Sendo o maior nome em CRM, era apenas uma questão de tempo até a Salesforce apostar tudo na inteligência artificial. A sua coleção de ferramentas de IA, todas sob a marca "Einstein", visa introduzir um pouco de tecnologia inteligente em todos os cantos do seu negócio, desde as vendas e marketing até ao serviço ao cliente. A promessa é enorme: uma camada de IA que lida com tarefas aborrecidas, encontra pérolas escondidas nos seus dados e torna cada interação com o cliente pessoal.
Mas sejamos honestos, decifrar o mundo da Salesforce pode ser um trabalho a tempo inteiro. As suas ferramentas de IA são definitivamente poderosas, mas também vêm com uma curva de aprendizagem acentuada, um vocabulário totalmente novo de acrónimos e custos que nem sempre são óbvios. Este guia está aqui para lhe contar a história real. Vamos analisar os principais produtos de IA da Salesforce, explicar o que fazem em linguagem simples e apontar onde podem criar mais dores de cabeça do que soluções para equipas que precisam de se manter ágeis.
O que é o Salesforce Einstein?
Primeiro que tudo, o Salesforce Einstein não é uma única coisa que se pode comprar e instalar. É mais como um nome de marca para todas as diferentes tecnologias de IA que a Salesforce integrou nas suas plataformas. É a camada de inteligência que trabalha nos bastidores.
No início, o Einstein era todo sobre IA preditiva, o que basicamente significa que analisava os seus dados passados para fazer suposições informadas sobre o futuro. Por exemplo, o Einstein Lead Scoring analisava todos os seus leads antigos para descobrir quais dos novos tinham maior probabilidade de se tornarem clientes. Era uma forma inteligente de encontrar padrões nos dados que já possuía.
Mas com a IA generativa a tornar-se o assunto do momento, o Einstein teve de crescer. Agora, com novas ferramentas como o Einstein GPT e o rebatizado Agentforce, também pode criar conteúdo totalmente novo. Estamos a falar de redigir e-mails, resumir longos tickets de suporte e até escrever os primeiros rascunhos de artigos da base de conhecimento.
Para acalmar os nervos de todos sobre a privacidade de dados, a Salesforce também lançou a Einstein Trust Layer. Esta é uma rede de segurança integrada, projetada para impedir que os modelos de IA retenham as suas informações sensíveis de clientes. Foi a sua maneira de abordar a grande questão "os meus dados estão seguros?" que está na mente de todos. É uma boa base, mas é apenas o começo do que precisa de saber.
Principais produtos de IA da Salesforce para o serviço ao cliente
Embora a IA da Salesforce esteja presente em tudo, a sua presença é mais sentida no serviço ao cliente. É aqui que as equipas estão constantemente a tentar resolver problemas mais rapidamente sem soarem como robôs. Aqui está uma análise das principais ferramentas para equipas de suporte e os obstáculos do mundo real que elas trazem.
Einstein for Service e Agentforce
O Einstein for Service é o principal conjunto de ferramentas de IA para agentes de suporte. Foi construído para assumir tarefas repetitivas para que a sua equipa se possa concentrar nas coisas mais complicadas. As suas principais funcionalidades incluem:
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Service Replies: Sugere e gera respostas para os agentes enquanto estão a conversar com os clientes.
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Work Summaries: Cria resumos rápidos de casos, para que qualquer pessoa possa ter uma ideia geral de um problema sem ler todo o histórico.
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Knowledge Creation: Ajuda a escrever novos artigos da base de conhecimento com base em casos que já foram resolvidos.
O desafio: Estas funcionalidades parecem fantásticas no papel, mas todas operam sob uma suposição gigante: que cada pedaço de conhecimento da empresa está armazenado de forma organizada na Salesforce. A IA aprende com os seus artigos do Salesforce Knowledge e dados de tickets passados, e é só isso. Mas o que acontece se a sua equipa, como a maioria das equipas, não vive exclusivamente na Salesforce? Se os seus guias técnicos estão no Confluence ou os seus procedimentos padrão estão no Google Docs, a IA está completamente cega a eles. Isto deixa-o com uma enorme lacuna de conhecimento, e a única solução é empreender um projeto de migração gigante e doloroso apenas para alimentar a IA.
Pense na sua base de conhecimento como o cérebro da sua IA. Se esse cérebro está dividido por dez aplicações diferentes, precisa de uma forma de ligar as peças. Em vez de forçar todos os seus dados para uma única caixa, a eesel AI liga-se diretamente às ferramentas que já adora. Agrega conhecimento do Confluence, Google Docs, tickets passados e muito mais, dando à sua IA a imagem completa sem que tenha de migrar um único documento.
