サポートチームのための主要なZendesk KPI

Zendeskをお使いなら、大量のデータが表示されることにお気づきでしょう。利用可能な指標が多すぎて、数字の海に溺れているように感じやすいものです。目標は、追跡可能なすべてを追跡することではなく、チームの改善、そしてさらに重要なことに、顧客満足度の向上に実際に役立つ数値に集中することです。

このガイドでは、必須のZendesk KPIを「チームの忙しさ」「問題解決能力の高さ」「顧客の全体的な感想」という3つのシンプルなカテゴリに分類して解説します。しかし、それだけではありません。これらの数値をただ眺めるだけでなく、実際に改善していく方法を掘り下げていきます。なぜなら、赤字だらけのダッシュボードは戦略というより、頭痛の種でしかないからです。

サポートチームにとって重要なZendesk KPIとは？

さて、まずは簡単に認識を合わせましょう。重要業績評価指標（KPI）とは、サポートチームがどれだけうまく業務を遂行しているかを示す具体的な数値のことです。単なるランダムなデータではなく、目標を達成できているかどうかを教えてくれます。

例えば、チームが今日100件のチケットを解決したというのは、単純な指標です。ただの数字です。しかし、初回解決率（FCR）のようなKPIは、物語を語ります。それは、顧客を満足させ、全員の時間を無駄にしないといった、より大きな目標に直結しています。FCRが高いということは、チームが専門知識を持ち、プロセスが機能していることを示しています。

このデータのほとんどは、Zendesk Explore（組み込みのレポーティングツール）内に存在します。昨日や先週に何が起こったかを確認するには非常に便利です。しかし、本当の秘訣は、レポートをただ見るだけでなく、明日のレポートをより良いものにするために次に何をすべきかを知ることです。

チームの効率性と業務量の測定

この最初のKPI群は、「チームの仕事量はどれくらいで、それを処理できるのか？」という単純な問いに関するものです。これらの指標は、エージェントがチケットに埋もれていないかを確認し、人員配置についてより賢明な決定を下し、日々の業務の実態を明確に把握するのに役立ちます。すべてのZendesk管理者がこれらの指標に注目しています。

主要な効率性指標

• チケット量とバックログ

  これは、新規チケットの流入数と未解決チケットの累積数を比較する、非常に分かりやすい指標です。チームの業務量を最も明確に示します。バックログの数が日に日に増え続けるなら、それはチームが手一杯であることの確かな兆候であり、人員配置かワークフローを見直す必要があります。これは、事前構築されたZendesk Supportダッシュボードの「バックログ」タブで簡単に確認できます。

• 平均処理時間（AHT）

  AHTは、エージェントが1つのチケットに積極的に取り組んでいる平均時間です。これには、会話、調査、およびチケットをクローズする前に行う後処理作業が含まれます。計画を立てるのに役立ちますが、注意が必要です。AHTを短縮するようにチームに過度なプレッシャーをかけると、急いで雑な回答をしてしまい、顧客を怒らせることになりかねません。この指標はZendesk Exploreで確認でき、エージェントやチケットの種類ごとに分析できます。

チームの効率性を向上させる方法

これらの指標には一つ問題があります。Zendeskは数値を示すのは得意ですが、その原因を解決することはできません。チケット量が多いというのは単なる数字ではありません。それは、エージェントが同じ簡単な質問に何度も答えているということであり、燃え尽き症候群の原因となります。AHTが高いということは、チームが様々なドキュメントやWiki、過去のチケットから答えを探すのに時間を浪費していることを意味します。

ここで必要なのは、より良いレポートではなく、より良いシステムです。チケット量の増加をただ見ているのではなく、eesel AIのようなツールを使って、エージェントが目にする前に、そうした繰り返しの質問に自動で回答することができます。その**AIトリアージ**製品は、新規チケットを自動的に分類、タグ付け、ルーティングすることもでき、リクエストごとに数分を節約します。その数分が積み重なって大きな効果を生みます。

eesel AIのAIトリアージは、新規チケットを自動的に分類、タグ付け、ルーティングし、サポートワークフローを効率化します。

これは単に速く動くということだけではありません。雑務をなくすことが重要です。チームのConfluenceページやGoogleドキュメントなど、Zendesk外のナレッジソースに接続することで、AIコパイロットは数秒で正しい情報を見つけることができます。これにより、エージェントは自信を持って問題を解決でき、サポートの質を損なうことなくAHTを短縮できます。

速度と解決品質の評価

チームの業務量を把握したら、次のステップは、彼らが実際にどれだけ迅速かつ効果的に問題を解決しているかを測定することです。これらのKPIは、社内プロセス、トレーニング、そしてエージェントが必要な情報を見つけやすいかどうかを直接反映します。

主要な品質指標

• 初回応答時間（FRT）

  これは、顧客がチケットを送信してから、実際の人から最初の返信を受け取るまでの時間です。FRTは第一印象そのものです。迅速な応答は、顧客に注意を払っており、彼らの問題が重要であることを示します。それはすぐに信頼を築くため、ほとんどのZendesk SLAはFRTの目標達成に重点を置いています。

• 完全解決時間

  これは非常にシンプルです。チケットが作成されてから「解決済み」になるまで、オープンな状態であった合計時間です。顧客が問題に対処していた総時間と考えてください。解決時間が短いほど、彼らは早く日常に戻ることができ、それが優れたサポートの本質です。

• 初回解決率（FCR）

  FCRは、1回のやり取りで解決されたチケットの割合です。メールの往復やフォローアップはなく、一度で完了します。高いFCRは、基本的にサポートの聖杯です。これは顧客にとってもチームにとっても手間が少ないことを意味し、エージェントが十分な知識を備え、システムがスムーズに機能していることを示しています。

