Freshdeskとは？2025年版完全ガイド

正直なところ、もしあなたのサポートチームが常に十数個もの異なるタスクを同時にこなしているように感じているなら、適切なヘルプデスクがいかに重要かお分かりでしょう。ヘルプデスクは、すべての顧客とのやり取りを管理するミッションコントロール（司令塔）です。おそらく耳にしたことがあるであろう大手プレイヤーの一つがFreshdeskで、これはすべての会話を1か所に集約することを約束するオールインワンプラットフォームです。

そこで今回は、Freshdeskのすべてを徹底的に解説します。良い点、悪い点、そして可もなく不可もない点まで。その主な機能、AIの性能を検証し、なぜより柔軟なAIツールがあなたのチームにとって賢い選択となり得るのかについてお話しします。

Freshdeskとは？

簡単に言えば、FreshdeskはFreshworksが提供するクラウドベースのツールで、チームの顧客サポート業務を支援します。その中心的な考え方は、メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、すべての顧客との会話を一つの整理されたチケットシステムに集約することです。これにより、顧客の要望を把握するために、メール、TwitterのDM、ライブチャットウィンドウを行ったり来たりする必要がなくなります。

このツールは、混乱に疲れ果て、顧客の問題を追跡、管理、解決するための一つの場所を求めているサポートマネージャーやエージェントのために作られました。「オールインワン」プラットフォームという考え方は聞こえは良いですが、いくつかの注意点も伴います。すべてを一つのシステムに依存すると、結果的にパワーや柔軟性をいくらか犠牲にすることになりかねません。この点については、後ほど詳しく掘り下げていきます。

主な機能の解説

Freshdeskは、サポートチームが必要とする可能性のあるすべてをカバーしようと、多くの機能を搭載しています。ここでは、その主要なものを見ていきましょう。

統合オムニチャネルチケッティング

これはFreshdeskのメイン機能と言えるでしょう。メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアからの顧客の問い合わせを取得し、それらをすべて1つのキューにあるチケットに変換します。エージェントにとっては、異なるアプリを探し回ることなく、顧客の全履歴を1か所で確認できるため非常に便利です。適切な担当者に問題を割り当てるチケットルーティング、緊急性の高い案件の優先順位付け、そして何も見失うことのないようにするためのステータス追跡など、期待される機能がすべて備わっています。

高度なワークフローと自動化

Freshdeskには、退屈で反復的な作業を処理するための自動化機能が組み込まれています。チケットの内容に基づいて自動的にタスクを実行するルールを作成できます。例えば、メールに「返金」という言葉が含まれている場合、それを自動的に請求部門に送り、「緊急」とマークするルールを設定できます。これは、単純で予測可能なタスクには便利です。しかし、デメリットもあります。これらのルールベースのシステムは、非常に速く、非常に複雑になりがちです。「もしこうなったら、こうする」という条件が絡み合ったクモの巣のようになり、管理が面倒で、より複雑な顧客の質問に対応できるほどの賢さはありません。

Freshdeskの自動化機能のスクリーンショットで、「ありがとう」メッセージを検出するための構築済みワークフローを示しています。

セルフサービスとコミュニティフォーラム

ここでの目標は、顧客が自己解決できるよう支援することです。これにより、チームが対応するチケットの数を減らすことができます。Freshdeskでは、独自のブランディングで、ヘルプ記事やFAQが満載のナレッジベースを構築できます。これにより、顧客は一般的な質問に対する答えを自分で見つけることができ、チームはより困難な問題に集中できるようになります。また、顧客同士がチャットで助け合えるコミュニティフォーラムもあり、製品を中心に小さなコミュニティを築くのに良い方法です。

Freddy AIの徹底解説

Freshdeskには独自の組み込みAIがあり、その名はFreddy AIです。タスクを自動化し、エージェントを支援するためにプラットフォームに直接組み込まれています。

Freddy AIで何ができるか？

では、Freddyはどのような場面で活躍するのでしょうか？主にいくつかのことに焦点を当てています：

• AIエージェント: Freddyは自律的に動作し、メールやチャットを読み取って簡単な質問に答えたり、定型的な問題を解決したりすることができます。人間の介入は必要ありません。

• エージェント支援: Freddyは人間のエージェントの副操縦士のように振る舞うこともできます。ナレッジベースの記事や事前に作成された返信を提案し、エージェントがより迅速に質問に答えられるよう支援します。

• チケットインテリジェンス: 新しいチケットが届くとそれを分析し、自動的に分類、重要度を判断し、適切な担当者に割り当てることができます。

チームがFreshworksのエコシステムに全面的に依存している場合、Freddyは洗練された統合AI体験を提供します。しかし、これは大きな「しかし」ですが、その緊密な統合にはいくつかの重大な欠点も伴います。

Freddy AIのエージェント支援機能の一例。Freshdeskプラットフォーム内でエージェントのためにチケットを要約している様子を示しています。

FreshdeskネイティブAIの限界

Freddyのような組み込みAIの最大の問題は、それが閉じた世界（バブル）の中でしか機能しないことです。これは、より強力なパワーとコントロールを必要とするチームにとって、いくつかの頭痛の種となります。

まず第一に、学習できるソースが限られています。Freddy AIが最も得意とするのは、ヘルプ記事や過去のチケットなど、Freshdesk内部に保存された情報を使用することです。しかし、もしあなたの会社の知識の宝庫が**Confluence、Google Docs**、Notionといったツールに分散している場合、これは大きな問題です。AIは与えられたデータによって賢さが決まるため、それを一つのプラットフォームのナレッジベースに閉じ込めることは、片手を後ろで縛るようなものです。

