Zendesk AIとAdvanced AIの違いとは？2025年版ガイド

ZendeskのAIサービスを理解しようとして、少し途方に暮れたとしても、それはあなただけではありません。よくある話です。機能は後付けのように感じられ、価格設定は迷路のようで、支払った金額で実際に何が得られるのかを把握するのは驚くほど困難です。ある時はAIエージェントについて読んでいるかと思えば、次はCopilotと呼ばれ、そしてホームページではあまり宣伝されていなかった高額なアドオン料金に遭遇します。

このガイドは、そうした混乱を解消するためにあります。標準の「Zendesk AI」（正式にはAI Agents --- Essential）と有料の「Advanced AI」アドオンの本当の違いを詳しく解説していきます。

この混乱が引き起こす最大の問題は、アップグレードにかかる高額な費用が本当にそれだけの価値があるのかを判断することがほぼ不可能になることです。特に、その成功が完璧に整理され、最新の状態に保たれたナレッジベースに依存していると気づいたときには、なおさらです。正直なところ、ほとんどのサポートチームにとって、それは贅沢な望みでしかありません。

Zendesk AIとAdvanced AIの違いとは？

早速本題に入りましょう。主な違いは、一方はかなり深刻な制限のある基本的な付属機能であり、もう一方は、おそらく最初から含まれていると思っていた機能を利用可能にする、エージェントごとの高額なアドオンであるという点です。

Zendesk AIとは？

「Zendesk AI」と聞くとき、それはおそらくAI Agents --- Essentialティアのことを指しているでしょう。これは、最新のZendesk SuiteおよびSupportプランのほとんどに組み込まれている機能です。

その主な役割は、顧客の質問に対して生成的な回答を提供するシンプルなAIエージェントを動かすことです。問題点は？それは公開されているZendeskヘルプセンターの記事からしか情報を引き出せないことです。それだけです。単純で反復的な質問に対応するための出発点としては悪くありませんが、それはナレッジベースが完全で、完璧に整理されており、かつ考えられるすべての質問に対する答えを含んでいる場合に限られます。ほとんどのチームにとって、これは大きな「もしも」の話です。過去のチケットから学習したり、内部文書を覗いたり、複数のステップを要する会話を処理したりすることはできません。

Zendesk Advanced AIとは？

Zendesk Advanced AIは特定のプランではなく、主に**Copilot**やAI Agents --- Advancedといった有料アドオンを購入したときに得られる機能のバンドルです。そして、これはどの標準プランにも含まれていません。高価なEnterpriseパッケージでさえもです。

これは、より多くのチケット量とより複雑な問題を抱えるチーム向けのソリューションとして販売されており、真の自動化を可能にする機能が満載です。

• インテリジェントトリアージ: このツールは、受信したチケットを自動的に読み取り、顧客が何を望んでいるのか、どのような感情を抱いているのか、どの言語を話しているのかを把握します。この情報を使って、チケットを適切な担当者にルーティングしたり、特定のワークフローを開始したりできます。

• 高度なAIエージェント: 基本バージョンとは異なり、これらのエージェントは複数のコンテンツソースでトレーニングでき（ただし設定が必要）、カスタムの対話型会話を構築し、APIを介して他のシステムに接続できます。

• エージェントアシスト (Copilot): これは人間のエージェントのためのツールキットです。AIによるチケットの要約、類似の過去のチケットに基づいた返信の提案、返信のトーンや長さを素早く変更するツールなどを提供します。

基本的に、Advanced AIには本当に便利で強力な機能が含まれています。しかし、それを手に入れるには、現在のサブスクリプションに加えて高額なプレミアムを支払う必要があります。

機能と性能の詳細な比較

価値の差を真に理解するためには、それぞれのオプションで何が得られ、何が得られないのかを整理することが役立ちます。Zendeskは、真の自動化に最も重要な機能を、実質的にペイウォールの向こう側に閉じ込めています。

主要機能の比較

以下は、両者を並べて比較したものです。

このデモでは、ZendeskのAdvanced AIの機能について、事前トレーニング済みのボットやインテリジェントトリアージを含めて解説しています。

これを見ると、必須とも言える機能が高度なティアに限定されていることは明らかです。公開されているFAQだけでなく、他の情報源からも学習し、他のツールと連携したり、チケットの分類方法を自動化したりできるAIを求めるなら、アップグレードを強制されることになります。

