Todos já passámos por isso. Um agente de suporte abre um novo caso e tem de percorrer uma montanha de e-mails, registos de chat e notas internas só para ficar a par da situação. É uma enorme perda de tempo que atrasa as resoluções e muitas vezes resulta em agentes a escrever freneticamente os seus próprios resumos inconsistentes.
Este é o tipo de trabalho entorpecente para o qual a IA foi praticamente inventada.
A summarização de casos com IA pode automatizar todo este processo, dando aos agentes mais tempo para se concentrarem no que realmente importa: ajudar os clientes. O Salesforce tem a sua própria ferramenta para isso, muitas vezes chamada Einstein Work Summaries. Mas será que é realmente boa e a escolha certa para a sua equipa?
Neste guia, vamos dar-lhe uma visão honesta sobre o que é o Salesforce AI Case Summaries, como funciona, onde tende a falhar e uma alternativa mais flexível que pode pôr a funcionar em poucos minutos.
O que é o Salesforce AI Case Summaries?
O Salesforce AI Case Summaries é uma funcionalidade integrada na suite Einstein for Service, e o seu nome oficial é Einstein Work Summaries. A sua principal função é criar automaticamente resumos rápidos de casos de atendimento ao cliente diretamente no seu painel do Salesforce.
Uma captura de ecrã da consola do Salesforce Service Cloud onde a funcionalidade de IA Einstein gerou um resumo conciso de uma longa conversa com um cliente, um benefício de economia de tempo da IA para sistemas de tickets.Pense nele como um assistente inteligente que percorre uma conversa inteira e extrai os pontos principais: qual era o problema do cliente, que passos foram dados para o resolver e como tudo terminou. Foi concebido para funcionar em diferentes canais, como Chat ao Vivo, Mensagens, chamadas de Voz e e-mails. Existe até uma funcionalidade beta que pode resumir todo o histórico de um caso com um único clique.
O objetivo aqui é bastante simples: reduzir o trabalho pós-chamada e ajudar qualquer pessoa que abra um caso, seja um novo agente ou um gestor, a ficar a par da situação instantaneamente. Como a própria documentação do Salesforce afirma, trata-se de tornar o serviço mais eficiente.
Como funciona o Salesforce AI Case Summaries
Então, como é que o Salesforce faz isto? Sem nos perdermos em pormenores técnicos, a IA extrai principalmente informações de fontes de dados que já existem no Salesforce. Isto inclui coisas como campos de casos, comentários, e-mails e transcrições de chat do Feed do Caso.
Eis uma breve descrição de como se comporta em diferentes canais:
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Chat, Mensagens e Voz: Assim que uma conversa termina, o Einstein preenche automaticamente os campos de resumo, problema e resolução. Isto geralmente aparece numa janela de "Conclusão" na Consola de Serviço, dando ao agente um resumo pronto a usar para rever e guardar rapidamente.
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E-mail: Para casos tratados por e-mail, existe um componente específico "Einstein Email Summaries" que pode adicionar à página do caso. Ele lê todo o fio de e-mails e gera um resumo da troca de mensagens.
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Objeto de Caso (Beta): Esta funcionalidade permite que um agente clique num botão para obter um resumo de todo o histórico do caso, extraindo tudo do Feed do Caso ou dos Comentários do Caso.
O Salesforce também tem uma funcionalidade interessante chamada "Conversation Catch-Up", que cria resumos em tempo real. É muito útil quando um caso é transferido para outro agente ou um supervisor precisa de intervir e ver o que tem acontecido.
Desafios com a IA nativa do Salesforce
Embora ter uma ferramenta de IA integrada pareça ótimo, muitas equipas deparam-se com alguns obstáculos frustrantes quando tentam depender apenas da solução nativa do Salesforce. Vale a pena saber no que se pode estar a meter.
Configuração complexa e custos ocultos
Colocar o Einstein Work Summaries a funcionar não é tão simples como carregar num botão. Exige uma quantidade considerável de trabalho administrativo, como ativar várias funcionalidades do Einstein, criar ações personalizadas, mapear campos e ajustar os layouts das suas páginas. É um verdadeiro projeto, não algo que se possa configurar numa pausa para o café.
E depois há o preço. O Salesforce AI Case Summaries não é algo que se possa comprar isoladamente. Está incluído no add-on Einstein for Service ou nos seus planos de subscrição premium (e bastante caros). Para ter acesso, geralmente precisa de estar num plano Enterprise, Unlimited ou Einstein 1 Edition, o que pode representar um aumento de preço considerável se a sua equipa estiver num plano Starter ou Pro.
Limitado ao conhecimento interno do Salesforce
Este é provavelmente o maior problema. A IA do Salesforce é ótima a resumir informações que já estão dentro do Salesforce. Mas e todas as coisas importantes que não estão?
