¿Cuál es la diferencia entre Zendesk AI y Advanced AI? Una guía para 2025
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 7 octubre 2025
Expert Verified
Si has estado intentando entender las ofertas de IA de Zendesk, no eres el único si te sientes un poco perdido. Es una historia común: las funciones parecen añadidas como un parche, los precios son un laberinto y averiguar qué obtienes realmente por tu dinero es sorprendentemente difícil. En un minuto estás leyendo sobre agentes de IA, al siguiente los llaman Copilot, y luego te tropiezas con una considerable tarifa de complemento que no estaba precisamente anunciada en la página de inicio.
Esta guía está aquí para despejar la confusión. Vamos a desglosar la diferencia real entre el "Zendesk AI" estándar (oficialmente llamado AI Agents --- Essential) y el complemento de pago "Advanced AI".
El mayor problema que crea esta confusión es que hace casi imposible saber si el alto coste de la actualización realmente vale la pena. Esto es especialmente cierto cuando te das cuenta de que su éxito depende de tener una base de conocimientos perfectamente organizada y actualizada, lo cual, seamos honestos, es un lujo que la mayoría de los equipos de soporte simplemente no tienen.
¿Cuál es la diferencia entre Zendesk AI y Advanced AI?
Vamos directos al grano. La principal diferencia es que una es una función básica, incluida, con algunas limitaciones bastante serias, y la otra es un complemento costoso por agente que desbloquea las capacidades que probablemente pensabas que estaban incluidas desde el principio.
¿Qué es Zendesk AI?
Cuando escuchas "Zendesk AI", lo más probable es que te refieras al nivel AI Agents --- Essential. Esta es la funcionalidad que viene integrada en la mayoría de los planes modernos de Zendesk Suite y Support.
Su trabajo principal es potenciar un agente de IA simple que ofrece respuestas generativas a las preguntas de los clientes. ¿El truco? Solo puede extraer información de los artículos públicos de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Eso es todo. Es un punto de partida decente para manejar preguntas simples y repetitivas, pero solo si tu base de conocimientos está completa, perfectamente organizada y, casualmente, contiene la respuesta a todas las preguntas posibles. Para la mayoría de los equipos, eso es un gran "si". No puede aprender de tickets pasados, mirar documentos internos o manejar ningún tipo de conversación que requiera más de un paso.
¿Qué es Zendesk Advanced AI?
Zendesk Advanced AI no es un plan específico, sino un paquete de funciones que obtienes cuando compras sus complementos de pago, principalmente Copilot y AI Agents --- Advanced. Y no, no está incluido en ningún plan estándar, ni siquiera en el costoso paquete Enterprise.
Se vende como la solución para equipos con mayores volúmenes de tickets y problemas más complejos, incluyendo las características que permiten una automatización genuina:
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Clasificación inteligente: Esta herramienta lee automáticamente los tickets entrantes para averiguar qué quiere el cliente, cómo se siente y en qué idioma habla. Luego puedes usar esta información para dirigir los tickets a la persona adecuada o iniciar flujos de trabajo específicos.
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Agentes de IA avanzados: A diferencia de la versión básica, estos agentes pueden ser entrenados con múltiples fuentes de contenido (aunque requiere algo de configuración), construir conversaciones personalizadas de ida y vuelta, y conectarse a otros sistemas a través de APIs.
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Asistente para agentes (Copilot): Este es un conjunto de herramientas para tus agentes humanos. Les proporciona resúmenes de tickets impulsados por IA, sugiere respuestas basadas en tickets pasados similares y ofrece herramientas para cambiar rápidamente el tono o la longitud de una respuesta.
Básicamente, Advanced AI es donde reside lo realmente útil y potente. Pero para conseguirlo, tienes que pagar una prima considerable además de tu suscripción actual.
Un análisis profundo de las características y capacidades
Para ver realmente la brecha de valor, ayuda exponer lo que obtienes, y lo que no, con cada opción. Zendesk esencialmente bloquea las características más importantes para la automatización real detrás de ese muro de pago.
