Ein ehrlicher Salesforce Service Cloud Überblick für 2025

Salesforce ist ein riesiger Name in der Welt der Unternehmenssoftware, und das nicht ohne Grund. Wenn ein Unternehmen beginnt, sich nach einem Tool für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) umzusehen, steht Salesforce meist ganz oben auf der Liste. Aber ihr Ökosystem ist gewaltig, und wenn Sie in einem Kundenservice-Team arbeiten, liegt Ihr Fokus auf der Service Cloud. Das ist der Teil der Plattform, der für die Verwaltung des gesamten Kundensupport-Erlebnisses entwickelt wurde.

Ein Überblick über die Salesforce-Homepage, die eine umfassende Salesforce Service Cloud Übersicht bietet.

Aber was bedeutet das eigentlich für Ihre tägliche Arbeit? Dieser Blogbeitrag ist eine unkomplizierte Übersicht über die Salesforce Service Cloud. Wir werden das Marketing-Gerede beiseitelassen und uns ansehen, was sie wirklich bietet: ihre Hauptfunktionen, die Vor- und Nachteile und eine vollständige Aufschlüsselung der Kosten. Denn seien wir ehrlich: Obwohl die Service Cloud leistungsstark ist, ist sie auch eine große Verpflichtung in Bezug auf Zeit und Geld. Sie müssen sicher sein, dass sie die richtige Wahl ist, bevor Sie sich darauf einlassen.

Was ist die Salesforce Service Cloud?

Im Grunde ist die Salesforce Service Cloud eine CRM-Plattform, die speziell für Kundenservice- und Support-Teams entwickelt wurde. Man kann sie sich als die Kommandozentrale für jede einzelne Kundeninteraktion vorstellen. Das Hauptziel ist es, Ihrem Team ein vollständiges Bild jedes Kunden zu geben, sodass Sie Supportfälle aus verschiedenen Kanälen bearbeiten und Ihren gesamten Servicebetrieb von einem einzigen Ort aus steuern können.

Sales Cloud – was Sie mit Kunden tun, bevor sie Ihr Produkt kaufen. Service Cloud – wie Sie sie unterstützen, nachdem sie Ihr Produkt gekauft haben.

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Die Service Cloud spielt auch gut mit anderen Salesforce-Produkten wie der Sales Cloud und der Marketing Cloud zusammen, was ein großer Vorteil ist, wenn Ihr Unternehmen diese bereits nutzt. Diese Verbindung schafft einen zentralen Hub für Kundendaten, sodass Ihre Support-Mitarbeiter alles über die Reise eines Kunden sehen können, von der ersten Marketing-E-Mail, die er erhalten hat, bis zu seinem letzten Kauf. Die ganze Idee ist, Ihnen zu helfen, schnelleren, intelligenteren und persönlicheren Support zu liefern, selbst wenn Ihr Unternehmen wächst.

Ein tiefer Einblick in die Funktionen

Die wahre Stärke der Service Cloud liegt in ihrer riesigen Liste an Funktionen, die so gut wie jeden Teil des Kundenserviceprozesses abdecken sollen. Schauen wir uns die wichtigsten Tools an, mit denen Sie arbeiten würden.

Umfassendes Fallmanagement

Das Fallmanagement ist das A und O der Service Cloud. Es ist das System, das Ihrem Team hilft, jedes Kundenproblem zu verfolgen und zu lösen, vom Moment des Ticket-Eingangs bis zum offiziellen Abschluss.

So funktioniert es in der Praxis:

• Automatische Fallerstellung: Die Service Cloud kann E-Mails, Kontaktformulare auf Websites und Nachrichten aus sozialen Medien automatisch in Support-Fälle umwandeln. Keine manuelle Dateneingabe mehr.

• Intelligentes Routing: Sie können Regeln einrichten, um eingehende Fälle an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiterzuleiten, basierend auf Kriterien wie deren Fähigkeiten, Auslastung oder der Art des Problems.

• Eskalationsregeln: Um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird, können Sie Service-Level-Agreements (SLAs) verfolgen und Regeln erstellen, um hochpriorisierte Fälle, die nicht schnell genug bearbeitet wurden, automatisch zu markieren oder zu eskalieren.

Obwohl das Routing von Salesforce ziemlich solide ist, hängt es vollständig davon ab, dass ein Administrator eine Reihe komplexer Regeln einrichtet und anpasst. Es ist auch auf die Daten beschränkt, die Sie in Salesforce gespeichert haben. Für Teams, die etwas mehr Flexibilität benötigen, kann eine KI-Schicht wie eesel AI an Ihren Helpdesk angeschlossen werden und Tickets sortieren, basierend darauf, worum es tatsächlich geht, nicht nur auf den von Ihnen geschriebenen Regeln. Das Beste daran? Sie können es in Minuten zum Laufen bringen, nicht in Monaten.

