Salesforce Einstein AI avis 2025 : Est-ce que ça en vaut la peine ?

Si vous travaillez dans le monde des affaires, vous avez probablement entendu parler de Salesforce Einstein AI. On le présente comme la prochaine grande innovation en matière de CRM, une couche d'IA qui promet de rendre chaque interaction client plus intelligente. Aujourd'hui, cette technologie est en grande partie intégrée à une plateforme appelée Agentforce.

Avec tout ce battage médiatique, il est légitime de se demander : est-ce vraiment le bon choix pour votre équipe ?

Pour quiconque gère une équipe de service client, la question est encore plus pertinente. Les fonctionnalités d'Einstein faciliteront-elles vraiment la vie de votre équipe de support, ou vous enfermeront-elles simplement dans un écosystème compliqué et coûteux ?

Ce guide va au-delà du discours marketing. Nous vous proposons une analyse honnête de Salesforce Einstein AI, en nous concentrant sur ce que cela signifie pour les équipes de service client. Nous examinerons les fonctionnalités, tenterons de décrypter la tarification et aborderons les limites concrètes que vous devez connaître. Nous verrons également comment d'autres outils, plus flexibles, peuvent vous offrir une puissante automatisation par IA sans vous obliger à migrer toute votre entreprise sur une nouvelle plateforme.

Qu'est-ce que Salesforce Einstein AI ?

Tout d'abord, Salesforce Einstein AI n'est pas un produit unique que vous pouvez simplement acheter. C'est plutôt une marque qui regroupe toutes les technologies d'intelligence artificielle intégrées à l'ensemble de la plateforme Salesforce. Au départ axée sur l'IA prédictive, elle s'est depuis renforcée avec l'IA générative, principalement sous le nouveau nom d'Agentforce. L'objectif principal est de faire du CRM n°1 mondial également le "CRM le plus intelligent du monde" en aidant à la prédiction, à la création de contenu et à l'automatisation pour tous, des ventes au support.

À la base, Einstein AI est conçu pour combiner ses modèles d'IA avec les données de votre entreprise provenant du Salesforce Data Cloud. Cela donne à l'IA un contexte sur votre activité et l'historique de vos clients, afin que ses suggestions et réponses soient, espérons-le, plus utiles et conformes à votre marque.

Voici les principales pièces du puzzle :

• Agents IA (Agentforce) : Ce sont des agents autonomes qui peuvent effectuer des tâches comme répondre aux questions des clients ou qualifier de nouveaux prospects par eux-mêmes.

• Einstein Copilot : Il s'agit d'un assistant IA conversationnel qui réside dans vos applications Salesforce. Il aide les employés à obtenir des réponses, à automatiser des tâches et à trouver des informations sans quitter leur flux de travail.

• Data Cloud : Considérez cela comme un énorme moteur de données qui rassemble les informations client de partout pour créer un profil unique et propre pour chaque client.

• Einstein Trust Layer : C'est une couche de sécurité qui garantit que vos données privées restent privées lors de l'utilisation de l'IA générative. Elle empêche l'envoi d'informations sensibles à des modèles d'IA externes.

En résumé, Einstein AI est censé être le cerveau derrière toute la machine Salesforce, rendant chaque partie de l'entreprise un peu plus fluide.

Les fonctionnalités de service client de Salesforce Einstein AI

Bien qu'Einstein AI touche tous les aspects de Salesforce, ses plus grandes promesses visent souvent le service client. Pour les équipes de support, le rêve est de résoudre les tickets plus rapidement, de faire en sorte que les clients se sentent compris et de libérer les agents des tâches répétitives. Examinons les fonctionnalités conçues pour y parvenir.

Principales fonctionnalités et capacités

Sous ses marques Service Cloud et Agentforce, Salesforce a déployé une poignée d'outils visant à moderniser le centre de contact.

