Investigación de IA de Salesforce en revisión: Una inmersión profunda en Einstein, copilotos y agentes

Parece que no pasa una semana sin que escuchemos un nuevo anuncio de IA por parte de Salesforce. Está claro que han apostado con todo, posicionando su división de investigación de IA como el cerebro detrás del futuro del CRM. Con un flujo constante de noticias sobre Einstein, Copilots y su nueva plataforma Agentforce, el mensaje es alto y claro: están apostando fuerte por la IA.

Pero seamos realistas. Aunque los titulares son llamativos, es fácil perderse en el alboroto y preguntarse qué significa realmente todo esto para tu equipo. ¿Cómo te ayudan realmente estas enormes herramientas de nivel empresarial cuando solo intentas gestionar el día a día de un equipo de soporte o servicio?

Esta guía está aquí para ofrecerte un análisis directo y práctico de Salesforce AI Research. Desglosaremos los desarrollos clave, veremos qué puede hacer la tecnología y exploraremos cómo se compara con algunas de las soluciones de IA más ágiles y accesibles que existen hoy en día.

¿Qué es Salesforce AI Research?

En pocas palabras, Salesforce AI Research es el departamento de I+D de la compañía, responsable de crear nueva tecnología de IA e integrarla en la extensa plataforma Salesforce Customer 360. Liderados por personas como el EVP y Científico Jefe Silvio Savarese, su trabajo es construir una IA avanzada que aborde los problemas empresariales del mundo real.

Esto tampoco es solo teoría. Aunque el equipo publica artículos académicos y contribuye a proyectos de código abierto, su enfoque principal es mejorar directamente los productos de Salesforce. Su investigación se concentra en algunas áreas muy avanzadas, que incluyen:

• Modelos de Acción Grandes (LAMs): Esta es una IA que no solo habla, sino que hace cosas. Puede entender una solicitud y luego realizar una serie de pasos dentro de una aplicación de software para llevarla a cabo.

• Marcos Multiagente: Piensa en esto como un equipo de bots de IA especializados que trabajan juntos. Pueden colaborar en tareas complejas como clasificar tickets de servicio o elaborar una previsión de ventas.

• Generación de Código: IA que ayuda a los desarrolladores escribiendo o sugiriendo fragmentos de código.

• Síntesis de Datos: Esto implica crear datos realistas pero falsos, lo cual es muy útil para entrenar y probar modelos de IA sin tocar información sensible de los clientes.

• Generación Aumentada por Recuperación (RAG): Un término elegante para una técnica que ayuda a la IA a basar sus respuestas en hechos de una base de conocimientos específica, evitando que invente cosas.

El objetivo final aquí es ayudar a las empresas a convertirse en una "empresa agéntica", un negocio donde los agentes de IA autónomos se encargan de las tareas rutinarias, liberando a los humanos para que se centren en el trabajo que requiere un toque humano.

La evolución de la IA de Salesforce

Salesforce no se subió al carro de la IA ayer. Su trayectoria se ha desarrollado durante casi una década, pasando de las predicciones básicas a los agentes totalmente autónomos que vemos hoy. Conocer la cronología ayuda a dar sentido a su estrategia actual.

2016: Einstein lleva la IA predictiva al CRM

La historia de la IA de Salesforce realmente comenzó en 2016 con Salesforce Einstein. La idea era hacer el CRM "más inteligente" incorporando funciones predictivas en sus herramientas de ventas, servicio y marketing.

Esta primera versión se centraba en analizar tus datos existentes de Salesforce para darte empujones útiles. Piensa en la Puntuación Predictiva de Leads, que ayudaba a los representantes de ventas a decidir a qué leads llamar primero, o la Clasificación de Casos Recomendada, que enrutaba automáticamente los tickets de soporte. Fue impresionante para su época, pero se trataba principalmente de predecir resultados, no de crear nuevo contenido o tomar medidas por sí solo.

2023: Einstein GPT introduce la IA generativa

Las cosas se pusieron realmente interesantes en 2023 con el lanzamiento de Einstein GPT. Este fue el gran salto de Salesforce hacia la IA generativa, mezclando sus propios modelos con tecnología de socios como OpenAI.

De repente, Salesforce podía crear cosas, no solo predecirlas. Einstein GPT fue diseñado para generar contenido personalizado a gran escala, ya sea redactando un correo electrónico de ventas, escribiendo una respuesta para un agente de servicio o creando un texto de marketing. La parte inteligente fue que utilizaba los datos de los clientes en tiempo real de una empresa desde Salesforce Data Cloud para asegurarse de que todo lo que generaba fuera relevante y consciente del contexto.

