Una guía completa de las respuestas fundamentadas de Salesforce AI

Todos hemos visto lo que pasa cuando la IA generativa se descarrila. Haces una pregunta sencilla y obtienes una respuesta extraña, inútil o simplemente incorrecta. Para que una IA de servicio al cliente sea útil, no puede limitarse a adivinar. Necesita conocer tu negocio, tus productos, tu política de devoluciones, todo.

Aquí es donde entra en juego el "grounding" o contextualización. El grounding es simplemente el proceso de conectar un modelo de IA a tus datos internos de confianza de la empresa. Es lo que evita que la IA se invente cosas y garantiza que sus respuestas sean realmente útiles y relevantes para tus clientes. Salesforce, siendo un gigante en el mundo del CRM, tiene su propia función para esto llamada Salesforce AI Grounded Replies.

En esta guía, te explicaremos lo que necesitas saber sobre esta función. Cubriremos qué es, cómo se supone que funciona, sus ventajas y, lo que es más importante, las limitaciones críticas que debes conocer antes de lanzarte a usarla.

¿Qué son las Salesforce AI Grounded Replies?

En pocas palabras, las Salesforce AI Grounded Replies son respuestas generadas por IA para tus agentes de soporte, pero con un matiz: se basan en los datos de tu propia empresa. En lugar de obtener respuestas de la vasta (y a veces extraña) extensión de la internet pública, utiliza información que ya has creado y aprobado dentro de tu entorno de Salesforce.

La tecnología detrás de esto se conoce a menudo como Generación Aumentada por Recuperación (RAG, por sus siglas en inglés), que es un nombre algo complicado. Lo que realmente significa es que antes de que la IA escriba algo, primero busca en tus documentos internos para encontrar la información correcta. "Recupera" datos de una fuente en la que confías y luego los utiliza para "generar" una respuesta útil y con un tono humano. Este único paso es lo que diferencia a una IA verdaderamente útil de una que simplemente crea más problemas al "alucinar" respuestas.

Según la propia documentación de Salesforce, utiliza principalmente dos fuentes para el grounding:

• Salesforce Knowledge: Esta es tu base de conocimientos oficial, llena de los artículos de tu centro de ayuda y guías internas aprobadas.

• Historial de casos: La IA también puede consultar tickets de soporte al cliente anteriores, incluyendo comentarios y correos electrónicos de casos resueltos con éxito.

El objetivo es bastante claro: proporcionar a tus agentes de servicio borradores de respuesta precisos directamente en su espacio de trabajo. Esto les ayuda a responder tickets más rápido, mantiene la coherencia de la voz de la marca y, con suerte, hace el día de todos un poco más fácil.

Cómo funcionan las Salesforce AI Grounded Replies

Poner en marcha las respuestas contextualizadas en Salesforce no es tan simple como pulsar un interruptor. Es todo un ecosistema de diferentes funciones que necesitas conectar y configurar, y puede volverse complicado muy rápidamente.

Los componentes clave de las Salesforce AI Grounded Replies

Piensa en ello menos como una única función y más como un set de LEGO. Necesitas conectar varias piezas diferentes, y si falta una o no encaja bien, toda la configuración puede parecer un poco inestable.

• Einstein for Service: Este es el motor de IA de Salesforce, el cerebro de la operación. Lee los mensajes de los clientes e inicia el proceso de grounding para encontrar información relevante.

• Service Cloud: Esta es la plataforma donde tus agentes pasan el día. Las respuestas contextualizadas aparecen aquí, directamente en la consola de chat o correo electrónico.

• Prompt Builder: Esta herramienta te permite ajustar las instrucciones, o "prompts", que se envían a la IA. Puedes usarla para ajustar el tono y el estilo de las respuestas, pero añade otra capa de configuración y mantenimiento a tu lista de tareas.

• Data Cloud (Base de datos vectorial): Para un grounding más avanzado que implica buscar en documentos grandes, Salesforce utiliza su plataforma Data Cloud. Aquí es donde tus datos no estructurados, como los artículos de la base de conocimientos, se indexan en un formato que la IA puede buscar. Es una herramienta potente, pero también es otro producto que tienes que gestionar y por el que potencialmente tienes que pagar.

Técnicas de "grounding" y complejidad de la configuración

Salesforce ofrece varias formas diferentes de conectar tus datos a la IA, y la dificultad puede aumentar rápidamente.

