Salesforce AIグラウンデッドリプライズ完全ガイド

生成AIが暴走したときに何が起こるか、私たちは皆見てきました。簡単な質問をすると、奇妙で役に立たない、あるいは全く間違った答えが返ってくることがあります。カスタマーサービスのAIが役立つためには、単に推測するだけではいけません。あなたのビジネス、製品、返品ポリシー、その他すべてを理解している必要があります。

ここで「グラウンディング」が登場します。グラウンディングとは、AIモデルを信頼できる社内データに接続するプロセスのことです。これにより、AIが作り話をすることを防ぎ、顧客にとって実際に役立つ関連性の高い回答を保証します。CRMの世界の巨人であるSalesforceには、このための独自の機能「Salesforce AI Grounded Replies」があります。

このガイドでは、この機能について知っておくべきことをご紹介します。それが何であるか、どのように機能するのか、利点、そしてさらに重要なこととして、導入する前に認識しておくべき重大な制限事項について解説します。

Salesforce AI Grounded Repliesとは？

簡単に言えば、Salesforce AI Grounded Repliesは、サポートエージェント向けにAIが生成した回答ですが、一つひねりがあります。それは、自社のデータに基づいているという点です。広大で（時には奇妙な）公共のインターネットから答えを引っ張ってくる代わりに、Salesforce環境内で既に作成・承認された情報を使用します。

この背後にある技術は、よくRetrieval-Augmented Generation（RAG）と呼ばれますが、これは少々長ったらしい名前です。実際の意味は、AIが何かを書き出す前に、まず社内ドキュメントを掘り下げて正しい情報を見つけ出すということです。信頼できる情報源から事実を「検索（retrieve）」し、それを使って役立つ人間らしい返信を「生成（generate）」します。この一つのステップが、本当に役立つAIと、答えを「幻覚（hallucinating）」してさらなる問題を生み出すだけのAIとを分けるのです。

graph TD A[顧客からの問い合わせ] --> B{AIモデル}; B --> C[情報を検索]; C --> D[社内ナレッジベース]; D --> E[関連データ]; E --> B; B --> F[グラウンディングされた返信を生成]; F --> G[サポートエージェント];

Salesforce自身のドキュメントによると、主に2つの情報源をグラウンディングに使用します。

• Salesforceナレッジ: これは公式のナレッジベースで、承認済みのヘルプセンター記事や社内ガイドが満載です。

• ケース履歴: AIは、正常に解決されたケースのコメントやメールを含む、過去のカスタマーサポートチケットも参照できます。

目標は非常に単純です。サービスエージェントのワークスペース内で、正確な返信の下書きを提供することです。これにより、エージェントはチケットに迅速に回答でき、ブランドのトーンを維持し、うまくいけば皆の一日を少し楽にすることができます。

Salesforce AI Grounded Repliesの仕組み

Salesforceでグラウンディングされた返信を稼働させるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。それは、接続して設定する必要があるさまざまな機能のエコシステム全体であり、かなり複雑になる可能性があります。

Salesforce AI Grounded Repliesのコアコンポーネント

それを単一の機能というよりは、LEGOセットのように考えてください。いくつかの異なるピースを接続する必要があり、一つでも欠けていたり、うまくはまらなかったりすると、セットアップ全体が少し不安定に感じられることがあります。

• Einstein for Service: これはSalesforceのAIエンジンで、操作の頭脳です。顧客のメッセージを読み取り、関連情報を見つけるためのグラウンディングプロセスを開始します。

• Service Cloud: これはエージェントが一日を過ごすプラットフォームです。グラウンディングされた返信は、チャットやメールコンソール内に表示されます。

• プロンプトビルダー: このツールを使用すると、AIに送信される指示、つまり「プロンプト」を調整できます。返信のトーンやスタイルを調整するために使用できますが、これによりセットアップとメンテナンスの層がもう一つタスクリストに追加されます。

• Data Cloud（ベクトルデータベース）: 大規模なドキュメントの検索を伴う、より高度なグラウンディングには、SalesforceはData Cloudプラットフォームを使用します。ここで、ナレッジ記事などの非構造化データがAI用に検索可能な形式にインデックス化されます。これは強力なツールですが、管理し、場合によっては支払う必要がある別の製品でもあります。

