Principais KPIs do Zendesk para equipes de suporte

Se utiliza o Zendesk, provavelmente já reparou que ele lhe apresenta uma tonelada de dados. Com tantas métricas disponíveis, é fácil sentir que está a afogar-se em números. O objetivo não é apenas acompanhar tudo o que pode, mas focar-se nos números que realmente ajudam a sua equipa a melhorar e, mais importante, a deixar os seus clientes mais felizes.

Este guia irá dividir os KPIs essenciais do Zendesk em três categorias simples: quão ocupada está a sua equipa, quão bons são a resolver problemas e como os clientes se sentem em relação a tudo isso. Mas não vamos ficar por aqui. Vamos aprofundar como pode passar de apenas olhar para estes números para realmente melhorá-los. Porque um painel cheio de vermelho é menos uma estratégia e mais uma dor de cabeça.

Quais são os principais KPIs do Zendesk para equipas de suporte?

Ok, vamos alinhar rapidamente as ideias. Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) são apenas os números específicos que lhe mostram o quão bem a sua equipa de suporte está a fazer o seu trabalho. São mais do que apenas pontos de dados aleatórios; eles dizem-lhe se está a atingir os seus objetivos.

Por exemplo, saber que a sua equipa resolveu 100 tickets hoje é uma métrica simples. É um número. Mas um KPI, como a sua taxa de Resolução no Primeiro Contacto (FCR), conta uma história. Está diretamente ligado a objetivos maiores, como deixar os clientes felizes e não desperdiçar o tempo de ninguém. Um FCR alto diz-lhe que a sua equipa sabe o que faz e que o seu processo funciona.

A maior parte destes dados encontra-se no Zendesk Explore, a ferramenta de relatórios integrada. É bastante boa para ver o que aconteceu ontem ou na semana passada. O verdadeiro truque, no entanto, não é apenas olhar para o relatório, é saber o que fazer a seguir para que o relatório de amanhã pareça muito melhor.

Medir a eficiência e a carga de trabalho da equipa

Este primeiro conjunto de KPIs resume-se a uma pergunta simples: quanto trabalho tem a sua equipa e consegue ela dar conta do recado? Estas métricas ajudam-no a ver se os seus agentes estão a ser soterrados por tickets, a tomar decisões mais inteligentes sobre a contratação de pessoal e a ter uma visão clara do trabalho diário. Todos os administradores do Zendesk têm estas métricas no seu radar.

Métricas chave de eficiência

• Volume de tickets e backlog

  Esta é uma análise direta de quantos novos tickets estão a chegar em comparação com quantos tickets não resolvidos se estão a acumular. É o sinal mais claro da carga de trabalho da sua equipa. Se esse número de backlog continuar a subir dia após dia, é um sinal claro de que a sua equipa está sobrecarregada e precisa de analisar a sua equipa ou o seu fluxo de trabalho. Pode ver isto facilmente no separador Backlog do painel pré-construído do Suporte Zendesk.

• Tempo médio de atendimento (AHT)

  O AHT é o tempo médio que um agente está ativamente a trabalhar num ticket. Isto inclui falar, pesquisar e qualquer trabalho de finalização que façam antes de o fechar. É útil para o planeamento, mas tenha cuidado. Se pressionar demasiado a sua equipa para baixar o AHT, pode acabar com respostas apressadas, descuidadas e clientes irritados. Pode encontrar esta métrica no Zendesk Explore e segmentá-la por agente ou tipo de ticket.

Como melhorar a eficiência da equipa

O problema com essas métricas é o seguinte: o Zendesk é ótimo a mostrar-lhe os números, mas não consegue resolver o que os está a causar. Um alto volume de tickets não é apenas um número; são os seus agentes a responder às mesmas perguntas simples repetidamente, o que é uma receita para o burnout. Um AHT elevado muitas vezes significa que a sua equipa está a perder tempo a procurar respostas em diferentes documentos, wikis e tickets antigos.

É aqui que precisa de um sistema melhor, não apenas de um relatório melhor. Em vez de apenas ver o volume de tickets aumentar, pode usar uma ferramenta como a eesel AI para responder automaticamente a todas essas perguntas repetitivas antes que um agente as veja. O seu produto AI Triage também pode classificar, etiquetar e encaminhar novos tickets automaticamente, poupando alguns minutos em cada pedido. Esses minutos somam.

