Ein praktischer Leitfaden für Salesforce KI-Fallzusammenfassungen

Wir kennen das alle. Ein Support-Mitarbeiter öffnet ein neues Ticket und muss sich durch einen Berg von E-Mails, Chat-Protokollen und internen Notizen wühlen, nur um sich einen Überblick zu verschaffen. Das ist ein enormer Zeitfresser, der die Lösungsfindung verlangsamt und oft dazu führt, dass Mitarbeiter hektisch ihre eigenen, inkonsistenten Zusammenfassungen tippen.

Das ist genau die Art von nervtötender Arbeit, für die KI quasi erfunden wurde.

Die KI-gestützte Zusammenfassung von Tickets kann diesen gesamten Prozess automatisieren und gibt Ihren Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: den Kunden zu helfen. Salesforce hat dafür ein eigenes Tool, oft als Einstein Work Summaries bezeichnet. Aber wie gut ist es wirklich und ist es die richtige Wahl für Ihr Team?

In diesem Leitfaden werfen wir einen ehrlichen Blick darauf, was Salesforce AI Case Summaries ist, wie es funktioniert, wo es Schwächen zeigt und welche flexiblere Alternative Sie in wenigen Minuten einsatzbereit haben.

Was ist Salesforce AI Case Summaries?

Salesforce AI Case Summaries ist eine Funktion, die in der Einstein for Service-Suite enthalten ist und offiziell Einstein Work Summaries heißt. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, automatisch schnelle Zusammenfassungen von Kundenservice-Fällen zu erstellen, direkt in Ihrem Salesforce-Dashboard.

Ein Screenshot der Salesforce Service Cloud-Konsole, in der die Einstein-KI-Funktion eine prägnante Zusammenfassung einer langen Kundenkonversation erstellt hat – ein zeitsparender Vorteil von KI für Ticketsysteme.

Stellen Sie es sich wie einen intelligenten Assistenten vor, der eine ganze Konversation überfliegt und die wichtigsten Punkte herausfiltert: Was war das Problem des Kunden, welche Schritte wurden zur Lösung unternommen und wie endete das Ganze. Es soll über verschiedene Kanäle wie Live-Chat, Messaging, Sprachanrufe und E-Mails hinweg funktionieren. Es gibt sogar eine Beta-Funktion, die den gesamten Verlauf eines Falls mit einem Klick zusammenfassen kann.

Das Ziel ist recht einfach: die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren und jedem, der einen Fall öffnet – sei es ein neuer Mitarbeiter oder ein Manager – zu helfen, sich sofort einzuarbeiten. Wie es in der Dokumentation von Salesforce heißt, geht es darum, den Service effizienter zu gestalten.

Wie Salesforce AI Case Summaries funktioniert

Wie also stellt Salesforce das an? Ohne uns in technischen Details zu verlieren, bezieht die KI ihre Informationen hauptsächlich aus Datenquellen, die bereits in Salesforce vorhanden sind. Dazu gehören Fallfelder, Kommentare, E-Mails und Chat-Transkripte aus dem Case Feed.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie es sich auf verschiedenen Kanälen verhält:

• Chat, Messaging und Voice: Sobald eine Konversation endet, füllt Einstein automatisch die Felder für Zusammenfassung, Problem und Lösung aus. Dies erscheint normalerweise in einem „Wrap Up“-Fenster in der Service Console und gibt dem Mitarbeiter eine fertige Zusammenfassung, die er schnell überprüfen und speichern kann.

• E-Mail: Für Fälle, die per E-Mail bearbeitet werden, gibt es eine spezielle Komponente namens „Einstein Email Summaries“, die Sie zur Fallseite hinzufügen können. Sie liest den gesamten E-Mail-Verlauf und gibt eine Zusammenfassung des Austauschs aus.

• Case-Objekt (Beta): Mit dieser Funktion kann ein Mitarbeiter auf eine Schaltfläche klicken, um eine Zusammenfassung des gesamten Fallverlaufs zu erhalten, die alles aus dem Case Feed oder den Case Comments abruft.

Salesforce hat auch eine nette Funktion namens „Conversation Catch-Up“, die Zusammenfassungen in Echtzeit erstellt. Das ist besonders praktisch, wenn ein Fall an einen anderen Mitarbeiter übergeben wird oder ein Vorgesetzter einspringen und sehen muss, was bisher passiert ist.

Herausforderungen mit der nativen Salesforce-KI

Obwohl ein integriertes KI-Tool großartig klingt, stoßen viele Teams auf frustrierende Hindernisse, wenn sie sich ausschließlich auf die native Lösung von Salesforce verlassen. Es lohnt sich zu wissen, worauf Sie sich einlassen könnten.

Komplexe Einrichtung und versteckte Kosten

Einstein Work Summaries zum Laufen zu bringen, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert eine Menge administrativer Arbeit, wie das Aktivieren einer Reihe verschiedener Einstein-Funktionen, das Erstellen benutzerdefinierter Aktionen, das Zuordnen von Feldern und das Anpassen Ihrer Seitenlayouts. Es ist ein echtes Projekt, nichts, was man in einer Kaffeepause erledigt.

