Sejamos realistas, as expectativas dos clientes estão nas alturas. As pessoas querem respostas instantâneas, e acompanhar o suporte 24/7 pode parecer uma batalha perdida. É aqui que a IA está a começar a fazer uma diferença real. O Agente de Atendimento ao Cliente com IA da HubSpot, que faz parte do seu pacote de IA "Breeze", é uma grande parte dessa conversa, principalmente porque está integrado diretamente na sua popular plataforma de CRM.
Então, será que é a ferramenta certa para a sua equipa? Este guia está aqui para lhe dar uma visão direta sobre o agente de IA da HubSpot. Vamos abordar o que é, o que faz, como o configura, quanto custa e algumas limitações importantes que deve conhecer. No final, terá uma ideia muito mais clara se é uma boa opção para si ou se seria melhor optar por uma solução mais flexível.
O que é o agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot?
O HubSpot Customer Agent é uma ferramenta de IA que automatiza os chats de suporte ao cliente. Não é um produto autónomo que possa simplesmente comprar; é uma funcionalidade que vem incluída no HubSpot Service Hub.
Basicamente, o agente funciona lendo o conteúdo existente da sua empresa, como artigos da base de conhecimento, páginas do site e publicações de blog, para responder às perguntas dos clientes à medida que surgem. Pode usá-lo em locais como o seu chat ao vivo e e-mail para lidar com a primeira vaga de perguntas comuns.
A IA por trás de tudo isto chama-se "Breeze", que é o motor de IA próprio da HubSpot. Como faz parte do ecossistema HubSpot, foi concebido para funcionar em estreita colaboração com o HubSpot Smart CRM. Isto significa que pode ver os dados dos clientes, o que ajuda a ter conversas mais pessoais. Foi realmente desenhado para empresas que já estão a gerir tudo no HubSpot ou que estão prontas para migrar todos os seus departamentos de marketing, vendas e serviços para a plataforma.
Uma curiosidade interna: dentro do HubSpot, verá frequentemente esta ferramenta ser chamada apenas de "Customer Agent" e é gerida a partir de um painel central chamado "Breeze Studio".
Um utilizador a construir um dos Assistentes Personalizados Breeze no Breeze Studio da HubSpot, que é o painel central para o agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot.Agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot: Funcionalidades e capacidades principais
O maior argumento de venda do agente de IA da HubSpot é a sua forte integração com o resto da plataforma HubSpot. Se a sua equipa passa o dia todo no HubSpot, esta configuração pode criar um sistema de suporte realmente fluido e unificado.
Integração profunda com o Smart CRM da HubSpot
Como o agente e os dados dos seus clientes estão no mesmo sistema, ele pode obter detalhes como informações de contacto, tickets de suporte anteriores e até mesmo em que fase do processo de vendas um cliente se encontra. Isto permite-lhe ter conversas surpreendentemente pessoais. Por exemplo, pode cumprimentar um cliente recorrente pelo nome ou fazer referência a um produto que acabou de comprar. Todo este contexto também é super útil se um chat precisar de ser transferido para um humano, uma vez que o representante de suporte obtém o histórico completo do cliente sem ter de o procurar.
Um exemplo de um resumo gerado por IA fornecido pelo agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot, detalhando atividades de vendas recentes.Suporte omnicanal no seu help desk
Pode colocar o HubSpot Customer Agent a trabalhar nos canais que os seus clientes realmente utilizam. Isso inclui chat ao vivo no seu site, Facebook Messenger, WhatsApp e e-mail. Ter este tipo de presença omnicanal significa que os clientes obtêm uma experiência consistente, quer estejam a enviar-lhe uma mensagem em trânsito ou a enviar um e-mail formal.
A caixa de entrada de conversas para o agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot, mostrando as capacidades de suporte omnicanal.Treino a partir do seu conteúdo HubSpot existente
O agente aprende com o material que já criou dentro do HubSpot. Isto significa que os seus artigos da base de conhecimento, páginas do site e blogs se tornam material de treino. Também pode fornecer-lhe links de sites públicos ou carregar documentos como PDFs para ele estudar.