A Triagem por IA da eesel AI classifica, etiqueta e encaminha automaticamente novos tickets para otimizar os fluxos de trabalho de suporte.

Isto não se trata apenas de ser mais rápido, trata-se de eliminar o trabalho repetitivo. Ao conectar-se a fontes de conhecimento fora do Zendesk, como as páginas do Confluence da sua equipa ou os Google Docs, um copiloto de IA pode encontrar a informação certa em segundos. Isto permite que os agentes resolvam problemas com confiança, o que reduz o AHT sem prejudicar a qualidade do seu suporte.

Avaliar a velocidade e a qualidade da resolução

Assim que souber como é a carga de trabalho da sua equipa, o passo seguinte é medir quão rápida e eficazmente eles estão realmente a resolver os problemas. Estes KPIs são um reflexo direto dos seus processos internos, da sua formação e da facilidade com que os seus agentes encontram a informação de que precisam.

Métricas chave de qualidade

• Tempo da primeira resposta (FRT)

  Este é o tempo que um cliente espera entre o envio de um ticket e a obtenção da primeira resposta de uma pessoa real. O FRT tem tudo a ver com a primeira impressão. Uma resposta rápida mostra aos clientes que está a prestar atenção e que o problema deles é importante. Constrói confiança desde o início, e é por isso que a maioria dos SLAs do Zendesk se foca em atingir as metas de FRT.

• Tempo de resolução total

  Este é bastante simples: é o tempo total que um ticket permanece aberto, desde a criação até ser "resolvido". Pense nisso como o tempo total que o seu cliente está a lidar com um problema. Um tempo de resolução mais curto significa que eles voltam ao seu dia mais rapidamente, que é o que um bom suporte deve fazer.

• Resolução no primeiro contacto (FCR)

  O FCR é a percentagem de tickets que são resolvidos numa única interação. Sem trocas de e-mails, sem acompanhamentos, apenas resolvido de uma vez. Um FCR alto é basicamente o Santo Graal do suporte. Significa menos trabalho para o cliente e menos trabalho para a sua equipa, mostrando que os seus agentes estão bem equipados e os seus sistemas a funcionar sem problemas.

Como impulsionar as métricas de resolução

Atingir o seu SLA do Zendesk para o tempo da primeira resposta é uma coisa, mas obter um FCR consistentemente alto é um nível completamente diferente. Significa que cada agente precisa de ter a resposta certa pronta a usar, sempre. O problema é que essa informação quase nunca está organizada na sua base de conhecimento do Zendesk. Geralmente, está espalhada por wikis internos, tópicos antigos do Slack e nas cabeças dos seus agentes mais experientes.

Uma ferramenta moderna de IA vai diretamente à raiz deste problema. Um agente de IA pode fornecer uma resposta instantânea e útil a qualquer hora do dia, tornando o seu FRT quase zero para uma grande parte dos seus tickets. O Agente de IA da eesel AI pode até ser configurado para lidar com pedidos comuns por conta própria, como atualizações de estado de pedidos ou reposições de palavra-passe, fechando tickets sem qualquer intervenção humana.

O Agente de IA da eesel AI fornece respostas instantâneas e úteis a perguntas comuns de clientes, melhorando o FRT.

Para ajudar com o FCR, o Copiloto de IA da eesel AI pode redigir respostas precisas e alinhadas com a marca para os seus agentes humanos, aprendendo com todo o conhecimento da sua empresa. Ele analisa milhares dos seus tickets anteriores do Zendesk, macros e documentos externos para obter a imagem completa. Isto reúne todo o seu conhecimento disperso num único local e dá a cada agente o poder de resolver problemas na primeira tentativa.

O Copiloto de IA da eesel AI elabora respostas precisas e alinhadas com a marca para agentes humanos, aprendendo com todo o conhecimento da empresa.

Compreender a experiência do cliente

Este último grupo de KPIs mede o que realmente importa no final do dia: como os seus clientes se sentem em relação ao suporte que receberam. Estas métricas são a sua linha direta para o feedback do cliente e são essenciais para manter as pessoas felizes e leais.

