Uma análise honesta do Salesforce Service Cloud para 2025

A Salesforce é um nome gigante no mundo do software empresarial, e não é por acaso. Quando uma empresa começa a procurar uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), a Salesforce está geralmente no topo da lista. Mas o seu ecossistema é enorme, e se estiver numa equipa de atendimento ao cliente, o seu foco será o Service Cloud. É a parte da plataforma construída para gerir toda a experiência de suporte ao cliente.

Uma visão geral da página inicial da Salesforce, que oferece uma visão abrangente do Salesforce Service Cloud.

Mas o que é que isso significa realmente para o seu trabalho diário? Este artigo de blog é uma visão geral direta do Salesforce Service Cloud. Vamos cortar o ruído do marketing e analisar o que realmente oferece: as suas principais funcionalidades, os prós e os contras, e uma análise completa dos custos. Porque, sejamos realistas, embora o Service Cloud seja poderoso, é também um grande compromisso de tempo e dinheiro. É preciso ter a certeza de que é a escolha certa antes de mergulhar de cabeça.

O que é o Salesforce Service Cloud?

No seu cerne, o Salesforce Service Cloud é uma plataforma de CRM criada especificamente para equipas de atendimento ao cliente e suporte. Pode pensar nele como o centro de controlo para cada interação com o cliente. O objetivo principal é dar à sua equipa uma visão completa de cada cliente, permitindo-lhe gerir casos de suporte de diferentes canais e operar toda a sua operação de serviço a partir de um único lugar.

Sales Cloud - o que faz com os clientes antes de eles comprarem o seu produto. Service Cloud - como os apoia depois de eles comprarem o seu produto.

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O Service Cloud também funciona bem com outros produtos da Salesforce como o Sales Cloud e o Marketing Cloud, o que é uma enorme vantagem se a sua empresa já os utiliza. Esta ligação cria um hub central para os dados dos clientes, para que os seus agentes de suporte possam ver tudo sobre o percurso de um cliente, desde o primeiro e-mail de marketing que receberam até à sua compra mais recente. A ideia é ajudá-lo a prestar um suporte mais rápido, inteligente e pessoal, mesmo à medida que a sua empresa cresce.

Uma análise aprofundada das funcionalidades

O verdadeiro poder do Service Cloud vem da sua enorme lista de funcionalidades, que se destinam a cobrir praticamente todas as partes do processo de atendimento ao cliente. Vamos analisar as ferramentas chave com que estaria a trabalhar.

Gestão abrangente de casos

A gestão de casos é o pão com manteiga do Service Cloud. É o sistema que ajuda a sua equipa a acompanhar e a resolver cada problema do cliente, desde o momento em que um ticket entra até ser oficialmente fechado.

Eis como funciona na prática:

• Criação automática de casos: O Service Cloud pode transformar automaticamente e-mails, formulários de contacto do site e mensagens das redes sociais em casos de suporte. Acabou-se a inserção manual de dados.

• Encaminhamento inteligente: Pode configurar regras para enviar os casos recebidos para o agente ou equipa certa com base em fatores como as suas competências, o quão ocupados estão ou o tipo de problema.

• Regras de escalonamento: Para garantir que nada fica por fazer, pode acompanhar os acordos de nível de serviço (SLAs) e criar regras para sinalizar ou escalar automaticamente casos de alta prioridade que não foram tratados com a rapidez necessária.

Embora o encaminhamento da Salesforce seja bastante sólido, depende inteiramente de um administrador que configura e ajusta um monte de regras complexas. Também está limitado aos dados que tem armazenados dentro da Salesforce. Para equipas que precisam de um pouco mais de flexibilidade, uma camada de IA como o eesel AI pode ligar-se ao seu helpdesk e classificar tickets com base no assunto real deles, e não apenas nas regras que escreveu. A melhor parte? Pode pô-lo a funcionar em minutos, não em meses.

Interação com o cliente omnicanal

"Encaminhamento omnicanal" é apenas um termo sofisticado para permitir que os seus agentes lidem com conversas de qualquer canal, seja telefone, e-mail, chat ao vivo ou redes sociais, tudo a partir de um único ecrã.

