Salesforce AI ケース概要：実践ガイド

誰もが経験したことがあるでしょう。サポート担当者が新しいケースを開くと、状況を把握するためだけに、山のようなメール、チャットログ、社内メモをスクロールしなければならない。これは膨大な時間の浪費であり、解決を遅らせ、担当者が必死に自分自身で一貫性のない要約をタイプアウトする結果になりがちです。

これこそ、AIが発明された目的ともいえる、退屈で精神を消耗させる作業です。

AIを活用したケース要約は、このプロセス全体を自動化し、担当者が本当に重要なこと、つまり顧客を助けることにもっと時間を集中できるようにします。Salesforceにはこのための独自のツールがあり、一般にEinstein Work Summariesと呼ばれています。しかし、それは実際にどれほど優れているのでしょうか？そして、あなたのチームにとって正しい選択なのでしょうか？

このガイドでは、SalesforceのAIケース要約とは何か、その仕組み、弱点、そして数分で導入できるより柔軟な代替案について、率直にご紹介します。

SalesforceのAIケース要約とは？

Salesforce AI Case Summariesは、Einstein for Serviceスイートに含まれる機能で、正式名称はEinstein Work Summariesです。その主な役割は、Salesforceのダッシュボード内で直接、カスタマーサービスのケースの簡単な要約を自動的に作成することです。

Salesforce Service Cloudコンソールのスクリーンショット。Einstein AI機能が長い顧客との会話の簡潔な要約を生成しており、AIをチケットシステムに活用する時間節約の利点を示しています。

会話全体をざっと読み、顧客の問題は何か、解決のためにどのような手順が取られたか、そして最終的にどうなったか、といった要点を抜き出す賢いアシスタントのようなものだと考えてください。ライブチャット、メッセージング、音声通話、メールなど、さまざまなチャネルで機能するように設計されています。ワンクリックでケースの全履歴を要約できるベータ機能さえあります。

ここでの目標は非常にシンプルです。それは、通話後の作業を削減し、新しい担当者であれマネージャーであれ、ケースを開いた誰もが即座に状況を把握できるようにすることです。Salesforce自身のドキュメントにもあるように、すべてはサービスの効率化のためなのです。

SalesforceのAIケース要約の仕組み

では、Salesforceは実際にどのようにこれを実現しているのでしょうか？技術的な詳細に深入りすることなく説明すると、AIは主にSalesforce内にすでに存在するデータソースから情報を引き出します。これには、ケースの項目、コメント、メール、ケースフィードからのチャットの記録などが含まれます。

各チャネルでどのように動作するかを簡単にご紹介します。

• チャット、メッセージング、音声： 会話が終了するとすぐに、Einsteinが要約、問題、解決策の項目を自動的に入力します。これは通常、サービスコンソールの「ラップアップ」ウィンドウに表示され、担当者はすぐに確認して保存できる要約が提供されます。

• メール： メールで処理されるケースの場合、ケースページに追加できる特定の「Einstein Email Summaries」コンポーネントがあります。これはメールのスレッド全体を読み、やり取りの要約を生成します。

• ケースオブジェクト（ベータ版）： この機能により、担当者はボタンをクリックするだけでケースの全履歴の要約を取得でき、ケースフィードやケースコメントからすべての情報を引き出します。

Salesforceには「Conversation Catch-Up」という便利な機能もあり、リアルタイムで要約を作成します。これは、ケースが別の担当者に引き継がれたり、スーパーバイザーが介入して状況を確認する必要がある場合に非常に役立ちます。

ネイティブのSalesforce AIが抱える課題

組み込みのAIツールがあるのは素晴らしいことのように聞こえますが、多くのチームがSalesforceのネイティブソリューションだけに頼ろうとすると、いくつかのフラストレーションのたまる障壁にぶつかります。どのようなことに直面する可能性があるかを知っておく価値はあります。

複雑な設定と隠れたコスト

Einstein Work Summariesを稼働させるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。かなりの管理作業が必要で、さまざまなEinstein機能の有効化、カスタムアクションの作成、項目のマッピング、ページレイアウトの調整などが含まれます。これはコーヒーブレイク中に設定できるものではなく、本格的なプロジェクトです。

