Soyons honnêtes, les attentes des clients sont devenues démesurées. Les gens veulent des réponses instantanément, et suivre le rythme d'un support 24/7 peut s'apparenter à une bataille perdue d'avance. C'est là que l'IA commence à faire une réelle différence. L'agent de service client IA de HubSpot, qui fait partie de leur suite d'IA « Breeze », est au cœur de cette conversation, principalement parce qu'il est directement intégré à leur célèbre plateforme CRM.
Alors, est-ce le bon outil pour votre équipe ? Ce guide est là pour vous donner un aperçu simple de l'agent IA de HubSpot. Nous aborderons ce qu'il est, ce qu'il fait, comment le configurer, combien il coûte et certaines limitations importantes que vous devez connaître. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire pour savoir si c'est une bonne solution pour vous ou si vous feriez mieux d'opter pour une solution plus flexible.
Qu'est-ce que l'agent de service client IA de HubSpot ?
L'agent client de HubSpot est un outil d'IA qui automatise les conversations de support client. Ce n'est pas un produit autonome que vous pouvez simplement acheter ; c'est une fonctionnalité incluse dans le Service Hub de HubSpot.
En gros, l'agent fonctionne en lisant le contenu existant de votre entreprise, comme les articles de base de connaissances, les pages de votre site web et les articles de blog, pour répondre aux questions des clients au fur et à mesure qu'elles arrivent. Vous pouvez l'utiliser dans des endroits comme votre chat en direct et vos e-mails pour gérer la première vague de questions courantes.
L'IA derrière tout cela s'appelle « Breeze », qui est le propre moteur d'IA de HubSpot. Comme il fait partie de l'écosystème HubSpot, il est conçu pour fonctionner en étroite collaboration avec le Smart CRM de HubSpot. Cela signifie qu'il peut voir les données des clients, ce qui l'aide à avoir des conversations plus personnelles. Il est vraiment conçu pour les entreprises qui gèrent déjà tout sur HubSpot ou qui sont prêtes à y transférer l'ensemble de leurs services marketing, ventes et service client.
Pour la petite histoire : au sein de HubSpot, vous verrez souvent cet outil simplement appelé « Agent client », et vous le gérez depuis un tableau de bord central appelé « Breeze Studio ».
Un utilisateur créant l'un des assistants personnalisés Breeze dans le Breeze Studio de HubSpot, qui est le tableau de bord central de l'agent de service client IA de HubSpot.Agent de service client IA de HubSpot : Fonctionnalités et capacités clés
Le principal argument de vente de l'agent IA de HubSpot est son intégration étroite avec le reste de la plateforme HubSpot. Si votre équipe passe ses journées sur HubSpot, cette configuration peut créer un système de support vraiment fluide et unifié.
Intégration profonde avec le Smart CRM de HubSpot
Parce que l'agent et vos données clients se trouvent dans le même système, il peut extraire des détails tels que les informations de contact, les tickets de support passés et même où se trouve un client dans le processus de vente. Cela lui permet d'avoir des conversations étonnamment personnelles. Par exemple, il pourrait saluer un client fidèle par son nom ou faire référence à un produit qu'il vient d'acheter. Tout ce contexte est également très utile si une conversation doit être transmise à un humain, car l'agent de support obtient l'historique complet du client sans avoir à le chercher.
Un exemple de résumé généré par l'IA fourni par l'agent de service client IA de HubSpot, détaillant les activités de vente récentes.Support omnicanal sur votre service d'assistance
Vous pouvez mettre l'agent client HubSpot au travail sur les canaux que vos clients utilisent réellement. Cela inclut le chat en direct sur votre site web, Facebook Messenger, WhatsApp et les e-mails. Avoir ce type de présence omnicanale signifie que les clients bénéficient d'une expérience cohérente, qu'ils vous envoient un message en déplacement ou un e-mail formel.
La boîte de réception des conversations pour l'agent de service client IA de HubSpot, montrant les capacités de support omnicanal.Formation à partir de votre contenu HubSpot existant
L'agent apprend à partir du contenu que vous avez déjà créé dans HubSpot. Cela signifie que vos articles de base de connaissances, les pages de votre site web et vos blogs deviennent tous du matériel de formation. Vous pouvez également lui donner des liens de sites web publics ou télécharger des documents comme des PDF pour qu'il les étudie.
