En tant que leader du marché des CRM, ce n’était qu’une question de temps avant que Salesforce ne mise tout sur l’intelligence artificielle. Leur collection d’outils d’IA, tous regroupés sous la marque « Einstein », vise à intégrer une touche de technologie intelligente dans tous les aspects de votre entreprise, de la vente et du marketing au service client. La promesse est immense : une couche d’IA qui gère les tâches fastidieuses, découvre des pépites cachées dans vos données et rend chaque interaction client plus personnelle.
Mais soyons honnêtes, comprendre l’univers de Salesforce peut être un travail à plein temps. Leurs outils d’IA sont certes puissants, mais ils s’accompagnent également d’une courbe d’apprentissage abrupte, d’un tout nouveau vocabulaire d’acronymes et de coûts qui ne sont pas toujours évidents. Ce guide est là pour vous donner l’heure juste. Nous passerons en revue les principaux produits d’IA de Salesforce, expliquerons ce qu’ils font en termes simples et soulignerons les cas où ils pourraient créer plus de maux de tête qu’ils n’en résolvent pour les équipes qui doivent rester agiles.
Qu’est-ce que Salesforce Einstein ?
Tout d’abord, Salesforce Einstein n’est pas un produit unique que vous pouvez acheter et installer. C’est plutôt un nom de marque pour toutes les différentes technologies d’IA que Salesforce a intégrées à ses plateformes. C’est la couche d’intelligence qui travaille en coulisses.
Au début, Einstein était entièrement axé sur l’IA prédictive, ce qui signifie essentiellement qu’il analysait vos données passées pour faire des suppositions éclairées sur l’avenir. Par exemple, Einstein Lead Scoring passait au crible tous vos anciens prospects pour déterminer lesquels des nouveaux étaient les plus susceptibles de devenir des clients. C’était une façon astucieuse de trouver des modèles dans les données que vous possédiez déjà.
Mais avec l’IA générative devenue le sujet de l’heure, Einstein a dû évoluer. Désormais, avec de nouveaux outils comme Einstein GPT et le rebaptisé Agentforce, il peut également créer du contenu entièrement nouveau. On parle ici de rédiger des e-mails, de résumer de longs tickets de support et même d’écrire les premières ébauches d'articles de base de connaissances.
Pour rassurer tout le monde sur la confidentialité des données, Salesforce a également déployé la Couche de confiance Einstein (Einstein Trust Layer). Il s’agit d’un filet de sécurité intégré conçu pour empêcher les modèles d’IA de conserver vos informations client sensibles. C’était leur façon de répondre à la grande question « mes données sont-elles en sécurité ? » qui préoccupe tout le monde. C’est une bonne base, mais ce n’est que le début de ce que vous devez savoir.
Principaux produits d’IA de Salesforce pour le service client
Bien que l’IA de Salesforce touche à tout, c’est dans le service client que l’on ressent le plus sa présence. C’est là que les équipes essaient constamment de résoudre les problèmes plus rapidement sans avoir l’air de robots. Voici un aperçu des principaux outils pour les équipes de support et les obstacles concrets qu’ils présentent.
Einstein for Service et Agentforce
Einstein for Service est la boîte à outils d’IA principale pour les agents de support. Elle est conçue pour prendre en charge les tâches répétitives afin que votre équipe puisse se concentrer sur les cas complexes. Ses principales fonctionnalités incluent :
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Réponses de service : Suggère et génère des réponses pour les agents pendant qu’ils discutent avec les clients.
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Résumés de travail : Crée des résumés rapides des cas, afin que n’importe qui puisse comprendre l’essentiel d’un problème sans lire tout l’historique.
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Création de connaissances : Aide à rédiger de nouveaux articles de base de connaissances à partir de cas déjà résolus.
Le défi : Ces fonctionnalités semblent fantastiques sur le papier, mais elles reposent toutes sur une hypothèse de taille : que chaque bribe de connaissance de l’entreprise est soigneusement stockée dans Salesforce. L’IA apprend de vos articles Salesforce Knowledge et des données de vos tickets passés, et c’est tout. Mais que se passe-t-il si votre équipe, comme la plupart des équipes, ne vit pas exclusivement dans Salesforce ? Si vos guides techniques sont dans Confluence ou si vos procédures standard sont dans Google Docs, l’IA est totalement aveugle à celles-ci. Cela vous laisse avec une énorme lacune en matière de connaissances, et la seule solution est d’entreprendre un projet de migration long et pénible juste pour alimenter l’IA.
Considérez votre base de connaissances comme le cerveau de votre IA. Si ce cerveau est réparti entre dix applications différentes, vous avez besoin d’un moyen de relier les morceaux. Au lieu de forcer toutes vos données dans une seule boîte, eesel AI se connecte directement aux outils que vous aimez déjà. Il rassemble les connaissances de Confluence, Google Docs, des tickets passés, et plus encore, donnant à votre IA une vue d’ensemble sans que vous ayez à migrer un seul document.