Isto faz uma enorme diferença para a produtividade do agente. Em vez de jonglar com uma dúzia de separadores e ferramentas diferentes, tudo o que precisam está num só lugar. Também cria uma experiência muito mais fluida para os clientes, uma vez que não têm de se repetir cada vez que mudam de um chat no seu site para um e-mail de seguimento. O agente retoma a conversa exatamente onde parou. Ferramentas como o Live Agent para chat na web e o Service Cloud Voice para integração telefónica tornam isto possível.

Esta configuração garante que cada pergunta do cliente, não importa de onde venha, passa pelo mesmo processo, chega à pessoa certa e é resolvida por um agente que tem todo o contexto de que precisa.

Gestão centralizada do conhecimento

O Salesforce Knowledge é uma base de conhecimento interna que reside dentro do Service Cloud. É um lugar para a sua equipa criar e partilhar artigos que ajudam a resolver casos mais rapidamente. Isto ajuda de duas maneiras: dá aos agentes acesso rápido a respostas aprovadas e permite que os clientes encontrem soluções por conta própria através de portais de autoatendimento.

Quando um cliente consegue encontrar uma resposta no seu centro de ajuda, isso é menos um ticket para a sua equipa se preocupar. O Service Cloud tem até sugestões alimentadas por IA que mostram artigos relevantes aos agentes enquanto eles estão a trabalhar num caso, o que pode acelerar as coisas.

O senão, no entanto, é que o Salesforce Knowledge funciona melhor quando toda a sua informação já está na Salesforce. A maioria das equipas tem o conhecimento espalhado por diferentes locais como Confluence, Google Docs e Notion. Uma ferramenta externa como o eesel AI foi criada exatamente para este problema. Liga instantaneamente todas essas fontes dispersas e treina uma IA com todo o conhecimento da sua empresa, sem o forçar a mover tudo para um único lugar.

Este infográfico oferece uma visão geral do Salesforce Service Cloud sobre como o eesel AI integra fontes de conhecimento dispersas.

IA e automação com o Einstein

O Einstein é o motor de IA próprio da Salesforce, e está integrado no Service Cloud para lidar com tarefas repetitivas e oferecer previsões úteis. Aqui estão algumas das suas principais funcionalidades para equipas de serviço:

• Einstein Bots: Estes são os chatbots que pode colocar no seu site para responder a perguntas comuns, recolher informações básicas do cliente e resolver problemas simples antes que precisem de um ser humano.

• Classificação de Casos Einstein: Esta funcionalidade lê automaticamente os casos recebidos e adiciona as etiquetas e níveis de prioridade corretos, poupando aos agentes muitos cliques manuais.

• Respostas de Serviço Einstein: A IA pode escrever rascunhos de respostas a perguntas de clientes com base em como casos semelhantes foram tratados no passado. Os agentes podem então enviá-las como estão ou ajustá-las primeiro.

Pôr o Einstein a funcionar não é tão simples como virar um interruptor, no entanto. Geralmente, requer alguém com conhecimentos especializados, uma tonelada de dados históricos limpos para a IA aprender, e um processo de configuração bastante longo. Em contraste, o eesel AI foi projetado para entrar em funcionamento em minutos. O seu modo de simulação permite testar as suas automações em milhares dos seus próprios tickets passados antes de o ativar. Isto dá-lhe uma ideia clara do seu ROI e permite que o implemente de forma lenta e confiante, algo que nem sempre se consegue com plataformas de IA mais complexas e integradas.

Uma visão geral do Salesforce Service Cloud do modo de simulação do eesel AI, que permite testar automações em tickets passados.

Prós e contras

Nenhuma ferramenta é perfeita, por isso é importante olhar tanto para o lado bom como para o menos bom antes de tomar uma grande decisão.

As vantagens

• Integração profunda na plataforma: A sua maior força é o quão bem se liga ao Sales Cloud e ao resto do mundo Salesforce. Isto cria uma única fonte de verdade para todos os seus dados de clientes.

