Principais KPIs do Zendesk para equipes de suporte

Se você usa o Zendesk, provavelmente já percebeu a incrível riqueza de dados ao seu alcance. Com tantas métricas robustas disponíveis, o objetivo é focar nos números que realmente ajudam sua equipe a melhorar e, mais importante, tornam seus clientes mais felizes.

Este guia dividirá os KPIs (Indicadores-chave de desempenho) essenciais do Zendesk em três categorias simples: o quão ocupada sua equipe está, quão boa ela é em resolver problemas e como os clientes se sentem em relação a tudo isso. Mas não vamos parar por aí. Vamos analisar como você pode passar da análise desses números para o uso deles na promoção de melhorias reais. O Zendesk fornece a visibilidade de que você precisa para garantir que sua estratégia de suporte esteja sempre no caminho certo.

Quais são os principais KPIs do Zendesk para equipes de suporte?

Certo, vamos alinhar os conceitos rapidamente. Key Performance Indicators (KPIs) são os números específicos que mostram quão bem sua equipe de suporte está realizando o trabalho. Eles são mais do que apenas pontos de dados aleatórios; eles dizem se você está atingindo seus objetivos.

Por exemplo, saber que sua equipe resolveu 100 tickets hoje é uma métrica simples. É um número. Mas um KPI, como sua taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR - First Contact Resolution), conta uma história. Ele está diretamente ligado a objetivos maiores, como deixar os clientes felizes e maximizar a eficiência. Um FCR alto indica que sua equipe domina o assunto e que seu processo funciona.

A maior parte desses dados reside no Zendesk Explore, a poderosa ferramenta de relatórios integrada. Ele é excelente para ver exatamente o que aconteceu ontem ou na semana passada. O verdadeiro truque, porém, é saber como agir com base nesses relatórios para tornar os resultados de amanhã ainda melhores.

Medindo a eficiência e a carga de trabalho da equipe

Este primeiro lote de KPIs trata de uma questão simples: quanto trabalho sua equipe tem e se ela consegue dar conta dele? Essas métricas ajudam você a ver se seus agentes estão atingindo sua capacidade, a tomar decisões mais inteligentes sobre contratação e a ter uma visão clara do fluxo diário. Todo administrador do Zendesk tem esses indicadores no radar.

Principais métricas de eficiência

• Volume de tickets e backlog Esta é uma análise direta de quantos novos tickets estão chegando em comparação com quantos tickets não resolvidos estão sendo gerenciados atualmente. É um sinal claro da carga de trabalho da sua equipe. Se o número do backlog estiver aumentando, é um indicador para analisar sua equipe ou seu fluxo de trabalho. Você pode ver isso facilmente na aba Backlog do painel pré-configurado do Zendesk Support.

• Tempo médio de atendimento (AHT - Average Handle Time) O AHT é o tempo médio que um agente passa trabalhando ativamente em um ticket. Isso inclui conversar, pesquisar e qualquer trabalho de finalização antes de fechá-lo. É útil para o planejamento e, ao fornecer as ferramentas certas aos agentes, você pode ajudá-los a manter a alta qualidade enquanto são eficientes. Você pode encontrar essa métrica no Zendesk Explore e filtrá-la por agente ou tipo de ticket.

Como melhorar a eficiência da equipe

O Zendesk é ótimo para fornecer esses insights, oferecendo a base para melhorar suas operações. Se você notar um alto volume de tickets ou um AHT elevado, é uma oportunidade de otimização. Um AHT alto geralmente significa que sua equipe está gastando tempo procurando respostas em várias fontes.

É aqui que você pode aprimorar seu sistema. Em vez de apenas monitorar o volume de tickets, você pode usar uma ferramenta como a eesel AI para ajudar a responder a perguntas repetitivas. Seu produto AI Triage também pode classificar, taguear e rotear novos tickets automaticamente, agilizando cada solicitação.

Não se trata apenas de velocidade; trata-se de capacitar sua equipe. Ao se conectar a fontes de conhecimento que funcionam em conjunto com o Zendesk, como as páginas do Confluence da sua equipe ou Google Docs, um AI Copilot pode ajudar os agentes a encontrar a informação correta em segundos. Isso permite que os agentes resolvam problemas com confiança, o que otimiza o AHT enquanto mantém a alta qualidade do seu suporte.

Avaliando a velocidade e a qualidade da resolução

Depois de saber como está a carga de trabalho da sua equipe, o próximo passo é medir a rapidez e a eficácia com que eles estão resolvendo os problemas. Esses KPIs refletem seus processos internos, seu treinamento e quão acessível a informação está para seus agentes.

Métricas essenciais de qualidade

• Tempo de primeira resposta (FRT - First Response Time) Este é o tempo que um cliente espera entre o envio de um ticket e o recebimento da primeira resposta. O FRT trata da primeira impressão. Uma resposta rápida mostra aos clientes que você está prestando atenção e que o problema deles importa. Isso cria confiança imediatamente, razão pela qual o Zendesk permite definir e rastrear SLAs (Acordos de Nível de Serviço) precisos para metas de FRT.

• Tempo total de resolução Este é o tempo total que um ticket permanece aberto, desde a criação até ser marcado como "resolvido". Um tempo de resolução mais curto significa que os clientes voltam à sua rotina mais rápido, o que é a marca registrada de um excelente serviço.

