Top Zendesk KPIs für Support-Teams

Wenn Sie Zendesk verwenden, ist Ihnen wahrscheinlich schon aufgefallen, dass Sie mit einer riesigen Datenmenge konfrontiert werden. Bei so vielen verfügbaren Metriken kann man sich leicht in Zahlen ertränkt fühlen. Das Ziel ist nicht nur, alles zu verfolgen, was möglich ist, sondern sich auf die Kennzahlen zu konzentrieren, die Ihrem Team wirklich helfen, besser zu werden und, was noch wichtiger ist, Ihre Kunden zufriedener zu machen.

Dieser Leitfaden unterteilt die wichtigsten Zendesk-KPIs in drei einfache Kategorien: wie beschäftigt Ihr Team ist, wie gut es darin ist, Probleme zu lösen, und wie die Kunden das alles empfinden. Aber dabei belassen wir es nicht. Wir werden uns damit befassen, wie Sie von der reinen Betrachtung dieser Zahlen dazu übergehen können, sie tatsächlich zu verbessern. Denn ein Dashboard voller roter Zahlen ist weniger eine Strategie als vielmehr ein Kopfschmerz.

Was sind die wichtigsten Zendesk-KPIs für Support-Teams?

Gut, lassen Sie uns schnell auf einen gemeinsamen Nenner kommen. Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) sind einfach die spezifischen Zahlen, die Ihnen zeigen, wie gut Ihr Support-Team seine Arbeit macht. Sie sind mehr als nur zufällige Datenpunkte; sie sagen Ihnen, ob Sie Ihre Ziele erreichen.

Zum Beispiel ist das Wissen, dass Ihr Team heute 100 Tickets gelöst hat, eine einfache Metrik. Es ist eine Zahl. Aber ein KPI, wie Ihre Erstlösungsrate (First Contact Resolution, FCR), erzählt eine Geschichte. Er ist direkt mit größeren Zielen verbunden, wie zum Beispiel Kunden glücklich zu machen und nicht die Zeit aller zu verschwenden. Eine hohe FCR zeigt Ihnen, dass Ihr Team sich auskennt und Ihre Prozesse funktionieren.

Die meisten dieser Daten befinden sich in Zendesk Explore, dem integrierten Reporting-Tool. Es ist ziemlich gut, um zu sehen, was gestern oder letzte Woche passiert ist. Der eigentliche Trick besteht jedoch nicht nur darin, sich den Bericht anzusehen, sondern zu wissen, was als Nächstes zu tun ist, damit der Bericht von morgen viel besser aussieht.

Messung von Teameffizienz und Arbeitslast

Bei dieser ersten Gruppe von KPIs geht es um eine einfache Frage: Wie viel Arbeit hat Ihr Team und kann es diese bewältigen? Diese Metriken helfen Ihnen zu erkennen, ob Ihre Agenten in Tickets untergehen, intelligentere Personalentscheidungen zu treffen und einfach einen klaren Überblick über den täglichen Arbeitsaufwand zu bekommen. Jeder Zendesk-Administrator hat diese auf dem Radar.

Wichtige Effizienzmetriken

• Ticketaufkommen und Backlog

  Dies ist ein direkter Vergleich, wie viele neue Tickets eingehen und wie viele ungelöste Tickets sich ansammeln. Es ist das deutlichste Zeichen für die Arbeitslast Ihres Teams. Wenn die Zahl des Backlogs Tag für Tag weiter ansteigt, ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass Ihr Team überlastet ist und Sie entweder Ihr Personal oder Ihren Workflow überprüfen müssen. Dies können Sie leicht auf dem Tab „Backlog“ des vordefinierten Zendesk Support-Dashboards sehen.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

  Die AHT ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv an einem Ticket arbeitet. Dazu gehören Gespräche, Recherchen und alle Nacharbeiten, die vor dem Schließen des Tickets erledigt werden. Sie ist hilfreich für die Planung, aber seien Sie vorsichtig. Wenn Sie Ihr Team zu sehr unter Druck setzen, ihre AHT zu senken, könnten Sie am Ende überstürzte, schlampige Antworten und verärgerte Kunden haben. Sie finden diese Metrik in Zendesk Explore und können sie nach Agent oder Ticket-Typ aufschlüsseln.

