Salesforce Einstein AI レビュー 2025: 導入する価値はあるか？

ビジネスの世界にいるなら、Salesforce Einstein AIについて耳にしたことがあるでしょう。CRMの次なる大変革として推進されており、顧客とのあらゆるやり取りをよりスマートにすることを約束するAIレイヤーです。現在、その多くはAgentforceというプラットフォームに統合されつつあります。

これだけ話題になっていると、当然の疑問が湧きます。それは、あなたのチームにとって本当に正しい選択なのでしょうか？

カスタマーサービスチームを管理している人にとって、この疑問はさらに切実です。Einsteinの機能は、本当にサポートチームの業務を楽にしてくれるのでしょうか？それとも、複雑で高価なエコシステムに縛り付けるだけなのでしょうか？

このガイドでは、マーケティングの美辞麗句を排し、Salesforce Einstein AIについて、特にカスタマーサービスチームにとって何を意味するのかに焦点を当て、率直なレビューをお届けします。機能を確認し、価格設定を理解しようと試み、知っておくべき現実的な制約について議論します。また、会社全体のプラットフォームを刷新することなく、強力なAIオートメーションを実現できる、より柔軟な他のツールがどのように役立つかについても見ていきます。

Salesforce Einstein AIとは？

まず第一に、Salesforce Einstein AIは、単体で購入できる製品ではありません。これは、Salesforceプラットフォーム全体に組み込まれたすべての人工知能技術のブランド名のようなものです。当初は予測AIから始まりましたが、その後、主に新しいAgentforceという名称のもとで生成AIで強化されました。その主な目標は、営業からサポートまで、あらゆる担当者の予測、コンテンツ作成、自動化を支援することで、世界No.1のCRMを「世界で最もスマートなCRM」にすることです。

Einstein AIの中核は、そのAIモデルとSalesforce Data Cloudにある貴社のデータを組み合わせるように構築されています。これにより、AIは貴社のビジネスや顧客履歴に関するコンテキストを把握し、その提案や回答がより役立ち、ブランドイメージに沿ったものになることが期待されます。

以下がその主要な構成要素です。

• AIエージェント (Agentforce): 顧客からの質問に答えたり、新規リードの適格性を判断したりといった作業を自律的に行うことができるエージェントです。

• Einstein Copilot: Salesforceアプリ内に常駐する対話型AIアシスタントです。従業員がワークフローを離れることなく、回答を得たり、タスクを自動化したり、情報を見つけたりするのを支援します。

• Data Cloud: あらゆる場所から顧客情報を集約し、顧客ごとに単一のクリーンなプロファイルを作成する巨大なデータエンジンと考えてください。

• Einstein Trust Layer: 生成AIを使用する際に、個人データがプライベートに保たれることを保証するセキュリティラッパーです。機密情報が外部のAIモデルに送信されるのを防ぎます。

基本的に、Einstein AIはSalesforceという機械全体の頭脳として機能し、ビジネスのあらゆる部分を少しずつスムーズに動かすことを目的としています。

Salesforce Einstein AIのカスタマーサービス機能

Einstein AIはSalesforceのあらゆる部分に関わっていますが、その最大の約束は多くの場合、カスタマーサービスに向けられています。サポートチームにとっての夢は、チケットをより迅速に解決し、顧客に理解されていると感じさせ、エージェントを反復的な作業から解放することです。それを実現するために設計された機能について詳しく見ていきましょう。

主な機能と能力

Salesforceは、Service CloudおよびAgentforceブランドの下で、コンタクトセンターの近代化を目的とした一連のツールを展開しています。

• サービス向けAIエージェント: これらは平均的なチャットボットではありません。解決済みのケースを要約してナレッジベースの構築を支援したり、厳格な事前作成スクリプトを必要とせずにさまざまな顧客の問題に対応できるように設計されています。その狙いは、人間のエージェントが本当に厄介な問題に取り組めるようにすることです。

• Einstein Copilot: 人間のエージェントにとって、Copilotはサービスコンソール内でスマートアシスタントのように機能します。チャットや通話中に関連するナレッジ記事を呼び出したり、次に何を言うべきかを提案したり、ケースをより迅速に解決するための次善のアクションを推奨したりできます。

• 統合ナレッジ: これは大きな前進です。Einsteinは、Salesforceの外部にあるナレッジに接続できるようになりました。Atlassian Confluence、Google Drive、Microsoft SharePointなどのサードパーティプラットフォームにアクセスできます。これにより、AIはSalesforceに保存されているものだけでなく、より広範な社内ドキュメントから回答を引き出すことができます。