Para cosas básicas, puedes usar campos de combinación para extraer datos directamente del caso actual o de un artículo de conocimiento relacionado. Es simple, pero también bastante limitado en lo que puede hacer.

Aquí es donde la cosa se puede complicar para un gerente de soporte típico. Para hacer algo más sofisticado, es probable que necesites llamar a tu equipo técnico. Esto podría implicar:

• Salesforce Flows: Construir flujos de automatización personalizados solo para obtener datos dinámicos de diferentes registros dentro de Salesforce.

• Código Apex: Para una lógica realmente compleja, como conectarse a una API externa para obtener información de un pedido, necesitarás que un desarrollador escriba código Apex personalizado.

Esta dependencia de conocimientos técnicos es un gran obstáculo. Sacar el máximo provecho de las Salesforce AI Grounded Replies no es algo que un líder de soporte pueda manejar solo. A menudo se convierte en un proyecto en toda regla para el equipo de TI o de desarrollo, lo que significa que se tarda más y cuesta más empezar.

Ventajas y limitaciones de las Salesforce AI Grounded Replies

Mira, contextualizar tu IA es absolutamente la decisión correcta. Pero la forma en que Salesforce lo hace tiene algunas desventajas reales que deberías conocer antes de comprometerte.

Las ventajas

Empecemos por lo bueno. Cuando funciona, el grounding puede ofrecer algunos beneficios reales.

• Mayor precisión: Dado que la IA utiliza tu propio conocimiento aprobado, el riesgo de que dé información incorrecta disminuye. Esto ayuda a generar confianza con tus clientes.

• Agentes más eficientes: Los agentes pueden resolver tickets más rápido cuando no tienen que buscar respuestas manualmente. La IA sugiere un borrador, ellos lo revisan rápidamente y lo envían.

• Servicio consistente: Puedes asegurarte de que todos los agentes proporcionen respuestas que se alineen con la voz de tu marca y las políticas oficiales, creando una experiencia de cliente más uniforme.

Las limitaciones y desafíos

Ahora, un baño de realidad. Los beneficios son atractivos, pero tienen un coste, y no se trata solo de dinero.

• La configuración es compleja y lenta. Esto no es un proyecto de fin de semana. Empezar implica bucear en la configuración de Service Cloud, habilitar el grounding, configurar Data Cloud y personalizar las plantillas de prompts. Para la mayoría de las empresas, esto es una implementación de varios meses que requiere personal técnico dedicado. Esta es una gran diferencia con herramientas más modernas como eesel AI, donde el objetivo principal es una configuración de un solo clic que puedes gestionar tú mismo en minutos.

• Está mayormente atrapado en el ecosistema de Salesforce. El grounding se centra en gran medida en los datos que ya están dentro de Salesforce. Pero seamos realistas, ¿dónde vive la mayor parte del conocimiento de tu empresa? Probablemente disperso en Google Docs, Confluence, Notion o Slack. Llevar esa información a Salesforce requiere soluciones provisionales y engorrosas, añadiendo aún más complejidad. Una plataforma más flexible como eesel AI está diseñada para unificar todo tu conocimiento desde el primer día. Se conecta instantáneamente a tu servicio de asistencia, wiki y documentos, creando una única fuente de verdad para tu IA.

Una infografía que demuestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento, una ventaja clave sobre las más limitadas Salesforce AI Grounded Replies.

• Realmente no puedes probarlo sin riesgos. Aunque puedes previsualizar prompts individuales, no hay una forma fácil de simular cómo se comportaría la IA en miles de tus tickets históricos reales antes de ponerla en marcha. Esto hace que sea difícil predecir su impacto, medir el ROI potencial o encontrar lagunas en tu base de conocimientos con confianza. Con su modo de simulación, eesel AI te permite probar tu configuración en tickets pasados y obtener un informe claro sobre las tasas de automatización esperadas. Incluso te muestra qué preguntas la IA no pudo responder, señalando exactamente dónde necesitas mejorar tu documentación, todo antes de que un solo cliente interactúe con ella.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite realizar pruebas sin riesgo, una característica ausente en las Salesforce AI Grounded Replies.

• Los costes pueden ser un misterio. La función no es un producto independiente que puedas comprar sin más. Está incluida en ediciones específicas y complementos de Salesforce, lo que hace casi imposible averiguar el coste total sin pasar por un largo proceso de ventas.

