Recherche sur l'IA de Salesforce en revue : Une plongée profonde dans Einstein, les copilotes et les agents

On a l'impression qu'il ne se passe pas une semaine sans une nouvelle annonce de Salesforce concernant l'IA. Ils misent clairement tout dessus, positionnant leur division de recherche en IA comme le cerveau derrière l'avenir du CRM. Avec un flux constant de nouvelles sur Einstein, les Copilots et leur nouvelle plateforme Agentforce, le message est clair et net : ils parient gros sur l'IA.

Mais soyons réalistes. Bien que les gros titres soient tape-à-l'œil, il est facile de se perdre dans le battage médiatique et de se demander ce que tout cela signifie vraiment pour votre équipe. Comment ces énormes outils d'entreprise vous aident-ils réellement lorsque vous essayez simplement de gérer le quotidien d'une équipe de support ou de service ?

Ce guide est là pour vous donner un aperçu simple et pratique de Salesforce AI Research. Nous allons décortiquer les développements clés, voir ce que la technologie peut faire, et explorer comment elle se compare à certaines des solutions d'IA plus agiles et accessibles disponibles aujourd'hui.

Qu'est-ce que Salesforce AI Research ?

En bref, Salesforce AI Research est le département R&D de l'entreprise, chargé de concocter de nouvelles technologies d'IA et de les intégrer dans la vaste plateforme Salesforce Customer 360. Dirigée par des personnes comme le vice-président exécutif et scientifique en chef Silvio Savarese, leur mission est de créer une IA avancée qui s'attaque aux véritables casse-têtes des entreprises.

Et ce n'est pas que de la théorie. Bien que l'équipe publie des articles universitaires et contribue à des projets open source, son objectif principal est d'améliorer directement les produits Salesforce. Leurs recherches se concentrent sur des domaines très avancés, notamment :

• Les Grands Modèles d'Action (LAMs) : C'est une IA qui ne se contente pas de parler, elle agit. Elle peut comprendre une demande, puis exécuter une série d'étapes dans une application logicielle pour la réaliser.

• Les Cadres Multi-Agents : Imaginez cela comme une équipe de robots IA spécialisés travaillant ensemble. Ils peuvent collaborer sur des tâches complexes comme le tri des tickets de service ou l'élaboration de prévisions de ventes.

• La Génération de Code : Une IA qui donne un coup de main aux développeurs en écrivant ou en suggérant des extraits de code.

• La Synthèse de Données : Cela implique de créer des données réalistes mais fictives, ce qui est très utile pour entraîner et tester des modèles d'IA sans toucher aux informations sensibles des clients.

• La Génération Augmentée par Récupération (RAG) : Un terme sophistiqué pour une technique qui aide l'IA à baser ses réponses sur des faits provenant d'une base de connaissances spécifique, l'empêchant d'inventer des choses.

L'objectif final est d'aider les entreprises à devenir une « entreprise agentique », une entreprise où des agents IA autonomes s'occupent des tâches routinières, libérant ainsi les humains pour se concentrer sur le travail qui nécessite une touche humaine.

L'évolution de l'IA de Salesforce

Salesforce n'a pas sauté dans le train de l'IA hier. Leur parcours se déroule depuis près d'une décennie, passant de prédictions de base aux agents entièrement autonomes que nous voyons aujourd'hui. Connaître la chronologie aide à comprendre leur stratégie actuelle.

2016 : Einstein apporte l'IA prédictive au CRM

L'histoire de l'IA de Salesforce a vraiment commencé en 2016 avec Salesforce Einstein. L'idée était de rendre le CRM plus « intelligent » en intégrant des fonctionnalités prédictives dans leurs outils de vente, de service et de marketing.

Cette première version visait principalement à analyser vos données Salesforce existantes pour vous donner des coups de pouce utiles. Pensez au Score Prédictif des Pistes, qui aidait les commerciaux à déterminer quels prospects appeler en premier, ou à la Classification Recommandée des Cas, qui acheminait automatiquement les tickets de support. C'était impressionnant pour l'époque, mais il s'agissait surtout de prédire des résultats, pas de créer du nouveau contenu ou d'agir de manière autonome.

