Quelle est la différence entre Zendesk AI et l’IA Avancée ? Un guide 2025

Si vous avez essayé de comprendre les offres d’IA de Zendesk, ne vous inquiétez pas si vous vous sentez un peu perdu, vous n’êtes pas le seul. C’est un scénario classique : les fonctionnalités semblent avoir été ajoutées à la va-vite, la tarification est un vrai labyrinthe, et il est étonnamment difficile de savoir ce que l’on obtient réellement pour son argent. Un instant, vous lisez des informations sur les agents IA, l’instant d’après, ils sont appelés Copilot, puis vous tombez sur des frais d’extension conséquents qui n’étaient pas vraiment mis en avant sur la page d’accueil.

Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous allons décortiquer la véritable différence entre l’offre standard « Zendesk AI » (officiellement nommée AI Agents --- Essential) et l’extension payante « Advanced AI ».

Le plus gros problème créé par cette confusion est qu’il devient presque impossible de déterminer si le coût élevé de la mise à niveau en vaut vraiment la peine. C’est d’autant plus vrai quand on réalise que son succès dépend d’une base de connaissances parfaitement organisée et à jour, ce qui, soyons honnêtes, est un luxe que la plupart des équipes de support n’ont tout simplement pas.

Quelle est la différence entre Zendesk AI et Advanced AI ?

Allons droit au but. La principale différence est que l’un est une fonctionnalité de base, incluse, mais avec des limitations assez sérieuses, tandis que l’autre est une extension coûteuse, facturée par agent, qui débloque les capacités que vous pensiez probablement incluses dès le départ.

Qu’est-ce que Zendesk AI ?

Quand vous entendez « Zendesk AI », il s’agit très probablement du niveau AI Agents --- Essential. C’est la fonctionnalité intégrée dans la plupart des plans modernes Zendesk Suite et Support.

Son rôle principal est d’alimenter un simple agent IA qui propose des réponses génératives aux questions des clients. Le piège ? Il ne peut extraire des informations que de vos articles publics du Centre d’aide Zendesk. C’est tout. C’est un bon point de départ pour traiter les questions simples et répétitives, mais seulement si votre base de connaissances est complète, parfaitement organisée, et qu’elle contient par hasard la réponse à toutes les questions possibles. Pour la plupart des équipes, c’est un grand « si ». Il ne peut pas apprendre des tickets passés, consulter des documents internes, ni gérer une conversation qui nécessite plus d’une étape.

Qu’est-ce que Zendesk Advanced AI ?

Zendesk Advanced AI n’est pas un plan spécifique, mais un ensemble de fonctionnalités que vous obtenez en achetant leurs extensions payantes, principalement Copilot et AI Agents --- Advanced. Et non, ce n’est inclus dans aucun plan standard, pas même dans le coûteux forfait Enterprise.

Il est vendu comme la solution pour les équipes ayant des volumes de tickets plus élevés et des problèmes plus complexes, regroupant les fonctionnalités qui permettent une véritable automatisation :

• Triage intelligent : Cet outil lit automatiquement les tickets entrants pour déterminer ce que veut le client, comment il se sent et quelle langue il parle. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour acheminer les tickets vers la bonne personne ou lancer des workflows spécifiques.

• Agents IA avancés : Contrairement à la version de base, ces agents peuvent être entraînés sur plusieurs sources de contenu (bien que cela nécessite une certaine configuration), créer des conversations personnalisées en plusieurs étapes et se connecter à d’autres systèmes via des API.

• Assistance d’agent (Copilot) : C’est une boîte à outils pour vos agents humains. Elle leur fournit des résumés de tickets alimentés par l’IA, suggère des réponses basées sur des tickets similaires passés et offre des outils pour changer rapidement le ton ou la longueur d’une réponse.

En gros, c’est dans Advanced AI que se trouvent les fonctionnalités vraiment utiles et puissantes. Mais pour y avoir accès, vous devez payer un supplément considérable en plus de votre abonnement actuel.

Une analyse approfondie des fonctionnalités et des capacités

Pour vraiment voir l’écart de valeur, il est utile de présenter ce que vous obtenez, et ce que vous n’obtenez pas, avec chaque option. Zendesk verrouille essentiellement les fonctionnalités les plus importantes pour une automatisation réelle derrière ce mur payant.

Comparaison des fonctionnalités de base

Voici une comparaison côte à côte des deux offres.

Cette démo présente les capacités de l'IA avancée de Zendesk, y compris les bots pré-entraînés et le triage intelligent.

En regardant cela, il est assez clair que les fonctionnalités indispensables sont réservées au niveau avancé. Si vous voulez une IA qui peut apprendre de plus que vos simples FAQ publiques, se connecter à vos autres outils, ou automatiser la façon dont les tickets sont triés, vous êtes obligé de passer à la version supérieure.