Einstein Bots
Os Einstein Bots são a resposta da Salesforce aos chatbots. Pode colocá-los no seu website ou em aplicações de mensagens para lidar com perguntas comuns, desviar tickets simples antes que cheguem a um agente e passar as conversas difíceis para um humano.
O desafio: Construir um Einstein Bot não é, de todo, tão simples como parece. Se quiser que o seu bot faça mais do que recitar FAQs, precisará de um conhecimento bastante sólido da plataforma Salesforce. Em pouco tempo, estará enredado no Flow Orchestrator ou até a escrever código Apex personalizado para que funcione. Isto cria uma barreira enorme para equipas não técnicas e transforma uma configuração rápida num projeto de desenvolvimento longo e demorado. Praticamente precisa de um programador Salesforce dedicado de prevenção apenas para construir e ajustar o seu bot.
Alternativa eesel AI: Não deveria precisar de um diploma em ciência da computação para construir um assistente de IA útil. Plataformas como a eesel AI são projetadas para serem totalmente self-service, permitindo que construa, personalize e lance um agente de IA em minutos. A melhor parte? Pode ver como ele se irá comportar antes de entrar em funcionamento. O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a IA contra milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como os teria tratado. Isto dá-lhe um boletim claro sobre a sua taxa de resolução, para que o possa afinar antes que alguma vez fale com um cliente.
Produtos de IA da Salesforce para equipas de vendas
No departamento de vendas, os produtos de IA da Salesforce focam-se em trabalhar de forma mais inteligente, não mais arduamente. O objetivo é ajudar os representantes a concentrarem-se nos negócios com maior probabilidade de fechar e a reduzir a entrada de dados tediosa.
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Funcionalidades Principais: As estrelas aqui são o Einstein Opportunity Scoring, Lead Scoring e Einstein Activity Capture. As ferramentas de pontuação analisam o seu histórico de CRM para prever quais negócios e leads estão quentes e quais não estão. O Activity Capture liga-se ao Gmail ou Outlook para registar automaticamente e-mails e reuniões na Salesforce, o que poupa aos representantes o trabalho de o fazerem manualmente.
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O desafio: Estas ferramentas são tão boas quanto os dados com que têm de trabalhar, e esses dados têm de estar dentro da Salesforce. Se a sua equipa de vendas praticamente vive no seu e-mail e só se lembra de atualizar o CRM no final da semana, as previsões da IA não serão muito fiáveis. A pontuação também pode parecer uma "caixa negra". Um representante pode ser informado de que um lead tem uma pontuação de 95, mas não faz ideia do porquê. É por causa da sua indústria? Do seu cargo? Das páginas web que visitou? Sem esse contexto, é difícil para os representantes confiarem no julgamento da IA e integrarem-no no seu fluxo de trabalho.
O choque de realidade: Implementação e preços
Além da lista de funcionalidades, as realidades do dia-a-dia de configurar e pagar pela IA da Salesforce podem ser uma grande surpresa. É aqui que as promessas de marketing brilhantes encontram a verdade confusa de fazer as coisas acontecerem.
A complexidade oculta da configuração
Colocar a IA da Salesforce a funcionar não é tão simples como virar um interruptor. Geralmente, é um projeto de grande envergadura que exige um conhecimento profundo da plataforma Salesforce. Tem de preparar os seus dados, ajustar os modelos de IA e ligar tudo aos processos atuais da sua equipa. Isto não é um trabalho de fim de semana; pode facilmente levar meses de trabalho de uma equipa de administradores especializados ou consultores caros.
Esse longo tempo de configuração significa que o custo real é muito mais alto do que apenas a taxa de licença. Não está apenas a comprar software; está a investir no tempo, nas pessoas e na experiência necessários para que ele faça o que quer.
Em contraste, ferramentas como a eesel AI são construídas para velocidade e simplicidade. Com ligações de um clique aos principais help desks como Zendesk e Freshdesk, pode estar configurado e a vê-lo funcionar logo no primeiro dia. É um modelo self-service que lhe dá o controlo, sem necessidade de uma equipa de programadores.
Compreender o modelo de preços
O preço da Salesforce para as suas ferramentas de IA pode ser confuso e difícil de orçamentar. As funcionalidades de IA geralmente não estão incluídas nas licenças padrão. Em vez disso, são vendidas como extras caros, como o "Sales Cloud Einstein" ou o "Service Cloud Einstein", que podem facilmente adicionar 50 $ ou mais à sua fatura por cada utilizador, todos os meses.
