Die wichtigsten Zendesk-KPIs für Support-Teams

Wenn Sie Zendesk nutzen, haben Sie wahrscheinlich schon die unglaubliche Fülle an Daten bemerkt, die Ihnen zur Verfügung steht. Bei so vielen robusten Kennzahlen besteht das Ziel darin, sich auf die Zahlen zu konzentrieren, die Ihrem Team tatsächlich helfen, besser zu werden und – was noch wichtiger ist – Ihre Kunden glücklicher zu machen.

Dieser Leitfaden unterteilt die unverzichtbaren Zendesk-KPIs (Key Performance Indicators) in drei einfache Kategorien: wie ausgelastet Ihr Team ist, wie gut es Probleme löst und wie sich die Kunden dabei fühlen. Aber wir bleiben dort nicht stehen. Wir untersuchen, wie Sie von der Analyse dieser Zahlen zur Umsetzung echter Verbesserungen gelangen können. Zendesk bietet die nötige Transparenz, um sicherzustellen, dass Ihre Support-Strategie immer auf Kurs bleibt.

Was sind die wichtigsten Zendesk-KPIs für Support-Teams?

Lassen Sie uns zunächst eine gemeinsame Basis schaffen. Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) sind die spezifischen Zahlen, die Ihnen zeigen, wie gut Ihr Support-Team seine Arbeit erledigt. Sie sind mehr als nur zufällige Datenpunkte; sie verraten Ihnen, ob Sie Ihre Ziele erreichen.

Zu wissen, dass Ihr Team heute 100 Tickets gelöst hat, ist zum Beispiel eine einfache Metrik. Es ist eine Zahl. Aber ein KPI, wie Ihre Erstlösungsrate (First Contact Resolution, FCR), erzählt eine Geschichte. Er ist direkt mit größeren Zielen verknüpft, wie der Kundenzufriedenheit und der Maximierung der Effizienz. Eine hohe FCR sagt Ihnen, dass Ihr Team kompetent ist und Ihre Prozesse funktionieren.

Die meisten dieser Daten befinden sich in Zendesk Explore, dem leistungsstarken integrierten Reporting-Tool. Es eignet sich hervorragend, um genau zu sehen, was gestern oder letzte Woche passiert ist. Der wahre Trick besteht jedoch darin, zu wissen, wie man auf Basis dieser Berichte handelt, um die Ergebnisse von morgen noch besser zu machen.

Messung der Teameffizienz und Arbeitsbelastung

Bei dieser ersten Gruppe von KPIs dreht sich alles um eine einfache Frage: Wie viel Arbeit hat Ihr Team und kann es diese bewältigen? Diese Kennzahlen helfen Ihnen zu erkennen, ob Ihre Agenten an ihre Kapazitätsgrenzen stoßen, fundiertere Personalentscheidungen zu treffen und einen klaren Blick auf den täglichen Ablauf zu erhalten. Jeder Zendesk-Administrator hat diese Kennzahlen auf dem Schirm.

Wichtige Effizienzkennzahlen

• Ticketvolumen und Rückstand (Backlog) Dies ist eine einfache Betrachtung der Anzahl der neu eingehenden Tickets im Vergleich zu den aktuell bearbeiteten, ungelösten Tickets. Es ist ein klares Zeichen für die Arbeitsbelastung Ihres Teams. Wenn die Zahl des Rückstands steigt, ist das ein Indikator dafür, Ihr Personal oder Ihren Workflow (Arbeitsablauf) zu überprüfen. Sie können dies leicht auf der Registerkarte „Backlog“ des vordefinierten Zendesk Support-Dashboards einsehen.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) Die AHT ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv an einem Ticket arbeitet. Dies umfasst das Gespräch, die Recherche und alle Nachbereitungsarbeiten, die vor dem Schließen des Tickets anfallen. Sie ist hilfreich für die Planung. Indem Sie den Agenten die richtigen Werkzeuge an die Hand geben, können Sie ihnen helfen, eine hohe Qualität beizubehalten und gleichzeitig effizient zu sein. Sie finden diese Kennzahl in Zendesk Explore und können sie nach Agent oder Tickettyp filtern.

Wie Sie die Teameffizienz verbessern

Zendesk ist hervorragend darin, diese Einblicke zu liefern und Ihnen die Grundlage zur Optimierung Ihrer Abläufe zu geben. Wenn Sie ein hohes Ticketvolumen oder eine hohe AHT bemerken, ist dies eine Gelegenheit zur Optimierung. Eine hohe AHT bedeutet oft, dass Ihr Team Zeit damit verbringt, Antworten in verschiedenen Quellen zu suchen.

