Salesforce es un nombre gigante en el mundo del software empresarial, y no es por casualidad. Cuando una empresa empieza a buscar una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM), Salesforce suele estar en los primeros puestos de la lista. Pero su ecosistema es enorme, y si formas parte de un equipo de atención al cliente, tu enfoque se centrará en Service Cloud. Es la parte de la plataforma diseñada para gestionar toda la experiencia de soporte al cliente.
Un resumen de la página de inicio de Salesforce, que proporciona una descripción general completa de Salesforce Service Cloud.Pero, ¿qué significa eso realmente para tu trabajo diario? Esta entrada de blog es una descripción general y directa de Salesforce Service Cloud. Vamos a dejar de lado el ruido del marketing y a analizar lo que realmente ofrece: sus características principales, lo bueno, lo malo y un desglose completo de los costes. Porque, seamos sinceros, aunque Service Cloud es potente, también es un gran compromiso de tiempo y dinero. Necesitas estar seguro de que es la opción adecuada antes de lanzarte.
¿Qué es Salesforce Service Cloud?
En esencia, Salesforce Service Cloud es una plataforma CRM creada específicamente para los equipos de atención al cliente y soporte. Puedes pensar en ella como el centro de mando para cada una de las interacciones con los clientes. El objetivo principal es dar a tu equipo una visión completa de cada cliente, permitiéndote gestionar los casos de soporte desde diferentes canales y dirigir toda tu operación de servicio desde un solo lugar.
Service Cloud también se integra a la perfección con otros productos de Salesforce como Sales Cloud y Marketing Cloud, lo que supone una gran ventaja si tu empresa ya los utiliza. Esta conexión crea un único centro de datos de clientes, de modo que tus agentes de soporte pueden ver todo el recorrido de un cliente, desde el primer correo electrónico de marketing que recibió hasta su compra más reciente. La idea es ayudarte a ofrecer un soporte más rápido, inteligente y personal, incluso a medida que tu empresa crece.
Un análisis profundo de las características
El verdadero poder de Service Cloud reside en su enorme lista de características, diseñadas para cubrir prácticamente todos los aspectos del proceso de atención al cliente. Analicemos las herramientas clave con las que trabajarías.
Gestión integral de casos
La gestión de casos es el pilar de Service Cloud. Es el sistema que ayuda a tu equipo a hacer un seguimiento y resolver cada problema del cliente, desde el momento en que llega un ticket hasta que se cierra oficialmente.
Así es como funciona en la práctica:
-
Creación automática de casos: Service Cloud puede convertir automáticamente los correos electrónicos, los formularios de contacto del sitio web y los mensajes de las redes sociales en casos de soporte. Se acabó la introducción manual de datos.
-
Enrutamiento inteligente: Puedes configurar reglas para enviar los casos entrantes al agente o equipo adecuado en función de factores como sus habilidades, su carga de trabajo o el tipo de problema.
-
Reglas de escalado: Para asegurarte de que no se te escapa nada, puedes hacer un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y crear reglas para marcar o escalar automáticamente los casos de alta prioridad que no se han gestionado con la suficiente rapidez.
Aunque el enrutamiento de Salesforce es bastante sólido, depende totalmente de que un administrador configure y ajuste un montón de reglas complejas. También se limita a los datos que tienes almacenados dentro de Salesforce. Para los equipos que necesitan un poco más de flexibilidad, una capa de IA como eesel AI puede conectarse a tu centro de ayuda y clasificar los tickets basándose en su contenido real, no solo en las reglas que has escrito. ¿La mejor parte? Puedes tenerlo funcionando en minutos, no en meses.
Interacción omnicanal con el cliente
El «enrutamiento omnicanal» no es más que un término elegante para permitir que tus agentes gestionen las conversaciones desde cualquier canal, ya sea teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales, todo desde una única pantalla.
Esto supone una gran diferencia para la productividad de los agentes. En lugar de tener que hacer malabarismos con una docena de pestañas y herramientas diferentes, todo lo que necesitan está en un solo lugar. También crea una experiencia mucho más fluida para los clientes, ya que no tienen que repetirse cada vez que pasan de un chat en tu sitio web a un correo electrónico de seguimiento. El agente retoma la conversación justo donde la dejó. Herramientas como Live Agent para el chat web y Service Cloud Voice para la integración telefónica lo hacen posible.
Esta configuración garantiza que cada pregunta del cliente, sin importar de dónde venga, pase por el mismo proceso, llegue a la persona adecuada y sea resuelta por un agente que tiene todo el contexto que necesita.
Gestión centralizada del conocimiento
Salesforce Knowledge es una base de conocimientos integrada que se encuentra dentro de Service Cloud. Es un lugar donde tu equipo puede crear y compartir artículos que ayudan a resolver los casos más rápidamente. Esto ayuda de dos maneras: da a los agentes un acceso rápido a las respuestas aprobadas y permite a los clientes encontrar soluciones por su cuenta a través de portales de autoservicio.
