Microsoft vient de publier ses plans pour la vague de publication 1 de 2025, qui présente les mises à jour à venir entre avril et septembre 2025. Comme vous pouvez vous en douter, elle est remplie d'annonces sur l'IA, et une grande partie de l'attention est portée sur les nouvelles fonctionnalités prévues pour la vague 1 de 2025 de Microsoft Copilot for Service.
Il est facile de se perdre dans le jargon marketing et les documents techniques, alors allons droit au but. Il ne s'agit pas simplement d'une liste de fonctionnalités. Nous allons décortiquer ce que Microsoft est réellement en train de construire, ce que cela signifie pour votre équipe au quotidien, et certains des aspects délicats que vous voudrez prendre en compte avant de vous lancer. Nous aborderons ce qui semble excellent, ce qui a du potentiel, et ce sur quoi vous devriez être réaliste.
Qu'est-ce que Microsoft Copilot for Service ?
Tout d'abord, assurons-nous d'être sur la même longueur d'onde quant à ce qu'est cet outil. Microsoft Copilot for Service est un assistant IA conçu pour fonctionner directement à l'intérieur du logiciel de service client d'une entreprise. Voyez-le comme un partenaire utile pour vos agents de support, intégré dans les outils de CRM ou de centre de contact qu'ils utilisent déjà.
Son objectif principal est d'aider les agents à résoudre les problèmes des clients plus rapidement. Il peut analyser de longs historiques de cas pour en faire un résumé rapide, suggérer des réponses aux questions et aider à rédiger des e-mails. Étant un produit Microsoft, il est étroitement intégré à des outils comme Dynamics 365, Microsoft Teams et Outlook.
Le but est de placer l'IA générative là où les agents travaillent, en extrayant des informations des sources de connaissances de l'entreprise, comme les articles d'aide, les sites SharePoint ou les sites web publics, pour leur fournir une aide utile et contextuelle.
Connectivité et sources de connaissances étendues
L'une des plus grandes nouveautés de cette mise à jour est que Microsoft permet enfin à Copilot for Service de fonctionner avec des outils en dehors de son propre écosystème. Pendant un certain temps, les meilleures intégrations étaient principalement réservées aux entreprises entièrement engagées avec Dynamics 365. Maintenant, ils ouvrent les choses.
Le point fort principal est le plan pour une connectivité étendue avec n'importe quel système CRM. Ils mentionnent spécifiquement de nouvelles intégrations pour Salesforce et ServiceNow, ce qui est une excellente nouvelle pour de nombreuses équipes.
Mais il y a un hic à cette idée de « se connecter à tout », et cela s'appelle Microsoft Copilot Studio. Pour mettre en place ces connexions ou pour ajouter vos propres sources de connaissances, vous devrez probablement utiliser cette plateforme distincte pour tout construire et gérer.
Donc, bien que vous puissiez connecter plus d'outils, ce n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Vous vous retrouvez à gérer deux produits différents : Copilot lui-même, et le studio qui l'alimente en informations.
Voici une comparaison simple des deux manières de procéder :
-
La méthode Microsoft : Vous connectez votre CRM et vos bases de connaissances (comme Zendesk ou Confluence) à Copilot Studio. À l'intérieur du studio, vous configurez des connecteurs qui transmettent les informations à Copilot for Service pour que vos agents puissent les utiliser.
-
Une méthode plus directe : Au lieu d'un studio séparé, la plateforme d'IA gère directement les connexions. Il vous suffit de connecter votre service d'assistance, de lui indiquer où se trouvent vos connaissances, et l'IA est prête à fonctionner, le tout depuis un seul endroit.
Bien qu'il soit bon que Microsoft ajoute plus de connecteurs, des plateformes comme eesel AI ont été conçues pour cela dès le départ. Elle dispose d'intégrations simples pour plus de 100 sources, y compris les tickets passés, Google Docs et Notion, et vous pouvez tout configurer depuis un seul tableau de bord.
La réalité des intégrations en « pointer-cliquer »
Nous sommes tous passés par là : une configuration « pointer-cliquer » qui se transforme en projet d'une semaine. Il y a une grande différence entre une véritable intégration en un clic et un « connecteur » qui nécessite un environnement entièrement séparé pour fonctionner.
Pour de nombreuses équipes, devoir configurer, tester et maintenir des connexions dans un outil comme Copilot Studio est un casse-tête inattendu. Cela signifie souvent que vous devez faire appel à des ingénieurs ou passer beaucoup de temps à apprendre une nouvelle plateforme, ce qui retarde l'obtention d'une valeur réelle.
L'idée derrière eesel AI est d'être tout le contraire. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, laisser l'IA apprendre de vos connaissances et avoir un copilote fonctionnel prêt à être testé en quelques minutes seulement, tout seul. Pas besoin d'appels commerciaux ou de démos obligatoires.
Nouvelles fonctionnalités de productivité pour les agents
Il ne s'agit pas seulement de se connecter à plus de données. La version de la vague 1 de 2025 inclut également de nouveaux outils destinés à rendre le travail des agents plus facile et plus rapide. L'objectif principal est de rendre les choses plus efficaces sans que les agents aient à basculer entre une multitude de fenêtres différentes.
