Freshdeskとは？2026年版完全オーバービュー

正直なところ、サポートチームが常に一度に十数個のことを同時並行でこなしているように感じているなら、適切なヘルプデスクがいかに重要かをご存じでしょう。それは顧客とのすべての会話における「指令塔（ミッションコントロール）」です。おそらく耳にしたことがある大手プレイヤーの一つが、これらすべての会話を一箇所に集約する強力なプラットフォーム、Freshdeskです。

そこで、今回はFreshdeskについて詳しく解説します。その核となる機能を確認し、AI機能に触れ、さらにチームにとってより効果的なものにするために、専門的なAIツールがどのように現在のセットアップを補完できるかについてお話しします。

Freshdeskとは？

簡単に言えば、FreshdeskはFreshworks社が提供する、チームがカスタマーサポートを容易に処理できるように支援するクラウドベースのツールです。大きなコンセプトは、メール、電話、チャット、ソーシャルメディアからの顧客との会話をすべて、一つの整理されたチケッティングシステムに引き込むことです。つまり、顧客が何を必要としているかを確認するために、メール、SNSのダイレクトメッセージ、ライブチャットのウィンドウをあちこち移動する必要がなくなるということです。

Freshdeskは、顧客の問題を追跡、管理、解決するための信頼できる一箇所を求めるサポートマネージャーやエージェントのために作られました。この「オールインワン」のアプローチは、シームレスな体験を提供し、チームが信頼できる単一の環境から大量の問い合わせを処理できるように設計されています。

主要機能の解説

Freshdeskには、サポートチームが必要とするすべてを確実に備えるための多くの機能が詰め込まれています。主要なものを見ていきましょう。

統合されたオムニチャネル・チケッティング

これがメインの機能です。Freshdeskは、メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアからの顧客の質問を取り込み、それらすべてを一つのキュー内のチケットに変換します。エージェントにとっては、異なるアプリを掘り返す代わりに、顧客の履歴全体を一箇所で確認できるため、非常に便利です。適切な担当者に問題を送信するチケットルーティング、緊急の問題に対する優先順位付け、すべてが順調に進むようにするためのステータス追跡など、期待される堅牢な機能をすべて備えています。

高度なワークフローと自動化

Freshdeskには、反復的な作業を処理し、業務を停滞させないための自動化が組み込まれています。チケットの内容に基づいて自動的にアクションを実行するルールを作成できます。例えば、メールに「返金」という言葉が含まれている場合、それを自動的に経理チームに送り、「緊急」とマークするルールを設定できます。これは、予測可能なタスクを合理化するのに非常に優れています。ニーズがより複雑になるにつれて、専門的な連携（インテグレーション）を利用して、これらのワークフローにさらに高度なインテリジェンスを追加することも可能です。

セルフサービスとコミュニティフォーラム

ここでの目標は、顧客が回答を素早く見つけられるようにすることであり、それによってチームのチケットボリュームを管理しやすくすることです。Freshdeskでは、自社のブランディングを施した、ヘルプ記事やFAQが満載のナレッジベースを構築できます。これにより、顧客は一般的な質問に対する回答を自分で見つけられるようになり、チームはより複雑なタスクに集中できるようになります。また、顧客同士がチャットしたり助け合ったりできるコミュニティフォーラムもあり、製品を中心としたコミュニティを構築する素晴らしい方法となります。

Freddy AIの詳細

Freshdeskには、Freddy AIと呼ばれる独自のAIが組み込まれています。これはプラットフォームに直接接続されており、タスクの自動化やエージェントのサポートを支援します。

Freddy AIで何ができるか？

Freddyは主に以下の点に焦点を当てています：

• AIエージェント: Freddyは自律的に動作し、メールやチャットを読み取って簡単な質問に答えたり、ルーチン的な問題を効率的に解決したりできます。

• エージェント・アシスタンス: Freddyは、人間のエージェントの副操縦士（コパイロット）としても機能します。ナレッジベースの記事や事前に作成された返信を提案し、質問に素早く回答できるようサポートします。

• チケット・インテリジェンス: 新しいチケットが届いた際にそれを確認し、自動的に分類し、重要度を判断して、適切な担当者に送信することができます。

チームがFreshworksのエコシステムを使用している場合、Freddyは非常に使いやすく、すっきりと統合されたAI体験を提供します。

FreshdeskのAIの可能性を最大限に引き出す方法

Freddy AIは、ヘルプ記事や過去のチケットなど、Freshdesk内に直接保存されている情報を使用することに非常に長けています。この知識ベースをさらに拡大したいチームのために、AI体験を強化する専門的な方法があります。

例えば、会社の情報が Confluence、Google Docs、Notionなどの複数のツールに分散している場合、専門的なAI連携でFreddyを補完できます。これにより、AIはすべての異なるソースからデータを取り込み、「ストーリーの全体像」にアクセスできるようになります。