No entanto, isto traz uma desvantagem considerável. O conhecimento do agente está limitado a estes documentos oficiais e polidos. Isso é bom para responder a perguntas diretas, mas muitas vezes perde as regras não escritas e as soluções inteligentes que estão enterradas em milhares de conversas passadas entre a sua equipa de suporte e os clientes.
Transferência e encaminhamento personalizáveis
Não se limita a ligar a IA e a esperar que funcione. O HubSpot permite-lhe configurar regras específicas para quando uma conversa precisa de ser encaminhada para um humano. Pode decidir as condições exatas para escalar um chat. A partir daí, pode enviar o ticket para pessoas ou equipas específicas com base na sua especialidade ou nos detalhes do ticket, o que ajuda a garantir que problemas complicados chegam rapidamente à pessoa certa.
Configurar o agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot
Se a sua equipa já está totalmente dedicada ao HubSpot, o processo de configuração é bastante lógico. Foi concebido para que não precise de um programador, mas precisa de se sentir à vontade para navegar por diferentes áreas do portal HubSpot.
O fluxo de trabalho de configuração no HubSpot
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Criar o Agente: Primeiro, irá navegar para Serviço > Agente do Cliente na sua conta HubSpot. Dará um nome ao seu agente e escolherá uma personalidade, como "Amigável" ou "Profissional", para garantir que corresponde à voz da sua marca.
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Adicionar Fontes de Conteúdo: Em seguida, diz ao agente onde obter a sua informação. Pode ligar a sua Base de Conhecimento HubSpot, páginas web específicas e blogs em apenas alguns cliques. Também pode adicionar links externos ou carregar ficheiros aqui.
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Implementar num Canal: Assim que o agente tiver o seu material de estudo, tem de o colocar a trabalhar num canal de suporte. Isto geralmente significa ligá-lo a um chat ao vivo no seu site. Terá de ter esse canal já configurado na sua caixa de entrada de conversas ou help desk.
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Configurar Regras de Transferência: É aqui que decide quando a IA precisa de chamar um humano. Definirá o que acontece quando fica sem resposta, escolhendo se envia a conversa para uma pessoa específica, uma equipa ou apenas para a fila geral.
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Testar e Publicar: Antes de o deixar falar com clientes reais, o HubSpot oferece uma ferramenta de teste. Pode fazer-lhe algumas perguntas de prática para ver como responde e garantir que está pronto. Quando estiver satisfeito, pode colocá-lo online.
Uma captura de ecrã a demonstrar como configurar a funcionalidade de voz da marca para o agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot, colando uma amostra de texto.O desafio: E se não estiver no HubSpot?
Aqui está o problema: todo este processo só funciona se toda a sua operação de suporte estiver a ser executada no HubSpot Service Hub. Para as muitas equipas que usam help desks dedicados como Zendesk, Freshdesk, ou Intercom, usar o agente de IA da HubSpot exigiria uma migração de plataforma massiva, cara e disruptiva.
É aqui que uma solução como a eesel AI surge como uma opção mais prática. A eesel AI foi concebida para se ligar diretamente às ferramentas que já utiliza. Com ligações de um clique a dezenas de help desks populares, pode adicionar uma poderosa camada de IA à sua configuração existente sem ter de deitar tudo abaixo e começar de novo. Pode ter um agente de IA a funcionar em minutos, não em meses.
Agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot: Preços
É muito importante saber que não pode simplesmente comprar o HubSpot Customer Agent isoladamente. Ele está incluído nos níveis mais caros do HubSpot Service Hub, que vem com preços baseados no número de utilizadores que tem e taxas de integração obrigatórias que podem acumular-se rapidamente.
