Avaliações do Salesforce Einstein AI 2025: Vale a pena?

Se está no mundo dos negócios, provavelmente já ouviu falar sobre o Salesforce Einstein AI. Está a ser promovido como a próxima grande inovação em CRM, uma camada de IA que promete tornar cada interação com o cliente mais inteligente. Atualmente, está a ser largamente integrado numa plataforma chamada Agentforce.

Com todo este alarido, é justo perguntar: será que é a decisão certa para a sua equipa?

Para quem gere uma equipa de atendimento ao cliente, a questão é ainda mais pertinente. As funcionalidades do Einstein irão realmente facilitar a vida da sua equipa de suporte, ou apenas irão prendê-lo a um ecossistema complicado e caro?

Este guia vai direto ao assunto, sem rodeios de marketing. Iremos apresentar uma análise honesta do Salesforce Einstein AI, focando-nos no que ele significa para as equipas de atendimento ao cliente. Analisaremos as funcionalidades, tentaremos descodificar os preços e falaremos sobre as limitações do mundo real que deve conhecer. Também veremos como outras ferramentas, mais flexíveis, podem oferecer uma poderosa automação com IA sem o obrigar a mudar toda a plataforma da sua empresa.

O que é o Salesforce Einstein AI?

Primeiro, o Salesforce Einstein AI não é um produto único que se possa simplesmente comprar. É mais um nome de marca para toda a tecnologia de inteligência artificial integrada em toda a plataforma Salesforce. Começou com IA preditiva, mas desde então foi reforçado com IA generativa, principalmente sob o novo nome Agentforce. O objetivo principal é tornar o CRM nº 1 do mundo também no "CRM mais inteligente do mundo", ajudando com previsões, criação de conteúdo e automação para todos, desde as vendas ao suporte.

Na sua essência, o Einstein AI foi concebido para combinar os seus modelos de IA com os dados da sua empresa provenientes da Salesforce Data Cloud. Isto dá à IA contexto sobre o seu negócio e o histórico do cliente, para que as suas sugestões e respostas sejam, esperançosamente, mais úteis e alinhadas com a sua marca.

Aqui estão as peças principais do puzzle:

• Agentes de IA (Agentforce): São agentes autónomos que podem fazer coisas como responder a perguntas de clientes ou qualificar novos leads por conta própria.

• Einstein Copilot: Este é um assistente de IA conversacional que vive dentro das suas aplicações Salesforce. Ajuda os funcionários a obter respostas, automatizar tarefas e encontrar informações sem sair do seu fluxo de trabalho.

• Data Cloud: Pense nisto como um enorme motor de dados que reúne informações de clientes de todo o lado para criar um perfil único e limpo para cada cliente.

• Einstein Trust Layer: Esta é uma camada de segurança que garante que os seus dados privados permanecem privados ao usar IA generativa. Impede que informações sensíveis sejam enviadas para modelos de IA externos.

Basicamente, o Einstein AI destina-se a ser a inteligência por trás de toda a máquina Salesforce, fazendo com que cada parte do negócio funcione de forma um pouco mais fluida.

Funcionalidades de atendimento ao cliente do Salesforce Einstein AI

Embora o Einstein AI abranja todas as partes do Salesforce, as suas maiores promessas são frequentemente dirigidas ao atendimento ao cliente. Para as equipas de suporte, o sonho é resolver tickets mais rapidamente, fazer com que os clientes se sintam compreendidos e libertar os agentes de tarefas repetitivas. Vamos aprofundar as funcionalidades concebidas para que isso aconteça.

Principais funcionalidades e capacidades

Sob as suas marcas Service Cloud e Agentforce, a Salesforce lançou um conjunto de ferramentas destinadas a modernizar o contact center.

• Agentes de IA para Serviço: Estes não são os seus chatbots comuns. Eles podem resumir casos resolvidos para ajudar a construir a sua base de conhecimento e são concebidos para lidar com uma variedade de problemas dos clientes sem necessitar de scripts rígidos e pré-escritos. A ideia é permitir que os agentes humanos se concentrem nos problemas realmente complicados.

• Einstein Copilot: Para os seus agentes humanos, o Copilot funciona como um assistente inteligente diretamente na consola de serviço. Pode apresentar artigos de conhecimento relevantes durante uma conversa ou chamada, sugerir o que dizer a seguir e recomendar a próxima melhor ação para resolver um caso mais rapidamente.

• Conhecimento Unificado: Este é um grande passo em frente. O Einstein agora pode conectar-se a conhecimento que existe fora do Salesforce. Pode aceder a plataformas de terceiros como o Atlassian Confluence, Google Drive e Microsoft SharePoint. Isto significa que a IA pode extrair respostas de um conjunto muito mais vasto de documentos da empresa, não apenas do que está armazenado no Salesforce.

