O que é Freshdesk? Uma visão completa para 2025

Sejamos realistas: se a sua equipa de suporte sente que está constantemente a fazer malabarismos com mil e uma coisas ao mesmo tempo, sabe bem a importância do helpdesk certo. É o centro de controlo para todas as conversas com os seus clientes. Um dos grandes nomes de que provavelmente já ouviu falar é o Freshdesk, uma plataforma tudo-em-um que promete reunir todas essas conversas num único local.

Por isso, vamos dar-lhe a conhecer tudo sobre o Freshdesk. O bom, o mau e o 'mais ou menos'. Vamos analisar as suas principais funcionalidades, espreitar a sua IA e explicar por que razão uma ferramenta de IA mais flexível pode ser a jogada mais inteligente para a sua equipa.

O que é o Freshdesk?

Em termos simples, o Freshdesk é uma ferramenta baseada na nuvem da Freshworks que ajuda as equipas a gerir o suporte ao cliente. A grande ideia é reunir todas as conversas com os seus clientes — desde e-mails, chamadas, chats e redes sociais — num único sistema de tickets organizado. Isto significa que já não precisa de andar a saltar entre o seu e-mail, as DMs do Twitter e uma janela de chat ao vivo só para descobrir o que um cliente precisa.

Foi feito para gestores e agentes de suporte que estão cansados do caos e querem apenas um local para acompanhar, gerir e resolver os problemas dos clientes. A ideia de uma plataforma "tudo-em-um" parece ótima no papel, mas tem as suas armadilhas. Quando depende de um único sistema para tudo, pode acabar por abdicar de algum poder e flexibilidade. Falaremos mais sobre isso adiante.

Uma análise das principais funcionalidades

O Freshdesk inclui muitas funcionalidades para tentar cobrir tudo o que uma equipa de suporte possa precisar. Vamos ver as principais.

Sistema de tickets omnicanal unificado

Esta é, basicamente, a atração principal. O Freshdesk recolhe as questões dos clientes por e-mail, telefone, chat ao vivo e redes sociais e transforma-as todas em tickets numa única fila. Para os seus agentes, isto é ótimo porque podem ver todo o histórico de um cliente num só lugar, em vez de terem de procurar em diferentes aplicações. Tem tudo o que seria de esperar: encaminhamento de tickets para enviar problemas para as pessoas certas, priorização para os assuntos realmente urgentes e acompanhamento do estado para que nada se perca.

Fluxos de trabalho avançados e automação

O Freshdesk tem alguma automação integrada para tratar do trabalho aborrecido e repetitivo. Pode criar regras que executam tarefas automaticamente com base no conteúdo de um ticket. Por exemplo, se um e-mail contiver a palavra "reembolso", pode configurar uma regra para o enviar automaticamente para a equipa de faturação e marcá-lo como "Urgente". Isto é útil para tarefas simples e previsíveis. A desvantagem? Estes sistemas baseados em regras podem tornar-se muito complicados, muito rapidamente. Pode acabar com uma teia emaranhada de condições "se isto, então aquilo" que são difíceis de gerir e não são suficientemente inteligentes para lidar com as questões mais complexas dos clientes.

Uma captura de ecrã das capacidades de automação do Freshdesk, ilustrando um fluxo de trabalho pré-construído para detetar mensagens de agradecimento.

Autoatendimento e fóruns da comunidade

O objetivo aqui é ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios, o que significa menos tickets para a sua equipa. O Freshdesk permite-lhe criar uma base de conhecimento com a sua própria marca, cheia de artigos de ajuda e FAQs. A ideia é que os clientes possam encontrar as suas próprias respostas para perguntas comuns, permitindo que a sua equipa se concentre nos problemas mais difíceis. Existe também um fórum da comunidade onde os clientes podem conversar e ajudar-se mutuamente, o que é uma boa forma de criar uma pequena comunidade em torno do seu produto.