Comparando características principales
Aquí tienes una comparación lado a lado de cómo se miden las dos opciones.
| Característica | Zendesk AI (Essentials) | Zendesk Advanced AI (Add-on) |
|---|---|---|
| Fuentes de conocimiento | Solo el Centro de Ayuda de Zendesk | Múltiples fuentes de contenido (pero requiere configuración) |
| Flujos de conversación | Ninguno (solo respuestas generativas) | Flujos personalizados e híbridos (generativos + guionizados) |
| Integraciones de API | No | Sí (para acciones personalizadas y búsquedas de datos) |
| Clasificación inteligente | No | Sí (intención, sentimiento, detección de idioma) |
| Copilot para agentes | No | Sí (resúmenes, cambio de tono, respuestas sugeridas) |
| Informes | Métricas básicas de uso | Analíticas avanzadas y desgloses de rendimiento |
Esta demostración ofrece un recorrido por las capacidades de la IA Avanzada de Zendesk, incluyendo bots preentrenados y clasificación inteligente.
Al ver esto, queda bastante claro que las capacidades imprescindibles están reservadas para el nivel avanzado. Si quieres una IA que pueda aprender de algo más que tus preguntas frecuentes públicas, conectarse a tus otras herramientas o automatizar cómo se clasifican los tickets, te ves obligado a actualizar.
Simplemente, así no es como deberían funcionar las plataformas de IA modernas. Una herramienta como eesel AI se basa en la idea de que tu IA debería aprender de todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre. Se conecta a tickets pasados de Zendesk, wikis internas en Confluence y documentos aleatorios de Google Docs desde el primer momento, sin hacerte pagar por un nivel premium para hacerlo.
Una infografía que muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de múltiples fuentes como Zendesk, Confluence y Google Docs para proporcionar un soporte de IA integral.:La limitación de la fuente de conocimiento
Esto resuena en casi todas las empresas. Las respuestas reales y detalladas a los problemas difíciles de los clientes no suelen estar en un artículo pulido y de cara al público. Están enterradas en resoluciones de tickets antiguos, garabateadas en un documento de proceso solo para uso interno, o simplemente existen como "conocimiento tribal" que tus agentes más veteranos han adquirido a lo largo de los años. Al limitar su cerebro al Centro de Ayuda, la IA básica de Zendesk a menudo se queda perpleja ante una gran cantidad de preguntas, lo que lleva a clientes frustrados y a escaladas inmediatas a tu equipo.
<protip text="Antes de gastar un céntimo en una herramienta de IA, haz una auditoría rápida de dónde se encuentra realmente el conocimiento más valioso de tu equipo. Si la respuesta no es "100% en nuestras preguntas frecuentes públicas", necesitarás una herramienta que pueda reunir todas esas fuentes diferentes.">
Experiencia de usuario y usabilidad
Además de las limitaciones de las funciones, muchos usuarios encuentran que las herramientas de IA de Zendesk simplemente no se sienten naturales en el flujo de trabajo de un agente de soporte, lo que las hace toscas y difíciles de acostumbrar.
Flujos de trabajo toscos y rígidos
Los usuarios a menudo describen la creación de flujos automatizados en Zendesk como "molesta" y "rígida". Las funciones de IA tienden a vivir en un panel separado de "Inteligencia", lo que hace que se sienta menos como un ayudante integrado y más como una ocurrencia tardía torpemente añadida al costado de la interfaz principal.
Este diseño tosco dificulta la adaptación de la IA a lo que tu negocio realmente necesita. A menudo te empujan a usar las intenciones preentrenadas y específicas de la industria de Zendesk, que podrían no coincidir con tus productos o problemas de clientes únicos. Configurar un flujo de trabajo verdaderamente personalizado es un maratón complicado y de múltiples pasos que implica comprar el complemento, definir intenciones, construir flujos en una herramienta separada, configurar disparadores y luego implementar, todo antes de que siquiera sepas si va a funcionar bien.
Este diagrama de flujo de trabajo ilustra un enfoque moderno y optimizado para la automatización del soporte, en contraste con el proceso más rígido de Zendesk.:Un enfoque más moderno y directo se vería algo así:
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Conecta tu servicio de asistencia y tus fuentes de conocimiento en unos pocos clics.
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Observa cómo se desempeñaría la IA en tus tickets pasados reales.
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Mira los resultados, ajusta el comportamiento de la IA y ve tu tasa de automatización proyectada.
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Impleméntalo gradualmente con confianza.
