Um guia completo para as respostas fundamentadas da IA da Salesforce

Todos nós já vimos o que acontece quando a IA generativa descarrila. Fazemos uma pergunta simples e recebemos uma resposta bizarra, inútil ou simplesmente errada. Para que uma IA de atendimento ao cliente seja útil, ela não pode simplesmente adivinhar. Precisa de conhecer o seu negócio, os seus produtos, a sua política de devoluções, tudo.

É aqui que entra o "grounding" (ancoragem). O grounding é simplesmente o processo de conectar um modelo de IA aos seus dados internos e confiáveis da empresa. É o que impede a IA de inventar coisas e garante que as suas respostas sejam realmente úteis e relevantes para os seus clientes. A Salesforce, sendo uma gigante no mundo dos CRMs, tem a sua própria funcionalidade para isso, chamada Salesforce AI Grounded Replies.

Neste guia, vamos apresentar o que precisa de saber sobre esta funcionalidade. Abordaremos o que é, como deve funcionar, os pontos positivos e, mais importante, as limitações críticas a ter em conta antes de mergulhar de cabeça.

O que são as Salesforce AI Grounded Replies?

Simplificando, as Salesforce AI Grounded Replies são respostas geradas por IA para os seus agentes de suporte, mas com uma particularidade: são baseadas nos dados da sua própria empresa. Em vez de extrair respostas da vasta (e por vezes estranha) extensão da internet pública, utiliza informações que já criou e aprovou dentro do seu ambiente Salesforce.

A tecnologia por trás disto é frequentemente chamada de Geração Aumentada por Recuperação, ou RAG, o que é um nome complicado. O que realmente significa é que, antes de a IA escrever qualquer coisa, ela primeiro pesquisa nos seus documentos internos para encontrar a informação certa. Ela "recupera" factos de uma fonte em que confia e depois usa isso para "gerar" uma resposta útil e com um tom humano. Este passo é o que separa uma IA verdadeiramente útil de uma que apenas cria mais problemas ao "alucinar" respostas.

graph TD

A[Consulta do Cliente] --> B{Modelo de IA};  

B --> C[Recupera Informação];  

C --> D[Base de Conhecimento Interna];  

D --> E[Dados Relevantes];  

E --> B;  

B --> F[Gera Resposta Ancorada];  

F --> G[Agente de Suporte];  

De acordo com a própria documentação da Salesforce, utiliza principalmente duas fontes para o grounding:

• Salesforce Knowledge: Esta é a sua base de conhecimento oficial, repleta de artigos da central de ajuda aprovados e guias internos.

• Histórico de Casos: A IA também pode consultar tickets de suporte ao cliente anteriores, incluindo comentários e e-mails de casos resolvidos com sucesso.

O objetivo é bastante direto: fornecer aos seus agentes de serviço rascunhos de resposta precisos diretamente no seu espaço de trabalho. Isto ajuda-os a responder a tickets mais rapidamente, mantém a voz da marca consistente e, com sorte, torna o dia de todos um pouco mais fácil.

Como funcionam as Salesforce AI Grounded Replies

Colocar as respostas ancoradas a funcionar na Salesforce não é tão simples como virar um interruptor. É todo um ecossistema de diferentes funcionalidades que precisa de conectar e configurar, e pode tornar-se complicado muito rapidamente.

Os componentes principais das Salesforce AI Grounded Replies

Pense nisto menos como uma única funcionalidade e mais como um conjunto de LEGO. Precisa de conectar várias peças diferentes, e se uma faltar ou não encaixar no lugar, toda a configuração pode parecer um pouco instável.

• Einstein for Service: Este é o motor de IA da Salesforce, o cérebro da operação. Ele lê as mensagens dos clientes e inicia o processo de grounding para encontrar informações relevantes.

• Service Cloud: Esta é a plataforma onde os seus agentes passam o dia. As respostas ancoradas aparecem aqui, diretamente na consola de chat ou e-mail.

• Prompt Builder: Esta ferramenta permite-lhe ajustar as instruções, ou "prompts", que são enviadas para a IA. Pode usá-la para ajustar o tom e o estilo das respostas, mas adiciona outra camada de configuração e manutenção à sua lista de tarefas.

• Data Cloud (Base de Dados Vetorial): Para um grounding mais avançado que envolve a pesquisa em grandes documentos, a Salesforce utiliza a sua plataforma Data Cloud. É aqui que os seus dados não estruturados, como artigos da base de conhecimento, são indexados num formato pesquisável para a IA. É uma ferramenta poderosa, mas também é outro produto que tem de gerir e, potencialmente, pagar.