A maioria das equipas de suporte hoje em dia usa uma série de ferramentas diferentes. Os seus melhores guias de resolução de problemas podem estar no Confluence, a sua política de devoluções pode estar num Google Doc e as suas últimas atualizações de produtos podem estar no Notion. Se a resposta ao problema de um cliente estiver num desses documentos externos, o Einstein Work Summaries não tem ideia de que existe. Isto cria um grande silo de conhecimento, deixando-o com resumos incompletos que podem não ter a peça de contexto necessária para entender a imagem completa.
Um diagrama de fluxo de trabalho Mermaid ilustrando como a automação de IA do Salesforce lida com sucesso com tarefas internas do CRM, mas falha quando precisa de aceder a conhecimento externo de ferramentas como o Confluence ou um painel personalizado, exigindo intervenção manual.Falta de personalização e controlo
O Salesforce permite personalizar um pouco os modelos de prompt, mas o fluxo de trabalho geral é bastante rígido. Não tem muita voz sobre que tipos de tickets a IA deve tratar ou o que deve fazer para além de gerar um resumo.
Este estilo "tudo ou nada" torna difícil implementar a automação de forma ponderada. Não pode dizer facilmente à IA para começar com tópicos simples e comuns (como reposições de password) e deixar os problemas mais complicados para os seus agentes humanos. Também não há uma forma simples de testar o seu desempenho no seu histórico de casos reais antes de a deixar à solta, por isso é uma espécie de cruzar os dedos e esperar pelo melhor.
Uma alternativa melhor
Em vez de ficar preso a uma ferramenta nativa complicada e limitada, uma opção muito mais flexível é usar uma plataforma de IA dedicada que se integra diretamente na sua configuração do Salesforce. É aqui que entra o eesel AI. Foi concebido para funcionar com as ferramentas que já tem, não para o obrigar a mudar todo o seu fluxo de trabalho.
Comece a usar em minutos com integração de um clique
Esqueça os projetos de implementação longos e demorados. O eesel AI é uma plataforma totalmente self-service que pode conectar ao Salesforce e às suas outras ferramentas em apenas alguns minutos, sem necessidade de uma chamada de vendas obrigatória. Integra-se diretamente no seu helpdesk existente, para que não tenha de arrancar e substituir nada. Obtém todos os benefícios da IA sem virar o mundo da sua equipa do avesso.
Unifique todo o seu conhecimento, não apenas os dados do Salesforce
O eesel AI quebra esses silos de conhecimento ao conectar-se a mais de 100 fontes. Quer as suas respostas estejam no Confluence, [Google Docs](https Ghttps://www.eesel.ai/pt/integration/google-docs), Notion ou em conversas antigas do Slack, o eesel AI consegue encontrar e usar tudo. Também aprende com os seus tickets históricos do Salesforce desde o primeiro dia, pelo que aprende imediatamente a voz da sua marca e os problemas comuns que a sua equipa resolve. O resultado? Obtém resumos muito mais precisos e contextualmente relevantes que refletem realmente como a sua equipa trabalha.
Uma captura de ecrã do painel do eesel AI mostrando as suas inúmeras integrações, incluindo Slack, Confluence e Zendesk, como uma alternativa flexível à automação de IA do Salesforce.Assuma o controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável
Com a automação seletiva do eesel AI, você está no controlo. Pode construir regras específicas para decidir que tickets a IA deve resumir, responder ou triar. Por exemplo, pode começar por fazê-la resumir automaticamente todos os casos com a etiqueta "reposição de password", enquanto envia tudo o resto diretamente para um agente humano.
Também pode personalizar a persona da IA e configurar Ações de IA específicas para ela executar. Isto vai muito para além dos resumos. Pode fazê-la adicionar etiquetas, atualizar campos de tickets ou até chamar uma API externa para procurar informações de encomendas da sua loja Shopify.
Teste com confiança usando simulações poderosas
Preocupado em deixar uma IA à solta com os seus clientes? Nós percebemos. O poderoso modo de simulação do eesel AI permite-lhe testar toda a sua configuração em milhares dos seus tickets passados do Salesforce num ambiente seguro. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões sólidas sobre o seu desempenho e ajustar o seu comportamento, tudo antes que um único cliente interaja com ela. Isto permite-lhe implementar a automação com confiança e risco zero.
Uma captura de ecrã de um relatório de simulação do eesel AI mostrando a taxa de desvio projetada, a precisão e a poupança de custos, que é um benefício chave em relação a uma implementação padrão de automação de IA do Salesforce.Preços da IA do Salesforce vs. uma alternativa transparente
Perceber o custo real de uma ferramenta de IA é muito importante. A forma como o Salesforce define o preço da sua ferramenta nativa e como uma plataforma dedicada como o eesel AI o faz são completamente diferentes.
