Un aperçu honnête de Salesforce Service Cloud pour 2025

Salesforce est un nom incontournable dans le monde des logiciels d'entreprise, et ce n'est pas un hasard. Lorsqu'une entreprise commence à chercher un outil de gestion de la relation client (CRM), Salesforce figure généralement en tête de liste. Mais leur écosystème est immense, et si vous faites partie d'une équipe de service client, votre attention se portera sur Service Cloud. C'est la partie de la plateforme conçue pour gérer l'ensemble de l'expérience de support client.

Un aperçu de la page d'accueil de Salesforce, qui offre une vue d'ensemble complète de Salesforce Service Cloud.

Mais qu'est-ce que cela signifie concrètement pour votre travail au quotidien ? Cet article de blog est une présentation simple de Salesforce Service Cloud. Nous allons aller au-delà du discours marketing pour examiner ce qu'il offre réellement : ses fonctionnalités principales, ses avantages, ses inconvénients et une analyse complète des coûts. Car soyons honnêtes, bien que Service Cloud soit puissant, c'est aussi un engagement majeur en termes de temps et d'argent. Vous devez être sûr que c'est la bonne solution avant de vous lancer.

Qu'est-ce que Salesforce Service Cloud ?

Essentiellement, Salesforce Service Cloud est une plateforme CRM spécialement conçue pour les équipes de service client et de support. Vous pouvez le considérer comme le centre de contrôle pour chaque interaction client. L'objectif principal est de donner à votre équipe une vue à 360 degrés de chaque client, vous permettant de gérer les cas de support provenant de différents canaux et de piloter l'ensemble de vos opérations de service depuis un seul endroit.

Sales Cloud - ce que vous faites avec les clients avant qu'ils n'achètent votre produit. Service Cloud - comment vous les accompagnez après qu'ils ont acheté votre produit.

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Service Cloud s'intègre également parfaitement avec les autres produits Salesforce comme Sales Cloud et Marketing Cloud, ce qui est un avantage considérable si votre entreprise les utilise déjà. Cette connexion crée une plateforme centralisée pour les données client, de sorte que vos agents de support peuvent tout voir sur le parcours d'un client, du premier e-mail marketing qu'il a reçu jusqu'à son achat le plus récent. L'idée est de vous aider à fournir un support plus rapide, plus intelligent et plus personnalisé, même lorsque votre entreprise se développe.

Une analyse approfondie des fonctionnalités

La véritable puissance de Service Cloud réside dans sa liste impressionnante de fonctionnalités, conçues pour couvrir presque tous les aspects du processus de service client. Décortiquons les outils clés que vous utiliseriez.

Gestion complète des cas

La gestion des cas est la fonctionnalité essentielle de Service Cloud. C'est le système qui aide votre équipe à suivre et à résoudre chaque problème client, depuis la réception d'un ticket jusqu'à sa clôture officielle.

Voici comment cela fonctionne en pratique :

• Création automatique de cas : Service Cloud peut automatiquement transformer les e-mails, les formulaires de contact de site web et les messages sur les réseaux sociaux en cas de support. Fini la saisie manuelle de données.

• Acheminement intelligent : Vous pouvez configurer des règles pour envoyer les cas entrants au bon agent ou à la bonne équipe en fonction de critères comme leurs compétences, leur disponibilité ou le type de problème.

• Règles d'escalade : Pour s'assurer que rien n'est oublié, vous pouvez suivre les accords de niveau de service (SLA) et créer des règles pour signaler ou escalader automatiquement les cas hautement prioritaires qui n'ont pas été traités assez rapidement.

Bien que le système d'acheminement de Salesforce soit assez solide, il dépend entièrement d'un administrateur qui doit configurer et ajuster de nombreuses règles complexes. Il est également limité aux données que vous avez stockées dans Salesforce. Pour les équipes qui ont besoin d'un peu plus de flexibilité, une couche d'IA comme eesel AI peut se connecter à votre service d'assistance et trier les tickets en fonction de leur sujet réel, et non simplement des règles que vous avez définies. Le meilleur ? Vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes, pas en plusieurs mois.

Engagement client omnicanal

L'« acheminement omnicanal » n'est qu'un terme élégant pour permettre à vos agents de gérer les conversations depuis n'importe quel canal, que ce soit le téléphone, l'e-mail, le chat en direct ou les réseaux sociaux, le tout depuis un seul écran.

