Salesforce Service Cloud 2025年版 正直な概要

Salesforceは、ビジネスソフトウェアの世界で絶大な知名度を誇りますが、それは偶然ではありません。企業が顧客関係管理（CRM）ツールを探し始めると、Salesforceは通常、リストの最上位に挙がります。しかし、そのエコシステムは巨大であり、あなたがカスタマーサービスチームの一員であれば、注目すべきはService Cloudでしょう。これは、顧客サポート体験全体を管理するために構築されたプラットフォームの一部です。

Salesforceのホームページの概要。包括的なSalesforce Service Cloudの概要を提供しています。

しかし、それが日々の業務にとって具体的に何を意味するのでしょうか？この記事では、Salesforce Service Cloudの概要を分かりやすく解説します。マーケティングの宣伝文句はさておき、その真の提供価値、つまり主な機能、長所と短所、そしてコストの内訳を詳しく見ていきましょう。なぜなら、Service Cloudは強力である一方、時間と費用の両面で大きな投資を伴うからです。導入を決める前に、自社にとって最適な選択肢であるかを確認する必要があります。

Salesforce Service Cloudとは？

Salesforce Service Cloudの核心は、カスタマーサービスおよびサポートチーム向けに特化して作られたCRMプラットフォームであることです。あらゆる顧客とのやり取りを管理する司令塔のようなものだと考えてください。主な目的は、チームがすべての顧客の全体像を把握し、さまざまなチャネルからのサポート案件を処理し、サービス業務全体を一つの場所から運営できるようにすることです。

Sales Cloud - 顧客が製品を購入する前に行うこと。Service Cloud - 顧客が製品を購入した後のサポート方法。

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Service Cloudはまた、Sales CloudやMarketing Cloudといった他のSalesforce製品ともスムーズに連携します。これは、あなたの会社がすでにこれらの製品を使用している場合に大きな利点となります。この連携により、顧客データの一元的なハブが形成され、サポートエージェントは顧客が最初に受け取ったマーケティングメールから最新の購入履歴まで、顧客のジャーニーに関するすべてを把握できます。その全体的な目的は、会社が成長しても、より迅速で、スマートで、パーソナライズされたサポートを提供できるようにすることです。

機能の詳細

Service Cloudの真の力は、その膨大な機能リストにあります。これらの機能は、カスタマーサービスプロセスのほぼすべての側面をカバーするように設計されています。ここでは、あなたが実際に利用することになる主要なツールを詳しく見ていきましょう。

包括的なケース管理

ケース管理は、Service Cloudの中核をなす機能です。これは、チケットが届いた瞬間から正式にクローズされるまで、チームがすべての顧客の問題を追跡し、解決するのを支援するシステムです。

実際の仕組みは以下の通りです：

• ケースの自動作成： Service Cloudは、メール、ウェブサイトの問い合わせフォーム、ソーシャルメディアのメッセージを自動的にサポートケースに変換できます。手作業でのデータ入力はもう必要ありません。

• スマートなルーティング： スキル、対応状況、問題の種類などに基づいて、受信したケースを適切なエージェントやチームに割り当てるルールを設定できます。

• エスカレーションルール： 見落としがないように、サービスレベル契約（SLA）を追跡し、迅速に対応されなかった優先度の高いケースを自動的にフラグ付けしたり、エスカレーションしたりするルールを作成できます。

Salesforceのルーティングは非常に堅牢ですが、管理者が複雑なルールを多数設定し、調整することに完全に依存しています。また、Salesforce内に保存されているデータに限定されます。もう少し柔軟性が必要なチームには、eesel AIのようなAIレイヤーをヘルプデスクに接続することで、記述したルールだけでなく、チケットの実際の内容に基づいてチケットを分類できます。最大の利点は、数ヶ月ではなく数分で稼働させられることです。

オムニチャネルによる顧客エンゲージメント

「オムニチャネルルーティング」とは、エージェントが電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルからの対話を単一の画面で処理できるようにするための専門用語です。