Além disso, muitas das mais recentes funcionalidades de IA generativa funcionam com um sistema de créditos. Compra um pacote de créditos, e cada vez que a IA escreve uma resposta ou resume um caso, gasta alguns. Isto torna quase impossível prever os seus custos mensais. Um mês movimentado para a sua equipa de suporte pode queimar créditos muito mais rápido do que esperava, deixando-o com uma surpresa desagradável na sua fatura.
Aqui está uma comparação rápida das duas abordagens:
| Funcionalidade | IA da Salesforce (Einstein) | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Preços | Geralmente uma licença adicional (+50 $/utilizador/mês) + pacotes de créditos | Subscrição mensal/anual simples |
| Base de Faturação | Licenças por utilizador e/ou consumo imprevisível de créditos | Baseado num número previsível de interações de IA |
| Taxas Ocultas | Potencial para encargos de excedente caros sobre os créditos | Nenhuma. Sem taxas por resolução. |
| Avaliação/Configuração | Requer chamadas de vendas, demonstrações e um longo período de configuração | Comece a funcionar em minutos com uma avaliação gratuita self-service |
Os produtos de IA da Salesforce são práticos para si?
Olhe, ninguém está a dizer que os produtos de IA da Salesforce não são poderosos. Para grandes empresas que já estão totalmente imersas no ecossistema Salesforce e têm o orçamento e as equipas técnicas para lidar com uma configuração complicada, eles podem certamente adicionar valor.
Mas para a maioria das equipas, essa abordagem simplesmente não é prática. As empresas de hoje precisam de ferramentas que sejam flexíveis, fáceis de começar a usar e que não venham com custos surpresa. Não pode dar-se ao luxo de esperar seis meses para ver se um investimento vai compensar, e definitivamente não quer preocupar-se com faturas imprevisíveis. A IA moderna deve trabalhar para si, ligando-se às suas ferramentas e adaptando-se aos seus fluxos de trabalho, e não o contrário.
Foi exatamente por isso que construímos a eesel AI. É uma plataforma de IA prática e poderosa, projetada para a forma como as equipas reais trabalham. Liga-se a todas as suas aplicações, aprende com o seu conhecimento, não importa onde ele esteja, e dá-lhe controlo total através de uma interface simples. E tudo isto vem com preços transparentes e previsíveis e uma configuração tão fácil que pode fazê-la você mesmo enquanto toma um café.
Pronto para ver o que uma solução de IA simples, mas poderosa, pode fazer pela sua equipa de suporte? Comece hoje a sua avaliação gratuita da eesel AI.
Perguntas frequentes
Os produtos de IA da Salesforce, coletivamente sob a marca "Einstein", englobam várias ferramentas projetadas para incorporar inteligência artificial em toda a plataforma. Estas incluem funcionalidades de IA preditiva como Lead e Opportunity Scoring, e ferramentas de IA generativa como o Einstein GPT para criação de conteúdo, Service Replies e Work Summaries. O objetivo é automatizar tarefas e fornecer insights baseados em dados.
Para o serviço ao cliente, produtos de IA da Salesforce como o Einstein for Service e os Einstein Bots oferecem funcionalidades como a geração de respostas de serviço para agentes, o resumo de casos de clientes e a ajuda na criação de artigos de conhecimento. Os Einstein Bots também podem lidar com as perguntas iniciais dos clientes, desviando tickets simples para libertar os agentes humanos.
Os produtos de IA da Salesforce são normalmente oferecidos como licenças adicionais, aumentando significativamente o custo mensal por utilizador. Muitas das funcionalidades mais recentes de IA generativa também operam com um sistema de créditos, o que pode tornar as despesas mensais imprevisíveis e propensas a encargos de excedente, dependendo do volume de utilização.
A implementação de produtos de IA da Salesforce envolve frequentemente uma complexidade significativa, exigindo um conhecimento profundo da plataforma para preparar dados, ajustar modelos e integrá-los nos fluxos de trabalho. Isto pode levar a longos períodos de configuração, que podem estender-se por meses, e muitas vezes necessita de administradores especializados ou consultores externos.
Uma grande limitação dos produtos de IA da Salesforce é a sua dependência de dados principalmente dentro da Salesforce, como artigos do Knowledge e dados de tickets passados. Se o conhecimento crítico da empresa residir em ferramentas externas como o Confluence ou o Google Docs, a IA não conseguirá aceder-lhe, criando lacunas de conhecimento significativas e resultados potencialmente imprecisos.
Para as equipas de vendas, produtos de IA da Salesforce como o Einstein Opportunity Scoring e o Lead Scoring preveem a probabilidade de fechar negócios e identificam leads promissores com base em dados históricos. O Einstein Activity Capture também automatiza o registo de e-mails e reuniões na Salesforce, reduzindo a entrada manual de dados para os representantes.
