On est tous passés par là. Un agent du support ouvre un nouveau dossier et doit parcourir une montagne d'e-mails, de journaux de chat et de notes internes juste pour se faire une idée de la situation. C'est une perte de temps considérable qui ralentit la résolution des problèmes et oblige souvent les agents à rédiger frénétiquement leurs propres résumés, souvent incohérents.
C'est exactement le genre de tâche abrutissante pour laquelle l'IA a été inventée.
La synthèse de cas assistée par l'IA peut automatiser tout ce processus, donnant aux agents plus de temps pour se concentrer sur ce qui compte vraiment : aider les clients. Salesforce possède son propre outil pour cela, souvent appelé Einstein Work Summaries. Mais est-il vraiment efficace, et est-ce le bon choix pour votre équipe ?
Dans ce guide, nous allons examiner en toute honnêteté ce qu'est Salesforce AI Case Summaries, comment il fonctionne, ses limites, et nous vous présenterons une alternative plus flexible que vous pouvez mettre en place en quelques minutes.
Qu'est-ce que Salesforce AI Case Summaries ?
Salesforce AI Case Summaries est une fonctionnalité intégrée à la suite Einstein for Service, dont le nom officiel est Einstein Work Summaries. Sa fonction principale est de créer automatiquement des résumés rapides des dossiers de service client directement dans votre tableau de bord Salesforce.
Une capture d'écran de la console Salesforce Service Cloud où la fonctionnalité d'IA Einstein a généré un résumé concis d'une longue conversation client, un gain de temps offert par l'IA pour les systèmes de ticketing.Imaginez-le comme un assistant intelligent qui survole une conversation entière et en extrait les points clés : le problème du client, les étapes suivies pour le résoudre et la conclusion. Il est conçu pour fonctionner sur différents canaux comme le chat en direct, la messagerie, les appels vocaux et les e-mails. Il existe même une fonctionnalité en version bêta qui peut résumer tout l'historique d'un dossier en un seul clic.
L'objectif est simple : réduire le travail post-appel et permettre à quiconque ouvre un dossier, qu'il s'agisse d'un nouvel agent ou d'un manager, de se mettre à jour instantanément. Comme le dit la documentation de Salesforce, l'idée est de rendre le service plus efficace.
Comment fonctionne Salesforce AI Case Summaries
Alors, comment Salesforce s'y prend-il concrètement ? Sans entrer dans les détails techniques, l'IA puise principalement ses informations dans des sources de données déjà présentes dans Salesforce. Cela inclut les champs de cas, les commentaires, les e-mails et les transcriptions de chat du fil de cas (Case Feed).
Voici un aperçu de son fonctionnement sur les différents canaux :
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Chat, Messagerie et Voix : Dès qu'une conversation se termine, Einstein remplit automatiquement les champs de résumé, de problème et de résolution. Cela apparaît généralement dans une fenêtre « Synthèse » (Wrap Up) dans la Service Console, offrant à l'agent un résumé prêt à l'emploi à examiner et à enregistrer rapidement.
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E-mail : Pour les dossiers traités par e-mail, il existe un composant spécifique « Einstein Email Summaries » que vous pouvez ajouter à la page du dossier. Il lit l'intégralité du fil de discussion et génère un résumé des échanges.
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Objet Cas (Bêta) : Cette fonctionnalité permet à un agent de cliquer sur un bouton pour obtenir un résumé de tout l'historique du dossier, en extrayant les informations du fil de cas (Case Feed) ou des commentaires de cas (Case Comments).
Salesforce dispose également d'une fonctionnalité astucieuse appelée « Conversation Catch-Up », qui crée des résumés en temps réel. C'est très pratique lorsqu'un dossier est transféré à un autre agent ou qu'un superviseur doit intervenir pour comprendre la situation.
Les défis de l'IA native de Salesforce
Bien que disposer d'un outil d'IA intégré puisse sembler idéal, de nombreuses équipes se heurtent à des obstacles frustrants lorsqu'elles tentent de se fier uniquement à la solution native de Salesforce. Il est important de savoir à quoi s'attendre.
Configuration complexe et coûts cachés
Mettre en place Einstein Work Summaries n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela demande un travail d'administration considérable, comme l'activation de diverses fonctionnalités Einstein, la création d'actions personnalisées, le mappage de champs et l'ajustement de vos mises en page. C'est un véritable projet, pas quelque chose que l'on configure pendant une pause-café.
Et puis, il y a le prix. Salesforce AI Case Summaries n'est pas un produit que vous pouvez acheter seul. Il est inclus dans le module complémentaire Einstein for Service ou dans leurs abonnements premium (et assez chers). Pour y avoir accès, il faut généralement disposer d'un plan Enterprise, Unlimited ou Einstein 1 Edition, ce qui peut représenter une augmentation de prix considérable si votre équipe utilise un plan Starter ou Pro.
