Ein vollständiger Leitfaden zu Salesforce AI Grounded Replies

Wir haben alle schon gesehen, was passiert, wenn eine generative KI außer Kontrolle gerät. Man stellt eine einfache Frage und erhält eine bizarre, wenig hilfreiche oder schlichtweg falsche Antwort. Damit eine Kundenservice-KI nützlich ist, darf sie nicht einfach raten. Sie muss Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Ihre Rückgaberichtlinien – einfach alles – kennen.

Hier kommt das sogenannte "Grounding" ins Spiel. Grounding ist nichts anderes als der Prozess, ein KI-Modell mit Ihren vertrauenswürdigen, internen Unternehmensdaten zu verbinden. Es verhindert, dass die KI Dinge erfindet, und stellt sicher, dass ihre Antworten für Ihre Kunden tatsächlich hilfreich und relevant sind. Salesforce, als Gigant in der CRM-Welt, hat dafür eine eigene Funktion namens Salesforce AI Grounded Replies.

In diesem Leitfaden erklären wir Ihnen alles, was Sie über diese Funktion wissen müssen. Wir behandeln, was sie ist, wie sie funktionieren soll, welche Vorteile sie bietet und – noch wichtiger – welche kritischen Einschränkungen Sie kennen sollten, bevor Sie loslegen.

Was sind Salesforce AI Grounded Replies?

Einfach ausgedrückt sind Salesforce AI Grounded Replies KI-generierte Antworten für Ihre Support-Mitarbeiter, aber mit einem entscheidenden Unterschied: Sie basieren auf Ihren eigenen Unternehmensdaten. Anstatt Antworten aus den unendlichen (und manchmal seltsamen) Weiten des öffentlichen Internets zu ziehen, verwendet die KI Informationen, die Sie bereits in Ihrer Salesforce-Umgebung erstellt und genehmigt haben.

Die dahinterstehende Technologie wird oft Retrieval-Augmented Generation, oder RAG genannt – ein ziemlicher Zungenbrecher. Im Grunde bedeutet es nur, dass die KI, bevor sie etwas schreibt, zuerst Ihre internen Dokumente durchsucht, um die richtigen Informationen zu finden. Sie "ruft" Fakten aus einer vertrauenswürdigen Quelle ab und "generiert" daraus eine hilfreiche, menschlich klingende Antwort. Genau dieser Schritt unterscheidet eine wirklich nützliche KI von einer, die durch das "Halluzinieren" von Antworten nur noch mehr Probleme schafft.

Laut der eigenen Dokumentation von Salesforce werden hauptsächlich zwei Quellen für das Grounding verwendet:

• Salesforce Knowledge: Dies ist Ihre offizielle Wissensdatenbank, gefüllt mit Ihren genehmigten Hilfeartikeln und internen Anleitungen.

• Fallhistorie: Die KI kann auch frühere Kundensupport-Tickets einsehen, einschließlich Kommentaren und E-Mails aus erfolgreich gelösten Fällen.

Das Ziel ist ziemlich einfach: Ihren Service-Mitarbeitern direkt in ihrem Arbeitsbereich genaue Antwortentwürfe zur Verfügung zu stellen. Dies hilft ihnen, Tickets schneller zu beantworten, sorgt für eine konsistente Markenstimme und macht hoffentlich den Tag für alle ein wenig einfacher.

Wie Salesforce AI Grounded Replies funktionieren

Grounded Replies in Salesforce zum Laufen zu bringen, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es handelt sich um ein ganzes Ökosystem verschiedener Funktionen, die Sie verbinden und konfigurieren müssen, und das kann schnell kompliziert werden.

Die Kernkomponenten von Salesforce AI Grounded Replies

Stellen Sie es sich weniger als eine einzelne Funktion vor, sondern eher wie einen LEGO-Baukasten. Sie müssen mehrere verschiedene Teile miteinander verbinden, und wenn eines fehlt oder nicht richtig einrastet, kann das ganze Gebilde ziemlich wackelig werden.

