Principales KPI de Zendesk para equipos de soporte

Si usas Zendesk, probablemente te hayas dado cuenta de que te bombardea con un montón de datos. Con tantas métricas disponibles, es fácil sentir que te ahogas en números. El objetivo no es solo rastrear todo lo que puedas, sino centrarte en las cifras que realmente ayudan a tu equipo a mejorar y, lo que es más importante, a hacer más felices a tus clientes.

Esta guía desglosará los KPI de Zendesk imprescindibles en tres categorías sencillas: qué tan ocupado está tu equipo, qué tan buenos son para resolver problemas y cómo se sienten los clientes al respecto. Pero no nos detendremos ahí. Profundizaremos en cómo puedes pasar de simplemente mirar estos números a mejorarlos de verdad. Porque un panel lleno de rojos es menos una estrategia y más un dolor de cabeza.

¿Cuáles son los principales KPI de Zendesk para los equipos de soporte?

Bien, pongámonos de acuerdo rápidamente. Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) son simplemente las cifras específicas que te muestran qué tan bien está haciendo su trabajo tu equipo de soporte. Son más que simples datos; te dicen si estás alcanzando tus objetivos.

Por ejemplo, saber que tu equipo resolvió 100 tickets hoy es una métrica simple. Es un número. Pero un KPI, como tu tasa de Resolución en el Primer Contacto (FCR), cuenta una historia. Está directamente ligado a objetivos más grandes como hacer felices a los clientes y no hacer perder el tiempo a todo el mundo. Un FCR alto te dice que tu equipo sabe lo que hace y que tu proceso funciona.

La mayor parte de estos datos se encuentra en Zendesk Explore, la herramienta de informes integrada. Es bastante buena para ver lo que pasó ayer o la semana pasada. El verdadero truco, sin embargo, no es solo mirar el informe, sino saber qué hacer a continuación para que el informe de mañana se vea mucho mejor.

Medición de la eficiencia y la carga de trabajo del equipo

Este primer grupo de KPI trata sobre una pregunta simple: ¿cuánto trabajo tiene tu equipo y puede manejarlo? Estas métricas te ayudan a ver si tus agentes están saturados de tickets, a tomar decisiones más inteligentes sobre la dotación de personal y, simplemente, a tener una visión clara del día a día. Todo administrador de Zendesk tiene esto en su radar.

Métricas clave de eficiencia

• Volumen de tickets y backlog

  Esta es una mirada directa a cuántos tickets nuevos están entrando en comparación con cuántos tickets sin resolver se están acumulando. Es la señal más clara de la carga de trabajo de tu equipo. Si esa cifra de backlog sigue aumentando día tras día, es una señal segura de que tu equipo está desbordado y necesitas revisar tu personal o tu flujo de trabajo. Puedes ver esto fácilmente en la pestaña Backlog del panel preconstruido de Zendesk Support.

• Tiempo medio de gestión (AHT)

  El AHT es el tiempo promedio que un agente está trabajando activamente en un ticket. Esto incluye hablar, investigar y cualquier trabajo de cierre que hagan antes de cerrarlo. Es útil para la planificación, pero ten cuidado. Si presionas demasiado a tu equipo para que baje su AHT, podrías terminar con respuestas apresuradas, descuidadas y clientes molestos. Puedes encontrar esta métrica en Zendesk Explore y desglosarla por agente o tipo de ticket.

Cómo mejorar la eficiencia del equipo

Aquí está el problema con esas métricas: Zendesk es excelente para mostrarte los números, pero no puede arreglar lo que los está causando. Un alto volumen de tickets no es solo un número; son tus agentes respondiendo las mismas preguntas simples una y otra vez, lo cual es una receta para el agotamiento. Un AHT alto a menudo significa que tu equipo está perdiendo tiempo buscando respuestas en diferentes documentos, wikis y tickets antiguos.

Aquí es donde necesitas un sistema mejor, no solo un informe mejor. En lugar de solo ver cómo aumenta el volumen de tickets, podrías usar una herramienta como eesel AI para responder automáticamente a todas esas preguntas repetitivas antes de que un agente las vea. Su producto AI Triage también puede clasificar, etiquetar y enrutar nuevos tickets automáticamente, ahorrando unos minutos en cada solicitud. Esos minutos se suman.

