Pesquisa de IA da Salesforce em análise: Um mergulho profundo em Einstein, copilotos e agentes

Parece que não passa uma semana sem ouvirmos falar de um novo anúncio de IA da Salesforce. Eles estão claramente a apostar tudo, posicionando a sua divisão de pesquisa de IA como o cérebro por detrás do futuro do CRM. Com um fluxo constante de notícias sobre o Einstein, os Copilots e a sua nova plataforma Agentforce, a mensagem é clara e direta: eles estão a apostar em grande na IA.

Mas sejamos realistas. Embora as manchetes sejam vistosas, é fácil perder-se no meio do entusiasmo e questionar-se o que é que tudo isto realmente significa para a sua equipa. Como é que estas ferramentas enormes, de nível empresarial, o ajudam realmente quando está apenas a tentar gerir o dia a dia de uma equipa de suporte ou serviço?

Este guia está aqui para lhe dar uma análise direta e prática da Pesquisa de IA da Salesforce. Vamos analisar os principais desenvolvimentos, ver o que a tecnologia pode fazer e explorar como se compara a algumas das soluções de IA mais ágeis e acessíveis que existem hoje.

O que é a Pesquisa de IA da Salesforce?

Em suma, a Pesquisa de IA da Salesforce é o departamento de I&D da empresa, responsável por desenvolver nova tecnologia de IA e integrá-la na vasta plataforma Salesforce Customer 360. Liderada por pessoas como o EVP e Cientista-Chefe Silvio Savarese, o seu trabalho é construir IA avançada que resolve problemas empresariais do mundo real.

Isto também não é apenas teoria. Embora a equipa publique artigos académicos e contribua para projetos de código aberto, o seu foco principal é melhorar diretamente os produtos da Salesforce. A sua pesquisa concentra-se em algumas áreas seriamente avançadas, incluindo:

• Modelos de Ação Grandes (LAMs): Esta é uma IA que não se limita a falar, ela faz coisas. Consegue entender um pedido e depois executar uma série de passos dentro de uma aplicação de software para o concretizar.

• Estruturas Multiagente: Pense nisto como uma equipa de bots de IA especializados a trabalhar em conjunto. Eles podem colaborar em tarefas complexas como classificar tickets de serviço ou elaborar uma previsão de vendas.

• Geração de Código: IA que dá uma ajuda aos programadores ao escrever ou sugerir trechos de código.

• Síntese de Dados: Isto envolve a criação de dados realistas mas falsos, o que é super útil para treinar e testar modelos de IA sem tocar em informações sensíveis de clientes.

• Geração Aumentada por Recuperação (RAG): Um termo sofisticado para uma técnica que ajuda a IA a basear as suas respostas em factos de uma base de conhecimento específica, evitando que invente coisas.

O objetivo final aqui é ajudar as empresas a tornarem-se numa "empresa agêntica", um negócio onde agentes de IA autónomos tratam das tarefas rotineiras, libertando os humanos para se concentrarem no trabalho que exige um toque humano.

A evolução da IA da Salesforce

A Salesforce não entrou na onda da IA ontem. A sua jornada tem vindo a desenrolar-se há quase uma década, passando de previsões básicas para os agentes totalmente autónomos que vemos hoje. Conhecer a cronologia ajuda a perceber a sua estratégia atual.

2016: O Einstein traz a IA preditiva para o CRM

A história da IA da Salesforce começou realmente em 2016 com o Salesforce Einstein. A ideia era tornar o CRM "mais inteligente" ao incorporar funcionalidades preditivas nas suas ferramentas de vendas, serviço e marketing.

Esta primeira versão focava-se em analisar os seus dados existentes do Salesforce para lhe dar pequenos incentivos úteis. Pense na Pontuação Preditiva de Leads, que ajudava os representantes de vendas a descobrir a que leads ligar primeiro, ou na Classificação de Casos Recomendada, que encaminhava automaticamente os tickets de suporte. Era impressionante para a época, mas tratava-se principalmente de prever resultados, não de criar novo conteúdo ou tomar ações por conta própria.

2023: O Einstein GPT introduz a IA generativa

As coisas aqueceram mesmo em 2023 com o lançamento do Einstein GPT. Este foi o grande salto da Salesforce para a IA generativa, misturando os seus próprios modelos com tecnologia de parceiros como a OpenAI.

De repente, a Salesforce podia criar coisas, não apenas prevê-las. O Einstein GPT foi construído para gerar conteúdo personalizado em grande escala, quer fosse a redigir um e-mail de vendas, a escrever uma resposta para um agente de serviço ou a criar rapidamente algum texto de marketing. A parte inteligente era que utilizava os dados de clientes em tempo real de uma empresa a partir da Salesforce Data Cloud para garantir que tudo o que gerava era relevante e contextualizado.