Wie Sie die Effizienz Ihres Teams verbessern können

Das Problem mit diesen Metriken ist: Zendesk ist großartig darin, Ihnen die Zahlen zu zeigen, aber es kann nicht die Ursachen beheben. Ein hohes Ticketaufkommen ist nicht nur eine Zahl; es sind Ihre Agenten, die immer wieder die gleichen einfachen Fragen beantworten, was ein Rezept für Burnout ist. Eine hohe AHT bedeutet oft, dass Ihr Team Zeit damit verschwendet, in verschiedenen Dokumenten, Wikis und alten Tickets nach Antworten zu suchen.

Hier brauchen Sie ein besseres System, nicht nur einen besseren Bericht. Anstatt nur zuzusehen, wie das Ticketaufkommen steigt, könnten Sie ein Tool wie eesel AI verwenden, um all diese sich wiederholenden Fragen automatisch zu beantworten, bevor ein Agent sie überhaupt zu Gesicht bekommt. Sein Produkt AI Triage kann auch neue Tickets automatisch sortieren, taggen und weiterleiten, was bei jeder einzelnen Anfrage ein paar Minuten spart. Diese Minuten summieren sich.

Die AI Triage von eesel AI sortiert, taggt und leitet neue Tickets automatisch weiter, um Support-Workflows zu optimieren.

Hier geht es nicht nur darum, schneller zu werden, sondern darum, die Fleißarbeit loszuwerden. Durch die Anbindung an Wissensquellen außerhalb von Zendesk, wie die Confluence-Seiten Ihres Teams oder Google Docs, kann ein AI Copilot die richtigen Informationen in Sekundenschnelle finden. So können Agenten Probleme souverän lösen, was die AHT senkt, ohne die Qualität Ihres Supports zu beeinträchtigen.

Bewertung von Geschwindigkeit und Lösungsqualität

Sobald Sie wissen, wie die Arbeitslast Ihres Teams aussieht, ist der nächste Schritt, zu messen, wie schnell und effektiv es tatsächlich Probleme löst. Diese KPIs sind ein direkter Spiegel Ihrer internen Prozesse, Ihrer Schulungen und wie einfach es für Ihre Agenten ist, die benötigten Informationen zu finden.

Kernmetriken zur Qualität

• Zeit bis zur ersten Antwort (FRT)

  Dies ist die Zeit, die ein Kunde zwischen dem Absenden eines Tickets und der ersten Antwort von einer echten Person wartet. Bei der FRT geht es um den ersten Eindruck. Eine schnelle Antwort zeigt den Kunden, dass Sie aufmerksam sind und ihr Problem wichtig ist. Das schafft sofort Vertrauen, weshalb sich die meisten Zendesk-SLAs auf das Erreichen von FRT-Zielen konzentrieren.

• Gesamtlösungszeit

  Diese ist ziemlich einfach: Es ist die Gesamtzeit, die ein Ticket offen bleibt, von der Erstellung bis zur Lösung. Stellen Sie es sich als die Gesamtzeit vor, die Ihr Kunde mit einem Problem zu tun hat. Eine kürzere Lösungszeit bedeutet, dass er schneller wieder seinem Tag nachgehen kann, und genau darum geht es bei gutem Support.

• Erstlösungsrate (FCR)

  Die FCR ist der Prozentsatz der Tickets, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden. Kein Hin und Her per E-Mail, keine Nachfragen, einfach nur „einmal und fertig“. Eine hohe FCR ist im Grunde der heilige Gral des Supports. Es bedeutet weniger Arbeit für den Kunden und weniger Arbeit für Ihr Team und zeigt, dass Ihre Agenten gut ausgestattet sind und Ihre Systeme reibungslos laufen.