La próxima generación: Einstein Copilot y Agentforce

Sobre esa base generativa, Salesforce no perdió el tiempo en lanzar su siguiente conjunto de herramientas. Einstein Copilot llegó como un asistente de IA conversacional que reside dentro de cada aplicación de Salesforce. En lugar de solo hacer clic en botones, los usuarios ahora podían chatear con su CRM, pidiéndole que resumiera llamadas, preparara reuniones o redactara un contrato. Con Einstein Copilot Studio, las empresas podían incluso enseñar al asistente nuevos trucos con habilidades y prompts personalizados.

Todo esto nos lleva al anuncio de Agentforce 360, la gran plataforma diseñada para gestionar todos estos agentes de IA en una empresa. Agentforce es la pieza que da vida a la visión de la "empresa agéntica", creando un sistema donde la IA puede manejar procesos de negocio complejos por sí misma.

El inconveniente: Es un ecosistema cerrado

Como puedes ver, toda esta evolución se basa en una cosa: la plataforma Salesforce. Cada herramienta, desde el Einstein original hasta los agentes de IA más nuevos, está diseñada para vivir y respirar dentro del mundo de Salesforce, extrayendo datos únicamente de Salesforce Data Cloud.

Esto es genial si toda tu empresa ya funciona con Salesforce. Pero es un gran obstáculo para todos los demás. Si tu equipo utiliza servicios de asistencia populares como Zendesk, Freshdesk o [REDACTED], obtener la IA de Salesforce significaría migrar toda tu pila tecnológica, lo que a menudo es un proceso masivo y doloroso. En contraste, herramientas como eesel AI están diseñadas para conectarse directamente al software que ya utilizas, brindándote potentes funciones de IA en minutos sin que tu equipo tenga que abandonar sus herramientas favoritas.

¿Qué hay bajo el capó?

Para entender realmente lo que la IA de Salesforce significa para tu negocio, es útil echar un vistazo a los componentes clave que hacen que todo funcione.

Un principio fundamental: Todo se basa en Salesforce Data Cloud

La base de toda la estrategia de IA de Salesforce es Salesforce Data Cloud. Cada respuesta, sugerencia o acción impulsada por IA se basa en los datos de los clientes almacenados allí. Así es como Salesforce se asegura de que su IA te dé respuestas relevantes y precisas en lugar de genéricas.

Para abordar las obvias cuestiones de seguridad, también crearon la Capa de Confianza de Einstein (Einstein Trust Layer). Esto es esencialmente una manta de seguridad para tus datos. Añade características como la retención cero de datos (para que los modelos de IA de terceros no almacenen tu información) y enmascara automáticamente la información de identificación personal (PII) para mantener la privacidad de los datos de los clientes.

Más allá del texto con modelos de acción y equipos de IA

Salesforce Research está mirando más allá de los Modelos de Lenguaje Grandes (LLMs) estándar, que son principalmente buenos para leer y escribir texto. Están invirtiendo fuertemente en Modelos de Acción Grandes (LAMs), un tipo de IA diseñada para entender una solicitud y luego realizar una serie de acciones en una aplicación para completarla.

Aquí es donde entran en juego sus marcos multiagente. Permiten que diferentes agentes de IA especializados trabajen juntos en una única tarea compleja. Por ejemplo, podrías tener un agente que extraiga datos de ventas, otro que los analice en busca de tendencias y un tercero que redacte un informe de previsión basado en los hallazgos. Para asegurarse de que esto realmente funcione, Salesforce incluso creó su propia prueba, SCUBA, para ver qué tan bien los agentes de IA pueden manejar tareas reales de CRM en un entorno simulado de Salesforce.

Usando modelos de IA de primer nivel (con una pega)

Salesforce no está tratando de construir todos los modelos de IA por sí mismos. Han establecido alianzas inteligentes con los principales laboratorios de IA como OpenAI y Anthropic. Esto les permite traer modelos potentes como GPT-5 y Claude directamente a su plataforma Agentforce.

Esto da a los clientes acceso a algunas de las mejores tecnologías de IA que existen, pero hay una pega. Todo sucede dentro del mundo seguro pero cerrado de la Capa de Confianza de Einstein y debe configurarse con las propias herramientas de Salesforce. Para los equipos que desean un control más directo sobre lo que su IA sabe sin estar atados a un único proveedor, eesel AI ofrece un enfoque mucho más flexible. Te permite conectar instantáneamente el conocimiento de docenas de fuentes que tu equipo ya utiliza, como Confluence, Google Docs y tickets de soporte anteriores, dándote control total sobre el cerebro de tu IA.