グラウンディング技術とセットアップの複雑さ

Salesforceは、データをAIに接続するためのいくつかの異なる方法を提供しており、その難易度は急速に高まる可能性があります。

基本的なことについては、差し込み項目を使用して現在のケースや関連するナレッジ記事から直接データを引き出すことができます。これはシンプルですが、できることにはかなり限りがあります。

ここが、一般的なサポートマネージャーにとって厄介な点です。より高度なことを行うには、おそらく技術チームを呼ぶ必要があります。これには以下が含まれる可能性があります。

• Salesforceフロー: Salesforce内のさまざまなレコードから動的データを取得するためだけに、カスタムの自動化フローを構築する。

• Apexコード: 注文情報を取得するために外部APIに接続するなど、非常に複雑なロジックには、開発者がカスタムのApexコードを書く必要があります。

この技術的な知識への依存は、大きなハードルです。Salesforce AI Grounded Repliesを最大限に活用することは、サポートのリーダーが一人で通常扱えるものではありません。多くの場合、ITまたは開発チームの本格的なプロジェクトとなり、開始までに時間がかかり、コストも高くなります。

Salesforce AI Grounded Repliesの利点と制限

AIをグラウンディングすることは絶対に正しい選択です。しかし、Salesforceのやり方には、導入を決める前に知っておくべき現実的なトレードオフがあります。

利点

まず良い点から始めましょう。うまく機能すれば、グラウンディングはいくつかの真の利点をもたらすことができます。

• 精度の向上: AIは自社の承認済みナレッジを使用するため、誤った情報を与えるリスクが低下します。これは顧客との信頼を築くのに役立ちます。

• エージェントの効率化: エージェントは手動で答えを探す必要がないため、チケットをより迅速に解決できます。AIが下書きを提案し、エージェントがそれを素早く確認して送信します。

• 一貫したサービス: すべてのエージェントがブランドのトーンと公式ポリシーに沿った回答を提供していることを確認でき、より均一な顧客体験を生み出します。

制限と課題

さて、現実を見てみましょう。利点は魅力的ですが、それにはコストがかかり、それはお金だけの問題ではありません。

• セットアップは複雑で時間がかかる。 これは週末のプロジェクトではありません。始めるには、Service Cloudの設定を掘り下げ、グラウンディングを有効にし、Data Cloudを設定し、プロンプトテンプレートをカスタマイズする必要があります。ほとんどの企業にとって、これは専任の技術スタッフを必要とする数ヶ月にわたる実装です。これは、eesel AIのような、数分で自分で管理できるワンクリックセットアップを特徴とする、より現代的なツールとの大きな違いです。

• 主にSalesforceエコシステム内に留まっている。 グラウンディングは、Salesforce内に既にあるデータに重点を置いています。しかし、現実的に考えて、あなたの会社のナレッジのほとんどはどこに存在しますか？おそらくGoogleドキュメント、Confluence、Notion、またはSlackに散在しているでしょう。その情報をSalesforceに取り込むには、面倒な回避策が必要で、さらに複雑さが増します。eesel AIのような、より柔軟なプラットフォームは、初日からすべてのナレッジを統合するように構築されています。ヘルプデスク、wiki、ドキュメントに即座に接続し、AIのための単一の信頼できる情報源を作成します。

• リスクなしでテストすることは実質的に不可能。 個々のプロンプトをプレビューすることはできますが、本番稼働前に何千もの実際の過去のチケットに対してAIがどのように機能するかを簡単にシミュレートする方法はありません。これにより、その影響を予測したり、潜在的なROIを測定したり、ナレッジベースのギャップを確信を持って見つけたりすることが難しくなります。eesel AIは、そのシミュレーションモードで、過去のチケットでセットアップをテストし、予想される自動化率に関する明確なレポートを取得できます。AIが回答できなかった質問も表示し、ドキュメントを改善する必要がある箇所を正確に示します。これらすべてを、一人の顧客が対話する前に行うことができます。

• コストが謎になることがある。 この機能は、単に購入できるスタンドアロン製品ではありません。特定のSalesforceエディションとアドオンにバンドルされているため、長い営業プロセスを経なければ総コストを把握することはほぼ不可能です。

