Les KPI Zendesk essentiels pour les équipes de support

Si vous utilisez Zendesk, vous avez probablement remarqué la quantité impressionnante de données qu'il vous fournit. Avec autant de métriques disponibles, il est facile de se sentir submergé par les chiffres. L'objectif n'est pas simplement de tout suivre, mais de se concentrer sur les chiffres qui aident réellement votre équipe à s'améliorer et, plus important encore, à rendre vos clients plus heureux.

Ce guide décomposera les indicateurs clés de performance (KPIs) Zendesk indispensables en trois catégories simples : le niveau d'activité de votre équipe, leur efficacité à résoudre les problèmes, et ce que les clients en pensent. Mais nous n'allons pas nous arrêter là. Nous verrons comment passer de la simple observation de ces chiffres à leur amélioration concrète. Car un tableau de bord rempli de rouge ressemble plus à un casse-tête qu'à une stratégie.

Quels sont les principaux KPIs Zendesk pour les équipes de support ?

Métons-nous rapidement d'accord. Les indicateurs clés de performance (KPIs) sont simplement les chiffres spécifiques qui vous montrent si votre équipe de support fait bien son travail. Ce sont plus que de simples points de données ; ils vous indiquent si vous atteignez vos objectifs.

Par exemple, savoir que votre équipe a résolu 100 tickets aujourd'hui est une simple métrique. C'est un chiffre. Mais un KPI, comme votre taux de résolution au premier contact (RPC), raconte une histoire. Il est directement lié à des objectifs plus larges comme la satisfaction des clients et l'optimisation du temps de chacun. Un RPC élevé indique que votre équipe maîtrise son sujet et que vos processus fonctionnent.

La plupart de ces données se trouvent dans Zendesk Explore, l'outil de reporting intégré. Il est assez efficace pour voir ce qui s'est passé hier ou la semaine dernière. Le vrai défi, cependant, n'est pas seulement de regarder le rapport, mais de savoir quoi faire ensuite pour que le rapport de demain soit bien meilleur.

Mesurer l'efficacité et la charge de travail de l'équipe

Ce premier ensemble de KPIs répond à une question simple : quelle est la charge de travail de votre équipe et est-elle en mesure de la gérer ? Ces métriques vous aident à voir si vos agents sont submergés de tickets, à prendre des décisions plus éclairées en matière de personnel, et simplement à avoir une vision claire du travail quotidien. Chaque administrateur Zendesk les a sur son radar.

Métriques clés d'efficacité

• Volume de tickets et arriéré

  Il s'agit d'un aperçu direct du nombre de nouveaux tickets entrants par rapport au nombre de tickets non résolus qui s'accumulent. C'est l'indicateur le plus clair de la charge de travail de votre équipe. Si cet arriéré ne cesse d'augmenter jour après jour, c'est le signe certain que votre équipe est débordée et que vous devez revoir soit vos effectifs, soit votre flux de travail. Vous pouvez facilement le voir dans l'onglet « Backlog » du tableau de bord prédéfini de Zendesk Support.

• Durée moyenne de traitement (DMT)

  La DMT est le temps moyen qu'un agent passe activement sur un ticket. Cela inclut la conversation, la recherche et tout travail de finalisation avant de le clore. C'est utile pour la planification, mais soyez prudent. Si vous poussez trop votre équipe à réduire sa DMT, vous risquez d'obtenir des réponses bâclées et des clients mécontents. Vous pouvez trouver cette métrique dans Zendesk Explore et la ventiler par agent ou par type de ticket.

Comment améliorer l'efficacité de l'équipe

Le problème avec ces métriques, c'est que Zendesk est excellent pour vous montrer les chiffres, mais il ne peut pas résoudre les causes sous-jacentes. Un volume de tickets élevé n'est pas juste un chiffre ; ce sont vos agents qui répondent sans cesse aux mêmes questions simples, ce qui est une recette pour l'épuisement professionnel. Une DMT élevée signifie souvent que votre équipe perd du temps à chercher des réponses dans différents documents, wikis et anciens tickets.

C'est là que vous avez besoin d'un meilleur système, pas seulement d'un meilleur rapport. Au lieu de simplement regarder le volume de tickets augmenter, vous pourriez utiliser un outil comme eesel AI pour répondre automatiquement à toutes ces questions répétitives avant même qu'un agent ne les voie. Son produit AI Triage peut également trier, étiqueter et router automatiquement les nouveaux tickets, ce qui permet d'économiser quelques minutes sur chaque demande. Et ces minutes s'additionnent.