Ressource 1 : [Capture d'écran] , La fonctionnalité de Score Prédictif des Pistes de Salesforce Einstein montrant une liste de prospects hiérarchisée.

Titre alt : Un examen de la recherche en IA de Salesforce sur l'interface classique de score prédictif des pistes d'Einstein.

Texte alt : Une capture d'écran d'un examen de la recherche en IA de Salesforce, illustrant les capacités d'IA prédictive de Salesforce Einstein.

2023 : Einstein GPT introduit l'IA générative

Les choses se sont vraiment accélérées en 2023 avec le lancement d'Einstein GPT. C'était le grand saut de Salesforce dans l'IA générative, mélangeant leurs propres modèles avec la technologie de partenaires comme OpenAI.

Tout à coup, Salesforce pouvait créer des choses, pas seulement les prédire. Einstein GPT a été conçu pour générer du contenu personnalisé à grande échelle, qu'il s'agisse de rédiger un e-mail de vente, d'écrire une réponse pour un agent de service ou de concocter un texte marketing. L'astuce, c'est qu'il utilisait les données client en temps réel d'une entreprise provenant du Salesforce Data Cloud pour s'assurer que tout ce qu'il générait était pertinent et contextuel.

Ressource 2 : [Capture d'écran] , L'interface d'Einstein GPT générant un brouillon d'e-mail de vente personnalisé.

Titre alt : Un exemple des capacités génératives d'Einstein GPT dans cet examen de la recherche en IA de Salesforce.

Texte alt : Une capture d'écran montrant l'IA générative d'Einstein GPT, un sujet clé de cet examen de la recherche en IA de Salesforce.

La nouvelle génération : Einstein Copilot et Agentforce

S'appuyant sur cette base générative, Salesforce n'a pas perdu de temps pour lancer sa prochaine série d'outils. Einstein Copilot est arrivé en tant qu'assistant IA conversationnel intégré à chaque application Salesforce. Au lieu de simplement cliquer sur des boutons, les utilisateurs pouvaient désormais discuter avec leur CRM, lui demandant de résumer des appels, de préparer des réunions ou de rédiger un contrat. Avec Einstein Copilot Studio, les entreprises pouvaient même apprendre de nouvelles astuces à l'assistant avec des compétences et des invites personnalisées.

Tout cela mène à l'annonce d'Agentforce 360, la grande plateforme conçue pour gérer tous ces agents IA au sein d'une entreprise. Agentforce est la pièce qui concrétise la vision de l'« entreprise agentique », créant un système où l'IA peut gérer des processus métier complexes de manière autonome.

Ressource 3 : [Capture d'écran] , L'assistant IA conversationnel d'Einstein Copilot répondant à la demande d'un utilisateur de résumer un appel de vente.

Titre alt : L'interface conversationnelle d'Einstein Copilot telle que détaillée dans l'examen de la recherche en IA de Salesforce.

Texte alt : Une capture d'écran d'Einstein Copilot, un élément clé de l'examen de la recherche en IA de Salesforce, montrant ses capacités d'IA conversationnelle.

Le piège : c'est un écosystème fermé

Comme vous pouvez le voir, toute cette évolution repose sur une seule chose : la plateforme Salesforce. Chaque outil, de l'Einstein original aux agents IA les plus récents, est conçu pour vivre et respirer dans le monde de Salesforce, en ne puisant des données que dans le Salesforce Data Cloud.

C'est génial si toute votre entreprise fonctionne déjà sur Salesforce. Mais c'est un obstacle énorme pour tous les autres. Si votre équipe utilise des services d'assistance populaires comme Zendesk, Freshdesk ou [REDACTED], obtenir l'IA de Salesforce signifierait migrer toute votre pile technologique, ce qui est souvent un processus massif et pénible. En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus pour se connecter directement aux logiciels que vous utilisez déjà, vous offrant des fonctionnalités d'IA puissantes en quelques minutes sans obliger votre équipe à abandonner ses outils préférés.