Und dann ist da noch der Preis. Salesforce AI Case Summaries kann man nicht einfach einzeln kaufen. Es ist im Einstein for Service Add-on gebündelt oder in den Premium- (und ziemlich teuren) Abonnementplänen enthalten. Um überhaupt Zugang zu erhalten, müssen Sie in der Regel einen Enterprise-, Unlimited- oder Einstein-1-Edition-Plan haben, was eine erhebliche Preiserhöhung bedeuten kann, wenn Ihr Team einen Starter- oder Pro-Plan nutzt.

Beschränkt auf internes Salesforce-Wissen

Das ist wahrscheinlich der größte Haken. Die KI von Salesforce ist hervorragend darin, Informationen zusammenzufassen, die sich bereits innerhalb von Salesforce befinden. Aber was ist mit all den wichtigen Dingen, die das nicht tun?

Die meisten Support-Teams verwenden heute eine ganze Reihe verschiedener Tools. Ihre besten Anleitungen zur Fehlerbehebung könnten in Confluence liegen, Ihre Rückgaberichtlinien in einem Google Doc und Ihre neuesten Produktupdates in Notion. Wenn die Antwort auf das Problem eines Kunden in einem dieser externen Dokumente steht, hat Einstein Work Summaries keine Ahnung, dass es existiert. Dies schafft ein großes Wissenssilo und hinterlässt unvollständige Zusammenfassungen, denen möglicherweise genau der Kontext fehlt, der zum Verständnis des Gesamtbildes erforderlich ist.

Ein Mermaid-Workflow-Diagramm, das zeigt, wie die Salesforce-KI-Automatisierung interne CRM-Aufgaben erfolgreich bewältigt, aber scheitert, wenn sie auf externes Wissen aus Tools wie Confluence oder einem benutzerdefinierten Dashboard zugreifen muss, was einen manuellen Eingriff erfordert.

Mangelnde Anpassungsmöglichkeiten und Kontrolle

Salesforce ermöglicht zwar eine gewisse Anpassung von Prompt-Vorlagen, aber der gesamte Workflow ist ziemlich starr. Sie haben nicht viel Mitspracherecht darüber, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll oder was sie über das reine Erstellen einer Zusammenfassung hinaus tun soll.

Dieser „Alles-oder-Nichts“-Ansatz erschwert eine durchdachte Einführung der Automatisierung. Sie können der KI nicht einfach sagen, dass sie mit einfachen, häufigen Themen (wie Passwort-Zurücksetzungen) beginnen und die kniffligeren Probleme Ihren menschlichen Mitarbeitern überlassen soll. Es gibt auch keine einfache Möglichkeit zu testen, wie sie sich auf Ihre echte Fallhistorie auswirken wird, bevor Sie sie einsetzen, also drücken Sie sozusagen die Daumen und hoffen auf das Beste.

Eine bessere Alternative

Anstatt sich mit einem komplizierten und begrenzten nativen Tool herumzuschlagen, ist eine viel flexiblere Option die Verwendung einer dedizierten KI-Plattform, die sich direkt in Ihr Salesforce-Setup integriert. Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es ist darauf ausgelegt, mit den Tools zu arbeiten, die Sie bereits verwenden, anstatt Sie zu zwingen, Ihren gesamten Workflow zu ändern.

In Minuten startklar dank Ein-Klick-Integration

Vergessen Sie lange, mühsame Implementierungsprojekte. eesel AI ist eine vollständige Self-Service-Plattform, die Sie in nur wenigen Minuten mit Salesforce und Ihren anderen Tools verbinden können, ohne obligatorisches Verkaufsgespräch. Es fügt sich direkt in Ihren bestehenden Helpdesk ein, sodass Sie nichts herausreißen und ersetzen müssen. Sie erhalten alle Vorteile der KI, ohne die Arbeitsweise Ihres Teams auf den Kopf zu stellen.

Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur Salesforce-Daten

eesel AI bricht diese Wissenssilos auf, indem es sich mit über 100 Quellen verbindet. Ob Ihre Antworten in Confluence, [Google Docs](https Ghttps://www.eesel.ai/de/integration/google-docs), Notion oder alten Slack-Konversationen zu finden sind, eesel AI kann alles finden und nutzen. Es trainiert auch vom ersten Tag an mit Ihren historischen Salesforce-Tickets, sodass es sofort die Tonalität Ihrer Marke und die häufigen Probleme, die Ihr Team löst, lernt. Das Ergebnis? Sie erhalten weitaus genauere und kontextbezogenere Zusammenfassungen, die tatsächlich widerspiegeln, wie Ihr Team arbeitet.

Ein Screenshot des eesel AI-Dashboards, der seine zahlreichen Integrationen zeigt, darunter Slack, Confluence und Zendesk, als flexible Alternative zur Salesforce-KI-Automatisierung.

Volle Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine

Mit der selektiven Automatisierung von eesel AI haben Sie das Steuer in der Hand. Sie können spezifische Regeln erstellen, um zu entscheiden, welche Tickets die KI zusammenfassen, beantworten oder triagieren soll. Zum Beispiel könnten Sie damit beginnen, dass sie automatisch alle Fälle mit dem Tag „Passwort-Zurücksetzung“ zusammenfasst, während alles andere direkt an einen menschlichen Mitarbeiter gesendet wird.