これはエージェントの生産性に大きな違いをもたらします。十数個の異なるタブやツールを切り替える代わりに、必要なものがすべて一つの場所にまとまります。また、顧客にとってもはるかにスムーズな体験が生まれます。ウェブサイトでのチャットからフォローアップのメールに切り替えるたびに、同じことを繰り返す必要がなくなるからです。エージェントは会話が途切れたところからすぐに再開できます。ウェブチャット用のLive Agentや電話統合用のService Cloud Voiceといったツールがこれを可能にしています。

この設定により、どこから来た顧客の質問であっても、同じプロセスを経て、適切な担当者に届き、必要なすべてのコンテキストを持つエージェントによって解決されることが保証されます。

一元化されたナレッジ管理

Salesforce Knowledgeは、Service Cloud内に組み込まれたナレッジベースです。これは、チームがケースをより迅速に解決するための記事を作成・共有する場所です。これにより、エージェントが承認済みの回答に素早くアクセスできるようになり、顧客がセルフサービスポータルを通じて自分で解決策を見つけられるようになるという2つの点で役立ちます。

顧客がヘルプセンターで回答を見つけられれば、それはチームが対応すべきチケットが1つ減ることを意味します。Service Cloudには、エージェントがケース対応中にAIが関連性の高い記事を提案する機能もあり、作業をスピードアップさせることができます。

しかし、注意点として、Salesforce Knowledgeはすべての情報がすでにSalesforce内にある場合に最も効果を発揮します。ほとんどのチームでは、ナレッジがConfluence、Googleドキュメント、Notionなど、さまざまな場所に散在しています。eesel AIのような外部ツールは、まさにこの問題のために作られています。散在するすべての情報源を即座に接続し、すべてを一つの場所に移動させることなく、会社全体のナレッジでAIをトレーニングします。

このインフォグラフィックは、eesel AIが散在するナレッジソースを統合する方法についてのSalesforce Service Cloudの概要を提供します。

EinsteinによるAIと自動化

EinsteinはSalesforce独自のAIエンジンであり、Service Cloudに組み込まれて、反復的なタスクを処理し、役立つ予測を提供します。サービスチーム向けの主な機能は以下の通りです：

• Einsteinボット： これらはウェブサイトに設置できるチャットボットで、よくある質問に答えたり、基本的な顧客情報を収集したり、人間が必要になる前に簡単な問題を処理したりします。

• Einsteinケース分類： この機能は受信したケースを自動的に読み取り、適切なタグや優先度レベルを追加することで、エージェントの手作業によるクリック操作を大幅に削減します。

• Einsteinサービスリプライ： AIは、過去の類似ケースの処理方法に基づいて、顧客の質問に対する回答の下書きを作成できます。エージェントはそれをそのまま送信することも、修正してから送信することもできます。

ただし、Einsteinを機能させるのはスイッチを入れるほど簡単ではありません。通常は専門知識を持つ人材、AIが学習するための大量のクリーンな履歴データ、そしてかなり長い設定プロセスが必要です。対照的に、eesel AIは数分で稼働できるように設計されています。そのシミュレーションモードでは、実際に有効にする前に、過去の何千もの自社チケットで自動化をテストできます。これにより、ROIを明確に把握し、より複雑な組み込みAIプラットフォームでは必ずしも得られない、ゆっくりと自信を持って展開することが可能になります。

eesel AIのシミュレーションモードのSalesforce Service Cloud概要。過去のチケットで自動化をテストできます。

長所と短所

完璧なツールはないため、大きな決断を下す前に、良い点とそうでない点の両方を見極めることが重要です。

メリット

• プラットフォームとの緊密な統合： 最大の強みは、Sales Cloudや他のSalesforce製品との連携性の高さです。これにより、すべての顧客データに関する信頼できる唯一の情報源が生まれます。