A voz do cliente: Métricas chave

• Satisfação do cliente (CSAT)

  O CSAT é uma verificação simples de quão feliz um cliente ficou com uma interação específica. No Zendesk, é geralmente aquela classificação "Bom, estou satisfeito" ou "Mau, estou insatisfeito" que podem dar após um ticket ser resolvido. É o feedback mais direto que receberá sobre o desempenho de um agente e a qualidade da solução.

• Pontuação do esforço do cliente (CES)

  Em vez de perguntar se ficaram felizes, o CES pergunta aos clientes quão fácil foi resolver o seu problema. Acontece que facilitar as coisas para os clientes é uma maneira melhor de ganhar a sua lealdade do que tentar "encantá-los". Quando torna a obtenção de ajuda indolor para um cliente, eles lembrar-se-ão dessa experiência positiva e suave.

Do feedback reativo a melhorias proativas

O principal problema com o CSAT e o CES é que eles dizem-lhe o que já aconteceu. No momento em que recebe aquela classificação "Mau", o estrago está feito. Se confiar apenas nos inquéritos integrados do Zendesk, está sempre a correr atrás do prejuízo, a tentar resolver problemas depois de já terem ocorrido.

A melhor maneira de obter melhores pontuações dos clientes é antecipar-se aos problemas. Quando as suas respostas são rápidas (FRT baixo) e as suas soluções estão corretas à primeira (FCR alto), as boas pontuações de CSAT e CES tendem a resolver-se por si mesmas.

É aqui que precisa de confiar nas suas ferramentas. Muitas soluções de IA são uma aposta de tudo ou nada, mas a eesel AI faz as coisas de forma diferente. Permite-lhe simular o seu desempenho em milhares dos seus tickets anteriores antes de a ativar para clientes reais. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter uma previsão sólida da sua taxa de automação e encontrar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento, tudo sem qualquer risco. Isto permite-lhe implementar uma IA que já sabe que irá melhorar a experiência do cliente desde o primeiro dia.

Além do acompanhamento: Uma estratégia moderna

O Zendesk Explore é uma ferramenta fantástica para relatar o que já aconteceu. É ótimo a apontar onde estão os incêndios, mas não os consegue apagar por si. Uma estratégia de suporte moderna requer ferramentas que não apenas lhe mostrem os números, mas que o ajudem ativamente a melhorá-los.

Os assistentes de IA são a peça que falta. Eles trabalham com os seus agentes humanos para lidar com as tarefas repetitivas, dão-lhes acesso instantâneo a todo o conhecimento da empresa e garantem que cada cliente recebe uma resposta consistente e de qualidade. Isto tem um efeito direto e positivo em cada um dos KPIs de que falámos.

KPI	A Abordagem Nativa do Zendesk	A Abordagem Zendesk + eesel AI
Tempo da Primeira Resposta	Acompanhar violações de SLA no Explore.	Respostas instantâneas, 24/7, de um Agente de IA.
Resolução no Primeiro Contacto	Agentes pesquisam na base de conhecimento do Zendesk.	O Copiloto de IA elabora respostas a partir de todo o conhecimento unificado.
Volume de Tickets	Contratar mais pessoas ou arriscar o burnout.	O Agente de IA desvia e resolve até 70% dos tickets.
Implementação	Configuração complicada de gatilhos/automação.	Uma configuração simples e self-service em minutos.

Pare de apenas acompanhar e comece a melhorar os seus KPIs do Zendesk

As melhores equipas de suporte não se limitam a olhar para os seus principais KPIs do Zendesk para equipas de suporte; elas constroem sistemas para os melhorar. Ao focar-se numa mistura equilibrada de métricas de eficiência, qualidade e experiência do cliente, obtém uma imagem completa e acionável de como a sua equipa está realmente a sair-se.

Enquanto o Zendesk lhe dá o espelho retrovisor, o progresso real vem do uso de automação inteligente que reduz a carga de trabalho dos agentes e fornece respostas rápidas e corretas. Trata-se de passar de um modelo de suporte reativo para um proativo.

Pronto para ver como a IA pode impulsionar os seus KPIs do Zendesk? A eesel AI integra-se diretamente no seu helpdesk para automatizar resoluções, ajudar os seus agentes e deixar os clientes mais felizes. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses. Experimente a eesel AI gratuitamente hoje.