Ce n’est tout simplement pas comme ça que les plateformes d’IA modernes devraient fonctionner. Un outil comme eesel AI est conçu sur l’idée que votre IA devrait apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, où qu’elles se trouvent. Il se connecte aux anciens tickets Zendesk, aux wikis internes dans Confluence, et aux documents Google Docs divers dès le départ, sans vous obliger à payer pour un niveau premium pour le faire.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances de plusieurs sources comme Zendesk, Confluence et Google Docs pour fournir un support IA complet.:

La limitation des sources de connaissances

nous avons constaté que son efficacité dépend vraiment d'une base de connaissances Zendesk parfaitement organisée, ce que... la nôtre n'est pas.

Reddit

Cela touche une corde sensible pour presque toutes les entreprises. Les vraies réponses détaillées aux problèmes complexes des clients ne se trouvent généralement pas dans un article public bien léché. Elles sont enfouies dans d’anciennes résolutions de tickets, griffonnées dans un document de processus interne, ou existent simplement en tant que « savoir tribal » que vos agents expérimentés ont accumulé au fil des ans. En limitant son cerveau au Centre d’aide, l’IA de base de Zendesk est souvent démunie face à un grand nombre de questions, ce qui entraîne des clients frustrés et des escalades immédiates vers votre équipe.

<protip text="Avant de dépenser le moindre centime pour un outil d'IA, faites un audit rapide pour savoir où se trouvent réellement les connaissances les plus précieuses de votre équipe. Si la réponse n'est pas "100 % dans notre FAQ publique", vous aurez besoin d'un outil capable de rassembler toutes ces différentes sources.">

Expérience utilisateur et ergonomie

En plus des limites fonctionnelles, de nombreux utilisateurs trouvent que les outils d’IA de Zendesk ne s’intègrent tout simplement pas naturellement dans le workflow d’un agent de support, ce qui les rend peu pratiques et difficiles à prendre en main.

Des workflows rigides et peu pratiques

Les utilisateurs décrivent souvent la création de flux automatisés dans Zendesk comme « agaçante » et « rigide ». Les fonctionnalités d’IA ont tendance à se trouver dans un panneau « Intelligence » séparé, ce qui donne moins l’impression d’un assistant intégré que d’un ajout maladroitement greffé sur l’interface principale.

Cette conception peu pratique rend difficile l’adaptation de l’IA aux besoins réels de votre entreprise. Vous êtes souvent poussé à utiliser les intentions pré-entraînées et spécifiques à l’industrie de Zendesk, qui peuvent ne pas correspondre à vos produits uniques ou aux problèmes de vos clients. Mettre en place un workflow vraiment personnalisé est un marathon complexe en plusieurs étapes qui implique d’acheter l’extension, de définir des intentions, de créer des flux dans un outil séparé, de configurer des déclencheurs, puis de déployer, tout cela avant même de savoir si cela fonctionnera bien.

Ce diagramme de workflow illustre une approche moderne et simplifiée de l'automatisation du support, contrastant avec le processus plus rigide de Zendesk.:

Une approche plus moderne et directe ressemblerait à quelque chose comme ça :

1. Connectez votre service d’assistance et vos sources de connaissances en quelques clics.

2. Voyez comment l’IA se comporterait sur vos tickets passés réels.

3. Examinez les résultats, ajustez le comportement de l’IA et visualisez votre taux d’automatisation projeté.

4. Déployez-la progressivement et en toute confiance.

Le risque de déployer sans tester

L’un des aspects les plus effrayants de l’IA de Zendesk est l’absence d’un bon environnement de simulation. Vous ne pouvez pas facilement tester comment votre agent IA gérera des milliers de questions de clients réels avant de le laisser parler à vos vrais clients. Cela met les équipes dans une situation délicate : soit vous le testez en direct en croisant les doigts, soit vous passez des heures dans un bac à sable limité qui ne reflète pas vraiment la réalité.

Cette incertitude tue la confiance et rend tout le monde hésitant à l’adopter. Aucun responsable ne veut activer un nouvel outil coûteux sans avoir une idée claire de son impact sur les délais de résolution, la satisfaction client et la charge de travail de son équipe.

C’est là qu’une approche différente peut faire toute la différence. eesel AI inclut un mode de simulation puissant qui exécute votre configuration d’IA sur des milliers de vos tickets historiques. Il vous montre exactement comment l’IA aurait répondu, vous donne une prévision précise du taux d’automatisation et signale les domaines où vous pouvez apporter des améliorations. Ce test sans risque vous permet de construire, d’affiner et de déployer en sachant exactement à quoi vous attendre.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester leur configuration d'IA sur des tickets historiques avant le déploiement pour comprendre la différence entre les alternatives Zendesk AI et Advanced AI.:

Analyse de la tarification et du retour sur investissement

Peut-être que la plainte la plus courante concernant l’IA de Zendesk est son prix. Ce n’est pas seulement le fait que ce soit une extension ; c’est que le modèle de tarification semble avoir été conçu pour être à la fois cher et difficile à prévoir.

