Quelle est la différence entre Zendesk AI et Advanced AI ? Un guide 2026

Si vous avez essayé de comprendre les offres d'IA de Zendesk, vous n'êtes pas seul. Zendesk a bâti un écosystème d'outils impressionnant, et bien qu'il existe de nombreuses options, comprendre la valeur spécifique de chacune peut vous aider à configurer le meilleur support possible. Un instant, vous lisez des articles sur les agents IA, l'instant d'après ils sont appelés Copilot, puis vous voyez les options pour le module complémentaire Advanced AI.

Ce guide est là pour apporter de la clarté. Nous allons détailler la véritable différence entre le « Zendesk AI » standard (officiellement appelé AI Agents - Essential) et le module complémentaire professionnel « Advanced AI ».

Comprendre ces différences est essentiel pour déterminer quel niveau offre le bon retour sur investissement (ROI) pour votre équipe. C'est particulièrement important lorsque vous examinez comment votre base de connaissances peut alimenter au mieux ces outils pour aider vos agents de support à réussir.

Quelle est la différence entre Zendesk AI et Advanced AI ?

Allons droit au but. La principale différence réside dans le fait que l'une est une fonctionnalité de base incluse dans les forfaits standard, tandis que l'autre est un module complémentaire sophistiqué, facturé par agent, qui débloque des capacités d'automatisation et d'intelligence de haut niveau.

Qu'est-ce que Zendesk AI ?

Lorsque vous entendez parler de « Zendesk AI », il s'agit très probablement du niveau AI Agents - Essential. C'est la fonctionnalité solide qui est intégrée à la plupart des forfaits Zendesk Suite et Support modernes.

Son rôle principal est d'alimenter un agent IA utile qui propose des réponses génératives (generative replies) aux questions des clients. Une caractéristique clé de ce niveau est sa capacité à extraire des informations directement des articles de votre centre d'aide (Help Center) Zendesk public. C'est un excellent point de départ pour traiter les questions courantes et répétitives, garantissant que vos clients obtiennent des réponses rapides pendant que vos agents se concentrent sur des tâches plus complexes.

Qu'est-ce que Zendesk Advanced AI ?

Zendesk Advanced AI est un ensemble de fonctionnalités de classe entreprise que vous obtenez en achetant leurs modules complémentaires spécialisés, principalement Copilot et AI Agents - Advanced. Ce pack est conçu pour fournir l'ensemble d'outils le plus robuste pour les équipes ayant des volumes de tickets élevés et des besoins complexes.

Il est positionné comme une solution puissante pour une véritable automatisation, regroupant les fonctionnalités qui permettent des flux de travail (workflows) sophistiqués :

• Triage intelligent (Intelligent Triage) : Cet outil analyse automatiquement les tickets entrants pour détecter l'intention, le sentiment et la langue du client. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour acheminer les tickets avec précision ou déclencher des flux de travail automatisés spécifiques.

• Agents IA avancés (Advanced AI Agents) : Allant au-delà de l'essentiel, ces agents peuvent être configurés pour puiser dans plusieurs sources de contenu, permettant des conversations personnalisées par étapes et des connexions à d'autres systèmes via des API.

• Assistance aux agents (Copilot) : Il s'agit d'une boîte à outils dédiée à vos agents humains. Elle fournit des résumés de tickets générés par l'IA, suggère des réponses basées sur l'historique des tickets et propose des outils pour ajuster instantanément le ton ou la longueur d'une réponse.

En résumé, Advanced AI est l'endroit où résident les outils d'automatisation les plus puissants de Zendesk, offrant une expérience premium aux équipes cherchant à maximiser leur efficacité.

Une plongée profonde dans les fonctionnalités et les capacités

Pour voir la valeur de chaque niveau, il est utile de comparer les capacités spécifiques. Zendesk propose ces fonctionnalités avancées pour soutenir une automatisation réelle à grande échelle.

Comparaison des fonctionnalités de base

Voici une comparaison côte à côte de la manière dont les deux niveaux se positionnent.

Fonctionnalité	Zendesk AI (Essentials)	Zendesk Advanced AI (Module complémentaire)
Sources de connaissances	Centre d'aide Zendesk	Plusieurs sources de contenu
Flux conversationnels	Réponses génératives	Flux personnalisés et hybrides
Intégrations API	Non	Oui
Triage intelligent	Non	Oui (intention, sentiment, détection de langue)
Copilot pour agents	Non	Oui (résumés, changement de ton, réponses suggérées)
Reporting	Métriques d'utilisation standard	Analyses avancées et analyses de performance

Cette démo offre un aperçu des capacités d'Advanced AI de Zendesk, y compris les bots pré-entraînés et le triage intelligent.

Pour les équipes nécessitant une IA capable d'apprendre à partir de sources au-delà des FAQ publiques, de se connecter à d'autres outils, ou d'automatiser le tri des tickets, le niveau Advanced est un choix judicieux.

Bien que Zendesk propose un écosystème robuste et mature, certaines équipes explorent également des options complémentaires comme eesel AI. eesel AI est conçu pour fonctionner aux côtés de Zendesk afin d'aider à connecter encore plus de connaissances d'entreprise. Il peut s'intégrer aux tickets Zendesk, aux wikis internes dans Confluence et à Google Docs pour étendre davantage la base de connaissances de votre IA.

L'accent sur les sources de connaissances

L'un des points forts du système d'IA de Zendesk est sa capacité à transformer un centre d'aide bien entretenu en une machine de support automatisée. En se concentrant sur votre documentation officielle, Zendesk garantit que l'IA fournit des informations vérifiées et cohérentes à vos clients. Pour les équipes qui maintiennent un centre d'aide détaillé, cela offre un moyen fiable de détourner les requêtes courantes et de maintenir des scores CSAT élevés.

