Los principales KPI de Zendesk para equipos de soporte

Si usted utiliza Zendesk, probablemente habrá notado la increíble riqueza de datos que tiene al alcance de su mano. Con tantas métricas sólidas disponibles, el objetivo es centrarse en los números que realmente ayudan a su equipo a mejorar y, lo que es más importante, a hacer que sus clientes estén más felices.

Esta guía desglosará los KPI esenciales de Zendesk en tres categorías sencillas: qué tan ocupado está su equipo, qué tan buenos son solucionando problemas y cómo se sienten los clientes al respecto. Pero no nos detendremos ahí. Profundizaremos en cómo puede pasar de analizar estos números a utilizarlos para impulsar una mejora real. Zendesk proporciona la visibilidad que usted necesita para garantizar que su estrategia de soporte esté siempre por el buen camino.

¿Cuáles son los principales KPI de Zendesk para equipos de soporte?

Muy bien, pongámonos de acuerdo rápidamente. Los Indicadores Clave de Desempeño (KPI) son los números específicos que le muestran qué tan bien está realizando su trabajo su equipo de soporte. Son más que simples puntos de datos aleatorios; le indican si está alcanzando sus objetivos.

Por ejemplo, saber que su equipo resolvió 100 tickets hoy es una métrica simple. Es un número. Pero un KPI, como su tasa de Resolución en el primer contacto (FCR), cuenta una historia. Está directamente vinculado a objetivos más grandes, como la satisfacción del cliente y la maximización de la eficiencia. Un FCR alto le indica que su equipo conoce el tema y que su proceso funciona.

La mayoría de estos datos residen dentro de Zendesk Explore, la potente herramienta de informes integrada. Es excelente para ver exactamente qué sucedió ayer o la semana pasada. El verdadero truco, sin embargo, es saber cómo actuar sobre estos informes para que los resultados de mañana sean aún mejores.

Medición de la eficiencia del equipo y la carga de trabajo

Este primer grupo de KPI se centra en una pregunta sencilla: ¿cuánto trabajo tiene su equipo y pueden gestionarlo? Estas métricas le ayudan a ver si sus agentes están llegando al límite de su capacidad, a tomar decisiones más inteligentes sobre la dotación de personal y a obtener una visión clara del flujo diario. Todo administrador de Zendesk tiene estos indicadores en su radar.

Métricas clave de eficiencia

• Volumen de tickets y acumulados (backlog) Esta es una mirada directa a cuántos tickets nuevos están ingresando en comparación con cuántos tickets no resueltos se están gestionando actualmente. Es una señal clara de la carga de trabajo de su equipo. Si el número de tickets acumulados está aumentando, es un indicador para revisar su personal o su flujo de trabajo (workflow). Puede ver esto fácilmente en la pestaña "Backlog" del panel predefinido de Zendesk Support.

• Tiempo promedio de gestión (AHT) El AHT (Average Handle Time) es el tiempo promedio que un agente trabaja activamente en un ticket. Esto incluye hablar, investigar y cualquier trabajo de cierre que realicen antes de resolverlo. Es útil para la planificación y, al proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas, usted puede ayudarlos a mantener una alta calidad mientras son eficientes. Puede encontrar esta métrica en Zendesk Explore y filtrarla por agente o tipo de ticket.

Cómo mejorar la eficiencia del equipo

Zendesk es excelente para proporcionar esta información, dándole la base para mejorar sus operaciones. Si nota un alto volumen de tickets o un AHT elevado, es una oportunidad para optimizar. Un AHT alto a menudo significa que su equipo pasa tiempo buscando respuestas en diversas fuentes.

Aquí es donde puede mejorar su sistema. En lugar de solo monitorear el volumen de tickets, podría usar una herramienta como eesel AI para ayudar a responder preguntas repetitivas. Su producto AI Triage también puede clasificar, etiquetar y enrutar nuevos tickets automáticamente, agilizando cada solicitud.

No se trata solo de velocidad; se trata de empoderar a su equipo. Al conectarse a fuentes de conocimiento que funcionan junto con Zendesk, como las páginas de Confluence o Google Docs de su equipo, un copilot de IA puede ayudar a los agentes a encontrar la información correcta en segundos. Esto permite que los agentes resuelvan problemas con confianza, lo que optimiza el AHT mientras mantiene la alta calidad de su soporte.

Evaluación de la velocidad y la calidad de la resolución

Una vez que sepa cómo es la carga de trabajo de su equipo, el siguiente paso es medir con qué rapidez y eficacia están resolviendo los problemas. Estos KPI reflejan sus procesos internos, su capacitación y qué tan accesible es la información para sus agentes.

Métricas centrales de calidad

• Tiempo de primera respuesta (FRT) Este es el tiempo que un cliente espera entre el envío de un ticket y la recepción de la primera respuesta. El FRT (First Response Time) se trata de esa primera impresión. Una respuesta rápida les demuestra a los clientes que usted está prestando atención y que su problema importa. Genera confianza de inmediato, razón por la cual Zendesk le permite establecer y rastrear acuerdos de nivel de servicio (SLA) precisos para los objetivos de FRT.

• Tiempo de resolución completa Este es el tiempo total que un ticket permanece abierto, desde su creación hasta que se marca como "resuelto". Un tiempo de resolución más corto significa que los clientes pueden volver a sus actividades más rápido, lo cual es una marca distintiva de un servicio excelente.

