A Microsoft acabou de lançar os seus planos para a 2025 release wave 1, que descreve as atualizações que chegarão entre abril e setembro de 2025. Como seria de esperar, está repleta de anúncios de IA, e grande parte do foco está nas novas funcionalidades planeadas para a Wave 1 de 2025 do Microsoft Copilot for Service.
É fácil perder-se no meio de tanto jargão de marketing e documentação técnica, por isso, vamos diretos ao assunto. Isto não é apenas uma lista de funcionalidades. Vamos analisar o que a Microsoft está realmente a construir, o que isso significa para a sua equipa no dia a dia e alguns dos aspetos mais complicados que deve considerar antes de mergulhar de cabeça. Abordaremos o que parece ótimo, o que tem potencial e aquilo sobre o qual deve ser realista.
O que é o Microsoft Copilot for Service?
Primeiro, vamos garantir que estamos todos na mesma página sobre o que é esta ferramenta. O Microsoft Copilot for Service é um assistente de IA concebido para funcionar diretamente no software de atendimento ao cliente de uma empresa. Pense nele como um parceiro útil para os seus agentes de suporte que reside nas ferramentas de CRM ou de contact center que eles já utilizam.
O seu principal objetivo é ajudar os agentes a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente. Consegue analisar longos históricos de casos para obter um resumo rápido, sugerir respostas a perguntas e ajudar a redigir e-mails. Sendo um produto da Microsoft, está totalmente integrado com ferramentas como o Dynamics 365, o Microsoft Teams e o Outlook.
O objetivo é colocar a IA generativa exatamente onde os agentes trabalham, extraindo informações das fontes de conhecimento da sua empresa, como artigos de ajuda, sites do SharePoint ou websites públicos, para lhes fornecer ajuda útil e contextualizada.
Conectividade e fontes de conhecimento expandidas
Uma das maiores novidades desta atualização é que a Microsoft está finalmente a permitir que o Copilot for Service funcione com ferramentas fora do seu próprio ecossistema. Durante algum tempo, as melhores integrações eram praticamente exclusivas para empresas totalmente investidas no Dynamics 365. Agora, estão a abrir as portas.
O principal destaque é o plano para conectividade expandida com qualquer sistema de CRM. Mencionam especificamente novas integrações para Salesforce e ServiceNow, o que é uma ótima notícia para muitas equipas.
Mas há um senão nesta ideia de "conectar-se a tudo", e chama-se Microsoft Copilot Studio. Para pôr estas ligações a funcionar ou para adicionar as suas próprias fontes de conhecimento, provavelmente terá de usar esta plataforma separada para construir e gerir tudo.
Assim, embora possa conectar mais ferramentas, não é tão simples como carregar num botão. Acaba por gerir dois produtos diferentes: o próprio Copilot e o estúdio que o alimenta com informação.
Aqui está uma comparação simples das duas formas de o fazer:
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A forma da Microsoft: Conecta o seu CRM e as bases de conhecimento (como o Zendesk ou o Confluence) ao Copilot Studio. Dentro do estúdio, configura conectores que enviam informação para o Copilot for Service para os seus agentes utilizarem.
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Uma forma mais direta: Em vez de um estúdio separado, a plataforma de IA trata das ligações diretamente. Basta conectar o seu helpdesk, dizer-lhe onde reside o seu conhecimento, e a IA está pronta a funcionar, tudo a partir de um único local.
Embora seja bom que a Microsoft esteja a adicionar mais conectores, plataformas como a eesel AI foram concebidas para isto desde o início. Tem integrações simples para mais de 100 fontes, incluindo tickets passados, Google Docs e Notion, e pode configurar tudo a partir de um único painel.
A realidade das integrações 'apontar e clicar'
Todos já passámos por isto: uma configuração de "apontar e clicar" que se transforma num projeto de uma semana. Há uma grande diferença entre uma verdadeira integração com um clique e um "conector" que precisa de um ambiente totalmente separado para funcionar.
Para muitas equipas, ter de configurar, testar e manter ligações numa ferramenta como o Copilot Studio é uma dor de cabeça inesperada. Muitas vezes, significa ter de envolver engenheiros ou passar imenso tempo a aprender uma nova plataforma, o que atrasa a obtenção de qualquer valor real.
Toda a ideia por detrás da eesel AI é ser o oposto disso. Pode conectar o seu helpdesk, deixar a IA aprender com o seu conhecimento e ter um copilot a funcionar pronto para testar em apenas alguns minutos, tudo por sua conta. Sem necessidade de chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias.
Novas funcionalidades de produtividade para agentes
Não se trata apenas de conectar a mais dados. O lançamento da Wave 1 de 2025 também inclui novas ferramentas destinadas a tornar o trabalho dos agentes mais fácil e rápido. O principal objetivo aqui é tornar as coisas mais eficientes sem fazer com que os agentes alternem entre uma série de janelas diferentes.