これは、現代のAIプラットフォームのあるべき姿ではありません。eesel AIのようなツールは、AIが会社のすべての知識から学習すべきだという考えに基づいて構築されています。過去のZendeskチケット、Confluenceの内部Wiki、そして散在するGoogle Docsに、プレミアムティアの料金を支払うことなく、すぐに接続できます。

eesel AIがZendesk、Confluence、Google Docsなどの複数のソースから知識を統合し、包括的なAIサポートを提供する方法を示すインフォグラフィック。

ナレッジソースの制限

その効果は、完璧に管理されたZendeskのナレッジベースがあるかどうかにかかっていることがわかりました。しかし…私たちのものはそうではありません。

Reddit

これはほとんどすべての企業にとって身につまされる話です。難しい顧客の問題に対する本当の詳細な答えは、通常、洗練された公開記事の中にはありません。それらは古いチケットの解決策の中に埋もれていたり、社内専用のプロセス文書に走り書きされていたり、あるいは単にシニアエージェントが長年かけて身につけた「暗黙知」として存在しているのです。基本のZendesk AIは、その知識源をヘルプセンターに限定することで、非常に多くの質問に答えられず、顧客を苛立たせ、チームへの即時エスカレーションにつながることがよくあります。

ユーザーエクスペリエンスと使いやすさ

機能の制限に加えて、多くのユーザーはZendeskのAIツールがサポートエージェントのワークフローに自然に馴染まず、使いにくく、慣れるのが苦痛だと感じています。

煩雑で硬直的なワークフロー

ユーザーは、Zendeskで自動化フローを構築することを「面倒」で「硬直的」だとしばしば表現します。AI機能は別の「インテリジェンス」パネルに存在しがちで、統合されたアシスタントというよりは、メインインターフェースの横にぎこちなくボルトで留められた後付けのように感じられます。

この煩雑な設計により、ビジネスが実際に必要とすることにAIを適応させることが難しくなります。多くの場合、Zendeskの事前トレーニング済みの業界特化型インテント（意図）を使用するように促されますが、それはあなたのユニークな製品や顧客の問題とは一致しないかもしれません。本当にカスタムなワークフローを設定するのは、アドオンの購入、インテントの定義、別のツールでのフローの構築、トリガーの設定、そしてデプロイという、複雑で多段階にわたるマラソンのような作業であり、それがうまくいくかどうかさえわからないうちから始めなければなりません。

このワークフロー図は、サポート自動化への現代的で合理化されたアプローチを示しており、Zendeskのより硬直的なプロセスとは対照的です。

より現代的で簡単なアプローチは、次のようになります：

1. 数クリックでヘルプデスクとナレッジソースを接続します。

2. AIが実際の過去のチケットに対してどのように機能するかを確認します。

3. 結果を見て、AIの挙動を調整し、予測される自動化率を確認します。

4. 自信を持って段階的に展開します。

テストなしで展開するリスク

Zendesk AIの最も恐ろしい点の一つは、優れたシミュレーション環境がないことです。AIエージェントが実際の顧客と対話する前に、何千もの現実世界の顧客の質問にどのように対応するかを簡単にテストすることはできません。これにより、チームは窮地に立たされます。ライブでテストして幸運を祈るか、現実をあまり反映していない限られたサンドボックスで何時間も費やすかのどちらかです。

この不確実性は信頼を損ない、誰もが導入をためらうようになります。解決時間、顧客満足度、チームの作業負荷にどのように影響するかを明確に把握せずに、高価な新しいツールのスイッチを入れたいと思うマネージャーはいません。

ここで、異なるアプローチが大きな違いを生むことができます。eesel AIには、AI設定を何千もの過去のチケットに対して実行する強力なシミュレーションモードが含まれています。AIがどのように回答したかを正確に示し、正確な自動化率の予測を提供し、改善できる領域を指摘します。このリスクのないテストにより、何を期待すべきかを正確に把握した上で、構築、微調整、展開ができます。

eesel AIシミュレーションモードのスクリーンショット。チームは展開前に過去のチケットでAI設定をテストし、Zendesk AIとAdvanced AIの代替案との違いを理解できます。

価格とROIの分析

ZendeskのAIに関する最も一般的な不満は、おそらくその価格でしょう。単にアドオンであるというだけでなく、その価格モデルが高価で予測しにくいように設計されているように感じられる点です。

コストの内訳

Zendeskの高度なAI機能の価格は、いくつかの要素で構成されています。エージェントアシストツールやインテリジェントトリアージを含むCopilotアドオンは、エージェント1人あたり月額50ドルかかります。これは、Zendesk Suiteのサブスクリプションにすでに支払っている料金に上乗せされます。