El riesgo de implementar sin probar
Una de las partes más aterradoras de Zendesk AI es la falta de un buen entorno de simulación. No puedes probar fácilmente cómo tu agente de IA manejará miles de preguntas de clientes del mundo real antes de dejar que hable con tus clientes reales. Esto pone a los equipos en un aprieto: o lo pruebas en vivo y cruzas los dedos, o pasas horas en un entorno de pruebas limitado que no refleja realmente la realidad.
Esta incertidumbre mata la confianza y hace que todos duden en adoptarlo. Ningún gerente quiere activar una nueva y costosa herramienta sin una idea clara de cómo afectará los tiempos de resolución, la satisfacción del cliente y la carga de trabajo de su equipo.
Aquí es donde un enfoque diferente puede marcar toda la diferencia. eesel AI incluye un potente modo de simulación que ejecuta tu configuración de IA contra miles de tus tickets históricos. Te muestra exactamente cómo habría respondido la IA, te da un pronóstico preciso de la tasa de automatización y señala áreas donde puedes hacer mejoras. Estas pruebas sin riesgo te permiten construir, ajustar e implementar sabiendo exactamente qué esperar.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar su configuración de IA en tickets históricos antes de la implementación para comprender la diferencia entre Zendesk AI y las alternativas de Advanced AI.:Analizando precios y ROI
Quizás la queja más común sobre la IA de Zendesk es el precio. No es solo que sea un complemento; es que el modelo de precios parece diseñado para ser tanto caro como difícil de predecir.
Desglosando el costo
El precio de las funciones avanzadas de IA de Zendesk se compone de varias partes. El complemento Copilot, que incluye las herramientas de asistencia al agente y la clasificación inteligente, cuesta $50 por agente, por mes. Esto se suma a lo que ya estás pagando por tu suscripción a Zendesk Suite.
Y aquí está el truco: esa tarifa generalmente se aplica a todos los agentes de tu plan, ya sea un administrador que nunca toca un ticket o un agente a tiempo parcial que apenas usaría las funciones. Para un equipo de 50 agentes, eso supone $30,000 adicionales al año solo por el complemento.
Además de eso, los Agentes de IA a menudo tienen un precio basado en "resoluciones automatizadas". Esto significa que pagas cada vez que el bot cierra con éxito un ticket por su cuenta. Aunque suena justo, crea costos impredecibles. Un mes con un aumento en los tickets o una campaña de marketing exitosa podría llevar a una factura sorprendentemente grande, penalizándote efectivamente por tu propio éxito.
¿Vale la pena la inversión?
Este modelo de precios hace que calcular tu retorno de la inversión sea un verdadero dolor de cabeza. Un análisis sugirió que para que la tarifa de $50/agente/mes se amortice, la IA necesita ahorrar a cada agente al menos un minuto de trabajo por hora. Con una interfaz tosca y una fuerte dependencia de una base de conocimientos perfecta, lograr ese aumento de eficiencia puede ser una verdadera lucha.
El problema central es que estás pagando una prima por características que deberían ser estándar en cualquier herramienta de IA decente. Una IA verdaderamente útil tiene que ser capaz de aprender de todos los datos de tu negocio. Zendesk pone esta capacidad esencial detrás de un muro de pago elevado por agente y luego añade una tarifa variable por encima.
Un modelo de precios más sensato debería ser claro y predecible. Por ejemplo, eesel AI utiliza un modelo simple basado en el uso, sin tarifas por agente ni cargos por cada resolución. Tus costos están ligados al volumen de interacciones de IA, no al tamaño de tu equipo. Esto significa que tu factura no se dispara automáticamente a medida que contratas a más personas o a medida que la IA maneja con éxito más conversaciones. Todas las características, incluida la formación en tickets pasados y la conexión de fuentes de conocimiento ilimitadas, están incluidas en cada plan, lo que te da un camino mucho más claro y rápido hacia un ROI positivo.
Zendesk AI vs. Advanced AI: ¿Es la elección correcta?
Entonces, ¿cuál es el veredicto final? El Zendesk AI estándar (Essentials) es una herramienta muy limitada que realmente solo funciona para empresas que casualmente tienen un Centro de Ayuda impecable y completo. El complemento Zendesk Advanced AI desbloquea las funciones que necesitas para una automatización real, pero a un costo por agente elevado y, a menudo, prohibitivo.