A próxima geração: Einstein Copilot e Agentforce

Com base nessa fundação generativa, a Salesforce não perdeu tempo a lançar o seu próximo conjunto de ferramentas. O Einstein Copilot chegou como um assistente de IA conversacional que reside dentro de cada aplicação Salesforce. Em vez de apenas clicar em botões, os utilizadores podiam agora conversar com o seu CRM, pedindo-lhe para resumir chamadas, preparar-se para reuniões ou redigir um contrato. Com o Einstein Copilot Studio, as empresas podiam até ensinar novos truques ao assistente com competências e prompts personalizados.

Tudo isto leva ao anúncio do Agentforce 360, a grande plataforma desenhada para gerir todos estes agentes de IA numa empresa. O Agentforce é a peça que dá vida à visão da "empresa agêntica", criando um sistema onde a IA pode lidar com processos de negócio complexos por conta própria.

A desvantagem: É um ecossistema fechado

Como pode ver, toda esta evolução assenta numa coisa: a plataforma Salesforce. Todas as ferramentas, desde o Einstein original até aos mais recentes agentes de IA, são desenhadas para viver e respirar dentro do mundo da Salesforce, extraindo dados apenas da Salesforce Data Cloud.

Isto é ótimo se toda a sua empresa já funciona na Salesforce. Mas é um enorme obstáculo para todos os outros. Se a sua equipa usa help desks populares como Zendesk, Freshdesk ou [REDACTED], obter a IA da Salesforce significaria migrar toda a sua stack tecnológica, o que é muitas vezes um processo enorme e doloroso. Em contraste, ferramentas como a eesel AI são construídas para se ligarem diretamente ao software que já utiliza, dando-lhe funcionalidades de IA poderosas em minutos, sem obrigar a sua equipa a abandonar as suas ferramentas favoritas.

O que está por detrás?

Para perceber realmente o que a IA da Salesforce significa para o seu negócio, ajuda espreitar os componentes chave que fazem tudo funcionar.

Um princípio fundamental: Tudo se baseia na Salesforce Data Cloud

A base de toda a estratégia de IA da Salesforce é a Salesforce Data Cloud. Cada resposta, sugestão ou ação alimentada por IA está enraizada nos dados dos clientes aí armazenados. É assim que a Salesforce garante que a sua IA lhe dá respostas relevantes e precisas em vez de genéricas.

Para lidar com as óbvias questões de segurança, eles também construíram a Camada de Confiança Einstein. Esta é essencialmente uma camada de segurança para os seus dados. Adiciona funcionalidades como retenção zero de dados (para que os modelos de IA de terceiros não armazenem as suas informações) e mascara automaticamente informações de identificação pessoal (PII) para manter os dados dos clientes privados.

Ir além do texto com modelos de ação e equipas de IA

A Pesquisa da Salesforce está a olhar para além dos Modelos de Linguagem Grandes (LLMs) padrão, que são maioritariamente bons a ler e a escrever texto. Eles estão a investir fortemente em Modelos de Ação Grandes (LAMs), um tipo de IA construído para entender um pedido e depois executar uma série de ações numa aplicação para o completar.

É aqui que as suas estruturas multiagente entram em jogo. Permitem que diferentes agentes de IA especializados trabalhem em conjunto numa única tarefa complexa. Por exemplo, poderia ter um agente a extrair dados de vendas, outro a analisá-los em busca de tendências e um terceiro a redigir um relatório de previsão com base nas descobertas. Para garantir que isto realmente funciona, a Salesforce até construiu o seu próprio teste, o SCUBA, para ver quão bem os agentes de IA conseguem lidar com tarefas reais de CRM num ambiente Salesforce simulado.

Usar modelos de IA de topo (com uma desvantagem)

A Salesforce não está a tentar construir todos os modelos de IA sozinha. Fizeram parcerias inteligentes com os principais laboratórios de IA como a OpenAI e a Anthropic. Isto permite-lhes trazer modelos poderosos como o GPT-5 e o Claude diretamente para a sua plataforma Agentforce.

Isto dá aos clientes acesso a algumas das melhores tecnologias de IA existentes, mas há uma desvantagem. Tudo acontece dentro do mundo seguro mas fechado da Camada de Confiança Einstein e tem de ser configurado com as próprias ferramentas da Salesforce. Para equipas que querem mais controlo direto sobre o que a sua IA sabe sem ficarem presas a um único fornecedor, a eesel AI oferece uma abordagem muito mais flexível. Permite-lhe instantaneamente conectar conhecimento de dezenas de fontes que a sua equipa já utiliza, como Confluence, Google Docs e tickets de suporte anteriores, dando-lhe controlo total sobre o cérebro da sua IA.