• Agents IA pour le service : Ce ne sont pas des chatbots ordinaires. Ils peuvent résumer les cas résolus pour aider à construire votre base de connaissances, et ils sont conçus pour gérer une variété de problèmes clients sans nécessiter de scripts rigides et pré-écrits. L'idée est de laisser les agents humains s'occuper des problèmes vraiment complexes.

• Einstein Copilot : Pour vos agents humains, le Copilot fonctionne comme un assistant intelligent directement dans leur console de service. Il peut extraire des articles de connaissance pertinents lors d'un chat ou d'un appel, suggérer quoi dire ensuite et recommander la meilleure action suivante pour résoudre un cas plus rapidement.

• Unified Knowledge (Connaissance Unifiée) : C'est un grand pas en avant. Einstein peut désormais se connecter à des connaissances qui se trouvent en dehors de Salesforce. Il peut puiser dans des plateformes tierces comme Atlassian Confluence, Google Drive et Microsoft SharePoint. Cela signifie que l'IA peut extraire des réponses d'un ensemble beaucoup plus large de documents d'entreprise, pas seulement de ce qui est stocké dans Salesforce.

• Einstein Conversation Mining : Cet outil analyse votre historique d'appels et de messages pour repérer les tendances. Par exemple, s'il remarque une augmentation des plaintes concernant une certaine fonctionnalité d'un produit, il peut le signaler aux responsables du service. Ils peuvent alors créer un nouvel article de connaissance ou former un bot pour gérer cette question spécifique.

La réalité de la configuration et de l'intégration

Ces fonctionnalités semblent excellentes sur le papier, mais leur plus grande force est aussi leur principale faiblesse : elles sont conçues pour fonctionner de manière optimale à l'intérieur de l'écosystème Salesforce.

L'intégration est transparente si toute votre entreprise vit et respire Salesforce. Mais tout connecter n'est pas une simple affaire d'un clic. Par exemple, si vous souhaitez intégrer un système téléphonique tiers comme Aircall ou Dialpad, vous vous lancez dans un processus technique en plusieurs étapes qui implique :

• La configuration d'un "utilisateur d'intégration" avec des autorisations très spécifiques.

• La configuration de choses appelées Applications connectées et Fournisseurs d'authentification.

• La création et l'authentification d'Identifiants nommés.

• La jonglerie avec les clés API et les identifiants utilisateur.

Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez régler un vendredi après-midi. Cela nécessite généralement un administrateur ou un développeur Salesforce dédié, ce qui montre clairement qu'Einstein AI n'est pas une solution rapide et prête à l'emploi.

Un obstacle majeur : Préparer vos données

Salesforce a raison de dire que "la stratégie IA d'une entreprise n'est bonne que si sa stratégie de données l'est aussi". Une IA ne peut donner de bonnes réponses que si elle dispose de bonnes données pour apprendre. C'est là que le Salesforce Data Cloud entre en jeu, mais cela ajoute également une autre couche de travail.

Unifier vos données

L'Einstein 1 Data Cloud est la solution ambitieuse de Salesforce pour les données éparpillées. C'est un énorme moteur de données conçu pour extraire et organiser des informations de partout : votre CRM, votre site de e-commerce, vos analyses web, et même des données non structurées comme les messages Slack, afin de créer un profil unifié pour chaque client.

Ce profil unique est ensuite transmis à Einstein AI via un cadre de métadonnées. Pensez à ce cadre comme à un traducteur qui aide l'IA à comprendre ce que toutes les données signifient et comment elles sont connectées, ce qui l'aide à générer de meilleures réponses. Ils ont également ajouté des partenariats "Zero Copy", vous pouvez donc connecter des données provenant de sources comme Snowflake sans avoir à tout déplacer physiquement dans Salesforce.

Les limites d'un modèle de données centré sur Salesforce

C'est un concept puissant, mais le Data Cloud est principalement conçu pour importer des données dans le monde de Salesforce afin d'alimenter ses propres applications. Si les connaissances de votre entreprise sont réparties sur une multitude d'outils de pointe, cela crée un obstacle majeur.