解決指標を向上させる方法

Zendesk SLAの初回応答時間を達成することは一つのことですが、一貫して高いFCRを得ることは全く別のレベルです。それは、すべてのエージェントがいつでも正しい答えを準備している必要があることを意味します。問題は、その情報がZendeskのナレッジベースにきれいに収まっていることはほとんどないということです。通常、社内のWiki、古いSlackのスレッド、そして最も経験豊富なエージェントの頭の中に散らばっています。

最新のAIツールは、この問題の根本に直接アプローチします。AIエージェントは、いつでも即座に役立つ返信を提供できるため、チケットの大部分でFRTをほぼゼロにすることができます。eesel AIのAIエージェントは、注文状況の更新やパスワードのリセットなど、一般的なリクエストを自己完結で処理するように設定することもでき、人の手を介さずにチケットをクローズできます。

eesel AIエージェントは、顧客の一般的な問い合わせに即座に役立つ返信を提供し、FRTを改善します。

FCRを支援するために、eesel AIのAIコパイロットは、会社のすべての知識から学習することで、人間のエージェントのために正確でブランドに沿った返信を下書きできます。過去の何千ものZendeskチケット、マクロ、外部ドキュメントを調べて全体像を把握します。これにより、散在していたすべての知識が1か所に集約され、すべてのエージェントが最初の試みで問題を解決できる力が与えられます。

eesel AIのAIコパイロットは、すべての企業の知識から学習し、人間のエージェントのために正確でブランドに沿った返信を下書きします。

顧客体験の理解

この最後のKPIグループは、最終的に本当に重要なこと、つまり顧客が受けたサポートについてどう感じたかを測定します。これらの指標は、顧客からのフィードバックへの直接的な窓口であり、人々を満足させ、ロイヤルティを維持するために不可欠です。

顧客の声：主要な指標

• 顧客満足度（CSAT）

  CSATは、特定のやり取りに対して顧客がどれだけ満足したかを測る簡単な指標です。Zendeskでは、通常、チケットが解決された後に付けられる「良い、満足です」または「悪い、不満です」の評価がそれに当たります。これは、エージェントのパフォーマンスと解決策の質に関する最も直接的なフィードバックです。

• 顧客努力指標（CES）

  CESは、顧客が満足したかどうかを尋ねるのではなく、問題解決がどれだけ簡単だったかを尋ねます。顧客を「喜ばせる」ことよりも、物事を簡単にすることの方が、彼らのロイヤルティを獲得する上でより効果的であることが分かっています。顧客が助けを得るのが苦痛でなければ、彼らはそのポジティブでスムーズな体験を覚えてくれるでしょう。

受動的なフィードバックから能動的な改善へ

CSATとCESの主な問題は、すでに起こったことを教えてくれるという点です。「悪い」という評価を受け取る頃には、すでに手遅れです。Zendeskの組み込みアンケートだけに頼っていると、問題が発生した後にそれを修正しようとする、常に後手に回る状態になります。

顧客スコアを向上させる最善の方法は、問題に先手を打つことです。返信が速く（低いFRT）、回答が初回で正しい（高いFCR）場合、良いCSATとCESスコアは自然とついてくる傾向があります。

ここで、ツールを信頼する必要があります。多くのAIソリューションはオール・オア・ナッシングの賭けですが、eesel AIは異なります。実際の顧客に対して有効にする前に、過去の何千ものチケットでそのパフォーマンスをシミュレーションすることができます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、自動化率の確かな予測を得て、ナレッジベースのギャップをリスクなしで特定できます。これにより、初日から顧客体験を向上させることが既に分かっているAIを展開できます。

追跡を超えて：現代的な戦略

Zendesk Exploreは、すでに起こったことを報告するための素晴らしいツールです。どこで火事が発生しているかを指摘するのは得意ですが、火を消すことはできません。現代のサポート戦略には、数字を示すだけでなく、それらを積極的に改善するのに役立つツールが必要です。

AIアシスタントは、その欠けているピースです。人間のエージェントと協力して反復的な作業を処理し、すべての企業知識への即時アクセスを提供し、すべての顧客が一貫した質の高い回答を得られるようにします。これは、私たちが話してきたすべてのKPIに直接的かつ肯定的な影響を与えます。

KPI	ネイティブZendeskのアプローチ	Zendesk + eesel AIのアプローチ
初回応答時間	ExploreでSLA違反を追跡する。	AIエージェントによる24時間365日の即時応答。
初回解決率	エージェントがZendesk KBを検索する。	AIコパイロットが統一されたすべての知識から回答を下書きする。
チケット量	人員を増やすか、燃え尽きのリスクを負う。	AIエージェントが最大70%のチケットを自己解決し、解決する。
導入	複雑なトリガー/自動化設定。	数分で完了するシンプルなセルフサービス設定。

Zendesk KPIの追跡をやめて、改善を始めよう

最高のサポートチームは、サポートチーム向けの主要なZendesk KPIをただ眺めているだけではありません。それを改善するためのシステムを構築しています。効率性、品質、顧客体験の指標をバランスよく組み合わせることで、チームが実際にどのように機能しているかの全体像を、行動に移せる形で把握できます。

Zendeskがバックミラーを提供してくれる一方で、真の進歩は、エージェントの負担を減らし、迅速で正しい回答を提供するスマートオートメーションを使用することから生まれます。それは、受動的なサポートモデルから能動的なモデルへと移行することです。

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