サポートチームが追跡すべき主要なZendesk KPI

Zendeskを使用しているなら、手元に驚くほど豊富なデータがあることに気づいているはずです。これほど強力な指標が揃っている中で、目標とすべきなのは、チームの向上に役立ち、そして何よりも顧客をより幸せにできる数値に絞り込むことです。

このガイドでは、必須のZendesk KPIを、チームの忙しさ、問題解決の質、そして顧客の感じ方の3つのシンプルなカテゴリーに分類して解説します。しかし、それだけではありません。これらの数値を分析する段階から、それらを使って実際の改善を推進する段階へと進む方法を深掘りします。Zendeskは、サポート戦略が常に軌道に乗っていることを確認するために必要な可視性を提供してくれます。

サポートチーム向けの主要なZendesk KPIとは？

まずは、前提を合わせておきましょう。重要業績評価指標 (KPI: Key Performance Indicators)とは、サポートチームがどれだけうまく業務を遂行できているかを示す具体的な数値のことです。単なるデータの断片ではなく、目標を達成できているかどうかを教えてくれるものです。

例えば、チームが今日100件のチケットを解決したことを知るのは、単純な指標（メトリクス）であり、ただの数字です。しかし、初回解決率（FCR）のようなKPIは、ストーリーを語ってくれます。それは顧客の満足度向上や効率の最大化といった、より大きな目標に直結しています。高いFCRは、チームが知識豊富であり、プロセスが機能していることを示しています。

これらのデータのほとんどは、強力な組み込みレポートツールであるZendesk Explore内に存在します。昨日や先週何が起こったかを正確に把握するのに最適です。しかし、本当のコツは、これらのレポートに基づいて行動し、明日の結果をさらに良くする方法を知ることです。

チームの効率性とワークロードの測定

最初のKPIグループは、「チームにどれだけの仕事があり、それを処理できているか」というシンプルな問いに関するものです。これらの指標は、エージェントが限界に達していないかを確認し、人員配置についてより賢い決定を下し、日々の流れを明確に把握するのに役立ちます。すべてのZendesk管理者はこれらを意識しています。

主要な効率性指標

• チケット件数とバックログ これは、新しく入ってきたチケットの数と、現在管理されている未解決のチケットの数を単純に比較したものです。チームの負担を明確に示すサインとなります。バックログの数値が増加している場合は、人員配置やワークフローを見直すべき指標となります。これは、事前設定されたZendesk Supportダッシュボードの「Backlog」タブで簡単に確認できます。

• 平均処理時間 (AHT) AHT（Average Handle Time）は、エージェントが1つのチケットに対して積極的に作業している平均時間です。これには、対話、調査、および解決前に完了させる後処理作業が含まれます。これは計画を立てる際に役立ち、エージェントに適切なツールを提供することで、効率を保ちながら高い品質を維持できるようになります。この指標はZendesk Exploreで確認でき、エージェント別やチケットタイプ別で詳細に分析できます。

チームの効率性を改善する方法

Zendeskはこれらの洞察を提供することに長けており、運用の改善に向けた基盤を築いてくれます。チケット件数やAHTが高いことに気づいたら、それは最適化のチャンスです。高いAHTは多くの場合、チームがさまざまなソースから回答を探すのに時間を費やしていることを意味します。

ここでシステムを強化できます。単にチケット件数を監視するだけでなく、eesel AIのようなツールを使って、繰り返される質問への回答を支援できます。その**AIトリアージ (AI Triage)**製品は、新しいチケットを自動的に分類、タグ付け、ルーティングし、あらゆるリクエストを合理化します。

これは単にスピードの問題ではなく、チームを強化することでもあります。チームのConfluenceページやGoogle ドキュメントなど、Zendeskと連携して機能するナレッジソースに接続することで、AIコパイロット (AI copilot)はエージェントが必要な情報を数秒で見つけるのを助けます。これにより、エージェントは自信を持って問題を解決でき、サポートの高い品質を維持しながらAHTを最適化できます。

スピードと解決品質の測定

チームのワークロードを把握したら、次はどれだけ迅速かつ効果的に問題を解決できているかを測定します。これらのKPIは、社内プロセス、トレーニング、そしてエージェントにとっての情報へのアクセスのしやすさを反映しています。

主要な品質指標

• 初回回答時間 (FRT) これは、顧客がチケットを送信してから最初の返信を受け取るまでの待ち時間です。FRT（First Response Time）は第一印象がすべてです。迅速な対応は、顧客に対してあなたが注意を払っており、彼らの問題が重要であることを示します。これによりすぐに信頼が築かれるため、ZendeskではFRTの目標に対して正確なSLAを設定し、追跡できるようになっています。