Wie Sie die Metriken zur Lösungszeit verbessern können

Ihr Zendesk-SLA für die Zeit bis zur ersten Antwort einzuhalten, ist eine Sache, aber eine konstant hohe FCR zu erreichen, ist eine ganz andere Ebene. Das bedeutet, dass jeder Agent die richtige Antwort jederzeit parat haben muss. Das Problem ist, dass diese Informationen fast nie ordentlich in Ihrer Zendesk-Wissensdatenbank zu finden sind. Sie sind meistens über interne Wikis, alte Slack-Threads und die Köpfe Ihrer erfahrensten Agenten verstreut.

Ein modernes KI-Tool geht direkt an die Wurzel dieses Problems. Ein AI Agent kann zu jeder Tageszeit eine sofortige, hilfreiche Antwort geben, wodurch Ihre FRT für einen großen Teil Ihrer Tickets nahezu null wird. Der AI Agent von eesel AI kann sogar so eingerichtet werden, dass er häufige Anfragen wie Bestellstatus-Updates oder Passwort-Resets selbstständig bearbeitet und Tickets ohne menschliches Zutun schließt.

Der eesel AI Agent liefert sofortige, hilfreiche Antworten auf häufige Kundenanfragen und verbessert so die FRT.

Um bei der FCR zu helfen, kann der AI Copilot von eesel AI präzise, markenkonforme Antworten für Ihre menschlichen Agenten entwerfen, indem er aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt. Er analysiert Tausende Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets, Makros und externe Dokumente, um das Gesamtbild zu erfassen. Dadurch wird all Ihr verstreutes Wissen an einem Ort zusammengeführt und jeder Agent erhält die Möglichkeit, Probleme beim ersten Versuch zu lösen.

Der AI Copilot von eesel AI entwirft präzise, markenkonforme Antworten für menschliche Agenten, indem er aus dem gesamten Unternehmenswissen lernt.

Das Kundenerlebnis verstehen

Diese letzte Gruppe von KPIs misst, was am Ende des Tages wirklich zählt: wie Ihre Kunden sich über den erhaltenen Support fühlen. Diese Metriken sind Ihre direkte Verbindung zum Kundenfeedback und unerlässlich, um die Menschen zufrieden und loyal zu halten.

Stimme des Kunden: Wichtige Metriken

• Kundenzufriedenheit (CSAT)

  CSAT ist eine einfache Überprüfung, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion war. In Zendesk ist das normalerweise die Bewertung „Gut, ich bin zufrieden“ oder „Schlecht, ich bin unzufrieden“, die sie nach der Lösung eines Tickets abgeben können. Es ist das direkteste Feedback, das Sie über die Leistung eines Agenten und die Qualität der Lösung erhalten.

• Customer Effort Score (CES)

  Anstatt zu fragen, ob sie zufrieden waren, fragt der CES die Kunden, wie einfach es war, ihr Problem zu lösen. Es stellt sich heraus, dass es eine bessere Methode ist, die Loyalität der Kunden zu gewinnen, indem man es ihnen einfach macht, als zu versuchen, sie zu „begeistern“. Wenn Sie es einem Kunden schmerzlos machen, Hilfe zu bekommen, wird er sich an diese positive, reibungslose Erfahrung erinnern.

Von reaktivem Feedback zu proaktiven Verbesserungen

Das Hauptproblem bei CSAT und CES ist, dass sie Ihnen sagen, was bereits passiert ist. Wenn Sie die Bewertung „Schlecht“ erhalten, ist der Schaden bereits angerichtet. Wenn Sie sich nur auf die in Zendesk integrierten Umfragen verlassen, hinken Sie immer hinterher und versuchen, Probleme zu beheben, nachdem sie bereits aufgetreten sind.

