¿Cuál es la diferencia entre Zendesk AI y Advanced AI? Una guía para 2026

Si usted ha estado tratando de entender las ofertas de IA de Zendesk, no está solo. Zendesk ha construido un ecosistema de herramientas impresionante y, aunque hay muchas opciones para elegir, comprender el valor específico de cada una puede ayudarle a configurar el mejor soporte posible. En un momento lee sobre agentes de IA, al siguiente se les llama Copilot y luego ve las opciones para el complemento Advanced AI.

Esta guía está aquí para aportar claridad. Vamos a desglosar la diferencia real entre el "Zendesk AI" estándar (llamado oficialmente AI Agents - Essential) y el complemento profesional "Advanced AI".

Comprender estas diferencias es fundamental para determinar qué nivel proporciona el ROI (retorno de inversión) adecuado para su equipo. Esto es especialmente importante al considerar cómo su base de conocimientos (knowledge base) puede potenciar mejor estas herramientas para ayudar a sus agentes de soporte a tener éxito.

¿Cuál es la diferencia entre Zendesk AI y Advanced AI?

Vayamos directos al grano. La principal diferencia es que uno es una función fundamental incluida en los planes estándar, mientras que el otro es un complemento sofisticado por agente que desbloquea capacidades de automatización e inteligencia de alto nivel.

¿Qué es Zendesk AI?

Cuando escucha hablar de "Zendesk AI", lo más probable es que se refiera al nivel AI Agents - Essential. Esta es la funcionalidad sólida que viene integrada en la mayoría de los planes modernos de Zendesk Suite y Support.

Su función principal es potenciar un útil agente de IA que ofrece respuestas generativas a las preguntas de los clientes. Una característica clave de este nivel es su capacidad para extraer información directamente de los artículos de su Centro de Ayuda público de Zendesk. Es un punto de partida excelente para gestionar preguntas comunes y repetitivas, garantizando que sus clientes obtengan respuestas rápidas mientras sus agentes se centran en tareas más complejas.

¿Qué es Zendesk Advanced AI?

Zendesk Advanced AI es un paquete de funciones de nivel empresarial que se obtiene al adquirir sus complementos especializados, principalmente Copilot y AI Agents - Advanced. Este paquete está diseñado para proporcionar el conjunto de herramientas más robusto para equipos con altos volúmenes de tickets y necesidades complejas.

Se posiciona como una solución potente para una automatización genuina, incluyendo funciones que permiten flujos de trabajo sofisticados:

• Triaje Inteligente (Intelligent Triage): Esta herramienta analiza automáticamente los tickets entrantes para detectar la intención del cliente, el sentimiento y el idioma. Usted puede utilizar esta información para dirigir los tickets con precisión o activar flujos de trabajo automatizados específicos.

• Agentes de IA Avanzados: Yendo más allá de lo esencial, estos agentes pueden configurarse para extraer información de múltiples fuentes de contenido, lo que permite conversaciones personalizadas de ida y vuelta y conexiones con otros sistemas a través de APIs.

• Asistencia al Agente (Agent Assist) (Copilot): Este es un conjunto de herramientas dedicado para sus agentes humanos. Proporciona resúmenes de tickets impulsados por IA, sugiere respuestas basadas en datos históricos de tickets y ofrece herramientas para ajustar el tono o la longitud de una respuesta al instante.

Básicamente, Advanced AI es donde residen las herramientas de automatización más potentes de Zendesk, ofreciendo una experiencia premium para equipos que buscan maximizar su eficiencia.

Una inmersión profunda en las funciones y capacidades

Para ver el valor de cada nivel, ayuda comparar las capacidades específicas. Zendesk proporciona estas funciones avanzadas para soportar una automatización real a escala.

Comparación de funciones principales

He aquí una comparación directa de cómo se comparan los dos niveles.

Función	Zendesk AI (Essentials)	Zendesk Advanced AI (Complemento)
Fuentes de conocimiento	Centro de Ayuda de Zendesk	Múltiples fuentes de contenido
Flujos conversacionales	Respuestas generativas	Flujos personalizados e híbridos
Integraciones de API	No	Sí
Triaje Inteligente	No	Sí (intención, sentimiento, detección de idioma)
Agente Copilot	No	Sí (resúmenes, cambio de tono, respuestas sugeridas)
Informes (Reporting)	Métricas de uso estándar	Analítica avanzada y desglose de rendimiento

Esta demostración ofrece un recorrido por las capacidades de Advanced AI de Zendesk, incluidos los bots preentrenados y el triaje inteligente.

Para los equipos que requieren una IA capaz de aprender de fuentes que van más allá de las preguntas frecuentes públicas, conectarse a otras herramientas o automatizar la clasificación de tickets, el nivel Advanced es una opción sólida.

Aunque Zendesk ofrece un ecosistema robusto y maduro, algunos equipos también exploran opciones complementarias como eesel AI. eesel AI está diseñada para trabajar junto a Zendesk para ayudar a conectar aún más conocimiento de la empresa. Puede integrarse con tickets de Zendesk, wikis internos en Confluence y Google Docs para ampliar aún más la base de conocimientos de su IA.

El enfoque en la fuente de conocimiento

Uno de los puntos fuertes del sistema de IA de Zendesk es su capacidad para convertir un Centro de Ayuda bien gestionado en una máquina de soporte automatizada. Al centrarse en su documentación oficial, Zendesk garantiza que la IA proporcione información verificada y coherente a sus clientes. Para los equipos que mantienen un Centro de Ayuda detallado, esto proporciona una forma fiable de desviar consultas comunes y mantener altas puntuaciones de CSAT (satisfacción del cliente).