Cela fait une énorme différence pour la productivité des agents. Au lieu de jongler entre une douzaine d'onglets et d'outils différents, tout ce dont ils ont besoin se trouve au même endroit. Cela crée également une expérience beaucoup plus fluide pour les clients, car ils n'ont pas à se répéter chaque fois qu'ils passent d'un chat sur votre site web à un e-mail de suivi. L'agent reprend la conversation exactement là où elle s'est arrêtée. Des outils comme Live Agent pour le chat web et Service Cloud Voice pour l'intégration téléphonique rendent cela possible.

Cette configuration garantit que chaque question client, peu importe d'où elle vient, suit le même processus, parvient à la bonne personne et est résolue par un agent qui dispose de tout le contexte nécessaire.

Gestion centralisée des connaissances

Salesforce Knowledge est une base de connaissances intégrée directement dans Service Cloud. C'est un endroit où votre équipe peut créer et partager des articles pour aider à résoudre les cas plus rapidement. Cela aide de deux manières : cela donne aux agents un accès rapide à des réponses approuvées, et cela permet aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes via des portails en libre-service.

Lorsqu'un client peut trouver une réponse dans votre centre d'aide, c'est un ticket de moins à gérer pour votre équipe. Service Cloud propose même des suggestions alimentées par l'IA qui montrent des articles pertinents aux agents pendant qu'ils travaillent sur un cas, ce qui peut accélérer les choses.

Le hic, cependant, c'est que Salesforce Knowledge fonctionne mieux lorsque toutes vos informations sont déjà dans Salesforce. La plupart des équipes ont leurs connaissances éparpillées à différents endroits comme Confluence, Google Docs et Notion. Un outil externe comme eesel AI est conçu précisément pour ce problème. Il connecte instantanément toutes ces sources dispersées et forme une IA sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise sans vous obliger à tout déplacer au même endroit.

Cette infographie offre un aperçu de la manière dont eesel AI intègre les sources de connaissances dispersées dans Salesforce Service Cloud.

IA et automatisation avec Einstein

Einstein est le moteur d'IA propre à Salesforce, et il est intégré à Service Cloud pour gérer les tâches répétitives et offrir des prédictions utiles. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités clés pour les équipes de service :

• Bots Einstein : Ce sont les chatbots que vous pouvez mettre sur votre site web pour répondre aux questions courantes, collecter des informations de base sur les clients et traiter des problèmes simples avant même qu'ils ne nécessitent une intervention humaine.

• Classification des cas Einstein : Cette fonctionnalité lit automatiquement les cas entrants et ajoute les bonnes étiquettes et niveaux de priorité, évitant aux agents beaucoup de clics manuels.

• Réponses de service Einstein : L'IA peut rédiger des ébauches de réponses aux questions des clients en se basant sur la manière dont des cas similaires ont été traités par le passé. Les agents peuvent ensuite les envoyer telles quelles ou les modifier d'abord.

Cependant, faire fonctionner Einstein n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela nécessite généralement une personne avec une expertise spécifique, une grande quantité de données historiques propres pour que l'IA puisse apprendre, et un processus de configuration assez long. En revanche, eesel AI est conçu pour être opérationnel en quelques minutes. Son mode de simulation vous permet de tester vos automatisations sur des milliers de vos propres tickets passés avant de l'activer. Cela vous donne une idée claire de votre retour sur investissement et vous permet de le déployer progressivement et en toute confiance, ce que vous n'obtenez pas toujours avec des plateformes d'IA intégrées plus complexes.

Un aperçu du mode de simulation d'eesel AI dans le contexte de Salesforce Service Cloud, qui permet de tester les automatisations sur des tickets passés.

Avantages et inconvénients

Aucun outil n'est parfait, il est donc important d'examiner à la fois les bons et les moins bons côtés avant de prendre une décision importante.

Les avantages

• Intégration profonde à la plateforme : Sa plus grande force est sa capacité à se connecter à Sales Cloud et au reste de l'univers Salesforce. Cela crée une source unique de vérité pour toutes vos données client.

• Évolutivité : Service Cloud a été conçu pour les grandes entreprises. Il peut gérer un volume énorme d'interactions client et soutenir des équipes de milliers d'agents.