Precios de las Salesforce AI Grounded Replies

Entonces, ¿cuánto cuesta todo esto? Esa es la pregunta del millón, e intentar obtener una respuesta directa de Salesforce puede parecer una odisea. El precio no es claro porque está ligado a su ecosistema de productos más amplio.

Aquí tienes un desglose de lo que normalmente necesitarás para tener acceso:

• Edición de Service Cloud: Tendrás que estar en la edición **Enterprise** o Unlimited de Service Cloud, que son los niveles más caros.

• Complemento de Einstein for Service: El grounding forma parte de este complemento, que tiene un coste adicional sobre tu suscripción existente de Service Cloud.

• Créditos de Data Cloud: Si estás utilizando Data Cloud para indexar tu conocimiento, también estarás usando créditos de Data Cloud, lo que supone otro coste variable que añadir a la cuenta.

Para obtener una cifra real, tienes que hablar con un ejecutivo de cuentas de Salesforce. Esta falta de transparencia dificulta la elaboración de presupuestos y la planificación, especialmente si se compara con herramientas modernas que ofrecen precios claros y públicos.

Una alternativa más simple y potente a las Salesforce AI Grounded Replies

La idea detrás de las Salesforce AI Grounded Replies es sólida, pero la ejecución puede ser un quebradero de cabeza para los equipos de soporte ocupados. Si no tienes meses para esperar o un desarrollador a mano, puede parecer poco práctico.

Es por esto que las plataformas ágiles y modernas se están convirtiendo rápidamente en la mejor opción. eesel AI está diseñada para darte todo el poder de la IA contextualizada sin ninguna de las partes frustrantes.

Así es como se diferencia:

Ponte en marcha en minutos, no en meses.

Olvídate de los largos proyectos de implementación. Con eesel AI, puedes conectar tu servicio de asistencia (como Zendesk, Freshdesk o Intercom) y tus fuentes de conocimiento con unos pocos clics. Puedes tener un agente de IA totalmente funcional listo para usar en una sola tarde, y puedes hacerlo todo tú mismo.

Un flujo de trabajo que muestra el proceso de configuración simple y rápido de eesel AI, en contraste con la compleja implementación de las Salesforce AI Grounded Replies.

Unifica todo tu conocimiento.

El cerebro de tu empresa no está solo en Salesforce. eesel AI lo entiende, conectándose de forma instantánea y segura a los lugares donde realmente reside tu conocimiento, como Confluence, Google Docs, Notion, tickets anteriores y más de 100 otras fuentes. Le da a tu IA una visión completa de tu negocio, para que pueda responder a casi cualquier cosa.

Control total para los equipos de soporte.

No necesitas escribir ni una línea de código para crear potentes flujos de trabajo de IA. El sencillo panel de control de eesel AI te permite decidir exactamente qué tipos de tickets automatizar, personalizar la personalidad de la IA e incluso crear acciones personalizadas, como buscar información de un pedido en Shopify o derivar un ticket a un equipo específico.

Precios transparentes y predecibles.

Con eesel AI, lo que ves es lo que obtienes. Los planes de precios son públicos y claros, y nunca te cobrarán tarifas por resolución. Sabes exactamente por lo que estás pagando y tienes la flexibilidad de elegir un plan mensual que puedes cancelar en cualquier momento.

Una captura de pantalla de la página de precios públicos de eesel AI, destacando su transparencia en comparación con los precios opacos de las Salesforce AI Grounded Replies.

Reflexiones finales sobre las Salesforce AI Grounded Replies

Al fin y al cabo, las Salesforce AI Grounded Replies son un paso en la dirección correcta. Reconocen que para que una IA sea útil, necesita estar conectada a datos reales de la empresa.

Pero para muchos equipos, el camino que Salesforce propone es demasiado lento y complicado. Está diseñado para un mundo donde tienes recursos técnicos ilimitados y toda tu información almacenada ordenadamente en un solo lugar, lo cual no es la realidad para la mayoría de nosotros. Para los equipos que necesitan moverse rápido y obtener información de toda su empresa, una solución más conectada y fácil de usar es esencial.

Si quieres los beneficios de la IA contextualizada —precisión, eficiencia y mejores respuestas— sin los frustrantes obstáculos, es hora de explorar una solución que fue creada para la velocidad y la simplicidad.

¿Listo para ver lo rápido que puedes lanzar un potente agente de IA que realmente ayuda a tus clientes? Prueba eesel AI gratis y configúralo en minutos.