Cuando un cliente puede encontrar una respuesta en tu centro de ayuda, es un ticket menos del que tu equipo tiene que preocuparse. Service Cloud incluso tiene sugerencias impulsadas por IA que muestran artículos relevantes a los agentes mientras están trabajando en un caso, lo que puede acelerar las cosas.
El problema, sin embargo, es que Salesforce Knowledge funciona mejor cuando toda tu información ya está en Salesforce. La mayoría de los equipos tienen el conocimiento repartido en diferentes lugares como Confluence, Google Docs y Notion. Una herramienta externa como eesel AI está diseñada para este problema exacto. Conecta todas esas fuentes dispersas al instante y entrena una IA con todo el conocimiento de tu empresa sin obligarte a mover todo a un solo lugar.
Esta infografía ofrece un resumen de Salesforce Service Cloud sobre cómo eesel AI integra fuentes de conocimiento dispersas.IA y automatización con Einstein
Einstein es el motor de IA propio de Salesforce, y está integrado en Service Cloud para gestionar tareas repetitivas y ofrecer predicciones útiles. Aquí tienes algunas de sus características clave para los equipos de servicio:
-
Bots de Einstein: Son los chatbots que puedes poner en tu sitio web para responder preguntas comunes, recopilar información básica del cliente y gestionar problemas sencillos antes de que necesiten a un humano.
-
Clasificación de casos de Einstein: Esta función lee automáticamente los casos entrantes y añade las etiquetas y los niveles de prioridad correctos, ahorrando a los agentes un montón de clics manuales.
-
Respuestas de servicio de Einstein: La IA puede redactar borradores de respuestas a las preguntas de los clientes basándose en cómo se gestionaron casos similares en el pasado. Los agentes pueden enviarlas tal cual o modificarlas primero.
Hacer que Einstein funcione no es tan sencillo como pulsar un interruptor. Normalmente requiere a alguien con conocimientos especializados, una tonelada de datos históricos limpios para que la IA aprenda y un proceso de configuración bastante largo. En cambio, eesel AI está diseñado para ponerse en marcha en minutos. Su modo de simulación te permite probar tus automatizaciones en miles de tus propios tickets pasados antes de activarlo. Esto te da una idea clara de tu retorno de la inversión y te permite implementarlo de forma lenta y segura, algo que no siempre se consigue con plataformas de IA integradas más complejas.
Un resumen de Salesforce Service Cloud del modo de simulación de eesel AI, que permite probar automatizaciones en tickets pasados.Pros y contras
Ninguna herramienta es perfecta, por lo que es importante analizar tanto lo bueno como lo no tan bueno antes de tomar una decisión importante.
Las ventajas
-
Integración profunda con la plataforma: Su mayor fortaleza es lo bien que se conecta con Sales Cloud y el resto del mundo de Salesforce. Esto crea una única fuente de verdad para todos los datos de tus clientes.
-
Escalabilidad: Service Cloud fue creado para grandes empresas. Puede gestionar un volumen enorme de interacciones con los clientes y dar soporte a equipos con miles de agentes.
-
Personalización: La plataforma es increíblemente flexible. Puedes personalizar casi todo para que se ajuste a los procesos únicos de tu empresa, aunque probablemente necesitarás un desarrollador para hacerlo.
-
Informes sólidos: Salesforce cuenta con algunas de las analíticas más potentes del mercado. Puedes crear paneles para hacer un seguimiento de prácticamente cualquier métrica de servicio que puedas imaginar.
Las posibles limitaciones
-
Es realmente complejo: Toda esa potencia viene con una curva de aprendizaje pronunciada. Probablemente necesitarás un administrador de Salesforce certificado para configurarlo y mantenerlo, y la formación de los agentes puede ser una tarea enorme.
-
El coste total se acumula: Las cuotas de licencia mensuales son solo el principio. También hay que tener en cuenta el coste de los socios de implementación, los desarrolladores, el trabajo administrativo continuo y los complementos de pago para ciertas funciones.
-
La configuración lleva mucho tiempo: A diferencia de las herramientas modernas que puedes conectar y empezar a usar de inmediato, una implementación completa de Service Cloud es un proyecto importante que puede llevar meses fácilmente.
-
Dependencia del proveedor: Una vez que estás totalmente metido en el ecosistema de Salesforce, puede ser muy difícil y caro cambiar a otra herramienta. Aquí es donde algo como eesel AI es diferente, porque está diseñado para funcionar con las herramientas que ya tienes, no para que las sustituyas.