• Resolución en el primer contacto (FCR) El FCR (First Contact Resolution) es el porcentaje de tickets que se resuelven en una sola interacción. Un FCR alto es señal de un equipo de soporte de alto rendimiento. Significa menos trabajo para el cliente y demuestra que sus agentes están bien equipados y que su configuración de Zendesk funciona sin problemas.

Cómo impulsar las métricas de resolución

Lograr un FCR alto de manera constante significa que cada agente tiene la respuesta correcta lista. Si bien la base de conocimientos de Zendesk es una base poderosa, a veces la información también se encuentra en wikis internos o hilos de Slack.

Las herramientas modernas de IA pueden potenciar esto. Un agente de IA puede proporcionar respuestas útiles en cualquier momento, ayudando con el FRT. El AI Agent de eesel AI incluso se puede configurar para gestionar solicitudes comunes por su cuenta, como actualizaciones del estado de pedidos o restablecimiento de contraseñas, trabajando dentro del ecosistema de Zendesk para resolver tickets de manera eficiente.

Para ayudar con el FCR, el AI Copilot de eesel AI puede redactar respuestas precisas para sus agentes humanos aprendiendo del conocimiento de su empresa. Puede hacer referencia a sus tickets pasados de Zendesk, macros y documentos externos. Esto reúne todo su conocimiento en un solo lugar y le da a cada agente el poder de resolver problemas de manera efectiva al primer intento.

Comprensión de la experiencia del cliente

Este último grupo de KPI mide cómo se sienten sus clientes con respecto al soporte que recibieron. Estas métricas son esenciales para mantener a las personas felices y leales.

La voz del cliente: Métricas clave

• Satisfacción del cliente (CSAT) El CSAT es un control rápido de qué tan feliz estuvo un cliente con una interacción específica. En Zendesk, los clientes pueden proporcionar fácilmente esta retroalimentación después de que se resuelve un ticket. Es una forma directa y valiosa de medir la calidad de la resolución.

• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) El CES (Customer Effort Score) les pregunta a los clientes qué tan fácil fue resolver su problema. Facilitar las cosas para los clientes es una forma comprobada de ganarse su lealtad. Cuando usted brinda una experiencia fluida y sin complicaciones, los clientes recuerdan esa interacción positiva.

De la retroalimentación reactiva a las mejoras proactivas

La mejor manera de garantizar puntajes altos de los clientes es brindar un soporte rápido y preciso de manera constante. Cuando sus respuestas son oportunas y sus soluciones son correctas desde la primera vez, los puntajes positivos de CSAT y CES llegan de forma natural.

Puede utilizar herramientas adicionales para refinar esta experiencia. eesel AI le permite simular su rendimiento en miles de sus tickets pasados antes de entrar en funcionamiento. Puede ver cómo habría respondido la IA, obtener una predicción de su tasa de automatización e identificar cualquier área en su base de conocimientos que podría reforzarse. Esto le permite implementar una solución de IA que sabe que complementará su configuración de Zendesk y mejorará la experiencia del cliente desde el primer día.

Más allá del seguimiento: Una estrategia moderna

Zendesk Explore es una herramienta fantástica para informes detallados. Proporciona la visibilidad esencial para ver dónde está teniendo éxito su equipo y dónde puede enfocar sus mejoras. Una estrategia de soporte moderna utiliza estos conocimientos junto con herramientas que le ayudan a actuar sobre ellos.

Los asistentes de IA son una gran adición. Trabajan con sus agentes humanos para gestionar tareas repetitivas y proporcionar acceso instantáneo al conocimiento de la empresa. Esto tiene un efecto positivo en los KPI que hemos discutido.

KPI	El enfoque nativo de Zendesk	El enfoque de Zendesk + eesel AI
Tiempo de primera respuesta	Rastrear el cumplimiento de SLA en Explore.	Respuestas rápidas 24/7 asistidas por un Agente de IA.
Resolución en el primer contacto	Los agentes utilizan la base de conocimientos de Zendesk.	El Copilot de IA redacta respuestas a partir del conocimiento unificado.
Volumen de tickets	Gestión de equipo escalable.	El Agente de IA desvía y resuelve muchos tickets comunes.
Implementación	Configuración completa de disparadores y automatización.	Configuración sencilla y autoservicio que funciona con Zendesk.

Deje de solo rastrear y comience a mejorar sus KPI de Zendesk

Los mejores equipos de soporte utilizan los KPI de Zendesk para crear sistemas que impulsen la mejora continua. Al centrarse en la eficiencia, la calidad y la experiencia del cliente, usted obtiene una imagen práctica del rendimiento de su equipo.

Si bien Zendesk le brinda los conocimientos necesarios, puede impulsar un mayor progreso mediante el uso de automatización inteligente para apoyar a sus agentes y entregar respuestas rápidas y correctas. Se trata de evolucionar su modelo de soporte para que sea aún más proactivo.

¿Está listo para ver cómo la IA puede complementar sus KPI de Zendesk? eesel AI se conecta directamente a su centro de ayuda para asistir con las resoluciones y ayudar a que los clientes estén más felices. Puede estar funcionando en cuestión de minutos. Pruebe eesel AI gratis hoy mismo.