• Einstein Conversation Mining: Esta ferramenta analisa o seu histórico de chamadas e mensagens para identificar tendências. Por exemplo, se notar um aumento de reclamações sobre uma determinada funcionalidade de um produto, pode sinalizá-lo para os gestores de serviço. Eles podem então criar um novo artigo de conhecimento ou treinar um bot para lidar com essa questão específica.

A realidade da configuração e integração

Estas funcionalidades parecem ótimas no papel, mas a sua maior força é também a sua principal fraqueza: foram concebidas para funcionar melhor dentro da bolha do Salesforce.

A integração é perfeita se toda a sua empresa vive e respira Salesforce. Mas conectar tudo não é um processo simples de um clique. Por exemplo, se quiser integrar um sistema telefónico de terceiros como o Aircall ou o Dialpad, está a olhar para um processo bastante técnico e com várias etapas que envolve:

• Configurar um "utilizador de integração" com permissões muito específicas.

• Configurar coisas chamadas Aplicações Conectadas e Fornecedores de Autenticação.

• Criar e autenticar Credenciais Nomeadas.

• Gerir chaves de API e IDs de utilizador.

Isto não é algo que se possa fazer numa tarde de sexta-feira. Geralmente requer um administrador ou programador Salesforce dedicado, o que deixa claro que o Einstein AI não é uma solução rápida e pronta a usar.

Um grande obstáculo: Preparar os seus dados

O Salesforce tem razão quando diz que "a estratégia de IA de uma empresa é tão boa quanto a sua estratégia de dados". Uma IA só pode dar boas respostas se tiver bons dados para aprender. É aqui que o Salesforce Data Cloud entra em cena, mas também adiciona outra camada de trabalho.

Unificar os seus dados

O Einstein 1 Data Cloud é a solução ambiciosa do Salesforce para dados dispersos. É um enorme motor de dados concebido para extrair e organizar informações de todo o lado - o seu CRM, site de e-commerce, análise da web e até coisas não estruturadas como mensagens do Slack - para criar um perfil unificado para cada cliente.

Este perfil único é então fornecido ao Einstein AI através de uma estrutura de metadados. Pense nesta estrutura como um tradutor que ajuda a IA a entender o que todos os dados significam e como estão conectados, o que a ajuda a gerar respostas melhores. Eles também adicionaram parcerias "Zero Copy", para que possa conectar dados de locais como o Snowflake sem ter de os mover fisicamente para o Salesforce.

Os limites de um modelo de dados centrado no Salesforce

Este é um conceito poderoso, mas o Data Cloud foi principalmente concebido para puxar dados para o mundo do Salesforce para alimentar as suas próprias aplicações. Se o conhecimento da sua empresa está espalhado por um conjunto de diferentes ferramentas de topo, isto cria um grande obstáculo.

Colocar toda a sua informação no Data Cloud pode ser um projeto enorme. Às vezes, requer ferramentas extra como o MuleSoft ou integrações personalizadas. E embora a nova funcionalidade de Conhecimento Unificado lhe permita conectar-se a fontes externas como o Confluence, parece mais um pequeno passo em direção à abertura do que uma plataforma verdadeiramente aberta. Todo o sistema foi construído para tornar o Salesforce o centro do seu universo.

Isto simplesmente não é prático para muitas equipas. Por que passar pela dificuldade de replicar toda a sua base de conhecimento do Google Docs ou do Notion no Salesforce quando uma IA poderia simplesmente conectar-se a ela diretamente?

É aqui que uma abordagem diferente pode poupar muito tempo e esforço. Ferramentas como o eesel AI foram concebidas para encontrar o seu conhecimento onde ele já está. Em vez de um projeto gigante de migração de dados, pode treinar instantaneamente uma IA nos seus tickets de help desk passados, nos seus artigos do Confluence e nos seus guias internos no Google Docs. Começa a ver resultados imediatamente, sem ser forçado a centralizar tudo primeiro.

Preços e avaliações de clientes

Para muitas empresas, a decisão resume-se a duas coisas: quanto custa e se realmente funciona. Com base no que está publicamente disponível, aqui está a situação.

Quanto custa o Salesforce Einstein AI?

Os preços da Salesforce são notoriamente complicados, e o Einstein AI não é diferente. Não pode simplesmente comprar as funcionalidades de IA separadamente; elas vêm incluídas nas edições mais caras do Sales Cloud e Service Cloud.

De acordo com a página de preços, o cenário é algo assim:

• Edição Enterprise (175 $/utilizador/mês): Inclui algumas funcionalidades básicas de IA como "Agentforce" e "Conversation Intelligence".

• Edição Unlimited (350 $/utilizador/mês): Adiciona "IA Preditiva" e outras ferramentas mais avançadas.

• Agentforce 1 Sales Edition (550 $/utilizador/mês): Inclui o "conjunto completo de IA" com uso ilimitado.