AI Triage de eesel AI clasifica, etiqueta y enruta automáticamente los nuevos tickets para optimizar los flujos de trabajo de soporte.

No se trata solo de moverse más rápido, se trata de eliminar el trabajo repetitivo. Al conectarse a fuentes de conocimiento fuera de Zendesk, como las páginas de Confluence de tu equipo o los Google Docs, un copiloto de IA puede encontrar la información correcta en segundos. Esto permite a los agentes resolver problemas con confianza, lo que reduce el AHT sin perjudicar la calidad de tu soporte.

Calibrando la velocidad y la calidad de la resolución

Una vez que sabes cómo es la carga de trabajo de tu equipo, el siguiente paso es medir qué tan rápida y eficazmente están resolviendo los problemas. Estos KPI son un reflejo directo de tus procesos internos, tu capacitación y la facilidad con la que tus agentes encuentran la información que necesitan.

Métricas clave de calidad

• Tiempo de primera respuesta (FRT)

  Este es el tiempo que un cliente espera entre enviar un ticket y recibir la primera respuesta de una persona real. El FRT se trata de esa primera impresión. una respuesta rápida muestra a los clientes que estás prestando atención y que su problema importa. Construye confianza de inmediato, por lo que la mayoría de los SLA de Zendesk se centran en alcanzar los objetivos de FRT.

• Tiempo de resolución completa

  Este es bastante simple: es el tiempo total que un ticket permanece abierto, desde su creación hasta que se marca como "resuelto". Piénsalo como la cantidad total de tiempo que tu cliente está lidiando con un problema. Un tiempo de resolución más corto significa que vuelven a sus actividades más rápido, que es de lo que se trata un buen soporte.

• Resolución en el primer contacto (FCR)

  El FCR es el porcentaje de tickets que se resuelven en una sola interacción. Sin intercambios de correos, sin seguimientos, solo resuelto a la primera. Un FCR alto es básicamente el santo grial del soporte. Significa menos trabajo para el cliente y menos trabajo para tu equipo, demostrando que tus agentes están bien equipados y tus sistemas funcionan sin problemas.

Cómo mejorar las métricas de resolución

Cumplir con tu SLA de Zendesk para el tiempo de primera respuesta es una cosa, pero obtener un FCR consistentemente alto es otro nivel completamente. Significa que cada agente necesita tener la respuesta correcta lista para usar, siempre. El problema es que esa información casi nunca está organizada de forma ordenada en tu base de conocimientos de Zendesk. Generalmente está dispersa en wikis internos, hilos antiguos de Slack y en la mente de tus agentes más experimentados.

Una herramienta de IA moderna va directamente a la raíz de este problema. Un agente de IA puede proporcionar una respuesta instantánea y útil a cualquier hora del día, haciendo que tu FRT sea casi cero para una gran parte de tus tickets. El Agente de IA de eesel AI incluso se puede configurar para manejar solicitudes comunes por su cuenta, como actualizaciones del estado de un pedido o restablecimientos de contraseña, cerrando tickets sin ninguna intervención humana.

El Agente de IA de eesel AI proporciona respuestas instantáneas y útiles a las consultas comunes de los clientes, mejorando el FRT.

Para ayudar con el FCR, el Copiloto de IA de eesel AI puede redactar respuestas precisas y acordes con la marca para tus agentes humanos, aprendiendo de todo el conocimiento de tu empresa. Analiza miles de tus tickets pasados de Zendesk, macros y documentos externos para obtener una visión completa. Esto reúne todo tu conocimiento disperso en un solo lugar y le da a cada agente el poder de resolver problemas al primer intento.

El Copiloto de IA de eesel AI redacta respuestas precisas y acordes con la marca para los agentes humanos, aprendiendo de todo el conocimiento de la empresa.

Entendiendo la experiencia del cliente

Este último grupo de KPI mide lo que de verdad importa al final del día: cómo se sienten tus clientes con el soporte que recibieron. Estas métricas son tu línea directa con los comentarios de los clientes y son esenciales para mantener a la gente feliz y leal.