L'AI Triage d'eesel AI trie, étiquette et route automatiquement les nouveaux tickets pour optimiser les flux de travail du support.

Il ne s'agit pas seulement d'aller plus vite, mais de se débarrasser des tâches répétitives. En se connectant à des sources de connaissances externes à Zendesk, comme les pages Confluence de votre équipe ou les Google Docs, un copilote IA peut trouver la bonne information en quelques secondes. Cela permet aux agents de résoudre les problèmes avec confiance, ce qui réduit la DMT sans nuire à la qualité de votre support.

Évaluer la rapidité et la qualité de la résolution

Une fois que vous avez une idée de la charge de travail de votre équipe, l'étape suivante consiste à mesurer la rapidité et l'efficacité avec lesquelles elle résout réellement les problèmes. Ces KPIs sont le reflet direct de vos processus internes, de votre formation et de la facilité avec laquelle vos agents trouvent les informations dont ils ont besoin.

Métriques clés de qualité

• Temps de première réponse (TPR)

  C'est le temps qu'un client attend entre l'envoi d'un ticket et la première réponse d'une personne réelle. Le TPR est crucial pour la première impression. Une réponse rapide montre aux clients que vous êtes attentif et que leur problème compte. Cela instaure la confiance dès le départ, c'est pourquoi la plupart des accords de niveau de service (SLAs) de Zendesk se concentrent sur l'atteinte des objectifs de TPR.

• Temps de résolution complet

  Celui-ci est assez simple : c'est la durée totale pendant laquelle un ticket reste ouvert, de sa création à sa résolution. Considérez-le comme le temps total que votre client passe à gérer un problème. Un temps de résolution plus court signifie qu'il peut reprendre ses activités plus rapidement, ce qui est l'essence même d'un bon support.

• Résolution au premier contact (RPC)

  Le RPC est le pourcentage de tickets résolus en une seule interaction. Pas d'échanges d'e-mails, pas de suivis, juste une seule et unique réponse. Un RPC élevé est en quelque sorte le Saint Graal du support. Cela signifie moins de travail pour le client et moins de travail pour votre équipe, ce qui montre que vos agents sont bien équipés et que vos systèmes fonctionnent parfaitement.

Comment améliorer les métriques de résolution

Atteindre votre SLA Zendesk pour le temps de première réponse est une chose, mais obtenir un RPC constamment élevé est un tout autre niveau. Cela signifie que chaque agent doit avoir la bonne réponse à portée de main, à chaque fois. Le problème est que cette information n'est presque jamais soigneusement rangée dans votre base de connaissances Zendesk. Elle est généralement dispersée dans des wikis internes, d'anciens fils de discussion Slack et dans l'esprit de vos agents les plus expérimentés.

Un outil d'IA moderne s'attaque directement à la racine de ce problème. Un agent IA peut fournir une réponse instantanée et utile à toute heure du jour, ce qui rend votre TPR quasi nul pour une grande partie de vos tickets. L'Agent IA d'eesel AI peut même être configuré pour traiter seul des demandes courantes, comme les mises à jour de statut de commande ou les réinitialisations de mot de passe, clôturant ainsi les tickets sans aucune intervention humaine.

L'Agent IA d'eesel AI fournit des réponses instantanées et utiles aux demandes courantes des clients, améliorant ainsi le TPR.

Pour aider à améliorer le RPC, le Copilote IA d'eesel AI peut rédiger des réponses précises et conformes à l'image de marque pour vos agents humains en apprenant de toutes les connaissances de votre entreprise. Il analyse des milliers de vos anciens tickets Zendesk, vos macros et des documents externes pour avoir une vue d'ensemble. Cela centralise toutes vos connaissances dispersées et donne à chaque agent le pouvoir de résoudre les problèmes dès la première tentative.

Le Copilote IA d'eesel AI rédige des réponses précises et conformes à l'image de marque pour les agents humains en apprenant de toutes les connaissances de l'entreprise.

Comprendre l'expérience client

Ce dernier groupe de KPIs mesure ce qui compte vraiment au final : ce que vos clients ressentent à propos du support qu'ils ont reçu. Ces métriques sont votre lien direct avec les retours des clients et sont essentielles pour les garder heureux et fidèles.