• スケーラビリティ： Service Cloudは大企業向けに構築されています。大量の顧客とのやり取りを処理し、何千人ものエージェントを抱えるサポートチームに対応できます。

• カスタマイズ性： プラットフォームは非常に柔軟です。会社の独自のプロセスに合わせて、ほぼすべてをカスタマイズできますが、そのためにはおそらく開発者が必要になるでしょう。

• 堅牢なレポート機能： Salesforceは、市場で最も強力な分析機能の一部を備えています。想像できるほぼすべてのサービス指標を追跡するためのダッシュボードを構築できます。

潜在的なデメリット

• 非常に複雑であること： その強力な機能には、急な学習曲線が伴います。セットアップと運用維持には、認定されたSalesforce管理者が必要になる可能性が高く、エージェントのトレーニングも大きな負担となることがあります。

• 総コストがかさむ： 月々のライセンス料はほんの始まりに過ぎません。導入パートナー、開発者、継続的な管理業務、特定の機能のための有料アドオンのコストも考慮に入れる必要があります。

• セットアップに時間がかかる： すぐに導入して使い始められる最新のツールとは異なり、Service Cloudの本格的な導入は、数ヶ月を要する大きなプロジェクトです。

• ベンダーロックイン： Salesforceのエコシステムに完全に移行してしまうと、他のツールに切り替えるのが非常に困難で高価になる可能性があります。この点で、eesel AIは異なり、既存のツールを置き換えるのではなく、それらと連携して動作するように設計されています。

Salesforce Service Cloudの価格

Salesforceの製品は、ユーザーごと、月ごとの価格設定で、通常は年間契約が必要です。以下の価格は2024年後半の公開情報に基づいていますが、自社のニーズに合わせた正確な見積もりについては、必ず営業チームに相談してください。

ユーザーごとの価格設定を見た後、より現代的なアプローチと比較するのは興味深いことです。eesel AIは、インタラクション数に基づいた透明性の高い価格設定を採用しており、解決ごとの追加料金はありません。これにより、コストが予測可能になり、多忙であることによって不利益を被ることはありません。eesel AIは月ごとのプランも提供しており、これはほとんどのエンタープライズソフトウェアが年間契約を強いる世界ではかなり珍しいことです。

eesel AIの透明性の高い、インタラクションベースの価格モデルに関するSalesforce Service Cloudの概要。

Salesforce Service Cloudはあなたに適しているか？

では、このSalesforce Service Cloudの概要から得られる最終的な結論は何でしょうか？これは非常に強力でスケーラブルなプラットフォームであり、大企業、特にすでに他のSalesforce製品を使用している企業にとっては素晴らしい選択肢です。巨大なグローバルサポートチームを管理するための単一のシステムが必要で、それを支える予算と人材があるなら、Service Cloudは市場で最高の選択肢の一つです。

しかし、その強力さにはトレードオフが伴います。複雑さ、高い総コスト、そして長いセットアップ期間に備える必要があります。より柔軟で、手頃な価格で、使いやすいAIソリューションを求める企業にとっては、完全なシステム刷新を必要とせずに現在のシステムを改善できる最新のAIプラットフォームを検討する価値があります。

この動画では、Service Cloudのケースレコードを使用して顧客とのやり取りを追跡・管理する方法について、詳細なデモを提供しています。

次のステップ

AI自動化の利点を得るために、システム全体を入れ替える必要はありません。AIネイティブなプラットフォームは、大規模な導入プロジェクトの手間をかけずに、必要なインテリジェンスを提供できます。

eesel AIは、既存のヘルプデスクに直接接続し、すべてのナレッジソースを統合して、数ヶ月ではなく数分でサポートを自動化します。過去のチケットで無料のシミュレーションを実行して、コミットする前にどれくらいの時間と費用を節約できるかを正確に確認することもできます。

eesel AIが既存のヘルプデスクとシームレスに統合する方法を示すSalesforce Service Cloudの概要。