Salesforce AI製品とは？Einstein 2025年ガイド

CRMの最大手として、Salesforceが人工知能に本格的に参入するのは時間の問題でした。「Einstein」ブランドのもとに集められた同社のAIツール群は、営業やマーケティングからカスタマーサービスまで、ビジネスのあらゆる側面にスマートなテクノロジーを浸透させることを目指しています。その約束は壮大です。退屈なタスクを処理し、データに隠された宝石を見つけ出し、すべての顧客とのやり取りをパーソナルなものに感じさせるAIレイヤーです。

しかし、正直に言って、Salesforceの世界を理解するだけでも大変な仕事です。同社のAIツールは確かに強力ですが、習得が難しく、まったく新しい専門用語が飛び交い、コストも必ずしも明確ではありません。このガイドでは、その実態を明らかにします。Salesforceの主要なAI製品をわかりやすい言葉で解説し、俊敏性を維持する必要があるチームにとって、どこで問題解決以上に頭痛の種を生み出す可能性があるかを指摘します。

Salesforce Einsteinとは？

まず最初に、Salesforce Einsteinは購入してインストールできる単一の製品ではありません。これは、Salesforceが自社のプラットフォームに組み込んだ様々なAI技術のブランド名のようなものです。舞台裏で働くインテリジェンス層と言えます。

当初、Einsteinは予測AIに特化していました。これは基本的に、過去のデータを見て未来について情報に基づいた推測を行うものです。例えば、Einsteinリードスコアリングは、過去のすべてのリードをふるいにかけ、どの新しいリードが顧客になる可能性が最も高いかを判断していました。これは、すでに持っているデータの中からパターンを見つけ出す賢い方法でした。

しかし、生成AIが話題になるにつれて、Einsteinも進化する必要がありました。現在では、Einstein GPTやブランド名を変更したAgentforceなどの新しいツールにより、まったく新しいコンテンツを作成することもできます。メールの下書き、長いサポートチケットの要約、さらにはナレッジベース記事の初稿作成まで可能です。

データプライバシーに関する皆の懸念を和らげるため、SalesforceはEinstein Trust Layerも発表しました。これは、AIモデルが機密性の高い顧客情報を保持するのを防ぐために設計された、組み込みのセーフティネットです。これは、誰もが気にしている「私のデータは安全か？」という大きな問いに対する彼らなりの取り組みでした。良い基盤ではありますが、知っておくべきことのほんの始まりに過ぎません。

カスタマーサービス向けの主要なSalesforce AI製品

SalesforceのAIはあらゆる分野に関わっていますが、その存在感を最も強く感じるのはカスタマーサービスです。この分野では、チームは常にロボットのような対応になることなく、より迅速に問題を解決しようと奮闘しています。ここでは、サポートチーム向けの主要なツールと、それに伴う現実的な課題を解説します。

Einstein for ServiceとAgentforce

Einstein for Serviceは、サポート担当者向けの主要なAIツールキットです。反復的なタスクを引き継ぎ、チームが難しい問題に集中できるように設計されています。主な機能は次のとおりです。

• サービスリプライ: 担当者が顧客とチャットしている間に、応答を提案・生成します。

• 作業サマリー: ケースの簡単な要約を作成し、誰でも履歴全体を読まなくても問題の要点を把握できるようにします。

• ナレッジ作成: 解決済みのケースに基づいて、新しいナレッジベース記事の作成を支援します。

課題: これらの機能は聞こえは素晴らしいですが、すべてが1つの大きな前提に基づいています。それは、会社の知識のすべてがSalesforce内にきちんと保存されているという前提です。AIはSalesforceのナレッジ記事や過去のチケットデータから学習しますが、それだけです。しかし、ほとんどのチームがそうであるように、あなたのチームがSalesforceだけで完結していない場合はどうなるでしょうか？技術ガイドがConfluenceにあったり、標準手順がGoogle Docsにあったりする場合、AIはそれらを完全に無視します。これにより巨大なナレッジギャップが生まれ、唯一の解決策は、AIに情報を与えるためだけに、大規模で骨の折れる移行プロジェクトを実施することです。

ナレッジベースをAIの脳だと考えてみてください。その脳が10個の異なるアプリに分散している場合、それらを繋ぎ合わせる方法が必要です。すべてのデータを1つの箱に無理やり押し込むのではなく、eesel AIはあなたがすでに愛用しているツールに直接接続します。Confluence、Googleドキュメント、過去のチケットなどから知識を収集し、たった1つのドキュメントを移行することなく、AIに全体像を提供します。

Einstein Bots

Einstein Botsは、Salesforce版のチャットボットです。ウェブサイトやメッセージングアプリに設置して、よくある質問に対応したり、エージェントに届く前に簡単なチケットをそらしたり、難しい会話を人間に引き継いだりすることができます。

課題: 実際にEinstein Botを構築するのは、言うほど簡単ではありません。FAQを暗唱する以上のことをボットにさせたいのであれば、Salesforceプラットフォームに関するかなりしっかりした知識が必要になります。すぐにFlow Orchestratorで混乱したり、動作させるためにカスタムのApexコードを書くことになったりするでしょう。これにより、技術的でないチームにとっては大きな壁となり、簡単なセットアップのはずが、長くて protractedな開発プロジェクトに変わってしまいます。ボットを構築・調整するためだけに、専任のSalesforce開発者が必要になるほどです。

eesel AIという選択肢: 役立つAIアシスタントを構築するのに、コンピューターサイエンスの学位は必要ありません。eesel AIのようなプラットフォームは、完全にセルフサービスで利用できるように設計されており、数分でAIエージェントを構築、カスタマイズ、ローンチできます。そして何より、公開前にその性能を確認できるのです。eesel AIのシミュレーションモードでは、過去の何千ものチケットに対してAIをテストし、それらをどのように処理したかを正確に確認できます。これにより、解決率に関する明確な成績表が得られるため、顧客と話す前に微調整を行うことができます。