Hier können Sie Ihr System erweitern. Anstatt nur das Ticketvolumen zu überwachen, könnten Sie ein Tool wie eesel AI nutzen, um repetitive Fragen zu beantworten. Das Produkt AI Triage kann zudem neue Tickets automatisch sortieren, taggen und weiterleiten, wodurch jede Anfrage rationalisiert wird.

Dabei geht es nicht nur um Geschwindigkeit, sondern darum, Ihr Team zu befähigen. Durch die Verknüpfung mit Wissensquellen, die parallel zu Zendesk funktionieren – wie die Confluence-Seiten Ihres Teams oder Google Docs – kann ein KI-Copilot (AI Copilot) den Agenten helfen, die richtigen Informationen in Sekundenschnelle zu finden. Dies ermöglicht es den Agenten, Probleme mit Zuversicht zu lösen, was die AHT optimiert und gleichzeitig die hohe Qualität Ihres Supports beibehält.

Bewertung von Geschwindigkeit und Lösungsqualität

Sobald Sie wissen, wie die Arbeitsbelastung Ihres Teams aussieht, besteht der nächste Schritt darin zu messen, wie schnell und effektiv Probleme gelöst werden. Diese KPIs spiegeln Ihre internen Prozesse, Ihre Schulungen und die Zugänglichkeit von Informationen für Ihre Agenten wider.

Kernkennzahlen der Qualität

• Erste Reaktionszeit (First Response Time, FRT) Dies ist die Zeitspanne, die ein Kunde zwischen dem Absenden eines Tickets und dem Erhalt der ersten Antwort wartet. Bei der FRT dreht sich alles um den ersten Eindruck. Eine schnelle Antwort zeigt den Kunden, dass Sie aufmerksam sind und dass ihr Problem wichtig ist. Dies schafft sofort Vertrauen. Deshalb ermöglicht Zendesk es Ihnen, präzise SLAs (Service Level Agreements) für FRT-Ziele festzulegen und zu verfolgen.

• Vollständige Lösungszeit (Full Resolution Time) Dies ist die Gesamtzeit, die ein Ticket vom Erstellen bis zum Status „gelöst“ offen bleibt. Eine kürzere Lösungszeit bedeutet, dass Kunden schneller zu ihrem Tagesgeschäft zurückkehren können – ein Markenzeichen für exzellenten Service.

• Erstlösungsrate (First Contact Resolution, FCR) Die FCR ist der Prozentsatz der Tickets, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden. Eine hohe FCR ist ein Zeichen für ein leistungsstarkes Support-Team. Sie bedeutet weniger Aufwand für den Kunden und zeigt, dass Ihre Agenten gut ausgerüstet sind und Ihr Zendesk-Setup reibungslos läuft.

Wie Sie Lösungskennzahlen steigern

Um konsistent eine hohe FCR zu erreichen, muss jeder Agent die richtige Antwort parat haben. Während die Zendesk-Wissensdatenbank (Knowledge Base) ein leistungsstarkes Fundament darstellt, befinden sich Informationen manchmal auch in internen Wikis oder Slack-Threads.

Moderne KI-Tools können dies verbessern. Ein KI-Agent (AI Agent) kann jederzeit hilfreiche Antworten geben und so die FRT unterstützen. Der AI Agent von eesel AI kann sogar so konfiguriert werden, dass er gängige Anfragen eigenständig bearbeitet, wie z. B. Aktualisierungen des Bestellstatus oder Passwort-Resets, und so innerhalb des Zendesk-Ökosystems Tickets effizient löst.

Um die FCR zu unterstützen, kann der AI Copilot von eesel AI genaue Antwortentwürfe für Ihre menschlichen Agenten erstellen, indem er aus dem Wissen Ihres Unternehmens lernt. Er kann auf Ihre vergangenen Zendesk-Tickets, Makros und externe Dokumente zugreifen. Dies führt all Ihr Wissen an einem Ort zusammen und gibt jedem Agenten die Möglichkeit, Probleme effektiv beim ersten Versuch zu lösen.

Das Kundenerlebnis verstehen

Diese letzte Gruppe von KPIs misst, wie Ihre Kunden über den erhaltenen Support denken. Diese Kennzahlen sind unerlässlich, um Kunden zufrieden und loyal zu halten.