Preços da IA do Salesforce
Como mencionámos, o Salesforce AI Case Summaries não é vendido separadamente. Vem incluído nos planos mais caros ou como um add-on. As funcionalidades de IA geralmente começam com o plano Enterprise a 175 $ por utilizador, por mês, faturado anualmente. Para obter o conjunto completo de ferramentas de IA, pode ter de fazer um upgrade para um nível ainda mais alto.
| Plano | Preço (por utilizador/mês, faturado anualmente) | Funcionalidades de IA Chave Incluídas |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25 $ | Funcionalidades limitadas, sem IA avançada |
| Pro Suite | 100 $ | Funcionalidades limitadas, sem IA avançada |
| Enterprise | 175 $ | IA para Atendimento ao Cliente |
| Unlimited | 350 $ | Tudo do Enterprise + Chat & Bots, Salesforce Knowledge |
| Agentforce 1 Service | 550 $ | Conjunto completo de IA, utilização ilimitada do Einstein |
Fonte: Preços do Salesforce Service Cloud
Preços simples e previsíveis do eesel AI
O eesel AI tem um modelo de preços muito mais direto e previsível. Todos os nossos produtos principais, o AI Agent para sumarização, o AI Copilot para assistência ao agente, e o AI Triage, estão incluídos em todos os planos. O melhor de tudo é que o eesel AI não tem taxas por resolução, por isso nunca terá uma fatura surpresa no final de um mês movimentado.
| Plano | Preço (por mês, faturado anualmente) | Interações de IA/mês | Funcionalidades Chave |
|---|---|---|---|
| Team | 239 $ | Até 1.000 | Treinar com documentos, integração com Slack, Copilot |
| Business | 639 $ | Até 3.000 | Tudo do Team + Treinar com tickets passados, Ações de IA, Simulações |
| Custom | Contactar Vendas | Ilimitado | Ações avançadas, orquestração de múltiplos agentes, integrações personalizadas |
Fonte: Preços do eesel AI
Porque o Salesforce AI Case Summaries pode não ser suficiente
O Salesforce AI Case Summaries oferece uma forma nativa de automatizar uma parte bastante aborrecida do fluxo de trabalho de suporte. Mas a sua configuração complicada, custos elevados e dependência apenas de dados do Salesforce tornam-no uma solução difícil e muitas vezes incompleta para muitas equipas. Se precisa de se mover mais rápido e quer mais poder e flexibilidade, uma plataforma de IA dedicada é uma opção muito melhor.
O eesel AI integra-se diretamente na sua configuração existente do Salesforce, conecta todas as suas fontes de conhecimento dispersas e dá-lhe o controlo para automatizar com confiança. Em vez de ficar preso a uma ferramenta rígida e de tamanho único, obtém um motor de fluxo de trabalho poderoso que pode moldar às necessidades exatas da sua equipa.
Pronto para ver quão rápida pode ser a sumarização de casos com IA? Conecte a sua conta Salesforce e comece a simular com o eesel AI gratuitamente. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses.
Perguntas frequentes
A configuração do Salesforce AI Case Summaries pode ser bastante complexa, exigindo um trabalho administrativo significativo, como ativar várias funcionalidades do Einstein, criar ações personalizadas e mapear campos. É frequentemente descrita como um projeto, não uma tarefa rápida.
Não, o Salesforce AI Case Summaries está principalmente limitado à informação já existente no Salesforce. Não consegue aceder ou resumir dados de bases de conhecimento externas ou documentos alojados noutras ferramentas.
O Salesforce AI Case Summaries não é vendido separadamente, mas está incluído em planos mais caros ou como um add-on. Normalmente, precisa de, no mínimo, um plano Enterprise, Unlimited ou Einstein 1 Edition para aceder a estas funcionalidades de IA.
Embora possa personalizar os modelos de prompt até certo ponto, o fluxo de trabalho geral do Salesforce AI Case Summaries é bastante rígido. Oferece controlo limitado sobre os tipos de tickets que a IA trata ou que ações executa para além do resumo.
O Salesforce AI Case Summaries foi projetado para funcionar em vários canais, incluindo Chat ao Vivo, Mensagens, chamadas de Voz (para resumos pós-chamada) e e-mails. O objetivo é fornecer resumos para as interações que ocorrem nestes contextos.
As principais limitações incluem a sua configuração complexa, a dependência exclusiva de dados internos do Salesforce, a falta de opções de personalização flexíveis e o facto de estar incluído em edições mais caras do Salesforce em vez de estar disponível de forma independente.
