Parece que todas as grandes plataformas estão numa corrida para lançar a sua própria IA generativa, e o mundo da gestão de serviços de TI (ITSM) não é exceção. Para as grandes empresas, um dos principais concorrentes nesta corrida é o ServiceNow Now Assist, o conjunto de ferramentas de IA integrado da plataforma, concebido para tornar as equipas mais produtivas.
Mas o que é que o Now Assist realmente faz, e como é o processo de o implementar? Este guia é uma análise direta das suas principais funcionalidades, do custo e esforço reais envolvidos, e dos seus pontos fracos. No final, terá uma ideia muito mais clara se esta é a decisão certa para a sua empresa ou se uma ferramenta mais ágil seria uma opção melhor.
O que é o ServiceNow Now Assist?
Primeiro, vamos esclarecer uma coisa. O ServiceNow Now Assist não é um único produto. Pense nele como uma coleção de experiências alimentadas por IA que estão integradas diretamente na plataforma ServiceNow. O objetivo principal é ajudar as pessoas a trabalhar mais rapidamente em ITSM, Gestão de Serviço ao Cliente (CSM) e até mesmo em RH.
Para o compreender melhor, ajuda dividir o sistema em duas partes:
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Habilidades (Skills): Estas são as capacidades básicas de IA. Uma habilidade é uma ferramenta pequena e focada que faz uma coisa específica, como resumir um ticket ou redigir notas de resolução. Algumas destas habilidades estão prontas a usar imediatamente, enquanto outras podem ser personalizadas para as suas necessidades.
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Agentes de IA (AI Agents): Estes são um pouco mais sofisticados. Eles combinam várias habilidades para lidar com tarefas mais complexas. Por exemplo, um agente de IA pode usar algumas habilidades diferentes para entender o problema de um utilizador, encontrar um artigo relevante na base de conhecimento e, em seguida, redigir uma resposta.
Por baixo do capô, o Now Assist funciona com os próprios Modelos de Linguagem Grandes (LLMs) da ServiceNow, mas também é flexível o suficiente para se conectar a outros modelos como o Microsoft Copilot, Azure OpenAI e Google Gemini, se precisar.
Principais funcionalidades do ServiceNow Now Assist
O Now Assist inclui um conjunto de funcionalidades para diferentes pessoas numa organização, e todas foram concebidas para serem usadas diretamente na interface do ServiceNow que já conhece.
ServiceNow Now Assist para agentes e funcionários
- Sumarização: Esta é uma das funcionalidades mais práticas. Pode gerar instantaneamente resumos para casos, incidentes e longos históricos de chat. Para um agente que se depara com um ticket com uma história enorme, isto poupa imenso tempo.
Um utilizador no Reddit mencionou que reduziu o tempo de revisão de incidentes de quase dois minutos para 25 segundos.
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Criação de conteúdo: Em vez de escreverem todas as respostas do zero, os agentes podem usar o Now Assist para redigir e-mails, respostas de chat e notas de resolução. Isto ajuda a manter um tom consistente e permite que os agentes se concentrem em resolver o problema real.
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Trocas de conversação: O Agente Virtual e os chatbots da plataforma são alimentados por esta mesma IA, o que torna o autoatendimento muito mais natural para funcionários e clientes que apenas querem uma resposta rápida.
ServiceNow Now Assist para programadores e criadores
- Geração de código e fluxos: Para ajudar a acelerar o desenvolvimento, o Now Assist oferece ferramentas como texto-para-código e texto-para-fluxo. Um programador pode simplesmente escrever um pedido em linguagem natural para gerar um script ou construir uma automação, o que é muito mais rápido do que fazer tudo manualmente.
Usos em toda a plataforma para o ServiceNow Now Assist
- Pesquisa com IA: Quando pesquisa por algo, em vez de obter apenas uma lista de links, o Now Assist fornece um resumo direto, gerado por IA, que responde à sua pergunta. Isto torna a tarefa de encontrar o que precisa muito mais rápida.