Cela soulève cependant un inconvénient majeur. Les connaissances de l'agent sont limitées à ces documents officiels et soignés. C'est bien pour répondre à des questions simples, mais il passe souvent à côté des règles non écrites et des astuces intelligentes qui sont enfouies dans des milliers de conversations passées entre votre équipe de support et les clients.
Transfert et routage personnalisables
On ne se contente pas d'activer l'IA en espérant que tout se passe bien. HubSpot vous permet de configurer des règles spécifiques pour savoir quand une conversation doit être transmise à un humain. Vous pouvez décider des conditions exactes pour escalader une conversation. De là, vous pouvez envoyer le ticket à des personnes ou des équipes spécifiques en fonction de leur expertise ou des détails du ticket, ce qui aide à s'assurer que les problèmes complexes parviennent rapidement à la bonne personne.
Configuration de l'agent de service client IA de HubSpot
Si votre équipe est déjà entièrement sur HubSpot, le processus de configuration est assez logique. Il est conçu pour que vous n'ayez pas besoin d'un développeur, mais vous devez être à l'aise pour naviguer dans les différentes sections du portail HubSpot.
Le processus de configuration dans HubSpot
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Créer l'agent : Tout d'abord, vous devez naviguer vers Service > Agent client dans votre compte HubSpot. Vous donnerez un nom à votre agent et choisirez une personnalité, comme « Amical » ou « Professionnel », pour vous assurer qu'il correspond à la voix de votre marque.
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Ajouter des sources de contenu : Ensuite, vous indiquez à l'agent où trouver ses informations. Vous pouvez connecter votre base de connaissances HubSpot, des pages web spécifiques et des blogs en quelques clics. Vous pouvez également ajouter des liens externes ou télécharger des fichiers ici.
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Déployer sur un canal : Une fois que l'agent dispose de son matériel d'étude, vous devez le mettre au travail sur un canal de support. Cela signifie généralement le connecter à un chat en direct sur votre site web. Vous devrez déjà avoir ce canal configuré dans votre boîte de réception des conversations ou votre service d'assistance.
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Configurer les règles de transfert : C'est ici que vous décidez quand l'IA doit faire appel à un humain. Vous définirez ce qui se passe lorsqu'elle est bloquée, en choisissant d'envoyer la conversation à une personne spécifique, à une équipe ou simplement dans la file d'attente générale.
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Tester et publier : Avant de le laisser parler à de vrais clients, HubSpot vous propose un outil de test. Vous pouvez lui poser quelques questions d'entraînement pour voir comment il répond et vous assurer qu'il est prêt. Une fois que vous êtes satisfait, vous pouvez le mettre en ligne.
Une capture d'écran montrant comment configurer la fonction de voix de marque pour l'agent de service client IA de HubSpot en collant un échantillon de texte.Le défi : Et si vous n'êtes pas sur HubSpot ?
C'est là que le bât blesse : tout ce processus ne fonctionne que si l'ensemble de vos opérations de support est géré sur le Service Hub de HubSpot. Pour les nombreuses équipes qui utilisent des services d'assistance dédiés comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom, l'utilisation de l'agent IA de HubSpot nécessiterait une migration de plateforme massive, coûteuse et perturbatrice.
C'est là qu'une solution comme eesel AI apparaît comme une option plus pratique. eesel AI est conçu pour se connecter directement aux outils que vous utilisez déjà. Avec des connexions en un clic à des dizaines de services d'assistance populaires, vous pouvez ajouter une puissante couche d'IA à votre configuration existante sans avoir à tout démolir et recommencer. Vous pouvez avoir un agent IA opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.
Agent de service client IA de HubSpot : Tarifs
Il est très important de savoir que vous ne pouvez pas simplement acheter l'agent client HubSpot seul. Il est inclus dans les offres les plus chères du Service Hub de HubSpot, qui s'accompagnent d'une tarification basée sur le nombre d'utilisateurs et de frais d'intégration obligatoires qui peuvent rapidement s'accumuler.