Eis uma visão do que pode esperar pagar:
| Funcionalidade | Service Hub Professional | Service Hub Enterprise |
|---|---|---|
| Preço Inicial | Começa em 100 $/mês por utilizador | Começa em 150 $/mês por utilizador |
| Compromisso Anual | Desconto disponível para pagamento anual | Desconto disponível para pagamento anual |
| Integração Obrigatória | 1.500 $ (taxa única) | 3.500 $ (taxa única) |
| Customer Agent | Incluído | Incluído |
| Utilização de IA | Funciona com Créditos HubSpot. Cada conversa custa 100 créditos. O plano inclui 3.000 créditos. | Funciona com Créditos HubSpot. Cada conversa custa 100 créditos. O plano inclui 5.000 créditos. |
| Funcionalidades Principais | Help Desk, Portal do Cliente, Base de Conhecimento | Tudo no Pro + Encaminhamento Baseado em Competências, SLAs Condicionais, Análise da Jornada do Cliente |
Análise de custos
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Modelo por Utilizador: O custo aumenta com a sua equipa. Uma equipa de suporte de 10 agentes no plano Professional começaria em 1.000 $ por mês, e isso depois de pagar a taxa de integração de 1.500 $.
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Créditos HubSpot: Mesmo que o agente esteja "incluído", a sua utilização não é gratuita. Cada conversa de IA consome os seus créditos mensais. Se tiver um grande volume de pedidos de suporte, pode facilmente esgotar o seu plafond e ter de comprar mais, tornando a sua fatura mensal imprevisível.
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Custo do Ecossistema: Este preço é apenas para o Service Hub. Para realmente obter valor da integração com o CRM, a maioria das empresas também precisa dos Hubs de Marketing e Vendas, o que pode adicionar milhares de dólares à sua fatura anual.
Este modelo de preços pode parecer um pouco complicado e difícil de prever. Em comparação, os preços da eesel AI foram concebidos para serem transparentes. Obtém níveis claros com base no número de interações, sem taxas surpresa por resolução e com a opção de planos mensais. Isto dá-lhe uma fatura previsível que não o penaliza por ser bem-sucedido.
Agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot: Limitações e considerações chave
Embora o agente da HubSpot seja uma ferramenta decente para aqueles totalmente comprometidos com o seu ecossistema, existem algumas desvantagens importantes que podem torná-lo a escolha errada para equipas que precisam de mais flexibilidade e inteligência.
Treino primariamente em conhecimento explícito
Como mencionámos anteriormente, o agente da HubSpot aprende com os seus documentos oficiais, a sua base de conhecimento, o site e PDFs. Isto é o que se chamaria de "conhecimento explícito". Ele conhece o manual de instruções. Mas e o "conhecimento tácito"? É toda a sabedoria do mundo real, a voz da marca e as soluções inteligentes escondidas no histórico das suas conversas passadas com os clientes. É aquilo que os seus melhores agentes simplesmente sabem.
É aqui que a eesel AI tem uma enorme vantagem. Foi concebida para aprender com os seus tickets de suporte históricos desde o início. Lê milhares de chats passados para aprender automaticamente o tom único da sua marca, descobrir que problemas os clientes realmente têm e dar respostas que parecem certas, tudo sem que tenha de escrever um único novo artigo de ajuda.
A abordagem de automação "tudo ou nada"
Ativar um agente de IA de propósito geral pode parecer um grande passo. Pode sentir-se confortável com ele a lidar com simples reposições de password, mas provavelmente não quer que ele tente resolver um problema de faturação complexo no seu primeiro dia.
A eesel AI oferece-lhe automação seletiva e fluxos de trabalho personalizáveis. Isto significa que pode decidir exatamente que tipos de tickets a IA tem permissão para tocar. Pode começar por baixo, automatizando apenas um tipo de ticket simples e fazendo com que a IA passe tudo o resto para um humano. Este controlo permite-lhe construir confiança no sistema e implementar a automação a um ritmo que funciona para a sua equipa.