Der beste Weg, um bessere Kundenbewertungen zu erhalten, ist, den Problemen einen Schritt voraus zu sein. Wenn Ihre Antworten schnell sind (niedrige FRT) und Ihre Lösungen beim ersten Mal korrekt sind (hohe FCR), neigen gute CSAT- und CES-Werte dazu, sich von selbst zu ergeben.

Hier müssen Sie Ihren Tools vertrauen. Viele KI-Lösungen sind eine Alles-oder-Nichts-Wette, aber eesel AI macht die Dinge anders. Es ermöglicht Ihnen, die Leistung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu simulieren, bevor Sie es jemals für echte Kunden aktivieren. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, eine solide Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate erhalten und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank finden, alles ohne Risiko. Dies ermöglicht es Ihnen, eine KI einzuführen, von der Sie bereits wissen, dass sie das Kundenerlebnis vom ersten Tag an verbessern wird.

Mehr als nur Tracking: Eine moderne Strategie

Zendesk Explore ist ein fantastisches Werkzeug, um über das zu berichten, was bereits geschehen ist. Es ist großartig darin, aufzuzeigen, wo es brennt, aber es kann die Brände nicht für Sie löschen. Eine moderne Support-Strategie erfordert Werkzeuge, die Ihnen nicht nur die Zahlen zeigen, sondern Ihnen aktiv helfen, sie zu verbessern.

KI-Assistenten sind das fehlende Puzzleteil. Sie arbeiten mit Ihren menschlichen Agenten zusammen, um die sich wiederholenden Aufgaben zu erledigen, geben ihnen sofortigen Zugriff auf das gesamte Unternehmenswissen und stellen sicher, dass jeder Kunde eine konsistente, qualitativ hochwertige Antwort erhält. Dies hat einen direkten, positiven Effekt auf jeden einzelnen KPI, über den wir gesprochen haben.

KPI	Der native Zendesk-Ansatz	Der Ansatz mit Zendesk + eesel AI
Zeit bis zur ersten Antwort	Verfolgung von SLA-Verletzungen in Explore.	Sofortige 24/7-Antworten von einem AI Agent.
Erstlösungsrate	Agenten durchsuchen die Zendesk Wissensdatenbank.	Der AI Copilot entwirft Antworten aus dem gesamten, einheitlichen Wissen.
Ticketaufkommen	Mehr Personal einstellen oder Burnout riskieren.	Der AI Agent wehrt bis zu 70 % der Tickets ab (Deflection) und löst sie.
Implementierung	Komplizierte Einrichtung von Auslösern/Automatisierungen.	Eine einfache Self-Service-Einrichtung in wenigen Minuten.

Hören Sie auf, Ihre Zendesk-KPIs nur zu verfolgen – fangen Sie an, sie zu verbessern

Die besten Support-Teams starren nicht nur auf ihre wichtigsten Zendesk-KPIs für Support-Teams; sie bauen Systeme, um sie zu verbessern. Indem Sie sich auf eine ausgewogene Mischung aus Metriken für Effizienz, Qualität und das Kundenerlebnis konzentrieren, erhalten Sie ein vollständiges, handlungsorientiertes Bild davon, wie es Ihrem Team wirklich geht.

Während Zendesk Ihnen den Rückspiegel liefert, entsteht echter Fortschritt durch den Einsatz intelligenter Automatisierung, die den Arbeitsaufwand der Agenten reduziert und schnelle, korrekte Antworten liefert. Es geht darum, von einem reaktiven zu einem proaktiven Support-Modell zu wechseln.

Bereit zu sehen, wie KI Ihren Zendesk-KPIs einen Schub geben kann? eesel AI lässt sich direkt in Ihren Helpdesk integrieren, um Lösungen zu automatisieren, Ihre Agenten zu unterstützen und Kunden zufriedener zu machen. Sie können in Minuten live gehen, nicht in Monaten. Testen Sie eesel AI noch heute kostenlos.