Bots Einstein
Les Bots Einstein sont la réponse de Salesforce aux chatbots. Vous pouvez les placer sur votre site web ou dans des applications de messagerie pour répondre aux questions courantes, dévier les tickets simples avant qu’ils n’atteignent un agent, et transmettre les conversations difficiles à un humain.
Le défi : Construire un Bot Einstein est loin d’être aussi simple qu’il n’y paraît. Si vous voulez que votre bot fasse plus que réciter des FAQ, vous aurez besoin d’une solide maîtrise de la plateforme Salesforce. Très vite, vous vous retrouverez empêtré dans Flow Orchestrator ou même à écrire du code Apex personnalisé pour le faire fonctionner. Cela érige un obstacle de taille pour les équipes non techniques et transforme une configuration rapide en un projet de développement long et laborieux. Vous avez pratiquement besoin d’un développeur Salesforce dédié disponible juste pour construire et ajuster votre bot.
L’alternative eesel AI : Vous ne devriez pas avoir besoin d’un diplôme en informatique pour construire un assistant IA utile. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être entièrement en libre-service, vous permettant de construire, personnaliser et lancer un agent IA en quelques minutes. Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez voir comment il se comportera avant sa mise en service. Le mode simulation d’eesel AI vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle les aurait traités. Cela vous donne un bilan clair de son taux de résolution, afin que vous puissiez l’affiner avant même qu’il ne parle à un client.
Produits d’IA de Salesforce pour les équipes de vente
Du côté des ventes, les produits d’IA de Salesforce visent à travailler plus intelligemment, pas plus durement. L’objectif est d’aider les commerciaux à se concentrer sur les affaires les plus susceptibles d’être conclues et à réduire la saisie de données fastidieuse.
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Fonctionnalités clés : Les vedettes ici sont Einstein Opportunity Scoring, Lead Scoring et Einstein Activity Capture. Les outils de scoring analysent l’historique de votre CRM pour prédire quelles affaires et quels prospects sont chauds et lesquels ne le sont pas. Activity Capture se connecte à Gmail ou Outlook pour enregistrer automatiquement les e-mails et les réunions dans Salesforce, ce qui évite aux commerciaux la corvée de tout faire à la main.
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Le défi : Ces outils ne valent que ce que valent les données avec lesquelles ils travaillent, et ces données doivent être à l’intérieur de Salesforce. Si votre équipe de vente passe la plupart de son temps dans ses e-mails et ne se souvient de mettre à jour le CRM qu’à la fin de la semaine, les prédictions de l’IA ne seront pas très fiables. Le scoring peut également donner l’impression d’être une « boîte noire ». Un commercial peut se voir dire qu’un prospect a un score de 95, mais il ne sait pas pourquoi. Est-ce à cause de son secteur d’activité ? De son poste ? Des pages web qu’il a visitées ? Sans ce contexte, il est difficile pour les commerciaux de faire confiance au jugement de l’IA et de l’intégrer dans leur flux de travail.
Retour à la réalité : mise en œuvre et tarification
Au-delà de la liste des fonctionnalités, les réalités quotidiennes de la mise en place et du paiement de l’IA de Salesforce peuvent être une grande surprise. C’est là que les belles promesses marketing se heurtent à la dure réalité de l’exécution.
La complexité cachée de la configuration
Mettre en service l’IA de Salesforce n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur. C’est généralement un projet majeur qui exige une connaissance approfondie de la plateforme Salesforce. Vous devez préparer vos données, ajuster les modèles d’IA et tout intégrer dans les processus actuels de votre équipe. Ce n’est pas un travail d’un week-end ; cela peut facilement prendre des mois de travail d’une équipe d’administrateurs spécialisés ou de consultants coûteux.
Ce long délai de configuration signifie que le coût réel est bien plus élevé que le simple coût de la licence. Vous n’achetez pas seulement un logiciel ; vous investissez dans le temps, les personnes et l’expertise nécessaires pour qu’il fasse ce que vous voulez.
En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus pour la vitesse et la simplicité. Avec des connexions en un clic aux principaux services d’assistance comme Zendesk et Freshdesk, vous pouvez être opérationnel et le voir fonctionner dès le premier jour. C’est un modèle en libre-service qui vous donne le contrôle, sans équipe de développeurs requise.
Comprendre le modèle de tarification
La tarification de Salesforce pour ses outils d’IA peut être déroutante et difficile à budgétiser. Les fonctionnalités d’IA ne sont généralement pas incluses dans les licences standard. Elles sont plutôt vendues comme des modules complémentaires coûteux, comme « Sales Cloud Einstein » ou « Service Cloud Einstein », qui peuvent facilement ajouter 50 $ ou plus à votre facture pour chaque utilisateur, chaque mois.