Voici un aperçu de ce que vous pouvez vous attendre à payer :
| Fonctionnalité | Service Hub Professional | Service Hub Enterprise |
|---|---|---|
| Prix de départ | À partir de 100 $/mois par utilisateur | À partir de 150 $/mois par utilisateur |
| Engagement annuel | Réduction disponible pour un paiement annuel | Réduction disponible pour un paiement annuel |
| Intégration requise | 1 500 $ (frais uniques) | 3 500 $ (frais uniques) |
| Agent client | Inclus | Inclus |
| Utilisation de l'IA | Fonctionne avec des crédits HubSpot. Chaque conversation coûte 100 crédits. Le forfait inclut 3 000 crédits. | Fonctionne avec des crédits HubSpot. Chaque conversation coûte 100 crédits. Le forfait inclut 5 000 crédits. |
| Fonctionnalités clés | Service d'assistance, portail client, base de connaissances | Tout ce qui est dans Pro + routage basé sur les compétences, SLA conditionnels, analyse du parcours client |
Analyse des coûts
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Modèle par utilisateur : Le coût augmente avec la taille de votre équipe. Une équipe de support de 10 agents sur le forfait Professional commencerait à 1 000 $ par mois, et ce, après avoir payé les frais d'intégration de 1 500 $.
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Crédits HubSpot : Même si l'agent est « inclus », son utilisation n'est pas gratuite. Chaque conversation IA consomme vos crédits mensuels. Si vous avez un volume élevé de demandes de support, vous pourriez facilement épuiser votre allocation et devoir en acheter plus, rendant votre facture mensuelle imprévisible.
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Coût de l'écosystème : Cette tarification ne concerne que le Service Hub. Pour vraiment tirer parti de l'intégration CRM, la plupart des entreprises ont également besoin des Hubs Marketing et Ventes, ce qui peut ajouter des milliers de dollars supplémentaires à votre facture annuelle.
Cette tarification peut sembler un peu compliquée et difficile à prévoir. En comparaison, la tarification d'eesel AI est conçue pour être transparente. Vous obtenez des paliers clairs basés sur le nombre d'interactions, sans frais surprises par résolution et avec l'option de forfaits mensuels. Cela vous donne une facture prévisible qui ne vous pénalise pas pour votre succès.
Agent de service client IA de HubSpot : Limitations et considérations clés
Bien que l'agent de HubSpot soit un outil décent pour ceux qui sont pleinement engagés dans son écosystème, il présente quelques inconvénients majeurs qui pourraient en faire le mauvais choix pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité et d'intelligence.
Formation principalement sur des connaissances explicites
Comme nous l'avons mentionné précédemment, l'agent de HubSpot apprend à partir de vos documents officiels, de votre base de connaissances, de votre site web et de vos PDF. C'est ce que l'on pourrait appeler des « connaissances explicites ». Il connaît le manuel d'instructions. Mais qu'en est-il des « connaissances tacites » ? C'est toute la sagesse du monde réel, la voix de la marque et les solutions astucieuses cachées dans l'historique de vos conversations passées avec les clients. C'est ce que vos meilleurs agents savent, tout simplement.
C'est là que eesel AI a un avantage considérable. Il est conçu pour s'entraîner sur vos tickets de support historiques dès le début. Il lit des milliers de conversations passées pour apprendre automatiquement le ton unique de votre marque, comprendre les problèmes que les clients rencontrent réellement, et donner des réponses qui semblent justes, tout cela sans que vous ayez à rédiger un seul nouvel article d'aide.
L'approche d'automatisation « tout ou rien »
Activer un agent IA à usage général peut sembler être un grand saut. Vous pourriez être d'accord pour qu'il gère de simples réinitialisations de mot de passe, mais vous ne voudriez probablement pas qu'il essaie de résoudre un problème de facturation complexe dès son premier jour.
eesel AI vous offre une automatisation sélective et des flux de travail personnalisables. Cela signifie que vous décidez exactement quels types de tickets l'IA est autorisée à traiter. Vous pouvez commencer petit en automatisant un seul type de ticket simple et faire en sorte que l'IA transmette tout le reste à un humain. Ce contrôle vous permet de renforcer la confiance dans le système et de déployer l'automatisation à un rythme qui convient à votre équipe.
Absence de tests robustes et sans risque
HubSpot vous offre un outil de prévisualisation de base où vous pouvez tester une question à la fois. C'est mieux que rien, mais cela ne vous montre pas vraiment comment l'agent se comportera sous la pression des vraies questions des clients, dans toute leur diversité et leur complexité.