Importer toutes vos informations dans le Data Cloud peut être un projet colossal. Cela nécessite parfois des outils supplémentaires comme MuleSoft ou des intégrations sur mesure. Et bien que la nouvelle fonctionnalité Unified Knowledge permette de se connecter à des sources externes comme Confluence, cela ressemble plus à un petit pas vers l'ouverture qu'à une plateforme véritablement ouverte. L'ensemble du système est conçu pour faire de Salesforce le centre de votre univers.

Ce n'est tout simplement pas pratique pour de nombreuses équipes. Pourquoi s'infliger la peine de répliquer toute votre base de connaissances Google Docs ou Notion dans Salesforce alors qu'une IA pourrait simplement s'y connecter directement ?

C'est là qu'une approche différente peut vous faire gagner beaucoup de temps et d'efforts. Des outils comme eesel AI sont conçus pour aller chercher vos connaissances là où elles se trouvent déjà. Au lieu d'un projet de migration de données gigantesque, vous pouvez instantanément former une IA sur vos anciens tickets de support, vos articles Confluence et vos guides internes dans Google Docs. Vous commencez à voir des résultats immédiatement sans être forcé de tout centraliser au préalable.

Tarification et avis des clients

Pour de nombreuses entreprises, la décision se résume à deux choses : combien ça coûte, et est-ce que ça marche vraiment ? D'après ce qui est publiquement disponible, voici ce qu'il en est.

Combien coûte Salesforce Einstein AI ?

La tarification de Salesforce est réputée pour sa complexité, et Einstein AI ne fait pas exception. Vous ne pouvez pas simplement acheter les fonctionnalités d'IA séparément ; elles sont incluses dans les éditions les plus chères de Sales Cloud et Service Cloud.

Selon leur page de tarification, voici à quoi vous pouvez vous attendre :

• Édition Enterprise (175 $/utilisateur/mois) : Comprend quelques fonctionnalités d'IA de base comme "Agentforce" et "Conversation Intelligence".

• Édition Unlimited (350 $/utilisateur/mois) : Ajoute l'"IA prédictive" et d'autres outils plus avancés.

• Édition Agentforce 1 Sales (550 $/utilisateur/mois) : Inclut la "suite complète d'IA" avec une utilisation illimitée.

En plus de cela, Salesforce a évoqué la possibilité de facturer certaines fonctionnalités d'agent à la consommation, à partir d'environ 2 $ par conversation. Ce mélange de frais élevés par utilisateur et de coûts d'utilisation potentiels peut rendre la prévision de votre budget très difficile, surtout si vous avez une équipe de support à fort volume.

Édition Salesforce Sales Cloud	Prix (facturé annuellement)	Principales fonctionnalités IA incluses
Pro Suite	100 $/utilisateur/mois	Très peu, voire aucune, fonctionnalité d'IA avancée.
Enterprise	175 $/utilisateur/mois	Agentforce, Conversation Intelligence.
Unlimited	350 $/utilisateur/mois	Tout ce qui est dans Enterprise + IA prédictive.
Agentforce 1 Sales	550 $/utilisateur/mois	Suite complète d'IA, utilisation illimitée par les employés.

Quels sont les thèmes communs dans les avis sur Salesforce Einstein AI ?

En rassemblant les informations provenant des documents de Salesforce et des discussions générales de l'industrie, quelques thèmes clairs émergent.

Les points positifs :

• C'est intégré nativement : Sa plus grande force est qu'il est natif de Salesforce. L'IA a un accès approfondi à toutes vos données CRM, ce qui la rend très efficace pour les tâches qui dépendent de l'historique client.

• Tout en un seul endroit : Pour les entreprises qui fonctionnent déjà sur Salesforce, il offre une plateforme unique et connectée pour vos données, votre IA et vos flux de travail.