• Einstein for Service: Dies ist die KI-Engine von Salesforce, das Gehirn des Ganzen. Sie liest Kunden-Nachrichten und startet den Grounding-Prozess, um relevante Informationen zu finden.

• Service Cloud: Dies ist die Plattform, auf der Ihre Mitarbeiter ihren Arbeitstag verbringen. Die fundierten Antworten erscheinen hier, direkt in der Chat- oder E-Mail-Konsole.

• Prompt Builder: Mit diesem Tool können Sie die Anweisungen, oder "Prompts", die an die KI gesendet werden, anpassen. Sie können damit den Ton und Stil der Antworten justieren, aber es fügt Ihrer To-Do-Liste eine weitere Ebene der Einrichtung und Wartung hinzu.

• Data Cloud (Vektordatenbank): Für fortgeschrittenes Grounding, das die Suche in großen Dokumenten beinhaltet, nutzt Salesforce seine Data Cloud-Plattform. Hier werden Ihre unstrukturierten Daten, wie z.B. Wissensartikel, in ein durchsuchbares Format für die KI indiziert. Es ist ein leistungsstarkes Werkzeug, aber auch ein weiteres Produkt, das Sie verwalten und potenziell bezahlen müssen.

Grounding-Techniken und Komplexität der Einrichtung

Salesforce bietet verschiedene Möglichkeiten, Ihre Daten mit der KI zu verbinden, und der Schwierigkeitsgrad kann schnell ansteigen.

Für einfache Dinge können Sie Zusammenführungsfelder verwenden, um Daten direkt aus dem aktuellen Fall oder einem zugehörigen Wissensartikel zu ziehen. Das ist einfach, aber auch sehr eingeschränkt in seinen Möglichkeiten.

Hier kann es für einen typischen Support-Manager unübersichtlich werden. Um etwas Anspruchsvolleres zu tun, müssen Sie wahrscheinlich Ihr Technik-Team hinzuziehen. Dies könnte Folgendes beinhalten:

• Salesforce Flows: Erstellen von benutzerdefinierten Automatisierungs-Flows, nur um dynamische Daten aus verschiedenen Datensätzen innerhalb von Salesforce abzurufen.

• Apex Code: Für wirklich komplexe Logik, wie die Verbindung zu einer externen API, um Bestellinformationen abzurufen, benötigen Sie einen Entwickler, der benutzerdefinierten Apex-Code schreibt.

Diese Abhängigkeit von technischem Know-how ist eine große Hürde. Das Beste aus Salesforce AI Grounded Replies herauszuholen, ist nichts, was ein Support-Leiter normalerweise allein bewältigen kann. Es entwickelt sich oft zu einem vollwertigen Projekt für die IT- oder Entwicklungsabteilung, was bedeutet, dass der Einstieg länger dauert und teurer ist.

Vorteile und Einschränkungen von Salesforce AI Grounded Replies

Sehen Sie, Ihre KI zu grounden ist absolut der richtige Schritt. Aber die Art und Weise, wie Salesforce dies umsetzt, bringt einige echte Kompromisse mit sich, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich darauf einlassen.

Die Vorteile

Beginnen wir mit dem Positiven. Wenn es funktioniert, kann Grounding einige echte Erfolge liefern.

• Bessere Genauigkeit: Da die KI Ihr eigenes, genehmigtes Wissen verwendet, sinkt das Risiko, dass sie falsche Informationen ausgibt. Dies hilft, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen.

• Effizientere Mitarbeiter: Mitarbeiter können Tickets schneller lösen, wenn sie nicht manuell nach Antworten suchen müssen. Die KI schlägt einen Entwurf vor, sie überprüfen ihn kurz und klicken auf Senden.

• Konsistenter Service: Sie können sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter Antworten gibt, die mit Ihrer Markenstimme und den offiziellen Richtlinien übereinstimmen, was zu einem einheitlicheren Kundenerlebnis führt.

Die Einschränkungen und Herausforderungen

Nun zur Realität. Die Vorteile sind verlockend, aber sie haben ihren Preis, und es geht nicht nur ums Geld.