Expérience utilisateur et facilité d'utilisation

Les outils d'IA de Zendesk sont conçus pour offrir une expérience structurée qui s'intègre dans le flux de travail de l'agent de support.

Flux de travail structurés et cohérents

Zendesk propose un environnement dédié pour construire des flux automatisés. Ces fonctionnalités d'IA résident dans un panneau « Intelligence », offrant un espace ciblé aux agents pour interagir avec des informations générées par l'IA sans encombrer la vue principale du ticket.

Cette conception structurée aide à garantir la cohérence. Les intentions spécifiques à l'industrie et pré-entraînées de Zendesk sont basées sur de vastes quantités de données, ce qui vous aide à être opérationnel rapidement avec les problèmes clients standard. La configuration d'un flux de travail personnalisé est un processus professionnel qui implique de définir des intentions et de construire des flux pour garantir que l'IA se comporte exactement comme votre entreprise l'exige.

Une approche professionnelle du déploiement

Le déploiement de l'IA dans un environnement en contact avec la clientèle est une étape importante. Zendesk fournit des outils pour gérer ce déploiement, en utilisant souvent des environnements de test (sandbox) où les équipes peuvent affiner leurs paramètres. Cela garantit que lorsque les fonctionnalités sont mises en ligne, elles sont alignées sur les normes de l'entreprise.

Pour les équipes cherchant d'autres moyens de tester le comportement de leur IA, un outil complémentaire comme eesel AI propose un mode simulation. Cela vous permet d'exécuter votre configuration d'IA sur vos tickets historiques pour voir comment elle aurait répondu, offrant ainsi une couche de confiance supplémentaire lors de l'ajustement de votre stratégie d'automatisation.

Analyse de la tarification et du ROI

Comprendre la valeur de l'IA de Zendesk nécessite d'examiner les options de tarification. Zendesk propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes.

Comprendre l'investissement

L'investissement pour les fonctionnalités d'IA avancées de Zendesk est structuré pour offrir une grande valeur. Le module complémentaire Copilot, qui comprend les outils d'assistance aux agents et le triage intelligent, coûte généralement 50 $ par agent, par mois. Il s'agit d'un investissement dédié en plus de votre abonnement Zendesk Suite.

Cette tarification reflète la nature de classe entreprise de l'ensemble d'outils. De plus, les Advanced AI Agents sont souvent facturés en fonction des « résolutions automatisées », ce qui permet aux équipes d'aligner leurs coûts sur le succès réel et la productivité de l'IA.

Calculer la valeur

Pour de nombreuses organisations, les gains d'efficacité apportés par Advanced AI justifient largement l'investissement. En faisant gagner du temps aux agents sur chaque ticket et en offrant des résolutions plus rapides aux clients, le système s'autofinance grâce à l'amélioration de la productivité et de la fidélité des clients.

L'approche par paliers de Zendesk garantit que vous ne payez pour les capacités de haut niveau que lorsque votre équipe est prête à les utiliser. Pour les équipes à la recherche d'une structure tarifaire différente, eesel AI propose un modèle basé sur l'utilisation qui peut compléter votre configuration Zendesk actuelle, offrant une autre option pour faire évoluer vos capacités d'IA de manière prévisible.

Zendesk AI vs Advanced AI : Est-ce le bon choix ?

Alors, quel est le verdict final ? Le Zendesk AI standard (Essentials) est un outil fiable pour les entreprises cherchant à exploiter leur centre d'aide pour des gains rapides. Le module complémentaire Zendesk Advanced AI est une suite de niveau professionnel qui libère tout le potentiel de l'automatisation pour les équipes prêtes à investir dans une efficacité de haut niveau.

Zendesk reste la référence dans le domaine du service client, offrant une plateforme mature, fiable et incroyablement performante. Que vous commenciez avec l'IA essentielle ou que vous passiez au niveau Advanced, vous construisez sur une base de confiance utilisée par des milliers d'entreprises de premier plan.

Explorer des outils d'IA complémentaires

Bien que Zendesk propose une gamme impressionnante de fonctionnalités, eesel AI a été créé pour servir de couche d'IA puissante et flexible qui améliore les outils que vous utilisez déjà. C'est une option spécialisée que certaines équipes considèrent pour compléter leur écosystème Zendesk.

• Intégration rapide : eesel AI est conçu pour être facilement connecté à vos outils existants, vous permettant d'explorer les capacités de l'IA aux côtés de vos flux de travail actuels.
• Connaissance unifiée : eesel AI peut aider à connecter Zendesk à des documents internes dans Confluence, Google Drive, et plus encore, aidant vos agents à accéder à un plus large éventail d'informations.
• Tests sans risque : Utilisez le mode simulation pour voir comment votre configuration d'IA se comporte par rapport aux données historiques, fournissant des informations utiles pour votre stratégie d'automatisation.
• Options transparentes : Avec des forfaits basés sur l'utilisation, eesel AI offre un moyen clair de gérer votre investissement en IA au fur et à mesure que vos besoins évoluent.

Voyez comment des outils spécialisés comme eesel AI peuvent compléter l'Advanced AI de Zendesk pour des flux de travail de support spécialisés.

En comprenant les forces de l'IA native de Zendesk et des outils complémentaires, vous pouvez construire une expérience de support de classe mondiale.

Commencez votre essai gratuit d'eesel AI ou réservez une démo pour voir comment vous pouvez améliorer votre configuration Zendesk dès aujourd'hui.