La realidad práctica para tu negocio

Salesforce tiene una visión grande e impresionante para la IA, pero ¿es la elección correcta para todas las empresas? Para muchas compañías, especialmente aquellas que no viven y respiran Salesforce, los costes del mundo real, el tiempo de configuración y la complejidad pueden ser obstáculos importantes.

Hablemos claro sobre el coste y la configuración

Empezar con la IA de Salesforce no es tan fácil como pulsar un interruptor. Muchas de las funciones avanzadas de Einstein no forman parte de los paquetes estándar; son complementos caros que a menudo se incluyen en los planes empresariales de nivel más alto.

La configuración también es un proyecto enorme. Requiere una integración profunda con tu configuración de Salesforce y una tonelada de configuración utilizando herramientas como Einstein Copilot Studio. Esta no es una solución de autoservicio, lista para usar. Es un proyecto de nivel empresarial que requiere experiencia especializada, mucho tiempo y un presupuesto considerable.

La desventaja: Quedar atrapado

La mayor contrapartida de la IA de Salesforce es su enfoque de todo o nada. Todo su poder proviene de estar profundamente ligado a Salesforce Data Cloud. Si eres un cliente acérrimo de Salesforce, esa integración es una gran ventaja. Pero para todos los demás, crea una seria dependencia del proveedor (vendor lock-in), lo que hace increíblemente difícil usar otras grandes herramientas en tu flujo de trabajo.

Incluso la propia investigación de Salesforce sobre la "Brecha de la IA" mostró que muchas personas dudan en adoptar la IA porque les preocupa la complejidad y la seguridad. La naturaleza pesada y orientada a la empresa de la IA de Salesforce puede parecer abrumadora e inalcanzable para las pequeñas y medianas empresas que necesitan ser ágiles.

Un camino más accesible hacia la automatización con IA

Para los equipos que quieren los beneficios de la automatización del soporte sin el dolor de cabeza de tamaño empresarial, existe una opción más práctica. El Agente de IA de eesel AI está diseñado desde el primer día para ser potente y fácil de usar, encajando perfectamente con las herramientas que ya tienes.

La diferencia de filosofía es bastante clara cuando los pones uno al lado del otro:

Característica	IA de Salesforce (Einstein/Agentforce)	eesel AI
Tiempo de configuración	Meses de integración profunda con la plataforma	Listo para funcionar en minutos
Requisito principal	Compromiso total con el ecosistema de Salesforce	Funciona con tu servicio de asistencia existente (Zendesk, etc.)
Fuentes de conocimiento	Principalmente Salesforce Data Cloud	Más de 100 integraciones (Confluence, Docs, tickets anteriores)
Modelo de precios	Complejo, a menudo ligado a planes empresariales caros	Transparente y predecible, sin tarifas por resolución
Pruebas	Entornos simulados (CRMArena-Pro)	Potente simulación con tus propios tickets anteriores
Usuario ideal	Grandes empresas totalmente invertidas en Salesforce	Equipos de cualquier tamaño que buscan una IA rápida y flexible

Con eesel AI, puedes estar operativo en minutos, no en meses. Puedes probar de forma segura tu IA en miles de tus tickets pasados reales para ver exactamente cómo se desempeñará antes de que hable con un cliente. Y obtienes precios simples y predecibles sin ser forzado a una migración masiva de plataforma. Es la automatización con IA creada para el resto de nosotros.

Una visión potente con serias contrapartidas

Mira, no se puede negar: Salesforce AI Research está construyendo algo enorme. Están creando una plataforma profundamente integrada y potente que podría cumplir la promesa de un negocio impulsado por la IA. Para las empresas gigantes que ya gestionan toda su operación en Salesforce, es un siguiente paso convincente y lógico.

Sin embargo, todo ese poder tiene un precio, y no solo uno financiero. Te enfrentas a una gran complejidad, altos costes y a estar encerrado en el mundo de un solo proveedor. Para la mayoría de las empresas que necesitan mantenerse ágiles y usar una mezcla de diferentes herramientas, el enfoque de jardín amurallado de Salesforce simplemente no es práctico. Para estos equipos, las soluciones agnósticas a la plataforma ofrecen una forma mucho más rápida, flexible y asequible de empezar con la automatización.

Empieza hoy con la automatización de IA

No necesitas esperar a una migración masiva de plataforma para empezar a automatizar tu soporte. Con eesel AI, puedes lanzar un potente agente de IA que aprende de tus datos y funciona con tu servicio de asistencia existente en cuestión de minutos.

Prueba eesel AI gratis.