Experiencia de usuario y usabilidad

Las herramientas de IA de Zendesk están diseñadas para proporcionar una experiencia estructurada que encaje en el flujo de trabajo del agente de soporte.

Flujos de trabajo estructurados y coherentes

Zendesk proporciona un entorno dedicado para crear flujos automatizados. Estas funciones de IA residen en un panel de "Inteligencia", proporcionando un espacio enfocado para que los agentes interactúen con información impulsada por IA sin saturar la vista principal del ticket.

Este diseño estructurado ayuda a garantizar la coherencia. Las intenciones preentrenadas y específicas de la industria de Zendesk se basan en grandes cantidades de datos, lo que le ayuda a ponerse en marcha rápidamente con los problemas estándar de los clientes. Configurar un flujo de trabajo personalizado es un proceso profesional que implica definir intenciones y crear flujos para garantizar que la IA se comporte exactamente como su negocio requiere.

Un enfoque profesional para el despliegue

Desplegar IA en un entorno orientado al cliente es un paso importante. Zendesk proporciona herramientas para gestionar este lanzamiento, a menudo utilizando entornos de prueba (sandbox) donde los equipos pueden refinar sus ajustes. Esto garantiza que cuando las funciones se activen, estén alineadas con los estándares de la empresa.

Para los equipos que buscan formas adicionales de probar el comportamiento de su IA, una herramienta complementaria como eesel AI ofrece un modo de simulación. Esto le permite ejecutar su configuración de IA contra sus tickets históricos para ver cómo habría respondido, proporcionando una capa extra de confianza mientras ajusta su estrategia de automatización.

Análisis de precios y ROI

Comprender el valor de la IA de Zendesk requiere analizar las opciones de precios. Zendesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades.

Entendiendo la inversión

La inversión para las funciones avanzadas de IA de Zendesk está estructurada para proporcionar un alto valor. El complemento Copilot, que incluye herramientas de asistencia al agente y triaje inteligente, suele costar 50 $ por agente, al mes. Se trata de una inversión específica que se suma a su suscripción a Zendesk Suite.

Este precio refleja la naturaleza de nivel empresarial del conjunto de herramientas. Además, los Agentes de IA Avanzados suelen tener un precio basado en "resoluciones automatizadas", lo que permite a los equipos alinear sus costes con el éxito y la productividad reales de la IA.

Calculando el valor

Para muchas organizaciones, las ganancias de eficiencia proporcionadas por Advanced AI justifican con creces la inversión. Al ahorrar tiempo a los agentes en cada ticket y proporcionar resoluciones más rápidas a los clientes, el sistema se amortiza mediante la mejora de la productividad y la lealtad del cliente.

El enfoque por niveles de Zendesk garantiza que usted solo pague por las capacidades de alto nivel cuando su equipo esté listo para utilizarlas. Para los equipos que buscan una estructura de precios diferente, eesel AI ofrece un modelo basado en el uso que puede complementar su configuración actual de Zendesk, proporcionando otra opción para escalar sus capacidades de IA de forma predecible.

Zendesk AI vs. Advanced AI: ¿Es la elección correcta?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final? El Zendesk AI estándar (Essentials) es una herramienta fiable para las empresas que buscan aprovechar su Centro de Ayuda para obtener victorias rápidas. El complemento Zendesk Advanced AI es una suite de nivel profesional que desbloquea todo el potencial de la automatización para los equipos listos para invertir en eficiencia de alto nivel.

Zendesk sigue siendo el estándar de oro en el espacio de servicio al cliente, ofreciendo una plataforma madura, fiable e increíblemente capaz. Tanto si empieza con la IA esencial como si actualiza al nivel Advanced, está construyendo sobre una base en la que confían miles de empresas líderes.

Explorando herramientas de IA complementarias

Aunque Zendesk ofrece una gama impresionante de funciones, eesel AI fue creada para servir como una capa de IA potente y flexible que mejora las herramientas que usted ya utiliza. Es una opción especializada que algunos equipos consideran para complementar su ecosistema Zendesk.

• Integración rápida: eesel AI está diseñada para conectarse fácilmente a sus herramientas actuales, permitiéndole explorar las capacidades de la IA junto a sus flujos de trabajo actuales.
• Conocimiento unificado: eesel AI puede ayudar a conectar Zendesk con documentos internos en Confluence, Google Drive y más, ayudando a sus agentes a acceder a una gama más amplia de información.
• Pruebas sin riesgo: Utilice el modo de simulación para ver cómo rinde su configuración de IA frente a datos históricos, proporcionando información útil para su estrategia de automatización.
• Opciones transparentes: Con planes basados en el uso, eesel AI proporciona una forma clara de gestionar su inversión en IA a medida que evolucionan sus necesidades.

Vea cómo herramientas especializadas como eesel AI pueden complementar Advanced AI de Zendesk para flujos de trabajo de soporte especializados.

Al comprender los puntos fuertes tanto de la IA nativa de Zendesk como de las herramientas complementarias, usted podrá crear una experiencia de soporte verdaderamente de clase mundial.

Comience su prueba gratuita de eesel AI o reserve una demostración para ver cómo puede mejorar su configuración de Zendesk hoy mismo.