• Die Einrichtung ist komplex und langsam. Dies ist kein Wochenendprojekt. Der Einstieg erfordert das Durchforsten von Service Cloud-Einstellungen, das Aktivieren des Groundings, die Konfiguration der Data Cloud und die Anpassung von Prompt-Vorlagen. Für die meisten Unternehmen ist dies eine mehrmonatige Implementierung, die dediziertes technisches Personal erfordert. Das ist ein großer Unterschied zu moderneren Tools wie eesel AI, bei denen der Sinn gerade in einer Ein-Klick-Einrichtung liegt, die Sie in wenigen Minuten selbst verwalten können.

• Es ist größtenteils im Salesforce-Ökosystem gefangen. Das Grounding konzentriert sich stark auf Daten, die sich bereits in Salesforce befinden. Aber seien wir ehrlich, wo befindet sich das meiste Wissen Ihres Unternehmens wirklich? Wahrscheinlich verstreut über Google Docs, Confluence, Notion oder Slack. Diese Informationen in Salesforce zu bekommen, erfordert umständliche Workarounds, was die Komplexität noch weiter erhöht. Eine flexiblere Plattform wie eesel AI ist darauf ausgelegt, all Ihr Wissen vom ersten Tag an zu vereinen. Sie verbindet sich sofort mit Ihrem Helpdesk, Wiki und Ihren Dokumenten und schafft so eine einzige Wahrheitsquelle für Ihre KI.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, ein entscheidender Vorteil gegenüber den eingeschränkteren Salesforce AI Grounded Replies.

• Man kann es nicht wirklich risikofrei testen. Während Sie einzelne Prompts in der Vorschau anzeigen können, gibt es keine einfache Möglichkeit zu simulieren, wie die KI bei Tausenden Ihrer echten historischen Tickets abschneiden würde, bevor Sie live gehen. Das macht es schwer, ihre Auswirkungen vorherzusagen, den potenziellen ROI zu messen oder Lücken in Ihrer Wissensdatenbank mit Zuversicht zu finden. Mit seinem Simulationsmodus ermöglicht es eesel AI Ihnen, Ihr Setup an vergangenen Tickets zu testen und einen klaren Bericht über die erwarteten Automatisierungsraten zu erhalten. Es zeigt Ihnen sogar, welche Fragen die KI nicht beantworten konnte, und hebt genau hervor, wo Sie Ihre Dokumentation verbessern müssen – alles, bevor ein einziger Kunde damit interagiert.

Ein Screenshot des eesel AI Simulationsmodus, der risikofreies Testen ermöglicht, eine Funktion, die bei Salesforce AI Grounded Replies fehlt.

• Die Kosten können ein Rätsel sein. Die Funktion ist kein eigenständiges Produkt, das man einfach kaufen kann. Sie ist in bestimmte Salesforce-Editionen und Add-ons gebündelt, was es fast unmöglich macht, die Gesamtkosten zu ermitteln, ohne einen langen Verkaufsprozess zu durchlaufen.

Preise für Salesforce AI Grounded Replies

Also, wie viel kostet das alles? Das ist die Millionen-Dollar-Frage, und der Versuch, eine direkte Antwort von Salesforce zu bekommen, kann sich wie eine Odyssee anfühlen. Die Preisgestaltung ist nicht einfach, da sie in ihr größeres Produktökosystem eingebunden ist.

Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was Sie typischerweise benötigen, um Zugang zu erhalten:

• Service Cloud Edition: Sie müssen entweder die **Enterprise** oder Unlimited Edition der Service Cloud nutzen, welche die teureren Stufen sind.

• Einstein for Service Add-On: Grounding ist Teil dieses Add-ons, das zusätzlich zu Ihrem bestehenden Service Cloud-Abonnement kostet.

• Data Cloud Credits: Wenn Sie Data Cloud zur Indizierung Ihres Wissens verwenden, verbrauchen Sie auch Data Cloud-Credits, was eine weitere variable Kostenposition darstellt.

Um eine konkrete Zahl zu erhalten, müssen Sie mit einem Salesforce-Kundenbetreuer sprechen. Dieser Mangel an Transparenz erschwert die Budgetierung und Planung, besonders im Vergleich zu modernen Tools, die klare, öffentliche Preise anbieten.