Limité aux connaissances internes de Salesforce
C'est probablement le plus gros inconvénient. L'IA de Salesforce est excellente pour résumer les informations qui se trouvent déjà dans Salesforce. Mais qu'en est-il de toutes les informations importantes qui n'y sont pas ?
La plupart des équipes de support utilisent aujourd'hui une multitude d'outils différents. Vos meilleurs guides de dépannage se trouvent peut-être dans Confluence, votre politique de retour dans un Google Doc, et vos dernières mises à jour de produit dans Notion. Si la réponse au problème d'un client se trouve dans l'un de ces documents externes, Einstein Work Summaries ignore son existence. Cela crée un important silo de connaissances, vous laissant avec des résumés incomplets auxquels il pourrait manquer le contexte essentiel pour comprendre la situation dans son ensemble.
Un diagramme de flux illustrant comment l'automatisation de l'IA de Salesforce gère avec succès les tâches internes du CRM mais échoue lorsqu'elle doit accéder à des connaissances externes provenant d'outils comme Confluence ou un tableau de bord personnalisé, nécessitant une intervention manuelle.Manque de personnalisation et de contrôle
Salesforce vous permet de personnaliser quelque peu les modèles de prompts, mais le flux de travail global est assez rigide. Vous n'avez pas vraiment votre mot à dire sur les types de tickets que l'IA doit traiter ou sur ce qu'elle doit faire au-delà de la simple génération d'un résumé.
Cette approche du « tout ou rien » rend difficile un déploiement réfléchi de l'automatisation. Vous ne pouvez pas facilement demander à l'IA de commencer par des sujets simples et courants (comme les réinitialisations de mot de passe) et de laisser les problèmes plus complexes à vos agents humains. Il n'y a pas non plus de moyen simple de tester ses performances sur votre historique de cas réel avant de le lancer, vous obligeant en quelque sorte à croiser les doigts et à espérer que tout se passe bien.
Une meilleure alternative
Au lieu de vous retrouver coincé avec un outil natif compliqué et limité, une option bien plus flexible consiste à utiliser une plateforme d'IA dédiée qui s'intègre directement à votre configuration Salesforce. C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Elle est conçue pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà, sans vous obliger à revoir tout votre flux de travail.
Opérationnel en quelques minutes avec une intégration en un clic
Oubliez les projets d'implémentation longs et fastidieux. eesel AI est une plateforme entièrement en libre-service que vous pouvez connecter à Salesforce et à vos autres outils en quelques minutes seulement, sans appel commercial obligatoire. Elle s'intègre directement à votre centre d'assistance existant, vous n'avez donc rien à démanteler et à remplacer. Vous bénéficiez de tous les avantages de l'IA sans bouleverser l'organisation de votre équipe.
Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement les données de Salesforce
eesel AI brise les silos de connaissances en se connectant à plus de 100 sources. Que vos réponses se trouvent dans Confluence, [Google Docs](https Ghttps://www.eesel.ai/fr/integration/google-docs), Notion ou d'anciennes conversations Slack, eesel AI peut tout trouver et utiliser. Elle s'entraîne également sur votre historique de tickets Salesforce dès le premier jour, apprenant ainsi immédiatement la voix de votre marque et les problèmes courants que votre équipe résout. Le résultat ? Vous obtenez des résumés bien plus précis et contextuels qui reflètent réellement la façon dont votre équipe travaille.
Une capture d'écran du tableau de bord d'eesel AI montrant ses nombreuses intégrations, notamment Slack, Confluence et Zendesk, en tant qu'alternative flexible à l'automatisation de l'IA de Salesforce.Prenez le contrôle total avec un moteur de workflow personnalisable
Avec l'automatisation sélective d'eesel AI, c'est vous qui êtes aux commandes. Vous pouvez créer des règles spécifiques pour décider quels tickets l'IA doit résumer, traiter ou trier. Par exemple, vous pourriez commencer par lui faire résumer automatiquement tous les cas étiquetés « réinitialisation de mot de passe » tout en envoyant tous les autres directement à un agent humain.
Vous pouvez également personnaliser la personnalité de l'IA et configurer des Actions IA spécifiques qu'elle doit exécuter. Cela va bien au-delà des résumés. Vous pouvez lui demander d'ajouter des étiquettes, de mettre à jour des champs de ticket, ou même d'appeler une API externe pour rechercher des informations de commande dans votre boutique Shopify.
Testez en toute confiance grâce à des simulations puissantes
Vous craignez de laisser une IA interagir avec vos clients ? Nous comprenons. Le puissant mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester toute votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets Salesforce dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur ses performances et ajuster son comportement, le tout avant même qu'un seul client n'interagisse avec elle. Cela vous permet de déployer l'automatisation en toute confiance et sans aucun risque.
Une capture d'écran d'un rapport de simulation d'eesel AI montrant le taux de déviation projeté, la précision et les économies de coûts, un avantage clé par rapport à une implémentation standard de l'automatisation de l'IA de Salesforce.Tarifs de l'IA de Salesforce vs. une alternative transparente
Comprendre le coût réel d'un outil d'IA est un enjeu majeur. La manière dont Salesforce tarifie son outil natif et celle d'une plateforme dédiée comme eesel AI sont complètement différentes.