• Sécurité solide : L'Einstein Trust Layer offre aux entreprises une tranquillité d'esprit concernant la confidentialité des données, ce qui est crucial lorsque vous travaillez avec l'IA générative.

Les points négatifs :

• C'est complexe et cher : Les meilleures fonctionnalités sont cachées derrière des forfaits haut de gamme coûteux, et la configuration est une entreprise sérieuse. Vous aurez besoin d'une véritable expertise technique et d'un budget conséquent.

• Il vous enferme : Il est conçu pour vous attirer de plus en plus profondément dans l'écosystème Salesforce. Si votre pile technologique comprend des outils externes à Salesforce pour votre service d'assistance ou votre base de connaissances, Einstein peut sembler rigide et frustrant.

• C'est gourmand en ressources : Construire et maintenir vos propres agents IA avec leur Agent Builder et leur Testing Center n'est pas une tâche ponctuelle. Cela nécessite un travail continu de la part des administrateurs et des développeurs, ce qui s'ajoute au coût global.

L'alternative eesel AI : Flexible, rapide et transparente

Si le coût, la complexité et le verrouillage de Salesforce Einstein AI vous semblent excessifs, vous n'êtes pas seul. De nombreuses équipes veulent une automatisation par IA puissante sans les contraintes d'une solution d'entreprise. C'est là qu'eesel AI se présente comme une alternative rafraîchissante et simple.

eesel AI a été conçu dès le premier jour pour être facile, flexible et efficace. Il se connecte aux outils que vous utilisez déjà et commence à apporter de la valeur en quelques minutes.

Voici une comparaison rapide :

Caractéristique	Salesforce Einstein AI	eesel AI
Temps de configuration	De quelques jours à plusieurs mois ; nécessite une équipe technique.	Quelques minutes ; entièrement en libre-service avec des intégrations en 1 clic.
Intégrations	Centré sur Salesforce ; connecter d'autres outils est un projet.	Se connecte instantanément à Zendesk, [REDACTED], Confluence, etc.
Sources de connaissances	Veut toutes vos données dans son Data Cloud.	S'entraîne directement sur vos tickets, documents et centres d'aide.
Modèle de tarification	Forfaits complexes, licences par utilisateur, frais d'utilisation.	Forfaits transparents et prévisibles. Pas de frais par résolution.
Flexibilité	Fonctionne mieux si vous êtes 100 % dans le monde Salesforce.	Fonctionne avec vos outils existants, aucune migration n'est nécessaire.

Avec eesel AI, vous pouvez obtenir un Agent IA pour gérer le support de première ligne et un Copilote IA pour aider vos agents humains, tous formés sur les connaissances uniques de votre entreprise, sans le casse-tête.

Salesforce Einstein AI est-il fait pour vous ?

Salesforce Einstein AI est une plateforme très puissante, mais elle s'adresse à un type d'entreprise très spécifique. Si votre entreprise est entièrement investie dans l'écosystème Salesforce et que vous avez le budget et l'équipe technique pour gérer une mise en œuvre majeure, son intégration profonde peut être un énorme avantage.

Cependant, pour la plupart des équipes de service client, une approche plus simple et plus agile est souvent la meilleure solution. Si vous appréciez la rapidité, la facilité d'utilisation et la liberté de conserver les outils que vous connaissez et aimez déjà, l'approche en "jardin clos" d'Einstein peut ressembler plus à une cage qu'à un château.

Pour les équipes qui veulent bénéficier des avantages d'une IA puissante sans le coût et la complexité d'une solution d'entreprise, une solution comme eesel AI est la voie la plus intelligente. Elle vous permet d'automatiser le support, de responsabiliser vos agents et de rassembler toutes vos connaissances en quelques minutes, pas en quelques mois.

Prêt à voir ce qu'une solution d'IA vraiment flexible peut faire pour vous ? Découvrez les produits d'eesel AI et commencez à automatiser votre support dès aujourd'hui.