Um mergulho profundo na Freddy AI

O Freshdesk tem a sua própria IA integrada, chamada Freddy AI. Está diretamente ligada à plataforma para ajudar a automatizar tarefas e dar uma mãozinha aos agentes.

O que a Freddy AI pode fazer?

Então, onde é que a Freddy entra em ação? Foca-se principalmente em algumas áreas:

• Agentes de IA: A Freddy pode trabalhar de forma autónoma, lendo e-mails e chats para responder a perguntas simples e resolver problemas de rotina sem necessidade de intervenção humana.

• Assistência ao Agente: A Freddy também pode funcionar como um copiloto para os seus agentes humanos. Sugere artigos da base de conhecimento ou respostas pré-definidas para os ajudar a responder mais rapidamente.

• Inteligência de Tickets: Consegue analisar os novos tickets à medida que chegam e categorizá-los automaticamente, determinar a sua importância e enviá-los para a pessoa certa.

Se a sua equipa está totalmente imersa no ecossistema da Freshworks, a Freddy oferece uma experiência de IA integrada e organizada. Mas, e este é um grande 'mas', essa integração apertada traz algumas desvantagens significativas.

Um exemplo das capacidades de assistência ao agente da Freddy AI, mostrando como resume um ticket para um agente dentro da plataforma Freshdesk.

Onde a IA nativa do Freshdesk pode ser limitadora

O maior problema de uma IA integrada como a Freddy é que vive numa bolha. Isto causa algumas dores de cabeça para as equipas que precisam de mais poder e controlo.

Para começar, só consegue aprender a partir de algumas fontes. A Freddy AI está no seu melhor quando utiliza informações armazenadas dentro do Freshdesk, como os seus artigos de ajuda e tickets antigos. Isso é um grande problema se o verdadeiro 'cérebro' da sua empresa estiver espalhado por ferramentas como Confluence, Google Docs ou Notion. Uma IA é tão inteligente quanto os dados que lhe fornece, e prendê-la na base de conhecimento de uma única plataforma é como atar-lhe uma mão atrás das costas.

Depois, há a falta de controlo detalhado. As ferramentas de IA tudo-em-um são muitas vezes um pouco desajeitadas. Não tem um controlo preciso sobre que tickets são automatizados. Tentar ajustar a personalidade da IA, o seu tom ou o que lhe é permitido fazer pode parecer uma luta com menus de configurações pouco intuitivos.

Finalmente, surge o problema da "caixa preta". É difícil testar como a IA se vai realmente comportar antes de a deixar falar com os seus clientes. Nem sempre se consegue ver porquê deu uma determinada resposta, o que torna difícil prever o seu desempenho e um pouco assustador de lançar.

É aqui que entra uma ferramenta de IA separada como a eesel AI. Em vez de estar presa a uma plataforma, liga-se à sua conta Freshdesk e extrai conhecimento de todas as suas diferentes fontes. Dá-lhe controlo total e uma forma de testar tudo em segurança antes que um único cliente veja o que quer que seja.

Uma vista do modo de simulação da eesel AI, onde pode testar com segurança o desempenho da IA em tickets passados antes de esta interagir com os clientes.

O Freshdesk é a escolha certa para si?

Antes de assinar o contrato, vale a pena pensar nas desvantagens de apostar tudo numa única plataforma.

O risco de ficar 'preso' à plataforma

Escolher uma plataforma como o Freshdesk não é apenas comprar uma nova ferramenta; é mudar toda a sua equipa de suporte para uma nova 'casa'. Isso pode ser um projeto enorme e demorado que o prende a uma única empresa. Se a sua equipa já tem ferramentas de que gosta, como o Slack para chat ou o Confluence para documentos, pode ter de as abandonar em favor das alternativas integradas (e por vezes mais fracas) do Freshdesk. Forçar toda a gente a mudar a sua forma de trabalhar pode matar a produtividade e o moral.

