Un guide complet des réponses ancrées par l'IA de Salesforce

Nous avons tous vu ce qui se passe lorsque l'IA générative déraille. Vous posez une question simple et obtenez une réponse bizarre, inutile ou tout simplement fausse. Pour qu'une IA de service client soit utile, elle ne peut pas se contenter de deviner. Elle doit connaître votre entreprise, vos produits, votre politique de retour, bref, tout.

C'est là qu'intervient l'« ancrage » (ou grounding en anglais). L'ancrage est simplement le processus qui consiste à connecter un modèle d'IA à vos données d'entreprise internes et fiables. C'est ce qui empêche l'IA d'inventer des choses et garantit que ses réponses sont réellement utiles et pertinentes pour vos clients. Salesforce, en tant que géant du monde du CRM, dispose de sa propre fonctionnalité pour cela, appelée Salesforce AI Grounded Replies.

Dans ce guide, nous allons vous présenter ce que vous devez savoir sur cette fonctionnalité. Nous verrons ce que c'est, comment c'est censé fonctionner, les bons côtés et, plus important encore, les limitations critiques à connaître avant de vous lancer.

Que sont les Salesforce AI Grounded Replies ?

En termes simples, les Salesforce AI Grounded Replies sont des réponses générées par l'IA pour vos agents de support, mais avec une particularité : elles sont basées sur les données de votre propre entreprise. Au lieu de puiser des réponses dans l'immensité (et parfois l'étrangeté) de l'Internet public, elles utilisent des informations que vous avez déjà créées et approuvées dans votre environnement Salesforce.

La technologie derrière cela est souvent appelée Génération Augmentée par Récupération, ou RAG, ce qui est un peu barbare. Tout ce que cela signifie vraiment, c'est qu'avant que l'IA n'écrive quoi que ce soit, elle fouille d'abord dans vos documents internes pour trouver les bonnes informations. Elle « récupère » des faits à partir d'une source de confiance, puis les utilise pour « générer » une réponse utile et à consonance humaine. Cette seule étape est ce qui sépare une IA vraiment utile d'une IA qui ne fait que créer plus de problèmes en « hallucinant » des réponses.

Selon la propre documentation de Salesforce, elle utilise principalement deux sources pour l'ancrage :

• Salesforce Knowledge : C'est votre base de connaissances officielle, pleine de vos articles de centre d'aide et de vos guides internes approuvés.

• Historique des cas : L'IA peut également examiner les anciens tickets de support client, y compris les commentaires et les e-mails des cas résolus avec succès.

L'objectif est assez simple : fournir à vos agents de service des brouillons de réponses précises directement dans leur espace de travail. Cela les aide à répondre aux tickets plus rapidement, maintient la cohérence de la voix de la marque et, espérons-le, facilite un peu la journée de tout le monde.

Comment fonctionnent les Salesforce AI Grounded Replies

Mettre en place les réponses ancrées dans Salesforce n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. C'est tout un écosystème de différentes fonctionnalités que vous devez connecter et configurer, et cela peut devenir compliqué assez rapidement.

Les composants principaux des Salesforce AI Grounded Replies

Considérez cela moins comme une fonctionnalité unique et plus comme un jeu de LEGO. Vous devez connecter plusieurs pièces différentes, et si l'une d'entre elles manque ou ne s'emboîte pas correctement, l'ensemble de la configuration peut sembler un peu bancal.

• Einstein for Service : C'est le moteur d'IA de Salesforce, le cerveau de l'opération. Il lit les messages des clients et lance le processus d'ancrage pour trouver des informations pertinentes.

• Service Cloud : C'est la plateforme où vos agents passent leur journée. Les réponses ancrées apparaissent ici, directement dans la console de chat ou d'e-mail.

• Prompt Builder : Cet outil vous permet de peaufiner les instructions, ou « prompts », qui sont envoyées à l'IA. Vous pouvez l'utiliser pour ajuster le ton et le style des réponses, mais cela ajoute une autre couche de configuration et de maintenance à votre liste de tâches.

• Data Cloud (Base de données vectorielle) : Pour un ancrage plus avancé qui implique la recherche dans de grands documents, Salesforce utilise sa plateforme Data Cloud. C'est là que vos données non structurées, comme les articles de la base de connaissances, sont indexées dans un format interrogeable pour l'IA. C'est un outil puissant, mais c'est aussi un autre produit que vous devez gérer et potentiellement payer.

Techniques d'ancrage et complexité de la configuration

Salesforce offre plusieurs façons de connecter vos données à l'IA, et la difficulté peut augmenter rapidement.