Tarifs de l'IA de Salesforce
Comme nous l'avons mentionné, Salesforce AI Case Summaries n'est pas vendu séparément. Il est inclus avec les plans plus chers ou en tant que module complémentaire. Les fonctionnalités d'IA sont généralement disponibles à partir du plan Enterprise à 175 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement. Pour obtenir la suite complète d'outils d'IA, vous pourriez avoir à passer à un niveau encore supérieur.
| Plan | Prix (par utilisateur/mois, facturation annuelle) | Fonctionnalités IA clés incluses |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25 $ | Fonctionnalités limitées, pas d'IA avancée |
| Pro Suite | 100 $ | Fonctionnalités limitées, pas d'IA avancée |
| Enterprise | 175 $ | IA pour le service client |
| Unlimited | 350 $ | Tout ce qui est dans Enterprise + Chat & Bots, Salesforce Knowledge |
| Agentforce 1 Service | 550 $ | Suite complète d'IA, utilisation illimitée d'Einstein |
Source : Tarifs de Salesforce Service Cloud
La tarification simple et prévisible d'eesel AI
eesel AI a un modèle de tarification beaucoup plus simple et prévisible. Tous nos produits principaux, l'AI Agent pour la synthèse, l'AI Copilot pour l'assistance aux agents, et l'AI Triage, sont inclus dans chaque plan. Mieux encore, eesel AI n'applique aucun frais par résolution, vous n'aurez donc jamais de facture surprise à la fin d'un mois chargé.
| Plan | Prix (par mois, facturation annuelle) | Interactions IA/mois | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|---|
| Team | 239 $ | Jusqu'à 1 000 | Entraînement sur les documents, intégration Slack, Copilot |
| Business | 639 $ | Jusqu'à 3 000 | Tout ce qui est dans Team + Entraînement sur les tickets passés, Actions IA, Simulations |
| Personnalisé | Contacter le service commercial | Illimité | Actions avancées, orchestration multi-agents, intégrations personnalisées |
Source : Tarifs d'eesel AI
Pourquoi Salesforce AI Case Summaries pourrait ne pas suffire
Salesforce AI Case Summaries offre un moyen natif d'automatiser une partie assez fastidieuse du flux de travail du support. Mais sa configuration compliquée, ses coûts élevés et sa dépendance exclusive aux données de Salesforce en font une solution difficile et souvent incomplète pour de nombreuses équipes. Si vous avez besoin d'aller plus vite et que vous souhaitez plus de puissance et de flexibilité, une plateforme d'IA dédiée est une bien meilleure option.
eesel AI s'intègre directement à votre configuration Salesforce existante, connecte toutes vos sources de connaissances dispersées et vous donne le contrôle nécessaire pour automatiser en toute confiance. Au lieu d'être enfermé dans un outil rigide et universel, vous bénéficiez d'un moteur de workflow puissant que vous pouvez adapter aux besoins exacts de votre équipe.
Prêt à voir à quelle vitesse la synthèse de cas par l'IA peut réellement fonctionner ? Connectez votre compte Salesforce et commencez à simuler gratuitement avec eesel AI. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.
Foire aux questions
L'installation de Salesforce AI Case Summaries peut être assez complexe, nécessitant un travail d'administration important comme l'activation de diverses fonctionnalités Einstein, la création d'actions personnalisées et le mappage de champs. C'est souvent décrit comme un projet, pas une tâche rapide.
Non, Salesforce AI Case Summaries se limite principalement aux informations déjà présentes dans Salesforce. Il ne peut pas accéder aux données de bases de connaissances externes ou de documents hébergés dans d'autres outils, ni les résumer.
Salesforce AI Case Summaries n'est pas vendu séparément, mais est inclus dans des plans plus chers ou en tant que module complémentaire. Généralement, vous avez besoin au minimum d'un plan Enterprise, Unlimited ou Einstein 1 Edition pour accéder à ces fonctionnalités d'IA.
Bien que vous puissiez personnaliser les modèles de prompts dans une certaine mesure, le flux de travail global de Salesforce AI Case Summaries est assez rigide. Il offre un contrôle limité sur les types de tickets que l'IA gère ou les actions qu'elle effectue au-delà de la synthèse.
Salesforce AI Case Summaries est conçu pour fonctionner sur divers canaux, y compris le chat en direct, la messagerie, les appels vocaux (pour les synthèses post-appel) et les e-mails. Il vise à fournir des résumés pour les interactions qui ont lieu dans ces contextes.
Les principales limites incluent sa configuration complexe, sa dépendance exclusive aux données internes de Salesforce, le manque d'options de personnalisation flexibles et le fait qu'il soit inclus dans les éditions plus coûteuses de Salesforce plutôt que d'être disponible de manière autonome.
