HubSpot と Zendesk を統合する方法

必要なもの

HubSpotとZendeskを接続する前に、いくつかの準備を整えておく必要があります。まず、HubSpotとZendeskの両方でアクティブなアカウントが必要です。そして、これは重要です：両方のプラットフォームで管理者アクセスが必要です。統合の方法によっては、Zapierのようなサードパーティの統合プラットフォームのサブスクリプションが必要になる場合もあります。また、特定のHubSpot機能、例えばデータ同期でのカスタムフィールドのマッピングには、少なくともHubSpot Operations Hub Starterプランが必要です。

異なる統合方法の理解

HubSpotとZendeskを接続する方法は一つだけではないことをすぐに知っておくと良いでしょう。あなたにとって最適な方法は、共有する必要のあるデータ、データの流れの方向（片道または双方向）、そして設定したい自動化タスクの種類によって異なります。

一般的に言えば、これらの2つの人気プラットフォームを統合するための主な方法は3つあります：

• Zendesk Support for HubSpotのネイティブ統合があります。これは非常にシンプルで、主にチケット情報を片道で送信し、HubSpotのコンタクトタイムラインに表示されます。
• 次に、HubSpot Data Sync統合があります。これは、コンタクトと会社のための双方向のより堅牢な同期を提供し、HubSpotからZendeskにチケット情報を片道で送信します。
• 最後に、Zapierのようなサードパーティツール、しばしばiPaaSソリューションと呼ばれるものを使用できます。これにより、2つのプラットフォーム間で特定の条件を持つカスタムワークフローを構築するための最大の柔軟性が得られます。

それぞれの方法を詳しく見て、あなたのニーズに最も適したものを見つけましょう。

ステップ1：HubSpot統合のためのネイティブZendeskサポートの設定

Zendeskが構築した統合から始めましょう。これは、基本的なサポートデータをCRMに取り込むための簡単な方法です。

この統合の機能

この統合はZendeskによって構築されており、その主な目的は非常にシンプルです：Zendeskのチケットに関する情報をHubSpot CRMにプッシュします。具体的には、Zendeskのチケットに関連するイベントがHubSpotの対応するコンタクトレコードのタイムラインに表示されることを確認します。これは、データがZendeskからHubSpotに移動する単純な片道の道だと考えてください。

HubSpotに同期されるデータ

この統合を実行すると、HubSpot内の顧客のタイムラインにZendeskチケット情報のさまざまな部分がイベントとして表示され始めます。これには、チケットの件名や現在のステータス、チケットの全会話履歴、Zendeskのチケットに戻るための直接リンク、チケットが解決され顧客が評価した場合のCSAT評価、どのグループとエージェントがチケットを処理したか、そして付けられたタグが含まれます。これに関する詳細は、Zendeskヘルプセンターで確認できます。

クイックセットアップガイド

このネイティブ統合を立ち上げるのは通常非常に速いです。以下は従うべき基本的なステップです：

1. この統合の特定のセットアップページに移動します： .
2. あなたのユニークなZendeskサブドメインを入力します（それは.zendesk.comの前の部分です。例えば、あなたのURLがyourcompany.zendesk.comの場合、yourcompanyと入力します）。
3. Zendeskアプリに接続の許可を与えます。
4. HubSpotアプリにあなたのZendeskデータへのアクセスを許可します。
5. 次に、HubSpot内でデータを使用するためにZendeskを認証します。
6. すべてが接続されたら、HubSpotアカウントに移動し、任意のコンタクトをクリックし、アクティビティタブに移動し、「アクティビティをフィルタリング」をクリックし、「統合 > Zendesk」ボックスがチェックされていることを確認して、チケットイベントを実際に見ることができるようにします。

重要な考慮事項

この統合は非常に簡単に設定できますが、何をしないのかを知っておくことが重要です。これは厳密に一方向ですので、覚えておいてください。データはZendeskからHubSpotにのみ流れます。この方法を使用してHubSpotからZendeskに何かを送信することはできません。また、チケットデータは連絡先レコードのタイムラインイベントとして表示されるだけで、HubSpot内で編集可能な完全なチケットレコードは作成されません。また、Zendesk Chatからの会話を直接処理することもありません。そして、Zendeskヘルプセンターによると、このネイティブオプションでは1つのZendeskアカウントを1つのHubSpotアカウントにのみリンクできます。

このネイティブ統合は、CRM内でサポートインタラクションの基本的な概要を提供します。しかし、その結合データで本当に何か賢いことをするには、しばしばより多くのインテリジェンスが必要です。ここでAIツールが役立ちます。これらはこのタイムラインデータを見て、より深い洞察を見つけたり、顧客の全履歴に基づいて自動的にアクションを開始したりできます。