Omni-Channel-Kundenbindung

„Omni-Channel-Routing“ ist nur ein schicker Begriff dafür, dass Ihre Agenten Konversationen aus jedem Kanal – sei es Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien – von einem einzigen Bildschirm aus bearbeiten können.

Das macht einen riesigen Unterschied für die Produktivität der Agenten. Anstatt mit einem Dutzend verschiedener Tabs und Tools zu jonglieren, befindet sich alles, was sie brauchen, an einem Ort. Es schafft auch ein viel reibungsloseres Erlebnis für Kunden, da sie sich nicht jedes Mal wiederholen müssen, wenn sie von einem Chat auf Ihrer Website zu einer Folge-E-Mail wechseln. Der Agent macht genau dort weiter, wo das Gespräch aufgehört hat. Tools wie Live Agent für den Web-Chat und Service Cloud Voice für die Telefonintegration machen dies möglich.

Dieses Setup stellt sicher, dass jede Kundenanfrage, egal woher sie kommt, den gleichen Prozess durchläuft, zur richtigen Person gelangt und von einem Agenten gelöst wird, der den gesamten Kontext hat, den er benötigt.

Zentralisiertes Wissensmanagement

Salesforce Knowledge ist eine integrierte Wissensdatenbank, die direkt in der Service Cloud lebt. Es ist ein Ort, an dem Ihr Team Artikel erstellen und teilen kann, die helfen, Fälle schneller zu lösen. Dies hilft auf zwei Weisen: Es gibt Agenten schnellen Zugriff auf genehmigte Antworten und ermöglicht es Kunden, über Self-Service-Portale selbst Lösungen zu finden.

Wenn ein Kunde eine Antwort in Ihrem Hilfezentrum finden kann, ist das ein Ticket weniger, um das sich Ihr Team kümmern muss. Die Service Cloud hat sogar KI-gestützte Vorschläge, die Agenten relevante Artikel anzeigen, während sie an einem Fall arbeiten, was die Dinge beschleunigen kann.

Der Haken ist jedoch, dass Salesforce Knowledge am besten funktioniert, wenn all Ihre Informationen bereits in Salesforce sind. Die meisten Teams haben ihr Wissen an verschiedenen Orten wie Confluence, Google Docs und Notion verteilt. Ein externes Tool wie eesel AI ist genau für dieses Problem entwickelt worden. Es verbindet all diese verstreuten Quellen sofort und trainiert eine KI auf Ihrem gesamten Unternehmenswissen, ohne Sie zu zwingen, alles an einen Ort zu verschieben.

Diese Infografik bietet eine Salesforce Service Cloud Übersicht, wie eesel AI verstreute Wissensquellen integriert.

KI und Automatisierung mit Einstein

Einstein ist die eigene KI-Engine von Salesforce und ist in die Service Cloud integriert, um sich wiederholende Aufgaben zu erledigen und hilfreiche Vorhersagen zu liefern. Hier sind einige seiner Hauptfunktionen für Service-Teams:

• Einstein Bots: Das sind die Chatbots, die Sie auf Ihrer Website platzieren können, um häufige Fragen zu beantworten, grundlegende Kundeninformationen zu sammeln und einfache Probleme zu behandeln, bevor sie einen Menschen benötigen.

• Einstein Case Classification: Diese Funktion liest eingehende Fälle automatisch und fügt die richtigen Tags und Prioritätsstufen hinzu, was den Agenten eine Menge manueller Klicks erspart.

• Einstein Service Replies: Die KI kann Antwortentwürfe auf Kundenfragen schreiben, basierend darauf, wie ähnliche Fälle in der Vergangenheit behandelt wurden. Agenten können sie dann so wie sie sind senden oder zuerst anpassen.

Einstein zum Laufen zu bringen, ist jedoch nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert normalerweise jemanden mit speziellem Fachwissen, eine Menge sauberer historischer Daten, aus denen die KI lernen kann, und einen ziemlich langen Einrichtungsprozess. Im Gegensatz dazu ist eesel AI darauf ausgelegt, in Minuten live zu gehen. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihre Automatisierungen an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie es einschalten. Dies gibt Ihnen eine klare Vorstellung von Ihrem ROI und ermöglicht es Ihnen, es langsam und zuversichtlich auszurollen, was Sie bei komplexeren, integrierten KI-Plattformen nicht immer bekommen.

Eine Salesforce Service Cloud Übersicht des Simulationsmodus von eesel AI, der das Testen von Automatisierungen an vergangenen Tickets ermöglicht.

Vor- und Nachteile

Kein Tool ist perfekt, daher ist es wichtig, sowohl die guten als auch die nicht so guten Seiten zu betrachten, bevor man eine große Entscheidung trifft.

Die Vorteile

• Tiefe Plattformintegration: Ihre größte Stärke ist, wie gut sie sich mit der Sales Cloud und dem Rest der Salesforce-Welt verbindet. Dies schafft eine einzige, verlässliche Quelle für all Ihre Kundendaten.