De plus, bon nombre des nouvelles fonctionnalités d’IA générative fonctionnent sur un système de crédits. Vous achetez un panier de crédits, et chaque fois que l’IA écrit une réponse ou résume un cas, elle en consomme. Il est donc presque impossible de prévoir vos coûts mensuels. Un mois chargé pour votre équipe de support pourrait épuiser les crédits beaucoup plus rapidement que prévu, vous laissant avec une mauvaise surprise sur votre facture.
Voici une comparaison rapide des deux approches :
| Fonctionnalité | IA de Salesforce (Einstein) | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Souvent une licence complémentaire (+50 $/utilisateur/mois) + packs de crédits | Abonnement mensuel/annuel simple |
| Base de facturation | Licences par utilisateur et/ou consommation de crédits imprévisible | Basé sur un nombre prévisible d’interactions avec l’IA |
| Frais cachés | Risque de frais de dépassement coûteux sur les crédits | Aucun. Pas de frais par résolution. |
| Essai/Configuration | Nécessite des appels de vente, des démos et une longue période de configuration | Mise en service en quelques minutes avec un essai gratuit en libre-service |
Les produits d’IA de Salesforce sont-ils pratiques pour vous ?
Personne ne dit que les produits d’IA de Salesforce ne sont pas puissants. Pour les très grandes entreprises qui sont déjà pleinement investies dans l’écosystème Salesforce et qui disposent du budget et des équipes techniques pour gérer une configuration complexe, ils peuvent certainement apporter une valeur ajoutée.
Mais pour la plupart des équipes, cette approche n’est tout simplement pas pratique. Aujourd’hui, les entreprises ont besoin d’outils flexibles, faciles à prendre en main et sans coûts surprises. Vous ne pouvez pas vous permettre d’attendre six mois pour voir si un investissement sera rentable, et vous ne voulez certainement pas vous soucier de factures imprévisibles. L’IA moderne devrait travailler pour vous, se connecter à vos outils et s’adapter à vos flux de travail, et non l’inverse.
C’est exactement pourquoi nous avons créé eesel AI. C’est une plateforme d’IA pratique et puissante, conçue pour la façon dont les vraies équipes travaillent. Elle se connecte à toutes vos applications, apprend de vos connaissances où qu’elles se trouvent, et vous donne un contrôle total via une interface simple. Et tout cela avec une tarification transparente et prévisible, et une configuration si simple que vous pouvez la faire vous-même en buvant un café.
Prêt à voir ce qu’une solution d’IA simple mais puissante peut faire pour votre équipe de support ? Commencez votre essai gratuit d’eesel AI dès aujourd’hui.
Foire aux questions
Les produits d’IA de Salesforce, regroupés sous la marque « Einstein », englobent divers outils conçus pour intégrer l’intelligence artificielle sur toute la plateforme. Ils incluent des fonctionnalités d’IA prédictive comme le Lead et l’Opportunity Scoring, et des outils d’IA générative tels qu’Einstein GPT pour la création de contenu, les Service Replies (Réponses de service) et les Work Summaries (Résumés de travail). Ils visent à automatiser les tâches et à fournir des informations basées sur les données.
Pour le service client, les produits d’IA de Salesforce comme Einstein for Service et les Bots Einstein offrent des fonctionnalités telles que la génération de réponses de service pour les agents, le résumé des cas clients et l’aide à la création d’articles de connaissances. Les Bots Einstein peuvent également gérer les demandes initiales des clients, déviant les tickets simples pour libérer les agents humains.
Les produits d’IA de Salesforce sont généralement proposés sous forme de licences complémentaires, ce qui augmente considérablement le coût mensuel par utilisateur. De nombreuses nouvelles fonctionnalités d’IA générative fonctionnent également sur un système de crédits, ce qui peut rendre les dépenses mensuelles imprévisibles et sujettes à des frais de dépassement en fonction du volume d’utilisation.
La mise en œuvre des produits d’IA de Salesforce implique souvent une complexité importante, nécessitant une connaissance approfondie de la plateforme pour préparer les données, affiner les modèles et les intégrer dans les flux de travail. Cela peut entraîner des délais de configuration prolongés, pouvant s’étendre sur des mois, et nécessite souvent des administrateurs spécialisés ou des consultants externes.
Une limitation majeure des produits d’IA de Salesforce est leur dépendance aux données principalement situées dans Salesforce, comme les articles Knowledge et les données des tickets passés. Si des connaissances essentielles de l’entreprise résident dans des outils externes comme Confluence ou Google Docs, l’IA ne pourra pas y accéder, créant ainsi d’importantes lacunes en matière de connaissances et des résultats potentiellement inexacts.
Pour les équipes de vente, les produits d’IA de Salesforce tels qu’Einstein Opportunity Scoring et Lead Scoring prédisent la probabilité de conclure des affaires et identifient les prospects prometteurs en se basant sur les données historiques. Einstein Activity Capture automatise également l’enregistrement des e-mails et des réunions dans Salesforce, réduisant ainsi la saisie manuelle de données pour les commerciaux.