• Einstein Conversation Mining: このツールは、通話やメッセージの履歴をふるいにかけ、トレンドを特定します。たとえば、特定の製品機能に関する苦情が急増していることに気づいた場合、サービスマネージャーにフラグを立てることができます。その後、マネージャーは新しいナレッジ記事を作成したり、その特定の質問に対応するボットをトレーニングしたりできます。

セットアップと統合の現実

これらの機能は机上では素晴らしく聞こえますが、その最大の強みは同時に最大の弱点でもあります。それは、Salesforceというバブルの内部で最適に機能するように作られているという点です。

会社全体がSalesforceで生活し呼吸しているなら、統合はシームレスです。しかし、すべてを接続するのは簡単なワンクリック作業ではありません。たとえば、AircallやDialpadのようなサードパーティの電話システムを統合したい場合、かなり技術的で多段階のプロセスが必要になります。これには以下のような作業が含まれます。

• 非常に特定の権限を持つ「統合ユーザー」の設定。

• 接続アプリケーションや認証プロバイダと呼ばれるものの設定。

• 名前付き資格情報の作成と認証。

• APIキーとユーザーIDの管理。

これは、金曜の午後にさっと片付けられるようなものではありません。通常は専門のSalesforce管理者や開発者が必要であり、Einstein AIが手軽なプラグアンドプレイの解決策ではないことを明確に示しています。

大きなハードル：データの準備

Salesforceが言うように、「企業のAI戦略は、そのデータ戦略と同じくらいしか良くならない」というのは正しいです。AIは、学習するための優れたデータがあって初めて、良い答えを出すことができます。ここでSalesforce Data Cloudが登場しますが、それはまた別の作業層を追加することにもなります。

データの統合

Einstein 1 Data Cloudは、散在するデータに対するSalesforceの野心的な解決策です。これは、CRM、eコマースサイト、ウェブ解析、さらにはSlackメッセージのような非構造化データまで、あらゆる場所から情報を引き出して整理し、各顧客の統一されたプロファイルを作成するように構築された巨大なデータエンジンです。

この単一のプロファイルは、メタデータフレームワークを通じてEinstein AIに供給されます。このフレームワークは、すべてのデータが何を意味し、どのように接続されているかをAIが理解するのを助ける翻訳者のようなものだと考えてください。これにより、AIはより良い回答を生成できます。また、Snowflakeのような場所からデータを物理的にSalesforceにすべて移動させることなく接続できる、"ゼロコピー"パートナーシップも追加されています。

Salesforceファーストのデータモデルの限界

これは強力なコンセプトですが、Data Cloudは主に、自社のアプリを動かすためにデータをSalesforceの世界に引き込むように設計されています。もし貴社のナレッジが、さまざまなクラス最高のツールに分散している場合、これは大きな障害となります。

すべての情報をData Cloudに取り込むのは、巨大なプロジェクトになる可能性があります。時にはMuleSoftのような追加ツールやカスタムビルドの統合が必要になることもあります。そして、新しい統合ナレッジ機能によってConfluenceのような外部ソースに接続できるようになったものの、それは真にオープンなプラットフォームというよりは、開放性への小さな一歩のように感じられます。システム全体が、Salesforceをあなたの宇宙の中心にするように作られているのです。

これは多くのチームにとって現実的ではありません。AIが直接接続できるのに、なぜGoogle DocsやNotionのナレッジベース全体をSalesforceで複製するという苦労をするのでしょうか？

ここで、別のアプローチが多くの時間と労力を節約できます。eesel AIのようなツールは、ナレッジが既にある場所で対応するように作られています。巨大なデータ移行プロジェクトの代わりに、過去のヘルプデスクチケット、Confluenceの記事、Google Docsの社内ガイドでAIを即座にトレーニングできます。すべてを最初に一元化するよう強制されることなく、すぐに結果を見始めることができます。

価格と顧客レビュー

多くの企業にとって、決定は2つのことに集約されます。それは、いくらかかるのか、そして実際に機能するのか、ということです。公表されている情報に基づくと、以下のようになります。

Salesforce Einstein AIの費用はいくらですか？

Salesforceの価格設定は複雑なことで有名で、Einstein AIも例外ではありません。AI機能だけを単独で購入することはできず、Sales CloudおよびService Cloudの高価なエディションにバンドルされています。

価格ページによると、おおよそ次のようになります。

• Enterprise Edition（$175/ユーザー/月）： 「Agentforce」や「Conversation Intelligence」のような基本的なAI機能が含まれています。

• Unlimited Edition（$350/ユーザー/月）： 「Predictive AI」やその他のより高度なツールが追加されます。

• Agentforce 1 Sales Edition（$550/ユーザー/月）： 無制限で使用できる「AIのフルスイート」が含まれています。

さらに、Salesforceは一部のエージェント機能を従量課金制で請求することについても言及しており、1会話あたり約2ドルから始まります。この高いユーザーごとの料金と潜在的な使用料の組み合わせは、特に大量のサポートを扱うチームにとって、予算を予測するのを非常に難しくする可能性があります。