Aqui estão algumas das principais funcionalidades planeadas:
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Resumos e rascunhos de e-mails dentro do seu CRM: Esta é uma funcionalidade interessante. O Copilot será capaz de resumir longas cadeias de e-mails e ajudar os agentes a escrever respostas sem saírem do seu CRM de terceiros. Isso poupa muito tempo só para se pôr a par de uma conversa.
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Encaminhamento de tickets mais inteligente: As atualizações do Dynamics 365 Customer Service estão preparadas para incluir um melhor encaminhamento. A IA pode analisar novos casos e enviá-los automaticamente para o agente ou fila correta.
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O Copilot torna-se parte da mobília: Isto é mais uma mudança de abordagem. A Microsoft está a trabalhar para tornar o Copilot uma parte padrão das interfaces de agente e supervisor, para que a ajuda da IA pareça uma parte natural do trabalho, e não uma ferramenta separada que se tem de lembrar de usar.
Estas são todas atualizações úteis que podem ajudar com as tarefas tediosas que atrasam as equipas de suporte. Mas a verdadeira ajuda da IA vai além de apenas resumir texto; trata-se de compreender a forma específica como o seu negócio funciona e comunica.
É aqui que uma ferramenta mais focada pode ter uma vantagem. O Copilot da eesel AI, por exemplo, não lhe dá apenas um resumo genérico. Ele aprende com milhares de conversas reais passadas da sua equipa. Assim, quando redige uma resposta, não soa apenas correta, soa como se o seu melhor agente a tivesse escrito. Esse nível de personalização é difícil de obter de uma ferramenta geral que é apenas uma peça de uma plataforma gigante.
Além da redação: Ações personalizadas
Uma boa automação deve fazer mais do que apenas escrever texto, deve realmente fazer coisas. Uma IA que não consegue atualizar um ticket, adicionar uma etiqueta ou verificar o estado de uma encomenda está apenas a fazer metade do trabalho.
Com a Microsoft, pode fazer estas coisas usando o ecossistema da Power Platform. É um conjunto de ferramentas muito poderoso, mas também adiciona mais complexidade. Pode precisar de aprender o Power Automate para configurar fluxos de trabalho ou o Power Apps para construir um botão personalizado.
Este é outro ponto onde uma ferramenta dedicada pode parecer muito mais simples. Com o motor de fluxos de trabalho integrado na eesel AI, pode configurar ações personalizadas sem sair do painel principal. Pode ensinar a sua IA a:
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Etiquetar tickets com base no que o cliente está a perguntar.
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Preencher campos personalizados no seu helpdesk.
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Enviar uma conversa para uma pessoa ou equipa específica.
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Obter informações de encomendas do Shopify ou verificar o estado da subscrição de um cliente.
Este tipo de automação é uma parte central do produto, não algo que tenha de montar a partir de uma plataforma separada.
A realidade da implementação
Então, as novas funcionalidades parecem promissoras. Mas o que é realmente necessário para as pôr a funcionar para a sua equipa? É aqui que tem de pensar no lado prático das coisas.
Primeiro, ainda está a lidar com o ecossistema da Microsoft. Embora o Copilot for Service se esteja a conectar a mais CRMs, descobrirá que funciona melhor quando está a usar todo o conjunto de ferramentas da Microsoft. Para tirar o máximo proveito, provavelmente será incentivado a usar mais do Dynamics 365, da Power Platform e do Azure. Se já é uma empresa que usa a Microsoft, ótimo. Se não, é um grande compromisso.
Depois, há a questão dos testes. Não pode simplesmente ligar uma nova IA para toda a sua equipa de suporte e esperar o melhor. Precisa de saber que dará respostas precisas e não causará problemas aos seus clientes. As notas de lançamento não mencionam realmente uma boa maneira de testar o desempenho da IA sem que esta interaja com clientes reais.
É aqui que uma ferramenta como a eesel AI segue um caminho diferente e mais seguro. Foi concebida para funcionar com as ferramentas que já tem, como o Zendesk ou o Freshdesk, para que não tenha de mudar de plataforma. Além disso, o seu modo de simulação é incrivelmente útil. Permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão sólida da sua taxa de resolução e ajustar as suas configurações, tudo sem qualquer risco para os seus clientes reais.
Compreender os preços e o compromisso
Qualquer pessoa que já lidou com o licenciamento da Microsoft sabe que pode ser... complicado. Normalmente, não está a comprar apenas uma coisa. O acesso ao Copilot for Service é frequentemente incluído em diferentes licenças do Dynamics 365 ou planos empresariais do Microsoft 365. Isso pode tornar muito difícil descobrir o que realmente vai pagar, especialmente se não quiser assinar um enorme contrato empresarial de vários anos logo de início.