Stimme des Kunden: Wichtige Kennzahlen

• Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) Der CSAT-Wert ist eine Momentaufnahme davon, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion war. In Zendesk können Kunden dieses Feedback einfach abgeben, nachdem ein Ticket gelöst wurde. Es ist ein direkter und wertvoller Weg, um die Qualität der Problemlösung zu beurteilen.

• Kundenaufwands-Score (Customer Effort Score, CES) Der CES fragt die Kunden, wie einfach es war, ihr Problem lösen zu lassen. Es ist erwiesen, dass es die Kundenloyalität stärkt, wenn man es den Kunden einfach macht. Wenn Sie ein reibungsloses, schmerzloses Erlebnis bieten, bleibt den Kunden diese positive Interaktion im Gedächtnis.

Von reaktivem Feedback zu proaktiven Verbesserungen

Der beste Weg, hohe Kundenbewertungen sicherzustellen, besteht darin, konsistent schnellen und genauen Support zu bieten. Wenn Ihre Antworten zeitnah erfolgen und Ihre Lösungen beim ersten Mal korrekt sind, folgen positive CSAT- und CES-Werte ganz natürlich.

Sie können zusätzliche Tools verwenden, um dieses Erlebnis zu verfeinern. Mit eesel AI können Sie die Leistung des Tools an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets simulieren, bevor Sie live gehen. Sie können sehen, wie die KI geantwortet hätte, eine Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate erhalten und Bereiche in Ihrer Wissensdatenbank identifizieren, die gestärkt werden könnten. Dies ermöglicht es Ihnen, eine KI-Lösung einzuführen, von der Sie wissen, dass sie Ihr Zendesk-Setup ergänzt und das Kundenerlebnis vom ersten Tag an verbessert.

Jenseits des Trackings: Eine moderne Strategie

Zendesk Explore ist ein fantastisches Werkzeug für detaillierte Berichte. Es bietet die wesentliche Transparenz, um zu sehen, wo Ihr Team erfolgreich ist und wo Sie Ihre Verbesserungen fokussieren können. Eine moderne Support-Strategie nutzt diese Erkenntnisse zusammen mit Tools, die Ihnen helfen, danach zu handeln.

KI-Assistenten sind eine großartige Ergänzung. Sie arbeiten mit Ihren menschlichen Agenten zusammen, um repetitive Aufgaben zu übernehmen und sofortigen Zugriff auf das Unternehmenswissen zu bieten. Dies wirkt sich positiv auf die von uns besprochenen KPIs aus.

KPI	Der native Zendesk-Ansatz	Der Ansatz mit Zendesk + eesel AI
Erste Reaktionszeit	SLA-Leistung in Explore verfolgen.	Schnelle 24/7-Antworten, unterstützt durch einen KI-Agenten.
Erstlösungsrate	Agenten nutzen die Zendesk-Wissensdatenbank.	KI-Copilot entwirft Antworten aus vereinheitlichtem Wissen.
Ticketvolumen	Skalierbares Teammanagement.	KI-Agent vermeidet (deflects) und löst viele gängige Tickets.
Implementierung	Umfassendes Setup von Triggern und Automatisierungen.	Einfaches Self-Service-Setup, das nahtlos mit Zendesk zusammenarbeitet.

Hören Sie auf, Ihre Zendesk-KPIs nur zu verfolgen – fangen Sie an, sie zu verbessern

Die besten Support-Teams nutzen Zendesk-KPIs, um Systeme aufzubauen, die eine kontinuierliche Verbesserung vorantreiben. Indem Sie sich auf Effizienz, Qualität und das Kundenerlebnis konzentrieren, erhalten Sie ein aussagekräftiges Bild der Leistung Ihres Teams.

Während Zendesk Ihnen die notwendigen Einblicke gibt, können Sie weiteren Fortschritt erzielen, indem Sie intelligente Automatisierung einsetzen, um Ihre Agenten zu unterstützen und schnelle, korrekte Antworten zu liefern. Es geht darum, Ihr Support-Modell so weiterzuentwickeln, dass es noch proaktiver wird.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihre Zendesk-KPIs ergänzen kann? eesel AI lässt sich direkt in Ihren Helpdesk integrieren, um bei Lösungen zu helfen und Kunden glücklicher zu machen. Sie können in wenigen Minuten startklar sein. Testen Sie eesel AI noch heute kostenlos.