Para la mayoría de los equipos, el mundo de la IA de Zendesk presenta una elección frustrante. Estás atrapado con un sistema "añadido" que necesita una base de conocimientos perfecta para funcionar, tiene flujos de trabajo toscos y utiliza un modelo de precios confuso y caro. Si el conocimiento de tu empresa está repartido en diferentes documentos, plataformas y conversaciones antiguas, la IA nativa de Zendesk es o demasiado limitada para ser útil o demasiado cara para tener sentido.
Una alternativa más potente
Esta es exactamente la razón por la que se creó eesel AI, para proporcionar una capa de IA potente, flexible y asequible que funciona con las herramientas que ya tienes, incluido Zendesk. En lugar de intentar encajar a tu equipo en un sistema restrictivo y costoso, eesel AI está diseñado para resolver exactamente estos problemas.
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Ponte en marcha en minutos, no en meses: eesel AI es una plataforma verdaderamente de autoservicio. Puedes registrarte, conectar tus herramientas y configurar tu agente de IA a tu propio ritmo, sin esperar una llamada de ventas o asistir a una demostración obligatoria.
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Unifica tu conocimiento real: Conecta instantáneamente eesel AI a tus tickets pasados, documentos internos en Confluence y Google Drive, y más. Aprende de donde realmente vive tu conocimiento, no solo de un centro de ayuda impoluto.
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Prueba con confianza: Usa el potente modo de simulación para ejecutar tu configuración en miles de tus propios tickets históricos. Obtienes un pronóstico preciso del ROI y puedes implementar sin ninguna conjetura.
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Control total y precios transparentes: Obtienes un control detallado sobre lo que se automatiza, y nuestros planes predecibles basados en el uso significan que nunca serás penalizado por hacer crecer tu equipo o resolver más tickets.
Vea cómo una alternativa más rápida e inteligente puede reemplazar la IA Avanzada de Zendesk para mejorar los flujos de trabajo de soporte.
En lugar de pagar por un complemento costoso y restrictivo, descubre cómo una plataforma de IA verdaderamente integrada puede transformar tu soporte.
Inicia tu prueba gratuita de eesel AI o reserva una demostración para ver cómo puedes obtener mejores resultados en minutos.
Preguntas frecuentes
Zendesk AI (Essentials) ofrece principalmente respuestas generativas básicas, extrayendo información exclusivamente de tu Centro de Ayuda público. Advanced AI, un complemento, desbloquea características más sofisticadas como la clasificación inteligente, la capacidad de entrenarse con múltiples fuentes de contenido y herramientas de asistencia para agentes.
El Zendesk AI estándar (Essentials) suele estar incluido en la mayoría de los planes de Zendesk Suite. Sin embargo, Advanced AI es un complemento de pago, que cuesta alrededor de 50 $ por agente al mes, y puede incluir cargos adicionales basados en resoluciones automatizadas, lo que lo convierte en una opción significativamente más cara. La estructura de precios difiere considerablemente.
El Zendesk AI básico está muy limitado, ya que solo puede obtener información exclusivamente de tu Centro de Ayuda público. En cambio, Advanced AI puede ser entrenado con múltiples fuentes de contenido, pero esta característica requiere una configuración adicional y forma parte de la oferta premium.
Mientras que Zendesk AI (Essentials) está integrado en los planes existentes, la implementación de Advanced AI implica la compra de complementos y un proceso de configuración complejo y de varios pasos para definir intenciones, construir flujos de conversación personalizados e integrarse con otros sistemas, lo que muchos usuarios consideran rígido.
Las herramientas de asistencia para agentes, como los resúmenes de tickets impulsados por IA, las respuestas sugeridas y la modificación del tono, están disponibles exclusivamente con el complemento Advanced AI (Copilot). El Zendesk AI estándar no ofrece estas herramientas de soporte directo para los agentes humanos.
El blog destaca que el alto coste por agente de Advanced AI y las tarifas impredecibles basadas en resoluciones dificultan el cálculo del ROI. Se necesitan mejoras significativas en la eficiencia para justificar la considerable inversión y superar las complejidades de su implementación y la dependencia de la base de conocimientos.
La principal limitación del Zendesk AI esencial es su estricta dependencia de tu Centro de Ayuda público, lo que le impide aprender de documentos internos, resoluciones de tickets pasados o participar en conversaciones de varios pasos, lo que a menudo conduce a consultas sin respuesta y a escaladas.