営業チーム向けのSalesforce AI製品

営業部門では、Salesforce AI製品は「より賢く働く」ことに重点を置いています。その目標は、営業担当者が成約の可能性が最も高い案件に集中し、退屈なデータ入力を削減するのを助けることです。

• 主な機能: ここでの主役は、Einstein商談スコアリング、リードスコアリング、およびEinstein活動キャプチャです。スコアリングツールはCRMの履歴を掘り下げ、どの商談やリードが有望で、どれがそうでないかを予測します。活動キャプチャはGmailやOutlookと連携し、メールや会議を自動的にSalesforceに記録するため、担当者が手作業で行う手間を省きます。

• 課題: これらのツールは、利用できるデータの質に左右され、そのデータはSalesforce内にある必要があります。もし営業チームがほとんどの時間をメールで過ごし、週の終わりにしかCRMを更新しないのであれば、AIの予測はあまり信頼できません。また、スコアリングは「ブラックボックス」のように感じられることもあります。担当者はリードのスコアが95点だと知らされても、その理由がわかりません。業界のためか？役職のためか？訪問したウェブページのためか？その文脈がなければ、担当者がAIの判断を信頼し、ワークフローに組み込むことは困難です。

現実的な視点：導入と価格設定

機能のリストを超えて、Salesforce AIのセットアップと支払いに関する日々の現実は、大きな驚きとなることがあります。ここでは、洗練されたマーケティングの約束が、物事を成し遂げるための messyな真実と出会います。

セットアップに隠された複雑さ

Salesforce AIを起動して実行するのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。通常、これはSalesforceプラットフォームに関する深い知識を要求する大規模なプロジェクトです。データを準備し、AIモデルを微調整し、すべてをチームの現在のプロセスに組み込む必要があります。これは週末に終わる仕事ではなく、専門の管理者や高価なコンサルタントのチームによる数ヶ月の作業を容易に要することがあります。

その長いセットアップ時間は、実際のコストがライセンス料だけよりもはるかに高いことを意味します。あなたは単にソフトウェアを購入しているのではなく、それを望み通りに動かすために必要な時間、人材、専門知識に投資しているのです。

対照的に、eesel AIのようなツールは、スピードとシンプルさを重視して構築されています。ZendeskやFreshdeskのような主要なヘルプデスクへのワンクリック接続により、初日からセットアップして動作を確認できます。開発チームを必要とせず、自分でコントロールできるセルフサービスモデルです。

価格モデルの理解

SalesforceのAIツールの価格設定は、混乱を招きやすく、予算を立てるのが難しい場合があります。AI機能は通常、標準ライセンスには含まれていません。代わりに、「Sales Cloud Einstein」や「Service Cloud Einstein」といった高価なアドオンとして販売されており、これによりユーザー1人あたり月額50ドル以上が簡単に追加されることがあります。

その上、新しい生成AI機能の多くはクレジットシステムで運用されています。クレジットのバケットを購入し、AIが返信を書いたりケースを要約したりするたびに、クレジットが消費されます。これにより、月々のコストを予測することがほぼ不可能になります。サポートチームが忙しい月には、予想よりもはるかに速くクレジットを消費し、請求書を見て不快な驚きを感じることになるかもしれません。

以下に、2つのアプローチの簡単な比較を示します。

機能	Salesforce AI (Einstein)	eesel AI
価格モデル	多くの場合、アドオンライセンス（50ドル以上/ユーザー/月）+クレジットパック	シンプルな月間/年間サブスクリプション
課金基準	ユーザーごとのライセンス、および/または予測不能なクレジット消費	予測可能なAIインタラクション数に基づく
隠れた費用	クレジットの高額な超過料金の可能性	なし。解決ごとの料金は不要。
トライアル/セットアップ	営業への電話、デモ、長期のセットアップ期間が必要	セルフサービスの無料トライアルで数分で利用開始

Salesforce AI製品はあなたにとって実用的か？

Salesforce AI製品が強力でないと言っているわけではありません。すでにSalesforceエコシステムに全面的にコミットしており、複雑なセットアップに対応できる予算と技術チームを持つ大企業にとっては、確かに価値をもたらすことができます。

しかし、ほとんどのチームにとって、そのアプローチは実用的ではありません。今日のビジネスには、柔軟で、簡単に始められ、予期せぬコストが発生しないツールが必要です。投資が報われるかどうかを6ヶ月も待つ余裕はなく、予測不可能な請求書を心配したくはないでしょう。現代のAIは、あなたのために機能し、あなたのツールに接続し、あなたのワークフローに適応するべきであり、その逆であってはなりません。

まさにその理由から、私たちはeesel AIを構築しました。これは、実際のチームの働き方を考慮して設計された、実用的で強力なAIプラットフォームです。すべてのアプリに接続し、どこにあってもあなたのナレッジから学習し、シンプルなインターフェースを通じて完全なコントロールを提供します。そして、それらすべてが透明で予測可能な価格設定と、コーヒーを飲みながら自分でできるほど簡単なセットアップで提供されます。

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