Salesforce Sales Cloudエディション	価格（年間請求）	主なAI機能
Pro Suite	$100/ユーザー/月	高度なAI機能はほとんど、あるいは全くない。
Enterprise	$175/ユーザー/月	Agentforce, Conversation Intelligence。
Unlimited	$350/ユーザー/月	Enterpriseのすべて + Predictive AI。
Agentforce 1 Sales	$550/ユーザー/月	AIのフルスイート、従業員の無制限使用。

Salesforce Einstein AIのレビューで共通するテーマは何ですか？

Salesforce自身の資料や業界全体の評判から情報を集めると、いくつかの明確なテーマが浮かび上がります。

良い点：

• 組み込み型であること： 最大の強みは、Salesforceネイティブであることです。AIはすべてのCRMデータに深くアクセスできるため、顧客履歴に依存するタスクに非常に優れています。

• すべてが1か所に： すでにSalesforceで事業を運営している企業にとっては、データ、AI、ワークフローを単一の接続されたプラットフォームで提供します。

• 堅牢なセキュリティ： Einstein Trust Layerは、データプライバシーに関して企業に安心感を与えます。これは生成AIを扱う上で非常に重要な点です。

あまり良くない点：

• 複雑で高価： 最高の機能は高価な最上位プランの裏に隠されており、セットアップは本格的な作業です。真の技術的専門知識と潤沢な予算が必要になります。

• ロックインされる： Salesforceエコシステムにますます深く引き込まれるように設計されています。ヘルプデスクやナレッジベースにSalesforce以外のツールを含む技術スタックを使用している場合、Einsteinは硬直的で不満を感じさせることがあります。

• リソースを大量に消費する： Agent BuilderやTesting Centerを使って独自のAIエージェントを構築・維持するのは、一度きりの作業ではありません。管理者や開発者による継続的な作業が必要であり、それが全体のコストを押し上げます。

eesel AIという選択肢：柔軟、迅速、そして透明

Salesforce Einstein AIのコスト、複雑さ、そしてロックインが少し過剰に聞こえるなら、あなたは一人ではありません。多くのチームは、エンタープライズレベルの重荷なしに強力なAIオートメーションを求めています。ここで、eesel AIが驚くほどシンプルな代替案として登場します。

eesel AIは、最初から簡単で、柔軟で、効果的であるように作られました。あなたがすでに使用しているツールと接続し、わずか数分で価値を提供し始めます。

簡単な比較は以下の通りです。

機能	Salesforce Einstein AI	eesel AI
セットアップ時間	数日から数ヶ月、技術チームが必要。	数分、1クリック統合で完全にセルフサービス。
統合	Salesforceファースト、他のツールの接続はプロジェクト。	Zendesk、[REDACTED]、Confluenceなどに即座に接続。
ナレッジソース	すべてのデータをData Cloudに入れることを要求。	チケット、ドキュメント、ヘルプセンターで直接トレーニング。
価格モデル	複雑なバンドル、ユーザーごとのライセンス、使用料。	透明で予測可能なプラン。解決ごとの料金なし。
柔軟性	Salesforceの世界に100%いる場合に最適に機能。	既存のツールと連携し、移行は不要。

_eesel AIを使えば、AIエージェントに最前線のサポートを任せ、AI Copilotで人間のエージェントを支援させることが、頭を悩ませることなく、すべてあなたの会社の独自のナレッジでトレーニングされた状態で実現できます。

Salesforce Einstein AIはあなたに適していますか？

Salesforce Einstein AIは非常に強力なプラットフォームですが、それは非常に特定のタイプの企業向けです。もしあなたのビジネスがSalesforceエコシステムに全面的にコミットしており、大規模な実装を処理するための予算と技術チームを持っているなら、その深い統合は大きな利点となり得ます。

しかし、ほとんどのカスタマーサービスチームにとっては、よりシンプルで軽快なアプローチの方が良い場合が多いです。スピード、使いやすさ、そしてすでに知っていて愛用しているツールを使い続ける自由を重視するなら、Einsteinの壁に囲まれた庭のようなアプローチは、城というよりは檻のように感じられるかもしれません。

エンタープライズ級のコストと複雑さなしに強力なAIの利点を得たいチームにとって、eesel AIのようなソリューションはより賢明な道です。それは、サポートを自動化し、エージェントを力づけ、すべてのナレッジを数ヶ月ではなく数分でまとめることを可能にします。

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