そして、価格の問題があります。Salesforce AI Case Summariesは単体で購入できるものではありません。Einstein for Serviceアドオンにバンドルされているか、プレミアム（そしてかなり高価な）サブスクリプションプランに含まれています。アクセスするためには、通常、Enterprise、Unlimited、またはEinstein 1 Editionプランに加入している必要があり、チームがStarterまたはProプランを利用している場合、これは大幅な価格上昇になる可能性があります。

Salesforce内部の知識に限定される

これが恐らく最大の難点でしょう。SalesforceのAIは、Salesforce内に既にある情報を要約することに長けています。しかし、そこにはない重要な情報についてはどうでしょうか？

今日のほとんどのサポートチームは、さまざまなツールを使用しています。最高のトラブルシューティングガイドはConfluenceにあるかもしれませんし、返品ポリシーはGoogleドキュメントにあるかもしれません。そして、最新の製品アップデートはNotionに保存されているかもしれません。顧客の問題に対する答えがこれらの外部ドキュメントのいずれかにある場合、Einstein Work Summariesはその存在を知りません。これにより大きなナレッジサイロが生まれ、全体像を理解するために必要なコンテキストが欠けた不完全な要約が残されることになります。

Salesforce AIオートメーションが社内のCRMタスクを正常に処理する一方で、Confluenceやカスタムダッシュボードなどの外部ツールからの知識にアクセスする必要がある場合には失敗し、手動介入が必要になる様子を示すMermaidワークフロー図。

カスタマイズ性とコントロールの欠如

Salesforceではプロンプトテンプレートをある程度カスタマイズできますが、全体的なワークフローはかなり固定されています。AIがどの種類のチケットを処理すべきか、あるいは単に要約を生成する以外に何をすべきかについて、あまり裁量権がありません。

この「オールオアナッシング」のスタイルは、自動化を慎重に展開することを難しくします。AIに、まずパスワードリセットのような単純で一般的なトピックから始めさせ、より複雑な問題は人間の担当者に任せるように簡単に指示することはできません。また、実際に運用を開始する前に、実際のケース履歴でどのように機能するかをテストする簡単な方法もないため、一種の賭けのようなものになってしまいます。

より優れた代替案

複雑で限定的なネイティブツールに行き詰まる代わりに、はるかに柔軟な選択肢は、既存のSalesforceセットアップに直接接続できる専用のAIプラットフォームを使用することです。ここで登場するのがeesel AIです。これは、ワークフロー全体を変更させるのではなく、すでに使用しているツールと連携するように設計されています。

ワンクリック連携で数分で本番稼働

長く引き延ばされた導入プロジェクトのことは忘れてください。eesel AIは、必須の営業電話なしで、Salesforceやその他のツールにわずか数分で接続できる完全セルフサービス型のプラットフォームです。既存のヘルプデスクに直接組み込まれるため、何かを根こそぎ置き換える必要はありません。チームの世界をひっくり返すことなく、AIのすべての利点を享受できます。

Salesforceのデータだけでなく、すべての知識を統合

eesel AIは、100以上のソースに接続することで、これらのナレッジサイロを解消します。答えが**Confluence、[Googleドキュメント](https Ghttps://www.eesel.ai/ja/integration/google-docs)、Notion、あるいは古いSlackの会話にあっても、eesel AIはそれらすべてを見つけて活用できます。また、初日から過去のSalesforceチケットでトレーニング**を行うため、ブランドのトーンやチームが解決する一般的な問題を即座に学習します。その結果、チームの働き方を実際に反映した、はるかに正確で文脈を理解した要約が得られます。

eesel AIダッシュボードのスクリーンショット。Slack、Confluence、Zendeskなど多数の連携ツールが表示されており、Salesforce AIオートメーションの柔軟な代替案であることを示しています。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全にコントロール

eesel AIの**選択的自動化**を使えば、主導権はあなたにあります。AIがどのチケットを要約、回答、またはトリアージすべきかを決定するための特定のルールを構築できます。たとえば、「パスワードリセット」とタグ付けされたすべてのケースを自動的に要約させ、それ以外のものはすべて人間の担当者に直接送ることから始めることができます。