• Resolução no primeiro contato (FCR - First Contact Resolution) O FCR é a porcentagem de tickets que são resolvidos em uma única interação. Um FCR alto é sinal de uma equipe de suporte de alto desempenho. Significa menos trabalho para o cliente e mostra que seus agentes estão bem equipados e que sua configuração do Zendesk está funcionando perfeitamente.

Como impulsionar as métricas de resolução

Atingir consistentemente um FCR alto significa que cada agente tem a resposta certa pronta para uso. Embora a base de conhecimento do Zendesk seja uma base poderosa, às vezes a informação também está localizada em wikis internos ou threads do Slack.

Ferramentas modernas de IA podem aprimorar isso. Um agente de IA pode fornecer respostas úteis a qualquer momento, auxiliando no FRT. O AI Agent da eesel AI pode até ser configurado para lidar com solicitações comuns sozinho, como atualizações de status de pedidos ou redefinições de senha, trabalhando dentro do ecossistema Zendesk para resolver tickets de forma eficiente.

Para ajudar com o FCR, o AI Copilot da eesel AI pode redigir respostas precisas para seus agentes humanos, aprendendo com o conhecimento da sua empresa. Ele pode referenciar seus tickets antigos do Zendesk, macros e documentos externos. Isso reúne todo o seu conhecimento em um só lugar e dá a cada agente o poder de resolver problemas de forma eficaz na primeira tentativa.

Entendendo a experiência do cliente

Este último grupo de KPIs mede como seus clientes se sentem em relação ao suporte que receberam. Essas métricas são essenciais para manter as pessoas felizes e leais.

A voz do cliente: Métricas principais

• Satisfação do cliente (CSAT - Customer Satisfaction) O CSAT é uma verificação rápida de quão feliz um cliente ficou com uma interação específica. No Zendesk, os clientes podem fornecer esse feedback facilmente após a resolução de um ticket. É uma forma direta e valiosa de medir a qualidade da resolução.

• Índice de esforço do cliente (CES - Customer Effort Score) O CES pergunta aos clientes quão fácil foi resolver o problema. Facilitar as coisas para os clientes é uma maneira comprovada de ganhar sua lealdade. Quando você oferece uma experiência tranquila e sem complicações, os clientes lembram dessa interação positiva.

Do feedback reativo às melhorias proativas

A melhor maneira de garantir altas pontuações dos clientes é fornecer suporte rápido e preciso de forma consistente. Quando suas respostas são oportunas e suas soluções estão corretas na primeira vez, as pontuações positivas de CSAT e CES seguem naturalmente.

Você pode usar ferramentas adicionais para refinar essa experiência. A eesel AI permite que você simule o desempenho dela em milhares de seus tickets passados antes de entrar no ar. Você pode ver como a IA teria respondido, obter uma previsão de sua taxa de automação e identificar quaisquer áreas em sua base de conhecimento que poderiam ser fortalecidas. Isso permite implementar uma solução de IA que você sabe que complementará sua configuração do Zendesk e melhorará a experiência do cliente desde o primeiro dia.

Além do acompanhamento: Uma estratégia moderna

O Zendesk Explore é uma ferramenta fantástica para relatórios detalhados. Ele fornece a visibilidade essencial para ver onde sua equipe está tendo sucesso e onde você pode focar suas melhorias. Uma estratégia de suporte moderna usa esses insights junto com ferramentas que ajudam você a agir com base neles.

Assistentes de IA são um ótimo complemento. Eles trabalham com seus agentes humanos para lidar com tarefas repetitivas e fornecer acesso instantâneo ao conhecimento da empresa. Isso tem um efeito positivo nos KPIs que discutimos.

KPI	Abordagem Nativa do Zendesk	Abordagem Zendesk + eesel AI
Tempo de Primeira Resposta	Acompanhe o desempenho do SLA no Explore.	Respostas rápidas 24/7 assistidas por um Agente de IA.
Resolução no Primeiro Contato	Agentes utilizam a base de conhecimento do Zendesk.	AI Copilot redige respostas a partir de conhecimento unificado.
Volume de Tickets	Gestão de equipe escalável.	O Agente de IA desvia e resolve muitos tickets comuns.
Implementação	Configuração abrangente de gatilhos e automação.	Configuração simples e self-service que funciona com o Zendesk.

Pare de apenas acompanhar e comece a melhorar seus KPIs do Zendesk

As melhores equipes de suporte usam os KPIs do Zendesk para construir sistemas que impulsionam a melhoria contínua. Ao focar na eficiência, qualidade e experiência do cliente, você obtém uma imagem acionável do desempenho da sua equipe.

Embora o Zendesk ofereça os insights necessários, você pode impulsionar ainda mais o progresso usando automação inteligente para apoiar seus agentes e fornecer respostas rápidas e corretas. Trata-se de evoluir seu modelo de suporte para ser ainda mais proativo.

Pronto para ver como a IA pode complementar seus KPIs do Zendesk? A eesel AI se conecta diretamente ao seu helpdesk para ajudar nas resoluções e tornar os clientes mais felizes. Você pode estar operando em minutos. Experimente a eesel AI gratuitamente hoje mesmo.