Falta de testes robustos e sem riscos
O HubSpot oferece uma ferramenta de pré-visualização básica onde pode testar uma pergunta de cada vez. É melhor do que nada, mas não mostra realmente como o agente se comportará sob a pressão de perguntas reais dos clientes em toda a sua variedade confusa.
Este é outro ponto em que a eesel AI é diferente. O seu poderoso modo de simulação permite-lhe testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados reais num ambiente seguro. É como um ensaio geral completo. Mostra-lhe qual teria sido a sua taxa de automação e exatamente como a IA teria respondido a cada ticket, eliminando todas as suposições do processo antes de alguma vez falar com um cliente real.
Uma ferramenta poderosa, mas apenas para a equipa certa
O agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot é uma ferramenta capaz para empresas que já estão a gerir toda a sua operação na plataforma HubSpot. Essa ligação direta ao Smart CRM é uma vantagem genuína para criar chats de clientes personalizados.
Mas o seu valor está completamente ligado ao facto de estar preso a esse ecossistema. O preço complicado, a dependência de documentos formais para o treino e as opções de teste limitadas tornam-no uma venda difícil para muitas equipas. Se precisa de flexibilidade, quer continuar com o seu help desk atual e prefere custos previsíveis, o agente da HubSpot provavelmente não é para si.
No final do dia, a melhor solução de IA é aquela que se encaixa no seu fluxo de trabalho, e não uma que o obriga a mudar todo o seu fluxo de trabalho para se adaptar a ela.
Este vídeo oferece uma excelente visão geral de como o HubSpot Breeze Customer Agent pode transformar a sua experiência de suporte, desde a configuração até à obtenção de uma alta taxa de resolução.
Uma forma melhor de automatizar o suporte com a eesel AI
Para equipas no Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias e outras plataformas, existe uma maneira muito mais simples de trazer a IA para o seu processo de suporte. A eesel AI foi concebida para funcionar com as suas ferramentas existentes, não para as substituir.
Pode começar a funcionar em minutos com um agente de IA que aprende diretamente das suas conversas passadas, dá-lhe controlo total sobre o que é automatizado e permite-lhe testar o seu desempenho com total confiança.
Perguntas frequentes
O agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot é uma ferramenta de IA integrada no HubSpot Service Hub, concebida para automatizar os chats de suporte ao cliente. A sua função principal é lidar com as questões iniciais dos clientes através de canais como o chat ao vivo e o e-mail, consultando o conteúdo existente da sua empresa.
O agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot aprende consumindo o "conhecimento explícito" existente da sua empresa, como artigos da base de conhecimento, páginas do site, publicações de blog e documentos carregados como PDFs. Este conteúdo serve como a sua principal fonte de informação para gerar respostas precisas.
O agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot está incluído nos níveis Professional ou Enterprise do HubSpot Service Hub, a partir de 100-150 $+ por mês por utilizador, juntamente com taxas de integração obrigatórias de 1.500-3.500 $. Adicionalmente, a sua utilização consome Créditos HubSpot, o que pode levar a custos extra se exceder o seu plafond mensal.
Não, o agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot está profundamente integrado no ecossistema HubSpot. Requer que toda a sua operação de suporte esteja a ser executada no HubSpot Service Hub e não pode ser utilizado de forma independente ou integrado com help desks de terceiros como o Zendesk ou o Freshdesk.
Quando o agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot não consegue responder a uma pergunta ou se a questão cumpre condições predefinidas específicas, pode ser configurado para transferir a conversa para um agente humano. Pode definir regras para encaminhar estes tickets escalados para equipas ou indivíduos específicos com base na sua especialidade.
Uma limitação significativa do agente de atendimento ao cliente com IA da HubSpot é a sua dependência de "conhecimento explícito" formal de documentos como artigos da base de conhecimento, o que significa que muitas vezes perde o "conhecimento tácito". Este conhecimento tácito inclui a sabedoria prática e as soluções matizadas encontradas no histórico de conversas passadas com os clientes.