ステップ2: Hubspotデータ同期統合の設定

次に、HubSpotによって構築された統合を見てみましょう。これは彼らのデータ同期ツールの一部で、コア顧客レコードを同期させることに焦点を当てています。

この統合が行うこと

この統合はHubSpotから提供され、彼らのデータ同期機能の一部です。その主な目的は、HubSpotとZendeskの間で人々や企業などのコアCRMレコードを同期させることです。HubSpotの連絡先とZendeskのユーザーのために双方向の同期を設定できます。また、HubSpotの企業とZendeskの組織も双方向の同期を処理します。つまり、HubSpotで連絡先の電話番号を更新すると、そのユーザーの電話番号がZendeskで自動的に更新され、逆も同様です。また、チケットレコードのための一方向の同期も提供していますが、これは特にHubSpotからZendeskに向かいます。

同期されるデータ

HubSpotデータ同期統合で何が同期され、データがどの方向に流れるかの簡単な概要を以下に示します。これはHubSpotアプリマーケットプレイスの情報に基づいています:

Zendeskオブジェクト	HubSpotオブジェクト	同期方向
ユーザー	連絡先	双方向
組織	企業	双方向
チケット	チケット	一方向 (HSからZD)

デフォルトのフィールドマッピングがすでに設定されているため、迅速に始めるのに最適です。しかし、2つのプラットフォーム間でカスタムフィールドをマッピングする必要がある場合は、HubSpot Operations Hub Starterプラン以上が必要です。これは、Mole Streetブログが指摘していることです。

クイックセットアップガイド

HubSpot Data Sync統合の設定は、HubSpotアカウント内で行います。一般的な手順は以下の通りです：

1. あなたのHubSpotアカウントにログインします。
2. メインナビゲーションバーのマーケットプレイスアイコン（小さなショップのように見えます）をクリックし、アプリマーケットプレイスを選択します。
3. 「Zendesk」を検索し、接続したいアプリを選択します。
4. 右上隅で、「アプリをインストール」ボタンをクリックします。
5. あなたのZendeskアカウントにログインするよう求められるので、ログインしてください。
6. 要求されている権限を確認し、「許可」をクリックします。その後、同期の設定を行い、同期するレコードの種類、データの流れの方向、フィールドマッピングを設定します。

重要な考慮事項

この統合は、ネイティブのZendeskオプションと比較して、連絡先と企業の同期をはるかに強化します。これは素晴らしいことですが、考慮すべき点もあります。前述のように、同期するフィールドをカスタマイズしたい場合は、HubSpotのOperations Hubが必要です。チケットの同期は一方向（HubSpotからZendeskへ）のみであり、HubSpotアプリマーケットプレイスのいくつかのユーザーレビューは、この同期がフィールドデータのみを転送し、チケットの全体の会話内容は転送しない可能性があることを示唆しています。それは、必要に応じて制限となる可能性があります。また、同期ルールを慎重に設定しないと、重複データが発生する可能性もあります。ああ、アーカイブされたチケットは全く同期されないかもしれません。

このように連絡先と企業を同期させることは、営業チームとサポートチームが最新の顧客情報を使用していることを確認するために非常に役立ちます。AIは、サポートチケット内で利用可能なこの豊富な連絡先データから大いに恩恵を受けることができます。これにより、AIはよりパーソナライズされた支援を提供し、より賢明な意思決定を行うことができます。

ステップ3: サードパーティの統合オプションを探る（Zapierのような）

さて、時には組み込みの統合が必要なすべてを満たさないことがあります。特定のことが起こったときにのみデータを同期させたい場合や、標準でサポートされていないレコードの種類を接続する必要がある場合、または両方のプラットフォームにまたがる複雑なタスクを自動化したい場合があります。そのようなニーズに直面したとき、ZapierのようなサードパーティのiPaaS（Integration Platform as a Service）ツールが本領を発揮します。これらは、条件に基づいてカスタム同期を構築し、より複雑なプロセスを自動化するための柔軟性を提供します。これは、Mole Streetブログでも指摘されています。

仕組み

Zapierのようなプラットフォームは、非常にシンプルなアイデア、すなわちトリガーとアクションを使用して動作します。1つのアプリ（HubSpotでのフォームの記入やZendeskでのチケットステータスの変更など）で「トリガー」イベントを設定します。それが発生すると、他のアプリで「アクション」を自動的に開始します（Zendeskでのチケット作成やHubSpotでの連絡先の更新など）。複数のアクションをリンクさせて自動化されたワークフローを構築することもでき、これをZapierは「Zaps」と呼んでいます。これらのプラットフォームには通常、事前に構築された接続やテンプレートがたくさんあるため、コードを書く必要なく始めることができます。

一般的なワークフロー

サードパーティツールを使用することで、ネイティブ統合だけではできない非常に便利な自動化タスクが開放されます。以下は、ZapierのHubSpot-Zendesk統合やMole Streetブログに基づいて設定できる人気の例です:

• HubSpotで新しいフォームが送信されるたびに、自動的にZendeskチケットを作成します。
• Zendeskで新しいチケットが作成されると、HubSpotの連絡先レコードを更新します。
• Zendeskから新しいユーザーをHubSpotの連絡先として追加します。
• HubSpotの関連レコードで特定の詳細が変更されると、自動的にZendeskチケットを更新します。
• 新しいZendeskチケットをHubSpotの取引として記録します。これにより、潜在的な販売機会に関連するサポートインタラクションを追跡できます。

可能なトリガーとアクションの完全なリストは、Zapier HubSpot + Zendeskページで確認できます。

考慮事項

この柔軟性のトレードオフは、通常、追加のコストです。iPaaSプラットフォームは通常、有料サブスクリプションを必要とし、価格は実行している自動化タスクの複雑さや数に依存します。また、実際にdoできることは、iPaaSプラットフォームがHubSpotとZendeskの両方に対してサポートしている特定のトリガーとアクションによって制限されます。そして、これらのより複雑なワークフローを設定するには、単純なネイティブ統合をインストールするよりも、少し多くの時間と技術的理解が必要になるかもしれません。

iPaaSツールはアプリ間のtasksを自動化するのに素晴らしいですが、eesel AIはそれらのタスクにインテリジェンスを追加します。統合されたプラットフォームからのデータを組み合わせて、よりスマートな回答を提供したり、チケットを自動的に解決したり、ヘルプデスクインターフェース内でエージェントを直接支援したりできます。サポート特化型の自動化において、eesel AIは、データを調べたりワークフローをトリガーしたりすることができることが多く、これによりiPaaSが必要な複雑なセットアップを簡素化できることがあります。どのようにeesel AIがあなたのツールに接続するかを、eesel.aiで確認してください。

従うべきヒントと避けるべき一般的な間違い

さて、実用的なアドバイス、注意すべき点、一般的な質問への回答で締めくくりましょう。

正しい方法の選択

どの統合方法が最適かを見極めることは、実際にはあなたが達成しようとしていることに依存します。もしHubSpotの連絡先のタイムラインにZendeskチケットを表示させるだけが必要であれば、ネイティブのZendesk統合が最も簡単な方法でしょう。連絡先と会社情報を双方向で同期させることが主な目標であれば、HubSpotデータ同期が答えとなるでしょう。そして、カスタムワークフローが必要で、特定の条件に基づいて同期させたい場合や、両方のプラットフォームでアクションを自動化する必要がある場合は、サードパーティのiPaaSツールが最も強力です。ですので、自問してください: この統合に最も重要なことは何ですか？それは営業とサポートの調整、チケットの詳細をCRMに取り込むこと、または特定のクロスプラットフォームタスクを自動化することですか？

避けるべき一般的な落とし穴

統合を設定することは、注意しないと時には頭痛の原因になることがあります。一般的な間違いの一つは、連絡先の詳細など、異なる情報の「真実の源」を明確に決定しないことです。最も正確なデータがどこにあるかを把握してください。各統合の制限を無視しないでください; 重要なタスクに依存する前に、彼らがcan’tできることを理解してください。常に、特にiPaaSを使用している場合は、設定を徹底的にテストしてください。ライブ顧客インタラクションのためにそれをオンにする前に、サンプルデータを使用してください。そして最後に、同期する前に両方のシステムのデータの質に注意を払ってください; 悪いデータを入れれば、悪いデータが出てきます！

統合がAIサポートエージェントを強化する方法

HubSpotとZendeskを接続することは、チームのために物事をスムーズにするだけではありません。それはAIサポートエージェントに顧客のより良い視点を提供します。

サポートチケットといくつかのヘルプセンターの記事だけで作業するのではなく、AIツールはHubSpotからの豊富なCRMデータにアクセスできます。つまり、彼らは目の前の問題以上のことを見ることができます。顧客が誰であるか、何を購入したか、どのメールを開封したか、どれくらいの期間あなたと一緒にいるか、そして彼らがアクティブな取引の一部であるかどうかを理解できます。

この全体像を持つことで、AIはさらに多くのことを行うことができます。顧客の価値に基づいてチケットの優先順位を付けたり、よりスマートでパーソナライズされた返信を提供したり、サポートと販売データの組み合わせに基づいてアクションをトリガーしたりできます。たとえば、取引を締結しようとしている人からサポートリクエストが来た場合、AIはすぐにそれをフラグ付けし、営業担当者に警告を発して、何も見逃さないようにします。

この種のスマートな自動化は、eesel AIが構築されたものです。Zendeskと接続し、あなたのヘルプデスクから学びますが、これらのシステムが接続されている場合は、HubSpotのようなツールからの追加のコンテキストも使用できます。これにより、eesel AIエージェントとアシスタントは、より明確に応答し、チームがより迅速に作業できるようにし、顧客が毎回適切なサポートを受けられるようにします。実際に見る準備はできていますか？私たちのZendesk統合ページをチェックしてください。

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