Técnicas de grounding e complexidade da configuração

A Salesforce oferece algumas formas diferentes de conectar os seus dados à IA, e a dificuldade pode aumentar rapidamente.

Para coisas básicas, pode usar campos de fusão para extrair dados diretamente do caso atual ou de um artigo de conhecimento relacionado. É simples, mas também bastante limitado no que pode fazer.

É aqui que as coisas se podem complicar para um gestor de suporte típico. Para fazer algo mais sofisticado, provavelmente precisará de chamar a sua equipa técnica. Isto pode envolver:

• Salesforce Flows: Construir fluxos de automação personalizados apenas para obter dados dinâmicos de diferentes registos dentro da Salesforce.

• Código Apex: Para lógicas realmente complexas, como conectar-se a uma API externa para obter informações de um pedido, precisará de um programador para escrever código Apex personalizado.

Esta dependência de conhecimentos técnicos é um grande obstáculo. Tirar o máximo proveito das Salesforce AI Grounded Replies não é algo que um líder de suporte consiga geralmente fazer sozinho. Muitas vezes, transforma-se num projeto completo para a equipa de TI ou de desenvolvimento, o que significa que demora mais tempo e custa mais a começar.

Benefícios e limitações das Salesforce AI Grounded Replies

Olhe, ancorar a sua IA é absolutamente a decisão certa. Mas a forma como a Salesforce faz as coisas tem algumas contrapartidas reais que deve conhecer antes de se comprometer.

Os benefícios

Vamos começar pelo que é bom. Quando funciona, o grounding pode trazer algumas vitórias reais.

• Maior Precisão: Como a IA está a usar o seu próprio conhecimento aprovado, o risco de fornecer informações erradas diminui. Isto ajuda a construir confiança com os seus clientes.

• Agentes Mais Eficientes: Os agentes conseguem resolver tickets mais rapidamente quando não precisam de procurar respostas manualmente. A IA sugere um rascunho, eles fazem uma revisão rápida e clicam em enviar.

• Serviço Consistente: Pode garantir que cada agente está a fornecer respostas que se alinham com a voz da sua marca e as políticas oficiais, criando uma experiência de cliente mais uniforme.

As limitações e desafios

Agora, o choque de realidade. Os benefícios são apelativos, mas têm um custo, e não é apenas monetário.

• A configuração é complexa e lenta. Este não é um projeto de fim de semana. Começar envolve mergulhar nas configurações da Service Cloud, ativar o grounding, configurar a Data Cloud e personalizar os Modelos de Prompt. Para a maioria das empresas, esta é uma implementação de vários meses que requer pessoal técnico dedicado. Esta é uma grande diferença em relação a ferramentas mais modernas como a eesel AI, onde o objetivo principal é uma configuração de um clique que pode gerir sozinho em minutos.

• Está maioritariamente presa ao ecossistema da Salesforce. O grounding está fortemente focado em dados que já estão dentro da Salesforce. Mas sejamos realistas, onde é que a maior parte do conhecimento da sua empresa realmente vive? Provavelmente espalhado por Google Docs, Confluence, Notion ou Slack. Colocar essa informação na Salesforce requer soluções alternativas desajeitadas, adicionando ainda mais complexidade. Uma plataforma mais flexível como a eesel AI foi construída para unificar todo o seu conhecimento desde o primeiro dia. Conecta-se instantaneamente ao seu helpdesk, wiki e documentos, criando uma única fonte de verdade para a sua IA.

Um infográfico a demonstrar como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, uma vantagem chave sobre as mais limitadas Salesforce AI Grounded Replies.

• Não é possível testá-la realmente sem riscos. Embora possa pré-visualizar prompts individuais, não há uma maneira fácil de simular como a IA se comportaria em milhares dos seus tickets históricos reais antes de entrar em funcionamento. Isto torna difícil prever o seu impacto, medir o potencial ROI ou encontrar lacunas na sua base de conhecimento com alguma confiança. Com o seu modo de simulação, a eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em tickets passados e obter um relatório claro sobre as taxas de automação esperadas. Até lhe mostra quais as perguntas a que a IA não conseguiu responder, destacando exatamente onde precisa de melhorar a sua documentação, tudo antes de um único cliente interagir com ela.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite testes sem riscos, uma funcionalidade ausente nas Salesforce AI Grounded Replies.