A dor de cabeça de uma configuração demorada

Embora o Freshdesk se destine a ser fácil de usar, mudar todo o seu helpdesk nunca é tão simples como carregar num botão. Tem de migrar todos os seus dados antigos, ensinar a toda a gente um novo sistema e reconstruir todos os seus fluxos de trabalho do zero. Isto pode levar meses e distrair a sua equipa do seu verdadeiro trabalho: ajudar os clientes.

Compare isso com ferramentas de IA mais recentes como a eesel AI, que são concebidas para que as possa configurar sozinho. Pode ligar o seu helpdesk e outras ferramentas em poucos minutos, não em meses, e começar a ver resultados imediatamente, sem destruir a sua forma de trabalhar atual.

Uma visão geral dos planos de preços do Freshdesk

Ok, vamos falar de preços. O Freshdesk tem alguns planos diferentes que, na sua maioria, cobram por agente, por mês. O valor pode aumentar rapidamente à medida que a sua equipa cresce. Aqui está uma breve análise dos seus planos.

Nome do Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades
Gratuito	$0	Tickets de e-mail e redes sociais, Base de Conhecimento, Despacho de Tickets
Growth	$15	Automação, Deteção de Colisão, Aplicações do Marketplace
Pro	$49	Encaminhamento Round-robin, Inquéritos CSAT, Funções Personalizadas, 1000 sessões de bot/mês
Enterprise	$79	Freddy AI, Sandbox, Encaminhamento Baseado em Competências, 2000 sessões de bot/mês

Atenção: estes preços são do final de 2024. É sempre boa ideia consultar o site oficial do Freshdesk para obter os valores mais recentes.

Este vídeo oferece uma visão geral útil das funcionalidades do Freshdesk e de como simplifica o suporte ao cliente.

A alternativa moderna: adicionar uma IA flexível

Então, eis o dilema: o Freshdesk é um helpdesk sólido, mas a sua IA está presa no seu próprio mundo, e migrar toda a sua equipa para ele é uma tarefa gigantesca. Mas e se pudesse obter a inteligência sem a mudança?

A forma mais inteligente de fazer as coisas agora é adicionar uma camada de IA especializada sobre as ferramentas que já tem. Pode manter o helpdesk a que a sua equipa está habituada (seja o Freshdesk, o Zendesk ou outro) e simplesmente adicionar-lhe um agente de IA poderoso e flexível.

É exatamente para isso que serve a eesel AI. Oferece-lhe alguns pontos-chave que as plataformas tudo-em-um simplesmente não conseguem:

• Liga todo o seu conhecimento. A eesel AI conecta-se aos seus tickets antigos, Confluence, Google Docs, Slack, o que quiser. Dá à sua IA a história completa, não apenas um capítulo.

• Obtém controlo total e testes seguros. Tem um modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets antigos. Pode ver como se irá comportar antes de falar com um cliente real. Isto significa que pode implementar a automação gradualmente e sem suposições.

• Pode começar em minutos. A eesel AI é totalmente self-service. Basta ligar as suas ferramentas e começar. Não precisa de deitar tudo abaixo e recomeçar com um projeto de meses.

O veredito final para a sua equipa

Então, qual é o veredito sobre o Freshdesk? É um helpdesk competente, tudo-em-um, com muitas funcionalidades e a sua própria IA, a Freddy. Pode ser uma opção decente para equipas que estão a começar do zero e querem uma única plataforma para fazer tudo.

Mas aquilo que o torna apelativo, a configuração tudo-em-um, é também a sua maior fraqueza. Pode prendê-lo a um único fornecedor, limitar a capacidade intelectual da sua IA e custar-lhe imenso tempo em configuração e formação. Antes de se lançar, vale a pena perguntar: precisamos mesmo de uma plataforma totalmente nova, ou apenas de tornar as ferramentas que já temos muito mais inteligentes?

Dê o próximo passo

Quer ver como um agente de IA flexível pode automatizar o seu suporte sem todo o drama de mudar de plataforma? Experimente a eesel AI gratuitamente e conecte as suas ferramentas em poucos minutos.