さらに、パーソナリティ、トーン、またはテスト環境に対して非常に具体的な制御を必要とするチームにとっては、補完的なツールを追加することで、さらなるカスタマイズ層を提供できます。ここで、eesel AIのような専門的なAIツールの出番です。これはお客様のFreshdeskアカウントに接続し、それと並行して動作して、さらにカスタマイズされた体験を提供します。これにより、顧客とのやり取りが発生する前にすべてを安全にテストできます。

Freshdeskはあなたに適していますか？

決定する前に、Freshdeskの包括的なエコシステムが長期的な戦略にどのように役立つかを確認する価値があります。

統合されたエコシステムの価値

Freshdeskのようなプラットフォームを選択することは、サポートチームに堅牢でプロフェッショナルな「拠点」を与えることになります。それは安定性と統一された体験を提供する包括的なプラットフォームです。新しいプラットフォームへの移行は大きな決断ですが、すべてのツールを一箇所に信頼できる形でまとめるメリットは計り知れません。Freshdeskはまた、幅広いマーケットプレイスアプリを提供しており、その核となる機能と共にお気に入りのツールを引き続き使用できることを保証しています。

実装プロセスの理解

Freshdeskは洗練されたシステムであり、その実装はチームが成功するように設定されることを保証するための徹底したプロセスです。これには慎重な計画とトレーニングが必要ですが、その結果として、拡張性を考慮して構築された高品質なヘルプデスク環境が得られます。

移行中や拡張中に現在のツールを迅速に強化する方法を探しているチームにとって、eesel AIのような新しいAIツールは数分でセットアップできます。ヘルプデスクや他のツールを接続してすぐに結果を出し始めることができ、現在の働き方に柔軟な追加機能を提供します。

Freshdeskの料金プランの概要

さて、料金についてお話ししましょう。Freshdeskには、異なるチーム規模に合わせた数種類のプランがあり、主にエージェントあたり月額で課金されます。以下は2026年時点の現在のプランです。

プラン名	料金（エージェント/月、年間払い）	主な機能
Free	$0	メール＆ソーシャルチケッティング、ナレッジベース、チケットディスパッチ
Growth	$15	自動化、衝突検知、マーケットプレイスアプリ
Pro	$49	ラウンドロビン・ルーティング、CSAT調査、カスタムロール、1,000ボットセッション/月
Enterprise	$79	Freddy AI、サンドボックス、スキルベース・ルーティング、2,000ボットセッション/月

ご注意：この料金は2026年現在のものです。最新の数値については、常にFreshdesk公式サイトを確認することをお勧めします。

この動画では、Freshdeskの機能と、それがどのようにカスタマーサポートを簡素化するかについて、役立つ概要を紹介しています。

現代的な選択肢：柔軟なAIの追加

Freshdeskは堅牢で業界をリードするヘルプデスクです。それをさらに強力にするために、現在多くのチームが既存のセットアップの上に専門的なAIレイヤーを追加しています。チームが慣れ親しんだFreshdeskプラットフォームを維持したまま、その機能を強化するために柔軟なAIエージェントを追加するだけです。

それこそがeesel AIの役割です。Freshdeskエコシステム内で動作し、以下を提供します：

• すべての知識への接続: eesel AIは過去のチケット、Confluence、Google Docs、Slackなどに接続し、AIが会社のすべての情報にアクセスできるようにします。

• 完全な制御と安全なテスト: シミュレーションモードを搭載しており、実際の顧客と会話する前に、過去のチケットでAIをテストしてパフォーマンスを確認できます。

• 迅速で簡単なセットアップ: eesel AIはセルフサービスで利用できるように設計されています。既存のシステムを大幅に刷新することなく、数分でツールを接続してすぐに効果を実感し始めることができます。

あなたのチームへの最終結論

では、Freshdeskの結論はどうでしょうか？それは非常に有能で成熟したプラットフォームであり、包括的な機能スイートとFreddyという信頼できるAI副操縦士を提供します。拡張性が証明されている、信頼できるオールインワンのソリューションを求めているチームにとっては、優れた選択肢です。

オールインワンのセットアップは、サポート業務の強力な基盤となります。究極の柔軟性を維持しながらFreshdeskの可能性を最大限に引き出したいチームにとって、専門的なAI連携を追加することは、両方のいいとこ取りをする素晴らしい方法です。つまり、Freshdeskの信頼性と、会社のすべての知識への拡張されたアクセスの両方を得ることができます。

次のステップへ

柔軟なAIエージェントがどのようにFreshdeskのセットアップを補完し、サポートを自動化できるか見てみませんか？ eesel AIを無料で試す ことで、数分でツールを接続できます。