C'est un autre point où eesel AI se distingue. Son puissant mode de simulation vous permet de tester votre configuration IA sur des milliers de vos tickets passés réels dans un environnement sécurisé. C'est comme une répétition générale complète. Il vous montre quel aurait été votre taux d'automatisation et exactement comment l'IA aurait répondu à chaque ticket, éliminant toute incertitude du processus avant même qu'il ne parle à un vrai client.
Un outil puissant, mais seulement pour la bonne équipe
L'agent de service client IA de HubSpot est un outil performant pour les entreprises qui gèrent déjà l'ensemble de leurs opérations sur la plateforme HubSpot. Cette connexion directe au Smart CRM est un véritable avantage pour créer des conversations personnalisées avec les clients.
Mais sa valeur est entièrement liée au fait d'être verrouillé dans cet écosystème. La tarification compliquée, la dépendance aux documents formels pour la formation et les options de test limitées en font un argument difficile à vendre pour de nombreuses équipes. Si vous avez besoin de flexibilité, si vous souhaitez conserver votre service d'assistance actuel et si vous préférez des coûts prévisibles, l'agent de HubSpot n'est probablement pas fait pour vous.
En fin de compte, la meilleure solution d'IA est celle qui s'intègre à votre flux de travail, et non celle qui vous oblige à changer tout votre flux de travail pour vous y adapter.
Cette vidéo offre un excellent aperçu de la manière dont l'agent client Breeze de HubSpot peut transformer votre expérience de support, de la configuration à l'obtention d'un taux de résolution élevé.
Une meilleure façon d'automatiser le support avec eesel AI
Pour les équipes sur Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias et d'autres plateformes, il existe un moyen beaucoup plus simple d'intégrer l'IA dans votre processus de support. eesel AI est conçu pour fonctionner avec vos outils existants, pas pour les remplacer.
Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes avec un agent IA qui apprend directement de vos conversations passées, vous donne un contrôle total sur ce qui est automatisé, et vous permet de tester ses performances en toute confiance.
Découvrez comment eesel AI peut améliorer votre service d'assistance
Foire aux questions
L'agent de service client IA de HubSpot est un outil d'IA intégré au Service Hub de HubSpot, conçu pour automatiser les conversations de support client. Sa fonction principale est de gérer les premières demandes des clients sur des canaux comme le chat en direct et l'e-mail en se référant au contenu existant de votre entreprise.
L'agent de service client IA de HubSpot apprend en assimilant les « connaissances explicites » existantes de votre entreprise, telles que les articles de la base de connaissances, les pages du site web, les articles de blog et les documents téléchargés comme les PDF. Ce contenu constitue sa principale source d'information pour générer des réponses précises.
L'agent de service client IA de HubSpot est inclus dans les offres Professional ou Enterprise du Service Hub de HubSpot, à partir de 100-150 $+ par mois par utilisateur, ainsi que des frais d'intégration uniques et obligatoires de 1 500 à 3 500 $. De plus, son utilisation consomme des crédits HubSpot, ce qui peut entraîner des coûts supplémentaires si vous dépassez votre allocation mensuelle.
Non, l'agent de service client IA de HubSpot est profondément intégré à l'écosystème HubSpot. Il nécessite que l'ensemble de vos opérations de support soit géré sur le Service Hub de HubSpot et ne peut pas être utilisé de manière indépendante ou intégré à des services d'assistance tiers comme Zendesk ou Freshdesk.
Lorsque l'agent de service client IA de HubSpot est incapable de répondre à une question ou si la demande remplit des conditions spécifiques prédéfinies, il peut être configuré pour transférer la conversation à un agent humain. Vous pouvez définir des règles pour acheminer ces tickets escaladés vers des équipes ou des personnes spécifiques en fonction de leur expertise.
Une limitation importante de l'agent de service client IA de HubSpot est sa dépendance aux « connaissances explicites » formelles provenant de documents comme les articles de la base de connaissances, ce qui signifie qu'il passe souvent à côté des « connaissances tacites ». Ces connaissances tacites incluent la sagesse pratique et les solutions nuancées que l'on trouve dans l'historique des conversations passées avec les clients.