O custo real e a complexidade do ServiceNow Now Assist
Embora as funcionalidades pareçam ótimas no papel, implementá-las envolve algumas considerações sérias. Ao analisar conversas de pessoas que realmente o utilizam, dois grandes obstáculos surgem repetidamente: preços pouco claros e uma configuração realmente complicada.
Compreender o modelo de preços do ServiceNow Now Assist
É difícil obter uma resposta direta sobre quanto custa o Now Assist. As funcionalidades estão incluídas nos pacotes de licença mais caros da ServiceNow, como o ITSM Pro Plus. De acordo com pessoas em fóruns da comunidade, fazer essa atualização pode levar a um aumento de preço "horrível". Um utilizador estava a enfrentar um potencial aumento de 60% nos custos de licenciamento.
A ServiceNow não publica os seus preços (a página oficial da lista de preços está inativa), pelo que tem de contactar a equipa de vendas para obter um orçamento. Isso torna muito difícil fazer um planeamento orçamental adequado. É uma grande diferença em relação a ferramentas de IA mais recentes como o eesel AI, que apresentam os seus preços de forma transparente para que saiba exatamente o que está a pagar.
O trabalho oculto da implementação do ServiceNow Now Assist
Talvez ainda mais importante do que o preço seja o esforço necessário para a configuração. É fácil pensar que o Now Assist é uma ferramenta simples de "plug-and-play", mas não é o caso.
A realidade é que uma implementação adequada é muitas vezes um projeto longo e caro. Provavelmente precisará de consultores caros para construir, configurar e treinar os modelos de IA. E depois de estar ativo, necessita de "monitorização, avaliação, melhoria, ajustes e afinações constantes" para funcionar bem. Este tipo de processo de vários meses é um grande obstáculo para equipas que precisam de resultados imediatos.
Se procura algo que entregue valor imediatamente, uma alternativa como o eesel AI segue um caminho muito mais simples. É totalmente self-service, conecta-se aos principais helpdesks com um único clique e pode estar a funcionar em minutos, não em meses. Não são necessários programadores nem chamadas de vendas.
O ServiceNow Now Assist é a escolha certa para a sua equipa?
Então, com tudo isto em mente, como saber se o Now Assist é a decisão certa? Tudo se resume a saber se a sua integração profunda compensa as grandes limitações, ou se uma alternativa mais flexível faz mais sentido.
Avaliar as limitações do ServiceNow Now Assist
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É difícil de começar: A combinação de custos elevados e ocultos com um processo de configuração que requer consultores torna o Now Assist uma opção realista principalmente para empresas enormes. É preciso estar profundamente comprometido com o ecossistema ServiceNow e ter o orçamento e a equipa de TI para o suportar.
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É um ecossistema algo fechado: O Now Assist funciona melhor com dados que já estão dentro da ServiceNow. Tem dificuldade em extrair conhecimento de todos os outros locais onde as suas equipas realmente trabalham, como no Google Docs, Slack, Notion ou Confluence.
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As implementações podem ser arriscadas: Como alguns utilizadores apontaram, a IA está "longe de ser perfeita". Implementar novas funcionalidades de IA diretamente nos seus fluxos de trabalho de suporte ao vivo, sem uma forma de as testar, é uma aposta. Se a IA não tiver um bom desempenho, pode acabar com clientes frustrados e mais trabalho para os seus agentes.
Uma alternativa mais ágil ao ServiceNow Now Assist
Para equipas que querem o poder da IA sem as dores de cabeça de nível empresarial, uma opção melhor é muitas vezes uma plataforma de IA que funciona com as ferramentas que já utiliza.
É aqui que uma ferramenta como o eesel AI realmente se destaca. Ele conecta-se diretamente ao seu helpdesk, seja o Zendesk, Freshdesk, Intercom, ou uma plataforma de ITSM como o Jira Service Management. Aprende automaticamente com todo o conhecimento da sua empresa, conectando-se ao Confluence, Google Docs, tickets passados e muito mais.