Pour les choses de base, vous pouvez utiliser des champs de fusion pour extraire des données directement du cas en cours ou d'un article de connaissance connexe. C'est simple, mais aussi assez limité dans ce que cela peut faire.

C'est là que ça peut devenir compliqué pour un responsable de support classique. Pour faire quoi que ce soit de plus sophistiqué, vous devrez probablement faire appel à votre équipe technique. Cela pourrait impliquer :

• Salesforce Flows : Créer des flux d'automatisation personnalisés juste pour récupérer des données dynamiques à partir de différents enregistrements dans Salesforce.

• Code Apex : Pour une logique vraiment complexe, comme se connecter à une API externe pour obtenir des informations de commande, vous aurez besoin d'un développeur pour écrire du code Apex personnalisé.

Cette dépendance à l'égard des connaissances techniques est un obstacle majeur. Tirer le meilleur parti des Salesforce AI Grounded Replies n'est pas quelque chose qu'un responsable de support peut généralement gérer seul. Cela se transforme souvent en un projet à part entière pour l'équipe informatique ou de développement, ce qui signifie que sa mise en place prend plus de temps et coûte plus cher.

Avantages et limitations des Salesforce AI Grounded Replies

Soyons clairs, ancrer votre IA est absolument la bonne chose à faire. Mais la manière de faire de Salesforce présente de réels compromis que vous devriez connaître avant de vous engager.

Les avantages

Commençons par le positif. Quand ça marche, l'ancrage peut apporter de réels bénéfices.

• Meilleure précision : Comme l'IA utilise vos propres connaissances approuvées, le risque qu'elle donne de mauvaises informations diminue. Cela aide à renforcer la confiance avec vos clients.

• Agents plus efficaces : Les agents peuvent résoudre les tickets plus rapidement lorsqu'ils n'ont pas à chercher les réponses manuellement. L'IA suggère un brouillon, ils le vérifient rapidement et cliquent sur envoyer.

• Service cohérent : Vous pouvez vous assurer que chaque agent fournit des réponses qui correspondent à la voix de votre marque et à vos politiques officielles, créant une expérience client plus uniforme.

Les limitations et les défis

Maintenant, revenons à la réalité. Les avantages sont attrayants, mais ils ont un coût, et il ne s'agit pas seulement d'argent.

• La configuration est complexe et lente. Ce n'est pas un projet de week-end. Pour commencer, il faut fouiller dans les paramètres de Service Cloud, activer l'ancrage, configurer Data Cloud et personnaliser les modèles de prompt. Pour la plupart des entreprises, il s'agit d'une mise en œuvre de plusieurs mois qui nécessite du personnel technique dédié. C'est une grande différence par rapport à des outils plus modernes comme eesel AI, où tout l'intérêt réside dans une configuration en un clic que vous pouvez gérer vous-même en quelques minutes.

• C'est principalement coincé dans l'écosystème Salesforce. L'ancrage est fortement axé sur les données qui se trouvent déjà dans Salesforce. Mais soyons réalistes, où se trouve la plupart des connaissances de votre entreprise ? Probablement dispersées entre Google Docs, Confluence, Notion ou Slack. Faire entrer ces informations dans Salesforce nécessite des solutions de contournement peu pratiques, ajoutant encore plus de complexité. Une plateforme plus flexible comme eesel AI est conçue pour unifier toutes vos connaissances dès le premier jour. Elle se connecte instantanément à votre service d'assistance, à votre wiki et à vos documents, créant une source unique de vérité pour votre IA.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, un avantage clé par rapport aux Salesforce AI Grounded Replies, plus limitées.

• Vous ne pouvez pas vraiment le tester sans risque. Bien que vous puissiez prévisualiser des prompts individuels, il n'y a pas de moyen facile de simuler comment l'IA se comporterait sur des milliers de vos vrais tickets historiques avant de la mettre en service. Il est donc difficile de prédire son impact, de mesurer le retour sur investissement potentiel ou de trouver les lacunes dans votre base de connaissances avec confiance. Avec son mode de simulation, eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des tickets passés et d'obtenir un rapport clair sur les taux d'automatisation attendus. Il vous montre même les questions auxquelles l'IA n'a pas pu répondre, mettant en évidence exactement où vous devez améliorer votre documentation, le tout avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet des tests sans risque, une fonctionnalité absente de Salesforce AI Grounded Replies.

• Les coûts peuvent être un mystère. La fonctionnalité n'est pas un produit autonome que vous pouvez simplement acheter. Elle est incluse dans des éditions spécifiques de Salesforce et des modules complémentaires, ce qui rend presque impossible de déterminer le coût total sans passer par un long processus de vente.