É uma grande diferença em relação aos preços diretos e flexíveis que se veem em empresas de IA mais pequenas e focadas.
| Funcionalidade | Microsoft Copilot for Service | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Dias a meses; requer configuração em múltiplas plataformas | A funcionar em minutos; verdadeiramente self-service |
| Compatibilidade com CRM | A adicionar conectores, mas profundamente ligado ao Dynamics 365 | Funciona com qualquer helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.) |
| Fontes de Conhecimento | Conecta-se a KBs, SharePoint, alguns de terceiros | Mais de 100 fontes, incluindo tickets passados, Google Docs, Notion, Confluence |
| Testes Pré-lançamento | Limitado; normalmente requer um programa piloto | Modo de simulação poderoso em tickets históricos para testes sem risco |
| Modelo de Preços | Licenciamento empresarial complexo; frequentemente incluído em pacotes | Planos mensais transparentes e previsíveis; sem taxas por resolução |
| Filosofia Central | Uma parte de um ecossistema de software massivo e integrado | Uma camada poderosa e ágil que melhora as suas ferramentas existentes |
Com os preços transparentes da eesel AI, sabe exatamente o que está a pagar. Os planos baseiam-se nas suas necessidades, e não lhe é cobrado por resolução, por isso não terá uma fatura surpresa se tiver um mês movimentado. Também pode começar com um plano mensal e cancelar quando quiser, o que lhe dá muita flexibilidade, algo bastante raro em software empresarial.
Qual é a conclusão?
As atualizações da Wave 1 de 2025 do Microsoft Copilot for Service são definitivamente um passo na direção certa. Ao conectar-se a mais CRMs e adicionar ferramentas mais inteligentes para os agentes, a Microsoft está a tornar a sua IA acessível a mais equipas. Se a sua empresa já está construída sobre o ecossistema da Microsoft, estas atualizações serão provavelmente uma excelente adição.
Mas decidir usar estas novas funcionalidades não é uma coisa pequena. Tem de pensar no custo total, na configuração técnica envolvida e se quer comprometer-se mais profundamente com um único fornecedor. A promessa de "IA para todos" pode, por vezes, esconder a realidade de configurações complicadas, licenças confusas e dores de cabeça com a integração.
Para as equipas que querem uma forma mais flexível e direta de usar a IA no seu fluxo de trabalho de suporte, a resposta pode não envolver uma nova plataforma enorme. Com uma ferramenta como a eesel AI, pode adicionar IA poderosa e fácil de usar às ferramentas que já possui. Pode até prever o quão bem funcionará com uma simulação sem risco e começar em minutos, não em meses. Porque não ver como funciona por si mesmo?
Perguntas Frequentes
A atualização planeia uma conectividade expandida com qualquer sistema de CRM, mencionando especificamente novas integrações para Salesforce e ServiceNow. No entanto, para ativar estas ligações ou adicionar fontes de conhecimento personalizadas, provavelmente terá de usar o Microsoft Copilot Studio, o que adiciona uma camada de configuração.
Embora as ligações estejam a ser expandidas, a integração de CRMs externos e fontes de conhecimento requer frequentemente o uso do Microsoft Copilot Studio, adicionando complexidade de configuração e manutenção. Para equipas que não estão totalmente no ecossistema da Microsoft, isto pode implicar um compromisso significativo para aprender e integrar plataformas adicionais da Microsoft, como a Power Platform.
As funcionalidades chave incluem resumos e redação de e-mails diretamente em CRMs de terceiros, bem como atualizações de encaminhamento de tickets mais inteligentes para o Dynamics 365 Customer Service. A Microsoft também pretende tornar o Copilot uma parte mais integrada e natural das interfaces de agentes e supervisores.
Provavelmente, irá conectar as suas bases de conhecimento, como o SharePoint ou outras fontes de terceiros, ao Copilot Studio. Esta plataforma atua como ponte, permitindo-lhe configurar conectores que alimentam informações das suas fontes de conhecimento para o Copilot for Service.
As notas de lançamento não detalham explicitamente capacidades robustas de teste pré-lançamento para o desempenho da IA sem interação ao vivo com clientes. Isto implica que testes extensivos podem exigir programas piloto num ambiente real para validar a precisão.
O licenciamento da Microsoft pode ser complexo, muitas vezes agrupando o Copilot for Service com planos empresariais do Dynamics 365 ou Microsoft 365. Isto pode tornar desafiador determinar o custo exato e, frequentemente, requer um compromisso empresarial de vários anos, ao contrário de modelos de preços mais flexíveis e transparentes de outros fornecedores.
