正直なところ、顧客の期待は天井知らずです。人々は即座に答えを求めており、年中無休のサポートを維持するのは、勝ち目のない戦いのように感じられることがあります。ここでAIが真価を発揮し始めています。HubSpotの「Breeze」AIスイートの一部であるAIカスタマーサービスエージェントは、その会話の中心的な存在です。なぜなら、人気のCRMプラットフォームに直接組み込まれているからです。
では、これはあなたのチームにとって最適なツールなのでしょうか？このガイドは、HubSpotのAIエージェントについて、分かりやすく解説するためにあります。それが何であるか、何をするのか、どのように設定するのか、コストはいくらか、そして知っておくべき重要な制限事項について掘り下げていきます。最後まで読めば、これがあなたに適しているのか、それともより柔軟なソリューションの方が良いのか、はるかに明確な考えを持つことができるでしょう。
HubSpot AIカスタマーサービスエージェントとは？
HubSpotカスタマーエージェントは、カスタマーサポートのチャットを自動化するAIツールです。単体で購入できる製品ではなく、HubSpot Service Hubにパッケージ化された機能です。
基本的に、エージェントは会社の既存コンテンツ、例えばナレッジベースの記事、ウェブサイトのページ、ブログ投稿などを読み込み、顧客からの質問に答える仕組みです。ライブチャットやメールなどで、よくある質問の第一波を処理するために使用できます。
このAIの背後にあるのは、HubSpot独自のAIエンジンである「Breeze」です。HubSpotエコシステムの一部であるため、HubSpotのスマートCRMと密接に連携するように作られています。これにより、顧客データを参照でき、よりパーソナルな会話が可能になります。これは、すでにHubSpotですべてを運営している企業、またはマーケティング、営業、サービスの全部門をこのプラットフォームに移行する準備ができている企業向けに設計されています。
少し内部的な話ですが、HubSpot内ではこのツールは単に「カスタマーエージェント」と呼ばれ、「Breeze Studio」という中央ダッシュボードから管理します。
HubSpot AIカスタマーサービスエージェントの中央ダッシュボードであるHubSpotのポイント＆クリック式Breeze Studioで、Breezeカスタムアシスタントの1つを構築しているユーザー。HubSpot AIカスタマーサービスエージェント：主な機能と能力
HubSpot AIエージェントの最大のセールスポイントは、HubSpotプラットフォームの他の部分とどれだけ密接に連携しているかです。もしあなたのチームが一日中HubSpotを使っているなら、この設定は非常にスムーズで統一されたサポートシステムを構築できます。
HubSpotのスマートCRMとの深い連携
エージェントと顧客データが同じシステム内にあるため、連絡先情報、過去のサポートチケット、さらには顧客が販売プロセスのどこにいるかといった詳細情報を引き出すことができます。これにより、驚くほどパーソナルな会話が可能になります。例えば、再訪した顧客に名前で挨拶したり、最近購入した製品に言及したりすることができます。このすべての文脈は、チャットを人間のエージェントに引き継ぐ必要がある場合にも非常に役立ちます。なぜなら、サポート担当者は顧客の全履歴を探すことなく把握できるからです。
HubSpot AIカスタマーサービスエージェントによって提供されたAI生成サマリーの例。最近の営業活動が詳細に記されています。ヘルプデスクを横断するオムニチャネルサポート
HubSpotカスタマーエージェントを、顧客が実際に使用しているチャネルで活用できます。これには、ウェブサイトのライブチャット、Facebookメッセンジャー、WhatsApp、そしてメールが含まれます。このようなオムニチャネルの存在感を持つことで、顧客は移動中にメッセージを送る場合でも、正式なメールを送る場合でも、一貫した体験を得ることができます。
HubSpot AIカスタマーサービスエージェントの会話受信トレイ。オムニチャネルサポート機能を示しています。既存のHubSpotコンテンツからのトレーニング
エージェントは、あなたがすでにHubSpot内で作成したコンテンツから学習します。これは、ナレッジベースの記事、ウェブサイトのページ、ブログがすべてトレーニング資料になることを意味します。また、公開されているウェブサイトのリンクを与えたり、PDFなどのドキュメントをアップロードして学習させることもできます。