Tarification des Salesforce AI Grounded Replies

Alors, combien tout cela coûte-t-il ? C'est la question à un million de dollars, et essayer d'obtenir une réponse claire de Salesforce peut ressembler à une quête. La tarification n'est pas simple car elle est liée à leur écosystème de produits plus large.

Voici un aperçu de ce dont vous aurez généralement besoin pour y avoir accès :

• Édition de Service Cloud : Vous devrez être sur l'édition **Enterprise** ou Unlimited de Service Cloud, qui sont les niveaux les plus chers.

• Module complémentaire Einstein for Service : L'ancrage fait partie de ce module complémentaire, qui coûte un supplément en plus de votre abonnement Service Cloud existant.

• Crédits Data Cloud : Si vous utilisez Data Cloud pour indexer vos connaissances, vous utiliserez également des crédits Data Cloud, ce qui représente un autre coût variable à ajouter à la pile.

Pour obtenir un chiffre réel, vous devez parler à un responsable de compte Salesforce. Ce manque de transparence rend difficile la budgétisation et la planification, surtout si on le compare à des outils modernes qui proposent des tarifs clairs et publics.

Une alternative plus simple et plus puissante aux Salesforce AI Grounded Replies

L'idée derrière les Salesforce AI Grounded Replies est solide, mais l'exécution peut être un casse-tête pour les équipes de support très occupées. Si vous n'avez pas des mois à attendre ou un développeur sous la main, cela peut sembler peu pratique.

C'est pourquoi les plateformes agiles et modernes deviennent rapidement le meilleur choix. eesel AI est conçu pour vous offrir toute la puissance de l'IA ancrée sans les aspects frustrants.

Voici en quoi c'est différent :

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Oubliez les longs projets de mise en œuvre. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance (comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom) et vos sources de connaissances en quelques clics. Vous pouvez avoir un agent IA entièrement fonctionnel prêt à l'emploi en un seul après-midi, et vous pouvez tout faire vous-même.

Un flux de travail montrant le processus de configuration simple et rapide d'eesel AI, en contraste avec l'implémentation complexe de Salesforce AI Grounded Replies.

Unifiez toutes vos connaissances.

Le cerveau de votre entreprise ne se trouve pas uniquement dans Salesforce. eesel AI l'a bien compris, en se connectant instantanément et en toute sécurité aux endroits où vos connaissances vivent réellement, comme Confluence, Google Docs, Notion, les anciens tickets, et plus de 100 autres sources. Cela donne à votre IA une vue complète de votre entreprise, afin qu'elle puisse répondre à presque tout.

Contrôle total pour les équipes de support.

Vous n'avez pas besoin d'écrire une seule ligne de code pour créer des flux de travail d'IA puissants. Le tableau de bord simple d'eesel AI vous permet de décider exactement quels types de tickets automatiser, de personnaliser la personnalité de l'IA, et même de créer des actions personnalisées, comme rechercher des informations de commande dans Shopify ou faire remonter un ticket à une équipe spécifique.

Tarification transparente et prévisible.

Avec eesel AI, ce que vous voyez est ce que vous obtenez. Les plans tarifaires sont publics et clairs, et vous ne serez jamais facturé par résolution. Vous savez exactement ce que vous payez et avez la flexibilité de choisir un plan mensuel que vous pouvez annuler à tout moment.

Une capture d'écran de la page de tarification publique d'eesel AI, soulignant sa transparence par rapport à la tarification opaque de Salesforce AI Grounded Replies.

Réflexions finales sur les Salesforce AI Grounded Replies

En fin de compte, les Salesforce AI Grounded Replies sont un pas dans la bonne direction. Elles reconnaissent que pour qu'une IA soit utile, elle doit être connectée à de vraies données d'entreprise.

Mais pour de nombreuses équipes, le chemin tracé par Salesforce est tout simplement trop lent et compliqué. Il est conçu pour un monde où vous avez des ressources techniques illimitées et toutes vos informations soigneusement stockées en un seul endroit, ce qui n'est pas la réalité pour la plupart d'entre nous. Pour les équipes qui ont besoin d'aller vite et de puiser des informations dans toute leur entreprise, une solution plus connectée et conviviale est essentielle.

Si vous voulez les avantages de l'IA ancrée (précision, efficacité et meilleures réponses) sans les obstacles frustrants, il est temps d'explorer une solution conçue pour la vitesse et la simplicité.

Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez lancer un agent IA puissant qui aide réellement vos clients ? Essayez eesel AI gratuitement et soyez opérationnel en quelques minutes.