich nützliche KI muss in der Lage sein, aus all Ihren Geschäftsdaten zu lernen. Zendesk steckt diese wesentliche Fähigkeit hinter eine steile Paywall pro Agent und fügt dann noch eine variable Gebühr hinzu.

Ein vernünftigeres Preismodell sollte klar und vorhersehbar sein. Zum Beispiel verwendet eesel AI ein einfaches, nutzungsbasiertes Modell ohne Gebühren pro Agent oder Kosten für jede Lösung. Ihre Kosten sind an das Volumen der KI-Interaktionen gebunden, nicht an die Größe Ihres Teams. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung nicht automatisch in die Höhe schießt, wenn Sie mehr Mitarbeiter einstellen oder die KI erfolgreich mehr Gespräche führt. Alle Funktionen, einschließlich des Trainings an vergangenen Tickets und der Anbindung unbegrenzter Wissensquellen, sind in jedem Plan enthalten, was Ihnen einen viel klareren und schnelleren Weg zu einem positiven ROI ermöglicht.

Zendesk AI vs. Advanced AI: Ist es die richtige Wahl?

Also, was ist das endgültige Urteil? Die Standard-Zendesk-KI (Essentials) ist ein sehr begrenztes Werkzeug, das wirklich nur für Unternehmen funktioniert, die zufällig ein makelloses und vollständiges Help Center haben. Das Zendesk Advanced AI Add-on schaltet die Funktionen frei, die Sie für eine echte Automatisierung benötigen, aber es hat einen hohen, oft abschreckenden Preis pro Agent.

Für die meisten Teams stellt die Welt der Zendesk-KI eine frustrierende Wahl dar. Sie stecken in einem "aufgesetzten" System fest, das eine perfekte Wissensdatenbank benötigt, um zu funktionieren, unhandliche Arbeitsabläufe hat und ein verwirrendes und teures Preismodell verwendet. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens auf verschiedene Dokumente, Plattformen und alte Konversationen verteilt ist, ist die native KI von Zendesk entweder zu begrenzt, um nützlich zu sein, oder zu teuer, um sinnvoll zu sein.

Eine leistungsfähigere Alternative

Genau aus diesem Grund wurde eesel AI entwickelt, um eine leistungsstarke, flexible und erschwingliche KI-Schicht bereitzustellen, die mit den Tools funktioniert, die Sie bereits haben, einschließlich Zendesk. Anstatt zu versuchen, Ihr Team in ein restriktives und kostspieliges System zu zwängen, ist eesel AI darauf ausgelegt, genau diese Probleme zu lösen.

• In Minuten statt Monaten live gehen: eesel AI ist eine echte Self-Service-Plattform. Sie können sich anmelden, Ihre Tools verbinden und Ihren KI-Agenten in Ihrer eigenen Zeit einrichten, ohne auf einen Verkaufsanruf zu warten oder eine obligatorische Demo durchzusitzen.

• Ihr tatsächliches Wissen vereinen: Verbinden Sie eesel AI sofort mit Ihren vergangenen Tickets, internen Dokumenten in Confluence und Google Drive und mehr. Es lernt von dort, wo Ihr Wissen tatsächlich lebt, nicht nur aus einem makellosen Help Center.

• Mit Zuversicht testen: Nutzen Sie den leistungsstarken Simulationsmodus, um Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets zu testen. Sie erhalten eine genaue ROI-Prognose und können ohne Rätselraten bereitstellen.

• Volle Kontrolle & transparente Preise: Sie erhalten eine feingranulare Kontrolle darüber, was automatisiert wird, und unsere vorhersagbaren, nutzungsbasierten Pläne bedeuten, dass Sie niemals dafür bestraft werden, Ihr Team zu vergrößern oder mehr Tickets zu lösen.

Sehen Sie, wie eine schnellere, intelligentere Alternative Zendesks Advanced AI für bessere Support-Workflows ersetzen kann.

Anstatt für ein kostspieliges und restriktives Add-on zu bezahlen, sehen Sie, wie eine wirklich integrierte KI-Plattform Ihren Support transformieren kann.

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