ただし、これにはかなり大きな注意点があります。エージェントの知識は、これらの公式で洗練されたドキュメントに限定されてしまいます。これは簡単な質問に答えるには十分ですが、サポートチームと顧客との間の何千もの過去の会話に埋もれている、明文化されていないルールや気の利いた回避策を見逃しがちです。
カスタマイズ可能な引き継ぎとルーティング
AIをオンにして、うまくいくことを願うだけではありません。HubSpotでは、会話を人間のエージェントに引き継ぐ必要がある場合の特定のルールを設定できます。チャットをエスカレーションする正確な条件を決定できます。そこから、専門知識やチケットの詳細に基づいて、特定の担当者やチームにチケットを送信できるため、厄介な問題が迅速に適切な担当者に届くようになります。
HubSpot AIカスタマーサービスエージェントの設定
もしあなたのチームがすでにHubSpotを全面的に活用しているのであれば、設定プロセスは非常に論理的です。開発者は必要ありませんが、HubSpotポータルのさまざまな領域をクリックして操作することに慣れている必要があります。
HubSpotでの設定ワークフロー
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エージェントの作成： まず、HubSpotアカウントでサービス > カスタマーエージェントに移動します。エージェントに名前を付け、ブランドの声に合わせるために「フレンドリー」や「プロフェッショナル」などのパーソナリティを選択します。
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コンテンツソースの追加： 次に、エージェントにどこから情報を得るかを指示します。数回のクリックでHubSpotナレッジベース、特定のウェブページ、ブログを接続できます。ここで外部リンクを追加したり、ファイルをアップロードすることもできます。
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チャネルへの展開： エージェントが学習資料を手に入れたら、サポートチャネルで実際に稼働させる必要があります。通常、これはウェブサイトのライブチャットに接続することを意味します。そのチャネルは、会話受信トレイまたはヘルプデスクですでに設定されている必要があります。
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引き継ぎルールの設定： ここで、AIが人間のエージェントを必要とするタイミングを決定します。AIが答えに窮した場合に何が起こるかを定義し、会話を特定の担当者、チーム、または単に一般的なキューに送るかどうかを選択します。
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テストと公開： 実際の顧客と対話させる前に、HubSpotはテストツールを提供します。練習用の質問をして、どのように応答するかを確認し、準備ができているかを確認できます。満足したら、ライブに設定できます。
テキストサンプルを貼り付けてHubSpot AIカスタマーサービスエージェントのブランドボイス機能を設定する方法を示すスクリーンショット。課題：HubSpotを利用していない場合はどうなるか？
ここが問題点です。このプロセス全体は、サポート業務全体がHubSpot Service Hubで実行されている場合にのみ機能します。Zendesk、Freshdesk、Intercomなどの専用ヘルプデスクを使用している多くのチームにとって、HubSpotのAIエージェントを使用するには、大規模で高額、かつ業務に支障をきたすプラットフォーム移行が必要になります。
ここで、より実用的な選択肢としてeesel AIのようなソリューションが登場します。eesel AIは、あなたがすでに使用しているツールに直接プラグインするように設計されています。数十の人気ヘルプデスクへのワンクリック接続により、すべてを壊してやり直すことなく、既存のセットアップに強力なAIレイヤーを追加できます。数ヶ月ではなく、数分でAIエージェントを稼働させることができます。
HubSpot AIカスタマーサービスエージェント：料金
HubSpotカスタマーエージェントを単体で購入することはできない、ということを知っておくことは非常に重要です。これはHubSpot Service Hubの高価格帯プランにバンドルされており、ユーザー数に基づいた料金設定と、必須の導入支援費用が加算され、すぐに高額になる可能性があります。
支払いが予想される料金の内訳は以下の通りです：