そして驚くべきことに、その料金は通常、プラン上のすべてのエージェントに適用されます。チケットに一切触れない管理者であれ、ほとんど機能を使わないパートタイムのエージェントであれ、関係ありません。50人のエージェントからなるチームの場合、アドオンだけで年間3万ドルの追加費用がかかることになります。

さらに、AIエージェントはしばしば「自動解決数」に基づいて価格設定されます。これは、ボットがチケットを自己解決するたびに料金が発生することを意味します。一見公平に聞こえますが、これにより予測不可能なコストが生じます。チケットが急増したり、マーケティングキャンペーンが成功したりした月には、驚くほど高額な請求書が届く可能性があり、事実上、自社の成功に対してペナルティを科されることになります。

投資する価値はあるか？

この価格モデルでは、投資収益率（ROI）の計算が本当に頭の痛い問題になります。ある分析によると、月額50ドル/エージェントの料金が元を取るためには、AIが各エージェントの作業時間を1時間あたり少なくとも1分節約する必要があると示唆されています。使いにくいインターフェースと完璧なナレッジベースへの強い依存を考えると、その効率向上を達成するのは本当に難しいかもしれません。

根本的な問題は、まともなAIツールなら標準で備わっているべき機能に対して、プレミアム料金を支払っていることです。本当に役立つAIは、ビジネスのすべてのデータから学習できなければなりません。Zendeskは、この不可欠な能力を、高額なエージェントごとのペイウォールの向こう側に置き、さらに変動料金を上乗せしています。

Aより賢明な価格モデルは、明確で予測可能であるべきです。例えば、eesel AIは、エージェントごとの料金や解決ごとの課金がない、シンプルな使用量ベースのモデルを採用しています。コストはチームの規模ではなく、AIインタラクションの量に連動します。つまり、従業員を増やしたり、AIがより多くの会話をうまく処理したりしても、請求額が自動的に跳ね上がることはありません。過去のチケットでのトレーニングや無制限のナレッジソースの接続を含むすべての機能が、すべてのプランに含まれており、より明確で迅速なROI達成への道筋を提供します。

Zendesk AI vs. Advanced AI: それは正しい選択か？

では、最終的な判断はどうでしょうか？標準のZendesk AI (Essentials)は非常に限定的なツールであり、完璧で完全なヘルプセンターを持つ企業にしか実質的に機能しません。Zendesk Advanced AIアドオンは、真の自動化に必要な機能を利用可能にしますが、それは高額で、しばしば契約の障壁となるエージェントごとのコストがかかります。

ほとんどのチームにとって、Zendesk AIの世界はもどかしい選択を迫ります。機能するために完璧なナレッジベースを必要とし、使いにくいワークフローを持ち、紛らわしく高価な価格モデルを使用する「後付け」のシステムに縛られることになります。もしあなたの会社の知識がさまざまな文書、プラットフォーム、古い会話に散らばっているなら、ZendeskのネイティブAIは、役立つにはあまりにも限定的であるか、費用対効果が悪すぎて意味がないかのどちらかです。

より強力な代替案

eesel AIが作られたのは、まさにこのためです。Zendeskを含む、あなたがすでに持っているツールと連携する、強力で柔軟、かつ手頃な価格のAIレイヤーを提供するためです。eesel AIは、あなたのチームを制限的で高価なシステムに押し込めるのではなく、これらの問題を解決するために設計されています。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始：eesel AIは真のセルフサービスプラットフォームです。営業担当からの電話を待ったり、必須のデモに参加したりすることなく、自分の時間でサインアップし、ツールを接続し、AIエージェントを設定できます。

• 実際の知識を統合：eesel AIを過去のチケット、ConfluenceやGoogle Driveの内部文書などに即座に接続します。完璧に整備されたヘルプセンターだけでなく、あなたの知識が実際に存在する場所から学習します。

• 自信を持ってテスト：強力なシミュレーションモードを使用して、何千もの自社の過去のチケットで設定を実行できます。正確なROI予測が得られ、当て推量なしで展開できます。

• 完全なコントロールと透明な価格設定：何を自動化するかを細かく制御でき、予測可能な使用量ベースのプランにより、チームの成長や解決チケット数の増加によってペナルティを受けることはありません。

より高速でスマートな代替案が、ZendeskのAdvanced AIを置き換え、より良いサポートワークフローを実現する方法をご覧ください。

高価で制限の多いアドオンに支払う代わりに、真に統合されたAIプラットフォームがどのようにあなたのサポートを変革できるかをご覧ください。

**eesel AIの無料トライアルを開始するか、デモを予約**して、数分でより良い結果を得る方法をご確認ください。