• Personnalisation : La plateforme est incroyablement flexible. Vous pouvez personnaliser presque tout pour l'adapter aux processus uniques de votre entreprise, bien que vous ayez probablement besoin d'un développeur pour le faire.

• Rapports détaillés : Salesforce dispose de certains des outils d'analyse les plus puissants du marché. Vous pouvez créer des tableaux de bord pour suivre pratiquement n'importe quelle métrique de service imaginable.

Les inconvénients potentiels

• C'est extrêmement complexe : Toute cette puissance s'accompagne d'une courbe d'apprentissage abrupte. Vous aurez probablement besoin d'un administrateur Salesforce certifié pour le configurer et le maintenir, et la formation des agents peut être un projet de grande envergure.

• Le coût total s'accumule : Les frais de licence mensuels ne sont que le début. Vous devez également prendre en compte le coût des partenaires d'implémentation, des développeurs, du travail d'administration continu et des modules complémentaires payants pour certaines fonctionnalités.

• La mise en place prend beaucoup de temps : Contrairement aux outils modernes que vous pouvez brancher et utiliser immédiatement, une implémentation complète de Service Cloud est un projet majeur qui peut facilement prendre des mois.

• Dépendance vis-à-vis du fournisseur : Une fois que vous êtes totalement investi dans l'écosystème Salesforce, il peut être très difficile et coûteux de passer à un autre outil. C'est là que quelque chose comme eesel AI est différent, car il est conçu pour fonctionner avec les outils que vous avez déjà, et non pour vous obliger à les remplacer.

Tarifs de Salesforce Service Cloud

Salesforce facture ses produits par utilisateur et par mois, et vous devez généralement signer un contrat annuel. Les prix ci-dessous sont basés sur leurs informations publiques de fin 2024, mais vous devriez toujours contacter leur équipe commerciale pour obtenir un devis précis pour vos besoins.

Après avoir vu la tarification par utilisateur, il est intéressant de comparer cela à une approche plus moderne. eesel AI utilise une tarification transparente basée sur le nombre d'interactions, sans frais supplémentaires par résolution. Cela signifie que vos coûts sont prévisibles, et vous n'êtes pas pénalisé pour votre volume d'activité. eesel AI propose également des forfaits mensuels, ce qui est assez rare dans un monde où la plupart des logiciels d'entreprise vous enferment dans un contrat annuel.

Un aperçu du modèle de tarification transparent et basé sur les interactions d'eesel AI dans le contexte de Salesforce Service Cloud.

Salesforce Service Cloud est-il fait pour vous ?

Alors, quelle est la conclusion finale de notre aperçu de Salesforce Service Cloud ? C'est une plateforme incroyablement puissante et évolutive qui constitue une excellente option pour les grandes entreprises, surtout si elles utilisent déjà d'autres produits Salesforce. Si vous avez besoin d'un système unique pour gérer une immense équipe de support mondiale et que vous disposez du budget et des ressources pour le soutenir, Service Cloud est l'un des meilleurs choix disponibles.

Mais toute cette puissance a des contreparties. Vous devez être prêt à affronter la complexité, le coût global élevé et une longue période de mise en place. Pour les entreprises qui souhaitent une solution d'IA plus flexible, abordable et facile à utiliser, il est judicieux d'examiner les plateformes d'IA modernes qui peuvent améliorer vos systèmes actuels sans nécessiter une refonte complète.

Cette vidéo propose une démonstration détaillée sur la manière de suivre et de gérer les interactions client à l'aide des enregistrements de cas dans Service Cloud.

Votre prochaine étape

Vous n'avez pas besoin de changer tout votre système pour obtenir les avantages de l'automatisation par l'IA. Une plateforme nativement IA peut vous apporter l'intelligence dont vous avez besoin sans les tracas d'un projet de mise en œuvre colossal.

eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance existant et unifie toutes vos sources de connaissances pour automatiser le support en quelques minutes, pas en plusieurs mois. Vous pouvez même lancer une simulation gratuite sur vos anciens tickets pour voir exactement combien de temps et d'argent vous pourriez économiser avant de vous engager.

Un aperçu montrant comment eesel AI s'intègre de manière transparente aux services d'assistance existants, dans le contexte de Salesforce Service Cloud.