| 機能 | Service Hub Professional | Service Hub Enterprise |
|---|---|---|
| 基本価格 | シートあたり月額$100から | シートあたり月額$150から |
| 年間契約 | 年間払いで割引あり | 年間払いで割引あり |
| 必須の導入支援 | $1,500（一括払い） | $3,500（一括払い） |
| カスタマーエージェント | 含まれる | 含まれる |
| AI利用 | HubSpotクレジットで実行。各会話で100クレジットを消費。プランには3,000クレジットが含まれる。 | HubSpotクレジットで実行。各会話で100クレジットを消費。プランには5,000クレジットが含まれる。 |
| 主な機能 | ヘルプデスク、カスタマーポータル、ナレッジベース | Proの全機能 + スキルベースルーティング、条件付きSLA、カスタマージャーニー分析 |
コスト分析
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シートごとのモデル： コストはチームの規模とともに増加します。10人のエージェントがいるサポートチームがProfessionalプランを利用する場合、1,500ドルの導入支援費用を支払った後、月額1,000ドルから始まります。
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HubSpotクレジット： エージェントは「含まれている」とされていますが、その使用は無料ではありません。すべてのAIとの会話は、月間のクレジットを消費します。サポートリクエストの量が多い場合、割り当てを簡単に使い果たし、追加購入が必要になる可能性があり、月々の請求額が予測不能になります。
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エコシステムコスト： この価格はService Hubのみのものです。CRM連携の価値を本当に引き出すためには、ほとんどの企業がMarketing HubとSales Hubも必要とし、これにより年間請求額にさらに数千ドルが加算される可能性があります。
この価格設定は、少し複雑で予測が難しいと感じられるかもしれません。比較すると、eesel AIの価格設定は透明性が高く設計されています。解決ごとのサプライズ料金はなく、月々プランのオプションもあり、インタラクション数に基づいた明確なプランが提供されます。これにより、成功したからといって料金が跳ね上がることのない、予測可能な請求額が得られます。
HubSpot AIカスタマーサービスエージェント：制限事項と主な考慮点
HubSpotのエージェントは、そのエコシステムに完全にコミットしている企業にとっては優れたツールですが、より柔軟性とインテリジェンスを必要とするチームにとっては不適切な選択となる可能性のある、いくつかの重要な欠点があります。
主に形式知でトレーニング
前述の通り、HubSpotエージェントは公式ドキュメント、ナレッジベース、ウェブサイト、PDFから学習します。これは「形式知」と呼ばれるものです。取扱説明書の内容は知っています。しかし、「暗黙知」についてはどうでしょうか？それは、過去の顧客との会話の履歴に隠された、現実世界での知恵、ブランドの声、そして賢い解決策のすべてです。それは、あなたの優秀なエージェントがただ知っていることです。
ここでeesel AIが大きな強みを発揮します。eesel AIは、最初から**過去のサポートチケットでトレーニングする**ように作られています。何千もの過去のチャットを読み込み、あなたのブランド独自のトーンを自動的に学習し、顧客が実際に抱えている問題を把握し、あなたが新しいヘルプ記事を一つも書くことなく、適切だと感じられる回答を提供します。
「全部やるか、全くやらないか」の自動化アプローチ
汎用的なAIエージェントを導入するのは、大きな一歩のように感じられるかもしれません。簡単なパスワードリセットの処理は任せてもいいかもしれませんが、初日から複雑な請求問題を解決させたいとは思わないでしょう。
eesel AIは、**選択的な自動化とカスタマイズ可能なワークフロー**を提供します。これは、AIがどのタイプのチケットに触れることを許可するかを正確に決定できることを意味します。簡単なチケットタイプを1つだけ自動化することから始め、それ以外のすべてを人間に引き継がせることができます。この制御により、システムへの信頼を築き、チームに適したペースで自動化を展開できます。