Décomposition du coût

Le prix des fonctionnalités d’IA avancées de Zendesk se compose de plusieurs éléments. L’extension Copilot, qui inclut les outils d’assistance d’agent et le triage intelligent, coûte 50 $ par agent, par mois. Cela s’ajoute à ce que vous payez déjà pour votre abonnement Zendesk Suite.

Et voici le clou du spectacle : ces frais sont généralement appliqués à tous les agents de votre plan, qu’il s’agisse d’un administrateur qui ne touche jamais à un ticket ou d’un agent à temps partiel qui utiliserait à peine les fonctionnalités. Pour une équipe de 50 agents, cela représente 30 000 $ supplémentaires par an juste pour l’extension.

En plus de cela, les agents IA sont souvent facturés en fonction des « résolutions automatisées ». Cela signifie que vous payez chaque fois que le bot réussit à fermer un ticket par lui-même. Bien que cela puisse paraître juste, cela crée des coûts imprévisibles. Un mois avec une augmentation soudaine du nombre de tickets ou une campagne marketing réussie pourrait entraîner une facture étonnamment élevée, vous pénalisant en fait pour votre propre succès.

L’investissement en vaut-il la peine ?

Ce modèle de tarification rend le calcul de votre retour sur investissement un véritable casse-tête. Une analyse a suggéré que pour que les frais de 50 $/agent/mois soient rentabilisés, l’IA doit faire gagner à chaque agent au moins une minute de travail par heure. Avec une interface peu pratique et une forte dépendance à une base de connaissances parfaite, atteindre ce gain d’efficacité peut être un vrai défi.

Le problème fondamental est que vous payez un supplément pour des fonctionnalités qui devraient être standard pour tout outil d’IA décent. Une IA vraiment utile doit être capable d’apprendre de toutes les données de votre entreprise. Zendesk place cette capacité essentielle derrière un paywall élevé par agent, puis ajoute des frais variables par-dessus.

Un modèle de tarification plus sensé devrait être clair et prévisible. Par exemple, eesel AI utilise un modèle simple, basé sur l’utilisation, sans frais par agent ni frais pour chaque résolution. Vos coûts sont liés au volume d’interactions de l’IA, pas à la taille de votre équipe. Cela signifie que votre facture n’augmente pas automatiquement lorsque vous embauchez plus de personnel ou que l’IA gère avec succès plus de conversations. Toutes les fonctionnalités, y compris l’entraînement sur les tickets passés et la connexion à un nombre illimité de sources de connaissances, sont incluses dans chaque plan, vous offrant un chemin beaucoup plus clair et rapide vers un retour sur investissement positif.

Zendesk AI vs. Advanced AI : Est-ce le bon choix ?

Alors, quel est le verdict ? L’IA standard de Zendesk (Essentials) est un outil très limité qui ne fonctionne réellement que pour les entreprises qui ont la chance d’avoir un Centre d’aide impeccable et complet. L’extension Zendesk Advanced AI débloque les fonctionnalités dont vous avez besoin pour une véritable automatisation, mais elle a un coût par agent élevé, souvent rédhibitoire.

Pour la plupart des équipes, l’univers de l’IA de Zendesk présente un choix frustrant. Vous êtes coincé avec un système « greffé » qui a besoin d’une base de connaissances parfaite pour fonctionner, qui a des workflows peu pratiques et qui utilise un modèle de tarification confus et coûteux. Si les connaissances de votre entreprise sont réparties sur différents documents, plateformes et anciennes conversations, l’IA native de Zendesk est soit trop limitée pour être utile, soit trop chère pour être judicieuse.

Une alternative plus puissante

C’est exactement pourquoi eesel AI a été créé : pour fournir une couche d’IA puissante, flexible et abordable qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, y compris Zendesk. Au lieu d’essayer de faire entrer votre équipe dans un système restrictif et coûteux, eesel AI est conçu pour résoudre précisément ces problèmes.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est une plateforme véritablement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter vos outils et configurer votre agent IA à votre rythme, sans attendre un appel commercial ou assister à une démo obligatoire.

• Unifiez vos connaissances réelles : Connectez instantanément eesel AI à vos tickets passés, à vos documents internes dans Confluence et Google Drive, et plus encore. Il apprend là où se trouvent réellement vos connaissances, pas seulement dans un centre d’aide impeccable.

• Testez en toute confiance : Utilisez le puissant mode de simulation pour exécuter votre configuration sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous obtenez une prévision précise du retour sur investissement et pouvez déployer sans aucune incertitude.

• Contrôle total et tarification transparente : Vous avez un contrôle précis sur ce qui est automatisé, et nos plans prévisibles basés sur l’utilisation signifient que vous ne serez jamais pénalisé pour la croissance de votre équipe ou la résolution de plus de tickets.

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