O melhor de tudo é que o eesel AI tem um poderoso modo de simulação. Antes de ativar qualquer coisa para os seus clientes, pode testar a IA em segurança em milhares dos seus tickets passados. Isto permite-lhe ver com precisão como irá funcionar, encontrar quaisquer lacunas no seu conhecimento e ganhar confiança antes de o lançar. Elimina o risco da equação e garante que a sua IA é útil desde o primeiro dia.
| Funcionalidade | ServiceNow Now Assist | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Meses, requer consultores | Minutos, totalmente self-service |
| Modelo de Preços | Opaco, incluído em pacotes empresariais | Planos transparentes e previsíveis |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente dados da ServiceNow | Unifica todas as fontes (Helpdesk, Docs, Confluence, etc.) |
| Testes e Lançamento | Implementação em tempo real, requer monitorização | Simulação sem risco em tickets passados |
| Personalização | Requer configuração especializada | Editor de prompts simples e ações personalizadas |
| Integração | Profunda no ecossistema ServiceNow | Conecta-se ao seu helpdesk e ferramentas existentes |
Escolher o caminho certo para a automação com IA
O ServiceNow Now Assist é um conjunto de IA potente e profundamente integrado para grandes empresas que estão totalmente investidas na plataforma ServiceNow. A sua capacidade de automatizar o trabalho dentro das ferramentas que já utiliza é uma clara vantagem para aumentar a produtividade em grande escala.
No entanto, o elevado investimento de dinheiro e tempo torna-o uma escolha difícil para muitas empresas. A complexidade, os preços pouco claros e o foco no seu próprio ecossistema significam que definitivamente não é para todos.
Para equipas que procuram uma forma mais rápida, acessível e amigável de começar a usar a IA, as plataformas modernas são uma alternativa fantástica. Se o seu principal objetivo é ter uma IA poderosa a trabalhar com as suas ferramentas e conhecimento atuais em minutos, então uma solução construída para velocidade e simplicidade é a sua melhor aposta.
Pronto para ver quão rapidamente pode automatizar o seu suporte? Comece a usar o eesel AI gratuitamente e poderá construir o seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
O ServiceNow Now Assist é um conjunto de experiências alimentadas por IA integradas na plataforma ServiceNow, concebido para aumentar a produtividade em ITSM, CSM e RH. Funciona através de "habilidades" para tarefas específicas e "agentes de IA" que combinam múltiplas habilidades para fluxos de trabalho mais complexos, utilizando os LLMs da ServiceNow ou modelos externos.
Para os agentes, o ServiceNow Now Assist oferece funcionalidades práticas como a sumarização instantânea de casos e chats, juntamente com a criação de conteúdo para redigir e-mails e notas de resolução. Os programadores beneficiam da geração de texto-para-código e texto-para-fluxo, o que ajuda a acelerar a criação de scripts e automações.
O preço do ServiceNow Now Assist não é divulgado publicamente; os interessados devem contactar diretamente a equipa de vendas para obter um orçamento. Normalmente, está incluído nos pacotes de licença de nível superior da ServiceNow, como o ITSM Pro Plus, o que pode resultar em aumentos substanciais nos custos de licenciamento existentes.
A implementação do ServiceNow Now Assist é um projeto significativo, que muitas vezes requer meses de esforço e o envolvimento de consultores caros para construir, configurar e treinar os modelos de IA. Também exige monitorização, avaliação e afinação contínuas para garantir um desempenho ótimo após a implementação inicial.
As principais limitações do ServiceNow Now Assist incluem os seus custos elevados e muitas vezes ocultos e o processo de configuração complexo, o que o torna viável principalmente para grandes empresas com orçamentos substanciais. Também tem dificuldade em integrar eficazmente o conhecimento de plataformas externas, e as implementações em tempo real acarretam riscos devido às imperfeições inerentes da IA.
Embora seja poderoso dentro do ecossistema ServiceNow, o ServiceNow Now Assist funciona melhor com dados que já estão alojados na plataforma. Tem dificuldade em extrair e utilizar eficientemente o conhecimento de ferramentas externas como o Google Docs, Slack, Notion ou Confluence, tornando-o um "ecossistema fechado" em termos de integração abrangente de conhecimento.