• Escalabilidade: O Service Cloud foi construído para grandes empresas. Consegue lidar com um volume enorme de interações com clientes e suportar equipas com milhares de agentes.

• Personalização: A plataforma é incrivelmente flexível. Pode personalizar praticamente tudo para se adequar aos processos únicos da sua empresa, embora provavelmente precise de um programador para o fazer.

• Relatórios robustos: A Salesforce tem algumas das análises mais poderosas do mercado. Pode construir painéis para acompanhar praticamente qualquer métrica de serviço que consiga imaginar.

As potenciais limitações

• É seriamente complexo: Todo esse poder vem com uma curva de aprendizagem acentuada. Provavelmente, precisará de um administrador certificado da Salesforce para o configurar e manter, e a formação para os agentes pode ser uma grande tarefa.

• O custo total acumula-se: As taxas de licença mensais são apenas o começo. Também tem de considerar o custo dos parceiros de implementação, programadores, trabalho contínuo de administração e add-ons pagos para certas funcionalidades.

• Leva muito tempo a configurar: Ao contrário das ferramentas modernas que pode ligar e começar a usar imediatamente, uma implementação completa do Service Cloud é um projeto grande que pode facilmente levar meses.

• Dependência do fornecedor (Vendor lock-in): Uma vez que está totalmente imerso no ecossistema da Salesforce, pode ser realmente difícil e caro mudar para outra ferramenta. É aqui que algo como o eesel AI é diferente, porque foi projetado para funcionar com as ferramentas que já tem, e não para o fazer substituí-las.

Preços do Salesforce Service Cloud

A Salesforce define os preços dos seus produtos por utilizador, por mês, e normalmente tem de assinar um contrato anual. Os preços abaixo baseiam-se na sua informação pública do final de 2024, mas deve sempre falar com a equipa de vendas para obter um orçamento exato para as suas necessidades.

Depois de ver os preços por utilizador, é interessante compará-los com uma abordagem mais moderna. O eesel AI utiliza um preçário transparente baseado no número de interações, sem taxas extras por resolução. Isto significa que os seus custos são previsíveis e não é penalizado por estar ocupado. O eesel AI também oferece planos mensais, o que é bastante raro num mundo onde a maioria do software empresarial o prende a um contrato anual.

Uma visão geral do Salesforce Service Cloud do modelo de preços transparente e baseado em interações do eesel AI.

O Salesforce Service Cloud é a escolha certa para si?

Então, qual é a conclusão final da nossa visão geral do Salesforce Service Cloud? É uma plataforma incrivelmente poderosa e escalável que é uma ótima opção para grandes empresas, especialmente se já estiverem a usar outros produtos Salesforce. Se precisa de um sistema para gerir uma enorme equipa de suporte global e tem o orçamento e as pessoas para o suportar, o Service Cloud é uma das melhores escolhas disponíveis.

Mas todo esse poder vem com contrapartidas. Tem de estar preparado para a complexidade, o alto custo geral e um longo período de configuração. Para empresas que querem uma solução de IA mais flexível, acessível e fácil de usar, vale a pena olhar para plataformas de IA modernas que podem melhorar os seus sistemas atuais sem a necessidade de uma remodelação completa.

Este vídeo oferece uma demonstração detalhada de como acompanhar e gerir as interações com os clientes usando os Registos de Caso no Service Cloud.

O seu próximo passo

Não precisa de arrancar todo o seu sistema para obter os benefícios da automação com IA. Uma plataforma nativa de IA pode dar-lhe a inteligência de que precisa sem a dor de cabeça de um projeto de implementação massivo.

O eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk existente e unifica todas as suas fontes de conhecimento para automatizar o suporte em minutos, não em meses. Pode até mesmo executar uma simulação gratuita nos seus tickets passados para ver exatamente quanto tempo e dinheiro poderia poupar antes de se comprometer com qualquer coisa.

Uma visão geral do Salesforce Service Cloud mostrando como o eesel AI se integra perfeitamente com os helpdesks existentes.