• Skalierbarkeit: Die Service Cloud wurde für große Unternehmen entwickelt. Sie kann ein riesiges Volumen an Kundeninteraktionen bewältigen und Support-Teams mit Tausenden von Agenten unterstützen.

• Anpassbarkeit: Die Plattform ist unglaublich flexibel. Sie können so gut wie alles an die einzigartigen Prozesse Ihres Unternehmens anpassen, obwohl Sie dafür wahrscheinlich einen Entwickler benötigen werden.

• Robuste Berichterstattung: Salesforce verfügt über einige der leistungsstärksten Analysetools auf dem Markt. Sie können Dashboards erstellen, um so gut wie jede Service-Metrik zu verfolgen, die Sie sich vorstellen können.

Die potenziellen Nachteile

• Es ist sehr komplex: All diese Leistung geht mit einer steilen Lernkurve einher. Sie benötigen wahrscheinlich einen zertifizierten Salesforce-Administrator, um es einzurichten und am Laufen zu halten, und die Schulung für Agenten kann ein großes Unterfangen sein.

• Die Gesamtkosten summieren sich: Die monatlichen Lizenzgebühren sind nur der Anfang. Sie müssen auch die Kosten für Implementierungspartner, Entwickler, laufende Verwaltungsarbeiten und kostenpflichtige Add-ons für bestimmte Funktionen einkalkulieren.

• Die Einrichtung dauert lange: Im Gegensatz zu modernen Tools, die Sie anschließen und sofort verwenden können, ist eine vollständige Implementierung der Service Cloud ein großes Projekt, das leicht Monate dauern kann.

• Anbieterbindung: Sobald Sie vollständig im Salesforce-Ökosystem sind, kann es wirklich schwierig und teuer sein, zu einem anderen Tool zu wechseln. Hier unterscheidet sich etwas wie eesel AI, weil es darauf ausgelegt ist, mit den Tools zu arbeiten, die Sie bereits haben, anstatt Sie zu zwingen, sie zu ersetzen.

Preise für die Salesforce Service Cloud

Salesforce berechnet seine Produkte pro Benutzer und Monat, und Sie müssen in der Regel einen Jahresvertrag unterzeichnen. Die folgenden Preise basieren auf ihren öffentlichen Informationen von Ende 2024, aber Sie sollten immer mit ihrem Vertriebsteam sprechen, um ein genaues Angebot für Ihre Bedürfnisse zu erhalten.

Nachdem man die Preise pro Benutzer gesehen hat, ist es interessant, sie mit einem moderneren Ansatz zu vergleichen. eesel AI verwendet eine transparente Preisgestaltung basierend auf der Anzahl der Interaktionen, ohne zusätzliche Gebühren pro Lösung. Das bedeutet, dass Ihre Kosten vorhersagbar sind und Sie nicht dafür bestraft werden, wenn Sie viel zu tun haben. eesel AI bietet auch monatliche Pläne an, was in einer Welt, in der die meisten Unternehmenssoftware Sie in einen Jahresvertrag zwingt, ziemlich selten ist.

Eine Salesforce Service Cloud Übersicht des transparenten, interaktionsbasierten Preismodells von eesel AI.

Ist die Salesforce Service Cloud das Richtige für Sie?

Also, was ist das Fazit unserer Salesforce Service Cloud Übersicht? Es ist eine unglaublich leistungsstarke und skalierbare Plattform, die eine großartige Option für große Unternehmen ist, besonders wenn sie bereits andere Salesforce-Produkte verwenden. Wenn Sie ein System benötigen, um ein riesiges globales Support-Team zu verwalten und das Budget und die Leute haben, um es zu unterstützen, ist die Service Cloud eine der besten Entscheidungen da draußen.

Aber all diese Macht hat ihre Kompromisse. Sie müssen auf die Komplexität, die hohen Gesamtkosten und eine lange Einrichtungszeit vorbereitet sein. Für Unternehmen, die eine flexiblere, erschwinglichere und benutzerfreundlichere KI-Lösung suchen, lohnt es sich, moderne KI-Plattformen in Betracht zu ziehen, die Ihre aktuellen Systeme verbessern können, ohne eine komplette Überholung zu erfordern.

Dieses Video bietet eine detaillierte Demo, wie man Kundeninteraktionen mit Case Records in der Service Cloud verfolgt und verwaltet.

Ihr nächster Schritt

Sie müssen nicht Ihr gesamtes System herausreißen, um die Vorteile der KI-Automatisierung zu nutzen.Eine KI-native Plattform kann Ihnen die Intelligenz liefern, die Sie benötigen, ohne den Kopfschmerz eines massiven Implementierungsprojekts.

eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem bestehenden Helpdesk und vereinheitlicht all Ihre Wissensquellen, um den Support in Minuten statt Monaten zu automatisieren. Sie können sogar eine kostenlose Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie viel Zeit und Geld Sie sparen könnten, bevor Sie sich zu etwas verpflichten.

Eine Salesforce Service Cloud Übersicht, die zeigt, wie sich eesel AI nahtlos in bestehende Helpdesks integriert.