Sie können auch die Persona der KI anpassen und spezifische KI-Aktionen für sie einrichten. Das geht weit über Zusammenfassungen hinaus. Sie können sie Tags hinzufügen, Ticketfelder aktualisieren oder sogar eine externe API aufrufen lassen, um Bestellinformationen aus Ihrem Shopify-Shop abzurufen.

Sicher testen mit leistungsstarken Simulationen

Sorgen Sie sich, eine KI auf Ihre Kunden loszulassen? Wir verstehen das. Der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr gesamtes Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Salesforce-Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, verlässliche Prognosen über ihre Leistung erhalten und ihr Verhalten optimieren – alles, bevor ein einziger Kunde jemals mit ihr interagiert. Dies ermöglicht Ihnen, die Automatisierung mit Zuversicht und ohne Risiko einzuführen.

Ein Screenshot eines eesel AI-Simulationsberichts, der die prognostizierte Lösungsquote, Genauigkeit und Kosteneinsparungen anzeigt – ein entscheidender Vorteil gegenüber einer standardmäßigen Salesforce-KI-Automatisierungsimplementierung.

Salesforce-KI-Preise im Vergleich zu einer transparenten Alternative

Die wahren Kosten eines KI-Tools zu ermitteln, ist eine große Sache. Die Art und Weise, wie Salesforce sein natives Tool bepreist und wie eine dedizierte Plattform wie eesel AI dies tut, sind völlig unterschiedlich.

Preisgestaltung der Salesforce-KI

Wie bereits erwähnt, wird Salesforce AI Case Summaries nicht separat verkauft. Es wird mit den teureren Plänen oder als Add-on gebündelt. KI-Funktionen sind in der Regel ab dem Enterprise-Plan für 175 $ pro Benutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung verfügbar. Um die volle Suite an KI-Tools zu erhalten, müssen Sie möglicherweise auf eine noch höhere Stufe upgraden.

Plan	Preis (pro Benutzer/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige enthaltene KI-Funktionen
Starter Suite	25 $	Begrenzte Funktionen, keine erweiterte KI
Pro Suite	100 $	Begrenzte Funktionen, keine erweiterte KI
Enterprise	175 $	KI für den Kundenservice
Unlimited	350 $	Alles aus Enterprise + Chat & Bots, Salesforce Knowledge
Agentforce 1 Service	550 $	Vollständige KI-Suite, unbegrenzte Einstein-Nutzung

Quelle: Salesforce Service Cloud Preise

Die einfache, vorhersehbare Preisgestaltung von eesel AI

eesel AI hat ein viel einfacheres und vorhersehbareres Preismodell. Alle unsere Kernprodukte, der AI Agent für Zusammenfassungen, der AI Copilot zur Unterstützung von Mitarbeitern und AI Triage, sind in jedem Plan enthalten. Das Beste daran ist, dass eesel AI keine Gebühren pro gelöstem Fall erhebt, sodass Sie am Ende eines geschäftigen Monats nie eine überraschende Rechnung erhalten.

Plan	Preis (pro Monat, jährliche Abrechnung)	KI-Interaktionen/Monat	Wichtige Funktionen
Team	239 $	Bis zu 1.000	Training mit Dokumenten, Slack-Integration, Copilot
Business	639 $	Bis zu 3.000	Alles aus Team + Training mit vergangenen Tickets, KI-Aktionen, Simulationen
Custom	Vertrieb kontaktieren	Unbegrenzt	Erweiterte Aktionen, Multi-Agent-Orchestrierung, benutzerdefinierte Integrationen

Quelle: eesel AI Preise

Warum Salesforce AI Case Summaries möglicherweise nicht ausreicht

Salesforce AI Case Summaries bietet eine native Möglichkeit, einen ziemlich langweiligen Teil des Support-Workflows zu automatisieren. Aber seine komplizierte Einrichtung, die hohen Kosten und die alleinige Abhängigkeit von Salesforce-Daten machen es für viele Teams zu einer schwierigen und oft unvollständigen Lösung. Wenn Sie schneller vorankommen und mehr Leistung und Flexibilität wünschen, ist eine dedizierte KI-Plattform die weitaus bessere Wahl.

eesel AI fügt sich direkt in Ihr bestehendes Salesforce-Setup ein, verbindet all Ihre verstreuten Wissensquellen und gibt Ihnen die Kontrolle, um mit Zuversicht zu automatisieren. Anstatt in einem starren „Einheitsgröße für alle“-Tool gefangen zu sein, erhalten Sie eine leistungsstarke Workflow-Engine, die Sie genau an die Bedürfnisse Ihres Teams anpassen können.

Sind Sie bereit zu sehen, wie schnell KI-gestützte Fallzusammenfassung wirklich sein kann? Verbinden Sie Ihr Salesforce-Konto und starten Sie eine kostenlose Simulation mit eesel AI. Sie können in Minuten startklar sein, nicht in Monaten.