Além disso, a Salesforce mencionou a cobrança de algumas funcionalidades de agente com base no consumo, a começar por cerca de 2 $ por conversação. Esta combinação de altas taxas por utilizador e potenciais custos de utilização pode tornar muito difícil prever o seu orçamento, especialmente se tiver uma equipa de suporte de alto volume.

Edição Salesforce Sales Cloud	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Funcionalidades de IA Incluídas
Pro Suite	100 $/utilizador/mês	Muito poucas, ou nenhumas, funcionalidades avançadas de IA.
Enterprise	175 $/utilizador/mês	Agentforce, Conversation Intelligence.
Unlimited	350 $/utilizador/mês	Tudo no Enterprise + IA Preditiva.
Agentforce 1 Sales	550 $/utilizador/mês	Conjunto completo de IA, uso ilimitado para funcionários.

Quais são os temas comuns nas avaliações do Salesforce Einstein AI?

Juntando informações dos próprios materiais da Salesforce e do burburinho geral da indústria, emergem alguns temas claros.

Os Pontos Positivos:

• Está integrado de raiz: A sua maior força é ser nativo do Salesforce. A IA tem acesso profundo a todos os seus dados de CRM, o que a torna realmente boa em tarefas que dependem do histórico do cliente.

• Tudo num só lugar: Para empresas que já operam no Salesforce, oferece uma plataforma única e conectada para os seus dados, IA e fluxos de trabalho.

• Segurança sólida: O Einstein Trust Layer dá às empresas tranquilidade quanto à privacidade dos dados, o que é um grande trunfo quando se trabalha com IA generativa.

Os Pontos Menos Positivos:

• É complexo e caro: As melhores funcionalidades estão escondidas atrás de planos de topo dispendiosos, e a configuração é uma tarefa séria. Precisará de conhecimento técnico real e um orçamento saudável.

• Prende-o ao ecossistema: Foi concebido para o atrair cada vez mais para o ecossistema Salesforce. Se a sua pilha tecnológica inclui ferramentas fora do Salesforce para o seu helpdesk ou base de conhecimento, o Einstein pode parecer rígido e frustrante.

• É intensivo em recursos: Construir e manter os seus próprios agentes de IA com o seu Agent Builder e Testing Center não é uma tarefa única. Requer trabalho contínuo de administradores e programadores, o que aumenta o custo total.

A alternativa eesel AI: Flexível, rápida e transparente

Se o custo, a complexidade e o aprisionamento do Salesforce Einstein AI lhe parecem um pouco excessivos, não está sozinho. Muitas equipas querem uma automação de IA poderosa sem o peso de uma solução de nível empresarial. É aqui que o eesel AI surge como uma alternativa refrescantemente simples.

O eesel AI foi construído desde o primeiro dia para ser fácil, flexível e eficaz. Conecta-se com as ferramentas que já utiliza e começa a fornecer valor em questão de minutos.

Eis uma comparação rápida:

Funcionalidade	Salesforce Einstein AI	eesel AI
Tempo de Configuração	De dias a meses; necessita de uma equipa técnica.	Minutos; totalmente self-service com integrações de 1 clique.
Integrações	Focado no Salesforce; conectar outras ferramentas é um projeto.	Conecta-se instantaneamente ao Zendesk, [REDACTED], Confluence, etc.
Fontes de Conhecimento	Quer todos os seus dados no seu Data Cloud.	Treina diretamente nos seus tickets, documentos e centros de ajuda.
Modelo de Preços	Pacotes complicados, licenças por utilizador, taxas de utilização.	Planos transparentes e previsíveis. Sem taxas por resolução.
Flexibilidade	Funciona melhor se estiver 100% no mundo Salesforce.	Funciona com as suas ferramentas existentes, sem necessidade de migração.

Com o eesel AI, pode ter um Agente de IA para lidar com o suporte de primeira linha e um Copiloto de IA para ajudar os seus agentes humanos, tudo treinado no conhecimento único da sua empresa, sem dores de cabeça.

O Salesforce Einstein AI é a escolha certa para si?

O Salesforce Einstein AI é uma plataforma seriamente poderosa, mas destina-se a um tipo muito específico de empresa. Se o seu negócio está totalmente investido no ecossistema Salesforce e tem o orçamento e a equipa técnica para lidar com uma implementação de grande escala, a sua integração profunda pode ser uma enorme vantagem.

No entanto, para a maioria das equipas de atendimento ao cliente, uma abordagem mais simples e ágil é muitas vezes o melhor caminho. Se valoriza a velocidade, a facilidade de uso e a liberdade de continuar com as ferramentas que já conhece e adora, a abordagem de "jardim murado" do Einstein pode parecer mais uma jaula do que um castelo.

Para equipas que querem obter os benefícios de uma IA poderosa sem o custo e a complexidade de nível empresarial, uma solução como o eesel AI é o caminho mais inteligente. Permite-lhe automatizar o suporte, capacitar os seus agentes e reunir todo o seu conhecimento em minutos, não em meses.

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