• Os custos podem ser um mistério. A funcionalidade não é um produto autónomo que pode simplesmente comprar. Está incluída em edições e add-ons específicos da Salesforce, o que torna quase impossível descobrir o custo total sem passar por um longo processo de vendas.

Preços das Salesforce AI Grounded Replies

Então, quanto é que tudo isto custa? Essa é a pergunta de um milhão de dólares, e tentar obter uma resposta direta da Salesforce pode parecer uma missão. Os preços não são diretos porque estão ligados ao seu ecossistema de produtos mais vasto.

Aqui está um resumo do que normalmente precisará para ter acesso:

• Edição da Service Cloud: Terá de estar na edição **Enterprise** ou Unlimited da Service Cloud, que são os escalões mais caros.

• Add-On Einstein for Service: O grounding faz parte deste add-on, que tem um custo extra para além da sua subscrição existente da Service Cloud.

• Créditos da Data Cloud: Se estiver a usar a Data Cloud para indexar o seu conhecimento, também estará a usar créditos da Data Cloud, que é outro custo variável a adicionar à pilha.

Para obter um número real, tem de falar com um executivo de contas da Salesforce. Esta falta de transparência torna difícil orçamentar e planear, especialmente quando se compara com ferramentas modernas que oferecem preços claros e públicos.

Uma alternativa mais simples e poderosa às Salesforce AI Grounded Replies

A ideia por trás das Salesforce AI Grounded Replies é sólida, mas a execução pode ser uma dor de cabeça para equipas de suporte ocupadas. Se não tem meses para esperar ou um programador à distância de uma chamada, pode parecer impraticável.

É por isso que as plataformas ágeis e modernas estão rapidamente a tornar-se a melhor escolha. A eesel AI foi concebida para lhe dar todo o poder da IA ancorada sem nenhuma das partes frustrantes.

Veja como é diferente:

Entre em funcionamento em minutos, não em meses.

Esqueça os longos projetos de implementação. Com a eesel AI, pode conectar o seu helpdesk (como Zendesk, Freshdesk, ou Intercom) e as suas fontes de conhecimento com apenas alguns cliques. Pode ter um agente de IA totalmente funcional e pronto a usar numa única tarde, e pode fazer tudo sozinho.

Um fluxo de trabalho que mostra o processo de configuração simples e rápido da eesel AI, em contraste com a implementação complexa das Salesforce AI Grounded Replies.

Unifique todo o seu conhecimento.

O cérebro da sua empresa não está apenas na Salesforce. A eesel AI entende isso, conectando-se de forma instantânea e segura aos locais onde o seu conhecimento realmente vive, como Confluence, Google Docs, Notion, tickets passados e mais de 100 outras fontes. Dá à sua IA uma visão completa do seu negócio, para que possa responder a praticamente qualquer coisa.

Controlo total para as equipas de suporte.

Não precisa de escrever uma única linha de código para construir fluxos de trabalho de IA poderosos. O painel de controlo simples da eesel AI permite-lhe decidir exatamente que tipos de tickets automatizar, personalizar a persona da IA e até criar ações personalizadas, como procurar informações de pedidos no Shopify ou escalar um ticket para uma equipa específica.

Preços transparentes e previsíveis.

Com a eesel AI, o que vê é o que obtém. Os planos de preços são públicos e claros, e nunca será surpreendido com taxas por resolução. Sabe exatamente pelo que está a pagar e tem a flexibilidade de escolher um plano mensal que pode cancelar a qualquer momento.

Uma captura de ecrã da página de preços pública da eesel AI, destacando a sua transparência em comparação com os preços opacos das Salesforce AI Grounded Replies.

Considerações finais sobre as Salesforce AI Grounded Replies

No final de contas, as Salesforce AI Grounded Replies são um passo na direção certa. Reconhecem que, para uma IA ser útil, precisa de estar conectada a dados reais da empresa.

Mas para muitas equipas, o caminho que a Salesforce traça é simplesmente demasiado lento e complicado. É construído para um mundo onde se tem recursos técnicos infinitos e toda a informação bem guardada num só lugar, o que não é a realidade para a maioria de nós. Para equipas que precisam de se mover rapidamente e extrair informação de toda a empresa, uma solução mais conectada e fácil de usar é essencial.

Se quer os benefícios da IA ancorada, precisão, eficiência e melhores respostas, sem os obstáculos frustrantes, está na hora de explorar uma solução que foi construída para velocidade e simplicidade.

Pronto para ver quão rápido pode lançar um agente de IA poderoso que realmente ajuda os seus clientes? Experimente a eesel AI gratuitamente e configure-a em minutos.