堅牢でリスクのないテストの欠如
HubSpotは、一度に1つの質問をテストできる基本的なプレビューツールを提供しています。何もないよりはマシですが、実際の顧客からの雑多で多様な質問のプレッシャーの下で、エージェントがどのように持ちこたえるかを完全には示していません。
これもeesel AIが異なる点です。その強力なシミュレーションモードにより、安全な環境で何千もの実際の過去のチケットでAIセットアップをテストできます。これは完全な総リハーサルのようなものです。自動化率がどうだったか、AIが各チケットにどのように回答したかを正確に示し、実際の顧客と話す前にすべての推測を取り除きます。
強力なツールだが、適切なチームに限られる
HubSpot AIカスタマーサービスエージェントは、事業全体をHubSpotプラットフォームで運営している企業にとっては有能なツールです。スマートCRMとの直接的な連携は、パーソナライズされた顧客チャットを作成する上で真の利点です。
しかし、その価値は完全にそのエコシステムに縛られていることに関連しています。複雑な価格設定、トレーニングにおける公式ドキュメントへの依存、そして限られたテストオプションは、多くのチームにとって受け入れがたいものとなっています。柔軟性が必要で、現在のヘルプデスクを使い続けたい、そして予測可能なコストを好むなら、HubSpotのエージェントはおそらくあなたには向いていません。
結局のところ、最高のAIソリューションとは、あなたのワークフローに適合するものであり、あなたにワークフロー全体を変更させるものではありません。
この動画は、HubSpot Breezeカスタマーエージェントが、設定から高い解決率の達成まで、あなたのサポート体験をどのように変革できるかについての素晴らしい概要を提供します。
eesel AIでサポートを自動化するより良い方法
Zendesk、Freshdesk、Intercom、Gorgiasなどのプラットフォームを利用しているチームにとって、サポートプロセスにAIを導入するはるかに簡単な方法があります。eesel AIは、既存のツールを置き換えるのではなく、連携するように作られています。
過去の会話から直接学習し、何を自動化するかを完全に制御でき、そのパフォーマンスを絶対的な自信を持ってテストできるAIエージェントを数分で稼働させることができます。
よくある質問
HubSpot AIカスタマーサービスエージェントは、HubSpot Service Hub内に統合されたAIツールで、カスタマーサポートチャットを自動化するために設計されています。その主な機能は、ライブチャットやメールなどのチャネルで、会社の既存コンテンツを参照して最初の顧客からの問い合わせに対応することです。
HubSpot AIカスタマーサービスエージェントは、ナレッジベースの記事、ウェブサイトのページ、ブログ投稿、PDFなどのアップロードされたドキュメントといった、会社の既存の「形式知」を読み込むことで学習します。このコンテンツが、正確な回答を生成するための主要な情報源となります。
HubSpot AIカスタマーサービスエージェントは、HubSpot Service HubのProfessionalまたはEnterpriseプランに含まれており、シートあたり月額100ドル～150ドル以上から始まり、さらに1,500ドル～3,500ドルの一括払いの必須導入支援費用がかかります。加えて、その使用にはHubSpotクレジットを消費するため、月々の割り当てを超えると追加費用が発生する可能性があります。
いいえ、HubSpot AIカスタマーサービスエージェントはHubSpotのエコシステムに深く組み込まれています。サポート業務全体がHubSpot Service Hubで実行されている必要があり、単独で使用したり、ZendeskやFreshdeskなどのサードパーティ製ヘルプデスクと統合したりすることはできません。
HubSpot AIカスタマーサービスエージェントが質問に答えられない場合や、問い合わせが事前に定義された特定の条件を満たす場合、会話を人間のエージェントに引き継ぐように設定できます。これらのエスカレーションされたチケットを、専門知識に基づいて特定のチームや個人にルーティングするルールを設定できます。
HubSpot AIカスタマーサービスエージェントの重大な制限事項は、ナレッジベースの記事のような公式の「形式知」に依存している点です。これは、しばしば「暗黙知」を見逃すことを意味します。この暗黙知には、過去の顧客との会話の履歴に見られる実践的な知恵やニュアンスのある解決策が含まれます。