Comment ça marche ?

Pour vraiment comprendre ce que l'IA de Salesforce signifie pour votre entreprise, il est utile de jeter un coup d'œil aux composants clés qui la font fonctionner.

Un principe fondamental : tout est basé sur le Salesforce Data Cloud

Le fondement de toute la stratégie d'IA de Salesforce est le Salesforce Data Cloud. Chaque réponse, suggestion ou action alimentée par l'IA est ancrée dans les données client qui y sont stockées. C'est ainsi que Salesforce s'assure que son IA vous donne des réponses pertinentes et précises plutôt que génériques.

Pour répondre aux questions évidentes de sécurité, ils ont également créé l'Einstein Trust Layer. C'est essentiellement une couverture de sécurité pour vos données. Il ajoute des fonctionnalités comme la non-conservation des données (afin que les modèles d'IA tiers ne stockent pas vos informations) et masque automatiquement les informations personnellement identifiables (IPI) pour préserver la confidentialité des données clients.

Aller au-delà du texte avec des modèles d'action et des équipes d'IA

Salesforce Research regarde au-delà des Grands Modèles de Langage (LLM) standards, qui sont principalement doués pour lire et écrire du texte. Ils investissent massivement dans les Grands Modèles d'Action (LAM), un type d'IA conçu pour comprendre une demande puis effectuer une série d'actions dans une application pour la compléter.

C'est là que leurs cadres multi-agents entrent en jeu. Ils permettent à différents agents d'IA spécialisés de travailler ensemble sur une seule tâche complexe. Par exemple, vous pourriez avoir un agent qui extrait les données de vente, un autre qui les analyse pour déceler des tendances, et un troisième qui rédige un rapport de prévisions basé sur les résultats. Pour s'assurer que tout cela fonctionne réellement, Salesforce a même créé son propre test, SCUBA, pour voir à quel point les agents d'IA peuvent gérer de vraies tâches de CRM dans un environnement Salesforce simulé.

Utiliser des modèles d'IA de premier plan (avec une contrepartie)

Salesforce n'essaie pas de construire tous les modèles d'IA par eux-mêmes. Ils ont noué des partenariats intelligents avec les meilleurs laboratoires d'IA comme OpenAI et Anthropic. Cela leur permet d'intégrer des modèles puissants comme GPT-5 et Claude directement dans leur plateforme Agentforce.

Cela donne aux clients accès à certaines des meilleures technologies d'IA disponibles, mais il y a une contrepartie. Tout se passe dans le monde sécurisé mais fermé de l'Einstein Trust Layer et doit être configuré avec les propres outils de Salesforce. Pour les équipes qui veulent un contrôle plus direct sur ce que leur IA sait sans être enfermées dans un seul fournisseur, eesel AI offre une approche beaucoup plus flexible. Il vous permet de connecter instantanément des connaissances provenant de dizaines de sources que votre équipe utilise déjà, comme Confluence, Google Docs, et les anciens tickets de support, vous donnant un contrôle total sur le cerveau de votre IA.

La réalité pratique pour votre entreprise

Salesforce a une vision grandiose et impressionnante de l'IA, mais est-ce le bon choix pour chaque entreprise ? Pour de nombreuses entreprises, en particulier celles qui ne vivent pas déjà au rythme de Salesforce, les coûts réels, le temps d'installation et la complexité peuvent être des obstacles majeurs.

La vérité sur le coût et l'installation

Se lancer avec l'IA de Salesforce n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Beaucoup des fonctionnalités avancées d'Einstein ne font pas partie des forfaits standards ; ce sont des modules complémentaires coûteux qui sont souvent regroupés dans les plans d'entreprise les plus haut de gamme.