Precios de Salesforce Service Cloud
Salesforce establece el precio de sus productos por usuario y por mes, y normalmente hay que firmar un contrato anual. Los precios que se muestran a continuación se basan en su información pública de finales de 2024, pero siempre debes hablar con su equipo de ventas para obtener un presupuesto exacto para tus necesidades.
| Plan | Precio (por usuario/mes, facturación anual) | Características clave |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25 $ | Gestión básica de casos, conocimientos, gestión de clientes potenciales y oportunidades. |
| Pro Suite | 100 $ | Todo lo de Starter + presupuestos, previsiones y más automatización. |
| Enterprise | 175 $ | Todo lo de Pro Suite + IA para el servicio al cliente, centro de ayuda de autoservicio, automatización avanzada del flujo de trabajo. |
| Unlimited | 350 $ | Todo lo de Enterprise + chat y bots, soporte 24/7, Premier Success Plan, sandbox completo. |
| Agentforce 1 Service | 550 $ | Todo lo de Unlimited + IA avanzada, análisis de Tableau, créditos de Data Cloud. |
Después de ver los precios por usuario, es interesante compararlos con un enfoque más moderno. eesel AI utiliza precios transparentes basados en el número de interacciones, sin cargos adicionales por resolución. Esto significa que tus costes son predecibles y no se te penaliza por estar ocupado. eesel AI también ofrece planes mensuales, lo que es bastante raro en un mundo en el que la mayoría del software empresarial te obliga a un contrato anual.
Un resumen de Salesforce Service Cloud del modelo de precios transparente y basado en interacciones de eesel AI.¿Es Salesforce Service Cloud adecuado para ti?
Entonces, ¿cuál es la conclusión final de nuestro resumen de Salesforce Service Cloud? Es una plataforma increíblemente potente y escalable que es una gran opción para las grandes empresas, especialmente si ya están utilizando otros productos de Salesforce. Si necesitas un único sistema para gestionar un enorme equipo de soporte global y tienes el presupuesto y el personal para respaldarlo, Service Cloud es una de las mejores opciones que existen.
Pero toda esa potencia tiene sus contrapartidas. Tienes que estar preparado para la complejidad, el alto coste general y un largo período de configuración. Para las empresas que quieren una solución de IA más flexible, asequible y fácil de usar, vale la pena mirar las plataformas de IA modernas que pueden mejorar tus sistemas actuales sin necesidad de una revisión completa.
Este vídeo ofrece una demostración detallada de cómo realizar el seguimiento y la gestión de las interacciones con los clientes mediante los registros de casos en Service Cloud.
Tu siguiente paso
No tienes que deshacerte de todo tu sistema para obtener los beneficios de la automatización con IA. Una plataforma nativa de IA puede darte la inteligencia que necesitas sin el quebradero de cabeza de un proyecto de implementación masivo.
eesel AI se conecta directamente a tu centro de ayuda existente y unifica todas tus fuentes de conocimiento para automatizar el soporte en minutos, no en meses. Incluso puedes ejecutar una simulación gratuita en tus tickets pasados para ver exactamente cuánto tiempo y dinero podrías ahorrar antes de comprometerte a nada.
Un resumen de Salesforce Service Cloud que muestra cómo eesel AI se integra perfectamente con los centros de ayuda existentes.Preguntas frecuentes
Service Cloud está diseñado principalmente para grandes empresas con operaciones complejas de atención al cliente y presupuestos significativos. Es especialmente beneficioso para aquellas que ya utilizan otros productos de Salesforce, ya que ofrece una profunda integración a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Una implementación completa de Service Cloud es un proyecto importante, que a menudo tarda varios meses en completarse. Este plazo incluye la configuración, la personalización y una formación exhaustiva de los agentes debido a su complejidad inherente.
Más allá de las cuotas de licencia por usuario, hay que esperar costes adicionales por los socios de implementación, los administradores certificados de Salesforce, los desarrolladores para la personalización y los posibles complementos de pago para funciones específicas. Estos pueden aumentar sustancialmente la inversión total.
El blog destaca su fuerte integración con otros productos de Salesforce como Sales Cloud y Marketing Cloud, creando un centro de datos de clientes. Aunque es flexible, la integración con herramientas que no son de Salesforce suele requerir un desarrollo personalizado o conectores especializados.
El blog sugiere que Service Cloud es más adecuado para grandes empresas debido a su complejidad, alto coste y largo tiempo de configuración. Los equipos más pequeños podrían encontrar más apropiadas soluciones de IA modernas y más flexibles que se integren con los sistemas existentes.
El resumen de Salesforce Service Cloud señala que Einstein AI requiere experiencia, datos históricos limpios y una configuración larga. En cambio, soluciones como eesel AI están diseñadas para una implementación rápida, a menudo en cuestión de minutos, conectándose a las herramientas existentes sin necesidad de una migración de datos.
El principal beneficio que se destaca es su profunda integración de plataforma dentro del ecosistema de Salesforce, creando una única fuente de verdad para todos los datos de los clientes. Esto permite una escalabilidad y personalización sin precedentes para grandes operaciones de soporte globales.