• 完全解決時間 (Full resolution time) これは、チケットが作成されてから「解決済み」になるまで、チケットが開いたままになっている合計時間です。解決時間が短いということは、顧客がより早く日常に戻れることを意味し、優れたサービスの証となります。

• 初回解決率 (FCR) FCR（First Contact Resolution）は、一度のやり取りで解決されたチケットの割合です。高いFCRは、高いパフォーマンスを発揮しているサポートチームの証です。顧客にとっては手間が少なくて済み、エージェントが十分な知識を備え、Zendeskの設定がスムーズに運用されていることを示します。

解決指標を向上させる方法

一貫して高いFCRを達成するには、すべてのエージェントが適切な回答をすぐに使える状態にある必要があります。Zendeskのナレッジベースは強力な基盤ですが、情報が社内wikiやSlackのスレッドに散在していることもあります。

最新のAIツールはこれを強化できます。AIエージェント (AI agent)はいつでも役立つ返信を提供し、FRTの向上を支援します。eesel AIのAIエージェントは、注文ステータスの確認やパスワードのリセットなど、一般的なリクエストを自律的に処理するように設定でき、Zendeskエコシステム内で効率的にチケットを解決します。

FCRを支援するために、eesel AIのAIコパイロットは、会社のナレッジを学習することで、人間のエージェントのために正確な回答案を作成できます。過去のZendeskチケット、マクロ、外部ドキュメントを参照できます。これにより、すべてのナレッジが1か所に集約され、すべてのエージェントが初回で効果的に問題を解決する力を得ることができます。

カスタマーエクスペリエンスの理解

最後のKPIグループは、提供されたサポートに対して顧客がどのように感じたかを測定するものです。これらの指標は、人々に満足してもらい、ロイヤルティを維持するために不可欠です。

顧客の声：主要な指標

• 顧客満足度 (CSAT) CSAT（Customer Satisfaction）は、特定のやり取りに対して顧客がどれだけ満足したかをチェックするものです。Zendeskでは、チケット解決後に顧客が簡単にこのフィードバックを提供できます。これは、解決の質を測るための直接的で貴重な方法です。

• 顧客努力指標 (CES) CES（Customer Effort Score）は、問題解決のために顧客がどれだけ手間を感じたかを問いかけるものです。顧客にとって物事を簡単にすることは、ロイヤルティを獲得するための実証済みの方法です。スムーズでストレスのない体験を提供すると、顧客はそのポジティブな対話を記憶します。

受動的なフィードバックから積極的な改善へ

高い顧客スコアを確保する最善の方法は、迅速かつ正確なサポートを一貫して提供することです。返信がタイムリーで、回答が一度で正しければ、ポジティブなCSATやCESのスコアは自然とついてきます。

追加のツールを使用して、この体験を磨き上げることができます。eesel AIでは、本番導入前に過去の数千件のチケットでパフォーマンスをシミュレーションできます。AIがどのように返信したかを確認し、自動化率の予測を得て、強化が必要なナレッジベースの領域を特定できます。これにより、Zendeskの設定を補完し、初日からカスタマーエクスペリエンスを向上させることが確実なAIソリューションを導入できます。

追跡の先へ：最新の戦略

Zendesk Exploreは詳細なレポート作成のための素晴らしいツールです。チームがどこで成功しており、どこに改善の焦点を当てるべきかを確認するために不可欠な可視性を提供します。現代的なサポート戦略では、これらの洞察を、それらに基づいて行動するのに役立つツールとともに活用します。

AIアシスタントは素晴らしい追加要素です。人間のエージェントと協力して定型業務をこなし、社内ナレッジへの即時アクセスを提供します。これは、これまで議論してきたKPIにポジティブな影響を与えます。

KPI	Zendesk標準のアプローチ	Zendesk + eesel AIのアプローチ
初回回答時間 (FRT)	ExploreでSLAパフォーマンスを追跡。	AIエージェントの支援による、24時間365日の迅速な回答。
初回解決率 (FCR)	エージェントがZendeskのナレッジベースを活用。	AIコパイロットが統合されたナレッジから回答案を作成。
チケット件数	スケーラブルなチーム管理。	AIエージェントが多くの一般的なチケットをそらし、解決する。
導入	包括的なトリガーと自動化の設定。	Zendeskと連携する、シンプルでセルフサービスなセットアップ。

追跡するだけで終わらず、Zendesk KPIの改善を始めましょう

最高のサポートチームは、Zendesk KPIを使用して継続的な改善を促進するシステムを構築しています。効率性、品質、カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てることで、チームのパフォーマンスを実用的な形で把握できます。

Zendeskが必要な洞察を提供してくれる一方で、スマートな自動化を使用してエージェントをサポートし、迅速で正確な回答を提供することで、さらなる進歩を促すことができます。それは、サポートモデルをさらにプロアクティブ（先回り型）なものへと進化させることです。

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