Eine einfachere, leistungsfähigere Alternative zu Salesforce AI Grounded Replies

Die Idee hinter Salesforce AI Grounded Replies ist solide, aber die Umsetzung kann für vielbeschäftigte Support-Teams zu einem Albtraum werden. Wenn Sie keine Monate warten oder einen Entwickler auf Kurzwahl haben, kann es sich unpraktisch anfühlen.

Deshalb werden agile, moderne Plattformen schnell zur besseren Wahl. eesel AI wurde entwickelt, um Ihnen die ganze Kraft der fundierten KI ohne die frustrierenden Teile zu geben.

So unterscheidet es sich:

In Minuten startklar, nicht in Monaten.

Vergessen Sie lange Implementierungsprojekte. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk (wie Zendesk, Freshdesk oder Intercom) und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden. Sie können an einem einzigen Nachmittag einen voll funktionsfähigen KI-Agenten startklar haben, und das alles selbst.

Ein Workflow, der den einfachen, schnellen Einrichtungsprozess für eesel AI zeigt, im Gegensatz zur komplexen Implementierung von Salesforce AI Grounded Replies.

Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen.

Das Gehirn Ihres Unternehmens befindet sich nicht nur in Salesforce. eesel AI versteht das und verbindet sich sofort und sicher mit den Orten, an denen Ihr Wissen tatsächlich lebt, wie Confluence, Google Docs, Notion, frühere Tickets und über 100 andere Quellen. Es gibt Ihrer KI einen vollständigen Überblick über Ihr Unternehmen, sodass sie fast alles beantworten kann.

Vollständige Kontrolle für Support-Teams.

Sie müssen keine einzige Zeile Code schreiben, um leistungsstarke KI-Workflows zu erstellen. Das einfache Dashboard von eesel AI lässt Sie genau entscheiden, welche Arten von Tickets automatisiert werden sollen, die Persona der KI anpassen und sogar benutzerdefinierte Aktionen erstellen, wie das Nachschlagen von Bestellinformationen in Shopify oder das Eskalieren eines Tickets an ein bestimmtes Team.

Transparente und vorhersehbare Preise.

Bei eesel AI ist das, was Sie sehen, das, was Sie bekommen. Die Preispläne sind öffentlich und klar, und Sie werden nie mit Gebühren pro gelöstem Fall konfrontiert. Sie wissen genau, wofür Sie bezahlen, und haben die Flexibilität, einen monatlichen Plan zu wählen, den Sie jederzeit kündigen können.

Ein Screenshot der öffentlichen Preisseite von eesel AI, der die Transparenz im Vergleich zur undurchsichtigen Preisgestaltung von Salesforce AI Grounded Replies hervorhebt.

Abschließende Gedanken zu Salesforce AI Grounded Replies

Letztendlich ist Salesforce AI Grounded Replies ein Schritt in die richtige Richtung. Es erkennt an, dass eine KI, um hilfreich zu sein, mit echten Unternehmensdaten verbunden sein muss.

Aber für viele Teams ist der von Salesforce vorgegebene Weg einfach zu langsam und kompliziert. Er ist für eine Welt konzipiert, in der man über unbegrenzte technische Ressourcen verfügt und alle Informationen ordentlich an einem Ort gespeichert sind – was für die meisten von uns nicht die Realität ist. Für Teams, die schnell handeln und Informationen aus dem gesamten Unternehmen abrufen müssen, ist eine stärker vernetzte und benutzerfreundlichere Lösung unerlässlich.

Wenn Sie die Vorteile von fundierter KI – Genauigkeit, Effizienz und bessere Antworten – ohne die frustrierenden Hindernisse wollen, ist es an der Zeit, eine Lösung zu erkunden, die für Geschwindigkeit und Einfachheit entwickelt wurde.

Bereit zu sehen, wie schnell Sie einen leistungsstarken KI-Agenten starten können, der Ihren Kunden wirklich hilft? Testen Sie eesel AI kostenlos und richten Sie es in wenigen Minuten ein.