A realidade prática para o seu negócio

A Salesforce tem uma visão grande e impressionante para a IA, mas será a escolha certa para todos os negócios? Para muitas empresas, especialmente aquelas que não vivem e respiram Salesforce, os custos reais, o tempo de configuração e a complexidade podem ser grandes obstáculos.

A conversa franca sobre custos e configuração

Começar a usar a IA da Salesforce não é tão fácil como virar um interruptor. Muitas das funcionalidades avançadas do Einstein não fazem parte dos pacotes padrão; são add-ons caros que são frequentemente incluídos nos planos empresariais de nível mais alto.

A configuração é também um projeto enorme. Requer uma integração profunda com a sua configuração do Salesforce e uma tonelada de configuração usando ferramentas como o Einstein Copilot Studio. Esta não é uma solução de autoatendimento, pronta a usar. É um projeto de nível empresarial que requer conhecimentos especializados, muito tempo e um orçamento sério.

A desvantagem: Ficar refém

A maior contrapartida da IA da Salesforce é a sua abordagem de tudo ou nada. Todo o seu poder vem de estar profundamente ligada à Salesforce Data Cloud. Se é um cliente acérrimo da Salesforce, essa integração é uma enorme vantagem. Mas para todos os outros, cria uma séria dependência de um único fornecedor, tornando incrivelmente difícil usar outras ótimas ferramentas no seu fluxo de trabalho.

Até a própria pesquisa da Salesforce sobre a "Divisão da IA" mostrou que muitas pessoas hesitam em adotar a IA porque estão preocupadas com a complexidade e a segurança. A natureza pesada e focada na empresa da IA da Salesforce pode parecer esmagadora e fora de alcance para pequenas e médias empresas que precisam de ser ágeis.

Um caminho mais acessível para a automação com IA

Para equipas que querem os benefícios da automação do suporte sem a dor de cabeça de nível empresarial, existe uma opção mais prática. O Agente de IA da eesel AI foi desenhado desde o primeiro dia para ser poderoso e fácil de usar, integrando-se perfeitamente com as ferramentas que já possui.

A diferença de filosofia é bastante clara quando os colocamos lado a lado:

Funcionalidade	IA da Salesforce (Einstein/Agentforce)	eesel AI
Tempo de Configuração	Meses de integração profunda na plataforma	A funcionar em minutos
Requisito Principal	Compromisso total com o ecossistema Salesforce	Funciona com o seu help desk existente (Zendesk, etc.)
Fontes de Conhecimento	Principalmente a Salesforce Data Cloud	Mais de 100 integrações (Confluence, Docs, tickets anteriores)
Modelo de Preços	Complexo, frequentemente associado a planos empresariais caros	Transparente e previsível, sem taxas por resolução
Testes	Ambientes simulados (CRMArena-Pro)	Simulação poderosa nos seus próprios tickets anteriores
Utilizador Ideal	Grandes empresas totalmente investidas na Salesforce	Equipas de qualquer tamanho à procura de IA rápida e flexível

Com a eesel AI, pode estar a funcionar em minutos, não em meses. Pode testar com segurança a sua IA em milhares dos seus tickets anteriores reais para ver exatamente como ela se irá comportar antes de sequer falar com um cliente. E obtém preços simples e previsíveis sem ser forçado a uma migração massiva de plataforma. É a automação por IA construída para todos nós.

Uma visão poderosa com contrapartidas sérias

Olhe, não há como negar: a Pesquisa de IA da Salesforce está a construir algo enorme. Estão a criar uma plataforma profundamente integrada e poderosa que poderá cumprir a promessa de um negócio impulsionado por IA. Para empresas gigantes que já gerem toda a sua operação na Salesforce, é um passo seguinte convincente e lógico.

No entanto, todo esse poder tem um preço, e não apenas financeiro. Estamos a falar de uma complexidade séria, custos elevados e ficar refém do mundo de um único fornecedor. Para a maioria das empresas que precisam de se manter ágeis e usar uma mistura de diferentes ferramentas, a abordagem de ecossistema fechado da Salesforce simplesmente não é prática. Para estas equipas, soluções agnósticas de plataforma oferecem uma forma muito mais rápida, flexível e acessível de começar com a automação.

Comece hoje mesmo com a automação por IA

Não precisa de esperar por uma migração massiva de plataforma para começar a automatizar o seu suporte. Com a eesel AI, pode lançar um poderoso agente de IA que aprende com os seus dados e funciona com o seu help desk existente em questão de minutos.

Experimente a eesel AI gratuitamente.