La voix du client : Métriques clés

• Satisfaction client (CSAT)

  Le CSAT est un simple indicateur de la satisfaction d'un client suite à une interaction spécifique. Dans Zendesk, c'est généralement cette évaluation « Bon, je suis satisfait » ou « Mauvais, je ne suis pas satisfait » qu'ils peuvent donner après la résolution d'un ticket. C'est le retour le plus direct que vous obtiendrez sur la performance d'un agent et la qualité de la solution apportée.

• Score d'effort client (CES)

  Au lieu de leur demander s'ils étaient satisfaits, le CES demande aux clients à quel point il a été facile de résoudre leur problème. Il s'avère que faciliter les choses pour les clients est une meilleure façon de gagner leur fidélité que d'essayer de les « enchanter ». Lorsque vous rendez l'obtention d'aide simple pour un client, il se souviendra de cette expérience positive et fluide.

Du feedback réactif aux améliorations proactives

Le principal problème avec le CSAT et le CES est qu'ils vous disent ce qui s'est déjà passé. Au moment où vous recevez cette note « Mauvais », le mal est fait. Si vous ne comptez que sur les enquêtes intégrées de Zendesk, vous êtes toujours en train de rattraper votre retard, en essayant de résoudre les problèmes après qu'ils se soient produits.

La meilleure façon d'obtenir de meilleurs scores clients est d'anticiper les problèmes. Lorsque vos réponses sont rapides (faible TPR) et que vos solutions sont correctes du premier coup (RPC élevé), les bons scores CSAT et CES ont tendance à suivre naturellement.

C'est là que vous devez faire confiance à vos outils. De nombreuses solutions d'IA sont un pari du tout ou rien, mais eesel AI procède différemment. Il vous permet de simuler ses performances sur des milliers de vos tickets passés avant même de l'activer pour les clients en direct. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir une prédiction solide de votre taux d'automatisation et identifier les lacunes dans votre base de connaissances, le tout sans aucun risque. Cela vous permet de déployer une IA dont vous savez déjà qu'elle améliorera l'expérience client dès le premier jour.

Au-delà du suivi : une stratégie moderne

Zendesk Explore est un outil fantastique pour rendre compte de ce qui s'est déjà passé. Il est excellent pour signaler où sont les problèmes, mais il ne peut pas les résoudre pour vous. Une stratégie de support moderne nécessite des outils qui ne se contentent pas de vous montrer les chiffres, mais qui vous aident activement à les améliorer.

Les assistants IA sont la pièce manquante. Ils travaillent avec vos agents humains pour gérer les tâches répétitives, leur donnent un accès instantané à toutes les connaissances de l'entreprise et s'assurent que chaque client obtient une réponse cohérente et de qualité. Cela a un effet direct et positif sur chaque KPI que nous avons mentionné.

KPI	L'approche native de Zendesk	L'approche Zendesk + eesel AI
Temps de première réponse	Suivre les violations de SLA dans Explore.	Réponses instantanées 24/7 d'un Agent IA.
Résolution au premier contact	Les agents cherchent dans la base de connaissances Zendesk.	Le Copilote IA rédige des réponses à partir de toutes les connaissances unifiées.
Volume de tickets	Embaucher plus de personnel ou risquer l'épuisement professionnel.	L'Agent IA dévie et résout jusqu'à 70 % des tickets.
Mise en œuvre	Configuration compliquée de déclencheurs/automatisations.	Une configuration simple et en libre-service en quelques minutes.

Arrêtez de suivre et commencez à améliorer vos KPIs Zendesk

Les meilleures équipes de support ne se contentent pas de regarder leurs principaux KPIs Zendesk ; elles construisent des systèmes pour les améliorer. En vous concentrant sur un mélange équilibré de métriques pour l'efficacité, la qualité et l'expérience client, vous obtenez une image complète et exploitable des performances réelles de votre équipe.

Alors que Zendesk vous offre une vue rétrospective, le véritable progrès vient de l'utilisation d'une automatisation intelligente qui réduit la charge de travail des agents et fournit des réponses rapides et correctes. Il s'agit de passer d'un modèle de support réactif à un modèle proactif.

Prêt à voir comment l'IA peut booster vos KPIs Zendesk ? eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance pour automatiser les résolutions, aider vos agents et rendre les clients plus heureux. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Essayez eesel AI gratuitement dès aujourd'hui.