L'installation est également un projet énorme. Elle nécessite une intégration profonde avec votre configuration Salesforce et une tonne de configurations à l'aide d'outils comme Einstein Copilot Studio. Ce n'est pas une solution en libre-service, prête à l'emploi. C'est un projet de niveau entreprise qui requiert une expertise spéciale, beaucoup de temps et un budget conséquent.

L'inconvénient : l'enfermement propriétaire

Le plus grand compromis avec l'IA de Salesforce est son approche du tout ou rien. Toute sa puissance vient de son lien profond avec le Salesforce Data Cloud. Si vous êtes un client inconditionnel de Salesforce, cette intégration est un avantage majeur. Mais pour tous les autres, cela crée un sérieux enfermement propriétaire (vendor lock-in), rendant incroyablement difficile l'utilisation d'autres excellents outils dans votre flux de travail.

La propre recherche de Salesforce sur le « fossé de l'IA » a montré que de nombreuses personnes hésitent à adopter l'IA par crainte de la complexité et des problèmes de sécurité. La nature lourde et axée sur les grandes entreprises de l'IA de Salesforce peut sembler écrasante et hors de portée pour les PME qui ont besoin d'être agiles.

Une voie plus accessible vers l'automatisation par l'IA

Pour les équipes qui veulent les avantages de l'automatisation du support sans les tracas d'une solution d'entreprise, il existe une option plus pratique. L'Agent IA d'eesel AI est conçu dès le départ pour être à la fois puissant et facile à utiliser, s'intégrant parfaitement aux outils que vous possédez déjà.

La différence de philosophie est assez claire quand on les compare côte à côte :

Fonctionnalité	IA de Salesforce (Einstein/Agentforce)	eesel AI
Temps d'installation	Des mois d'intégration profonde de la plateforme	Opérationnel en quelques minutes
Exigence principale	Engagement total envers l'écosystème Salesforce	Fonctionne avec votre service d'assistance existant (Zendesk, etc.)
Sources de connaissances	Principalement le Salesforce Data Cloud	Plus de 100 intégrations (Confluence, Docs, anciens tickets)
Modèle de tarification	Complexe, souvent lié à des plans d'entreprise coûteux	Transparent et prévisible, sans frais par résolution
Tests	Environnements simulés (CRMArena-Pro)	Simulation puissante sur vos propres anciens tickets
Utilisateur idéal	Grandes entreprises entièrement investies dans Salesforce	Équipes de toutes tailles recherchant une IA rapide et flexible

Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez tester en toute sécurité votre IA sur des milliers de vos anciens tickets réels pour voir exactement comment elle se comportera avant même qu'elle ne parle à un client. Et vous bénéficiez d'une tarification simple et prévisible sans être contraint à une migration de plateforme massive. C'est l'automatisation par l'IA conçue pour nous tous.

Une vision puissante avec de sérieux compromis

Soyons clairs, on ne peut le nier : Salesforce AI Research construit quelque chose d'énorme. Ils créent une plateforme profondément intégrée et puissante qui pourrait tenir la promesse d'une entreprise pilotée par l'IA. Pour les entreprises géantes qui gèrent déjà l'ensemble de leurs opérations sur Salesforce, c'est une étape suivante convaincante et logique.

Cependant, toute cette puissance a un prix, et pas seulement financier. Vous faites face à une complexité sérieuse, à des coûts élevés et à un enfermement dans le monde d'un seul fournisseur. Pour la majorité des entreprises qui ont besoin de rester agiles et d'utiliser un mélange d'outils différents, l'approche en vase clos de Salesforce n'est tout simplement pas pratique. Pour ces équipes, les solutions agnostiques à la plateforme offrent un moyen beaucoup plus rapide, plus flexible et plus abordable de se lancer dans l'automatisation.

Lancez-vous dans l'automatisation par l'IA dès aujourd'hui

Vous n'avez pas besoin d'attendre une migration de plateforme massive pour commencer à automatiser votre support. Avec eesel AI, vous pouvez lancer un agent IA puissant qui apprend de vos données et fonctionne avec votre service d'assistance existant en quelques minutes seulement.

Essayez eesel AI gratuitement.