また、AIのペルソナをカスタマイズし、実行させるための特定のAIアクションを設定することもできます。これは単なる要約をはるかに超えています。タグを追加させたり、チケットの項目を更新させたり、さらには外部APIを呼び出してShopifyストアから注文情報を検索させることも可能です。

強力なシミュレーションで安心してテスト

AIを顧客対応に使うことに不安がありますか？お気持ちはわかります。eesel AIの強力なシミュレーションモードでは、安全な環境で過去の何千ものSalesforceチケットを使ってセットアップ全体をテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、そのパフォーマンスに関する確かな予測を得て、顧客が一度も対話する前にその動作を調整することができます。これにより、自信を持ってリスクゼロで自動化を展開できます。

eesel AIのシミュレーションレポートのスクリーンショット。予測される解決率、精度、コスト削減が表示されており、これは標準的なSalesforce AIオートメーション導入に対する主要な利点です。

Salesforce AIの価格設定 vs. 透明性のある代替案

AIツールの真のコストを把握することは重要です。Salesforceがネイティブツールを価格設定する方法と、eesel AIのような専用プラットフォームが行う方法はまったく異なります。

Salesforce AIの価格設定

前述の通り、Salesforce AI Case Summariesは単体で販売されていません。より高価なプランにバンドルされているか、アドオンとして提供されます。AI機能は通常、年間契約でユーザーあたり月額$175のEnterpriseプランから利用可能になります。AIツールのフルスイートを入手するには、さらに上位のプランにアップグレードする必要があるかもしれません。

プラン	価格（ユーザーあたり月額、年間契約）	含まれる主要AI機能
Starter Suite	$25	限定的な機能、高度なAIなし
Pro Suite	$100	限定的な機能、高度なAIなし
Enterprise	$175	カスタマーサービス向けAI
Unlimited	$350	Enterpriseの全機能 + チャット＆ボット、Salesforce Knowledge
Agentforce 1 Service	$550	AIのフルスイート、Einsteinの無制限利用

出典: Salesforce Service Cloud 価格

eesel AIのシンプルで予測可能な価格設定

eesel AIは、はるかに直接的で予測可能な価格モデルを採用しています。当社のすべてのコア製品、要約のためのAI Agent、担当者支援のためのAI Copilot、そしてAI Triageは、すべてのプランに含まれています。何よりも、eesel AIには解決ごとの料金がないため、忙しい月の終わりに予期せぬ請求書が届くことはありません。

プラン	価格（月額、年間契約）	AIインタラクション数/月	主な機能
Team	$239	最大 1,000	ドキュメントでのトレーニング、Slack連携、Copilot
Business	$639	最大 3,000	Teamの全機能 + 過去のチケットでのトレーニング、AIアクション、シミュレーション
Custom	営業担当者にお問い合わせください	無制限	高度なアクション、マルチエージェントオーケストレーション、カスタム連携

出典: eesel AI 価格

SalesforceのAIケース要約だけでは不十分な理由

Salesforce AI Case Summariesは、サポートワークフローのかなり退屈な部分を自動化するネイティブな方法を提供します。しかし、その複雑な設定、高コスト、そしてSalesforceのデータのみに依存する点は、多くのチームにとって困難で、しばしば不完全なソリューションとなります。より迅速に動き、より多くのパワーと柔軟性を求めるなら、専用のAIプラットフォームの方がはるかに適しています。

eesel AIは、既存のSalesforceセットアップに直接接続し、散在するすべての知識ソースを連携させ、自信を持って自動化をコントロールする力を提供します。柔軟性のない画一的なツールに縛られることなく、チームの具体的なニーズに合わせて形成できる強力なワークフローエンジンを手に入れることができます。

AIを活用したケース要約がどれだけ迅速に実現できるか、見てみませんか？Salesforceアカウントを接続し、eesel AIで無料のシミュレーションを始めましょう。数ヶ月ではなく、数分で利用を開始できます。