Salesforce AI Grounded Repliesの価格

では、これらすべてにいくらかかるのでしょうか？それは100万ドルの質問であり、Salesforceから直接的な答えを得ようとすることは、まるで探求のようです。価格設定は、より大きな製品エコシステムに結びついているため、単純ではありません。

アクセスするために通常必要なものの内訳は次のとおりです。

• Service Cloudエディション: Service Cloudの**EnterpriseまたはUnlimited**エディションのいずれかを使用する必要があります。これらはより高価なティアです。

• Einstein for Serviceアドオン: グラウンディングはこのアドオンの一部であり、既存のService Cloudサブスクリプションに加えて追加料金がかかります。

• Data Cloudクレジット: ナレッジのインデックス作成にData Cloudを使用している場合、Data Cloudクレジットも使用することになり、これもまた積み重なる変動費です。

実際の金額を知るには、Salesforceのアカウントエグゼクティブと話す必要があります。この透明性の欠如は、特に明確で公開された価格設定を提供する現代的なツールと比較した場合、予算編成や計画を困難にします。

Salesforce AI Grounded Repliesのよりシンプルで強力な代替案

Salesforce AI Grounded Repliesの背後にあるアイデアは堅実ですが、その実行は忙しいサポートチームにとって頭痛の種になることがあります。数ヶ月も待てない、あるいは開発者をすぐに呼べる状況にない場合、非現実的に感じられるかもしれません。

これが、アジャイルで現代的なプラットフォームが急速により良い選択肢になりつつある理由です。eesel AIは、グラウンディングAIのすべての力を、煩わしい部分なしで提供するように設計されています。

これがどのように違うのかをご紹介します。

数ヶ月ではなく、数分で稼働開始。 長い実装プロジェクトのことは忘れてください。eesel AIを使えば、ヘルプデスク（Zendesk、Freshdesk、[REDACTED]など）とナレッジソースを数クリックで接続できます。たった一日の午後で、完全に機能するAIエージェントを準備でき、すべて自分で行うことができます。

すべてのナレッジを統合。 あなたの会社の頭脳はSalesforceだけにあるわけではありません。eesel AIはそれを理解しており、Confluence、Googleドキュメント、Notion、過去のチケット、その他100以上のソースなど、実際にナレッジが存在する場所に即座かつ安全に接続します。これにより、AIはあなたのビジネスの全体像を把握し、ほぼすべての質問に答えることができます。

サポートチームによる完全なコントロール。 強力なAIワークフローを構築するために、一行のコードも書く必要はありません。eesel AIのシンプルなダッシュボードを使えば、自動化するチケットの種類を正確に決定し、AIのペルソナをカスタマイズし、さらにはShopifyでの注文情報の検索や特定のチームへのチケットのエスカレーションなど、カスタムアクションを作成することもできます。

透明で予測可能な価格設定。 eesel AIでは、表示されているものがすべてです。価格プランは公開されており明確で、解決ごとの料金が発生することはありません。何に支払っているのかを正確に把握でき、いつでもキャンセル可能な月額プランを柔軟に選択できます。

Salesforce AI Grounded Repliesに関する最終的な考察

結局のところ、Salesforce AI Grounded Repliesは正しい方向への一歩です。AIが役立つためには、実際の企業データに接続される必要があることを認識しています。

しかし、多くのチームにとって、Salesforceが示す道はあまりにも遅く、複雑すぎます。それは、無限の技術リソースがあり、すべての情報がきちんと一箇所に保存されている世界向けに作られていますが、それは私たちのほとんどにとって現実ではありません。迅速に動き、会社全体から情報を引き出す必要があるチームにとっては、より接続性が高くユーザーフレンドリーなソリューションが不可欠です。

もし、グラウンディングAIの利点である精度、効率性、より良い回答を、煩わしい障害なしに手に入れたいのであれば、スピードとシンプルさのために作られたソリューションを探求する時です。

実際に顧客を助ける強力なAIエージェントをどれだけ速く立ち上げられるか見てみませんか？ eesel AIを無料で試し、数分でセットアップを完了する。