La voz del cliente: Métricas clave

• Satisfacción del cliente (CSAT)

  El CSAT es un pulso rápido sobre qué tan feliz estaba un cliente con una interacción específica. En Zendesk, suele ser esa calificación de "Bueno, estoy satisfecho" o "Malo, no estoy satisfecho" que pueden dar después de que se resuelve un ticket. Es el feedback más directo que obtendrás sobre el desempeño de un agente y la calidad de la solución.

• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

  En lugar de preguntar si estaban felices, el CES pregunta a los clientes qué tan fácil fue resolver su problema. Resulta que hacer las cosas fáciles para los clientes es una mejor manera de ganarse su lealtad que intentar "deleitarles". Cuando haces que sea sencillo para un cliente obtener ayuda, recordarán esa experiencia positiva y fluida.

De la retroalimentación reactiva a las mejoras proactivas

El principal problema con el CSAT y el CES es que te dicen lo que ya sucedió. Para cuando recibes esa calificación de "Malo", el daño ya está hecho. Si solo dependes de las encuestas integradas de Zendesk, siempre estarás yendo a remolque, tratando de solucionar problemas después de que ya han ocurrido.

La mejor manera de obtener mejores puntuaciones de los clientes es adelantarse a los problemas. Cuando tus respuestas son rápidas (FRT bajo) y tus soluciones son correctas a la primera (FCR alto), las buenas puntuaciones de CSAT y CES tienden a resolverse por sí solas.

Aquí es donde necesitas confiar en tus herramientas. Muchas soluciones de IA son una apuesta de todo o nada, pero eesel AI hace las cosas de manera diferente. Te permite simular su rendimiento en miles de tus tickets pasados antes de activarlo para clientes reales. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener una predicción sólida de tu tasa de automatización y encontrar cualquier laguna en tu base de conocimientos, todo sin ningún riesgo. Esto te permite implementar una IA que ya sabes que mejorará la experiencia del cliente desde el primer día.

Más allá del seguimiento: Una estrategia moderna

Zendesk Explore es una herramienta fantástica para informar sobre lo que ya ha sucedido. Es excelente para señalar dónde están los incendios, pero no puede apagarlos por ti. Una estrategia de soporte moderna requiere herramientas que no solo te muestren los números, sino que te ayuden activamente a mejorarlos.

Los asistentes de IA son la pieza que falta. Trabajan con tus agentes humanos para manejar las tareas repetitivas, les dan acceso instantáneo a todo el conocimiento de la empresa y se aseguran de que cada cliente reciba una respuesta consistente y de calidad. Esto tiene un efecto directo y positivo en cada uno de los KPI de los que hemos hablado.

KPI	El enfoque nativo de Zendesk	El enfoque de Zendesk + eesel AI
Tiempo de primera respuesta	Seguimiento de incumplimientos de SLA en Explore.	Respuestas instantáneas 24/7 de un Agente de IA.
Resolución en el primer contacto	Los agentes buscan en la base de conocimientos de Zendesk.	El Copiloto de IA redacta respuestas a partir de todo el conocimiento unificado.
Volumen de tickets	Contratar a más gente o arriesgarse al agotamiento.	El Agente de IA desvía y resuelve hasta el 70 % de los tickets.
Implementación	Configuración complicada de disparadores/automatizaciones.	Una configuración sencilla y autogestionada en minutos.

Deja de solo rastrear y empieza a mejorar tus KPI de Zendesk

Los mejores equipos de soporte no se limitan a mirar sus principales KPI de Zendesk para equipos de soporte; construyen sistemas para mejorarlos. Al centrarte en una mezcla equilibrada de métricas de eficiencia, calidad y experiencia del cliente, obtienes una imagen completa y procesable de cómo le está yendo realmente a tu equipo.

Mientras que Zendesk te da el espejo retrovisor, el progreso real proviene del uso de la automatización inteligente que reduce la carga de trabajo de los agentes y ofrece respuestas rápidas y correctas. Se trata de pasar de un modelo de soporte reactivo a uno proactivo.

¿Listo para ver cómo la IA puede mejorar tus KPI de Zendesk? eesel AI se integra directamente en tu helpdesk para automatizar resoluciones, ayudar a tus agentes y hacer más felices a los clientes. Puedes estar operativo en minutos, no en meses. Prueba eesel AI gratis hoy mismo.