次に、きめ細やかなコントロールの欠如があります。オールインワンのAIツールは、しばしば少し不器用です。どのチケットを自動化するかを正確に制御することはできません。AIの個性やトーン、許可された行動範囲を微調整しようとすると、使いにくい設定メニューと格闘しているように感じることがあります。

最後に、「ブラックボックス」問題があります。AIが実際に顧客と対話する前に、その振る舞いをテストすることが困難です。なぜ特定の回答をしたのかを常に確認できるわけではないため、その性能を予測するのが難しく、導入するには少し不安が伴います。

ここでeesel AIのような独立したAIツールが役立ちます。一つのプラットフォームに縛られることなく、あなたのFreshdeskアカウントに接続し、すべての異なるソースから知識を取り込みます。これにより、完全なコントロールと、顧客に公開する前にすべてを安全にテストする方法が提供されます。

eesel AIのシミュレーションモードの画面。顧客とやり取りする前に、過去のチケットでAIのパフォーマンスを安全にテストできます。

Freshdeskはあなたに適しているか？

契約書にサインする前に、一つのプラットフォームにすべてを賭けることのデメリットを考える価値はあります。

ベンダーロックインのリスク

Freshdeskのようなプラットフォームを選ぶことは、単に新しいツールを購入することではありません。それは、サポートチーム全体を新しい拠点に移動させることです。これは、あなたを一つの企業に縛り付ける、巨大で長期的なプロジェクトになり得ます。もしあなたのチームが既にSlack（チャット用）やConfluence（ドキュメント用）といった愛用しているツールがある場合、それらを捨ててFreshdeskの組み込み（そして時には機能が劣る）代替ツールに切り替えなければならないかもしれません。全員に働き方を変えることを強制すると、生産性や士気が低下する可能性があります。

長期にわたる設定の頭痛の種

Freshdeskはユーザーフレンドリーであるとされていますが、ヘルプデスク全体を切り替えることは、スイッチを切り替えるほど簡単ではありません。すべての古いデータを移行し、全員に新しいシステムを教え、すべてのワークフローをゼロから再構築する必要があります。これには数ヶ月かかることがあり、チームの本来の仕事である顧客支援から注意をそらすことになります。

これに対し、eesel AIのような新しいAIツールは、自分で設定できるように設計されています。ヘルプデスクや他のツールを数ヶ月ではなく数分で接続し、現在の働き方を壊すことなく、すぐに結果を出し始めることができます。

Freshdeskの料金プラン概要

さて、価格について話しましょう。Freshdeskにはいくつかの異なるプランがあり、ほとんどがエージェントごと、月ごとの課金です。チームが大きくなるにつれて、費用はすぐに膨れ上がります。以下に彼らのプランの概要を示します。

プラン名	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主な機能
Free	$0	メール＆ソーシャルチケッティング、ナレッジベース、チケットディスパッチ
Growth	$15	自動化、衝突検知、マーケットプレイスアプリ
Pro	$49	ラウンドロビンルーティング、CSATサーベイ、カスタムロール、1000ボットセッション/月
Enterprise	$79	Freddy AI、サンドボックス、スキルベースルーティング、2000ボットセッション/月

この価格は2024年後半のものです。最新の情報については、Freshdesk公式サイトで確認することをお勧めします。

この動画は、Freshdeskの機能と、それがどのように顧客サポートを簡素化するかの有益な概要を提供します。

現代的な代替案：柔軟なAIの追加

ここでのジレンマはこうです。Freshdeskは堅実なヘルプデスクですが、そのAIは独自の世界に閉じこもっており、チーム全体を移行させるのは一大事業です。しかし、もし切り替えなしでその賢さを手に入れることができるとしたらどうでしょうか？

現在、より賢い方法は、既に使用しているツールの上に専門的なAIレイヤーを追加することです。チームが使い慣れたヘルプデスク（それがFreshdeskであれ、Zendeskであれ、他のものであれ）を維持し、強力で柔軟なAIエージェントを追加するだけです。

まさにそれがeesel AIの目的です。オールインワンプラットフォームでは得られない、いくつかの重要な利点を提供します：

• すべての知識を接続します。 eesel AIは、過去のチケット、Confluence、Google Docs、Slackなど、あらゆるものに接続します。AIに一部分だけでなく、物語の全体像を与えます。

• 完全なコントロールと安全なテストが可能です。 シミュレーションモードがあり、何千もの過去のチケットでAIをテストできます。実際の顧客と話す前に、そのパフォーマンスを確認できます。つまり、当てずっぽうではなく、ゆっくりと自動化を展開できます。

• 数分で開始できます。 eesel AIは完全にセルフサービスです。ツールを接続するだけで始められます。数ヶ月にわたるプロジェクトで、すべてを壊してやり直す必要はありません。

あなたのチームにとっての最終的な判断

では、Freshdeskに対する最終的な評価はどうでしょうか？多くの機能と独自のAI「Freddy」を備えた、有能なオールインワンヘルプデスクです。ゼロから始めて、すべてを一つのプラットフォームで済ませたいチームにとっては、まともな選択肢となり得ます。

しかし、その魅力であるオールインワンという設定が、同時に最大の弱点でもあります。一つのベンダーに縛られ、AIの知識源が制限され、設定やトレーニングに多くの時間を費やすことになりかねません。飛びつく前に、自問してみる価値があります。「本当に全く新しいプラットフォームが必要なのか、それとも、既にあるツールをもっと賢くするだけでいいのではないか？」と。

次のステップへ

プラットフォームを切り替えるという面倒な手間をかけずに、柔軟なAIエージェントがどのようにサポートを自動化できるか見てみませんか？ eesel AIを無料で試して、数分であなたのツールを接続してみてください。