Voici quelques-unes des principales fonctionnalités prévues :
-
Résumés et brouillons d'e-mails dans votre CRM : C'est une bonne chose. Copilot pourra résumer de longues chaînes d'e-mails et aider les agents à rédiger des réponses sans quitter leur CRM tiers. Cela fait gagner beaucoup de temps rien que pour se mettre au courant d'une conversation.
-
Routage plus intelligent des tickets : Les mises à jour de Dynamics 365 Customer Service devraient inclure un meilleur routage. L'IA peut examiner les nouveaux cas et les envoyer automatiquement au bon agent ou à la bonne file d'attente.
-
Copilot devient un élément du décor : C'est plus un changement d'approche. Microsoft s'efforce de faire de Copilot un élément standard des interfaces des agents et des superviseurs, afin que l'aide de l'IA semble faire partie intégrante du travail, et non un outil distinct qu'il faut penser à utiliser.
Ce sont toutes des mises à jour utiles qui peuvent aider à accomplir les tâches fastidieuses qui ralentissent les équipes de support. Mais une véritable aide de l'IA va au-delà du simple résumé de texte ; il s'agit de comprendre la manière spécifique dont votre entreprise fonctionne et communique.
C'est là qu'un outil plus spécialisé peut avoir un avantage. Le Copilot d'eesel AI, par exemple, ne vous donne pas seulement un résumé générique. Il apprend de milliers de conversations passées réelles de votre équipe. Ainsi, lorsqu'il rédige une réponse, elle ne sonne pas seulement correcte, elle sonne comme si votre meilleur agent l'avait écrite. Ce niveau de personnalisation est difficile à obtenir d'un outil général qui n'est qu'une pièce d'une plateforme géante.
Au-delà de la rédaction : les actions personnalisées
Une bonne automatisation devrait faire plus que simplement écrire du texte, elle devrait réellement faire des choses. Une IA qui ne peut pas mettre à jour un ticket, ajouter une étiquette ou vérifier le statut d'une commande ne vous aide qu'à moitié.
Avec Microsoft, vous pouvez faire ces choses en utilisant l'écosystème Power Platform. C'est un ensemble d'outils très puissant, mais il ajoute aussi plus de complexité. Vous pourriez avoir besoin d'apprendre Power Automate pour configurer des flux de travail ou Power Apps pour créer un bouton personnalisé.
C'est un autre domaine où un outil dédié peut sembler beaucoup plus simple. Avec le moteur de flux de travail intégré à eesel AI, vous pouvez configurer des actions personnalisées sans quitter le tableau de bord principal. Vous pouvez apprendre à votre IA à :
-
Étiqueter les tickets en fonction de la demande du client.
-
Remplir des champs personnalisés dans votre service d'assistance.
-
Envoyer une conversation à une personne ou une équipe spécifique.
-
Extraire des informations de commande de Shopify ou vérifier le statut de l'abonnement d'un client.
Ce type d'automatisation est une partie essentielle du produit, pas quelque chose que vous devez assembler à partir d'une plateforme distincte.
La réalité de la mise en œuvre
Donc, les nouvelles fonctionnalités semblent prometteuses. Mais que faut-il réellement pour les faire fonctionner pour votre équipe ? C'est là que vous devez penser à l'aspect pratique des choses.
Premièrement, vous avez toujours affaire à l'écosystème Microsoft. Même si Copilot for Service se connecte à plus de CRM, vous constaterez qu'il fonctionne mieux lorsque vous utilisez l'ensemble de la pile Microsoft. Pour en tirer le meilleur parti, vous serez probablement encouragé à utiliser davantage Dynamics 365, Power Platform et Azure. Si vous êtes déjà un client Microsoft, c'est génial. Sinon, c'est un engagement important.
Ensuite, il y a la question des tests. Vous ne pouvez pas simplement activer une nouvelle IA pour toute votre équipe de support et espérer que tout se passe bien. Vous devez savoir qu'elle donnera des réponses précises et ne causera aucun problème à vos clients. Les notes de version ne mentionnent pas vraiment un bon moyen de tester les performances de l'IA sans qu'elle interagisse avec des clients réels.
C'est là qu'un outil comme eesel AI adopte une approche différente, et plus sûre. Il est conçu pour fonctionner avec les outils que vous avez déjà, comme Zendesk ou Freshdesk, vous n'avez donc pas à changer de plateforme. De plus, son mode simulation est incroyablement utile. Il vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prédiction solide de son taux de résolution, et ajuster ses paramètres, le tout sans aucun risque pour vos clients actuels.
Comprendre la tarification et l'engagement
Quiconque a eu affaire aux licences Microsoft sait que cela peut être... compliqué. Vous n'achetez généralement pas une seule chose. L'accès à Copilot for Service est souvent inclus dans différents forfaits entreprise Dynamics 365 ou Microsoft 365. Cela peut rendre très difficile de déterminer ce que vous paierez réellement, surtout si vous ne voulez pas signer un énorme contrat d'entreprise pluriannuel dès le départ.
C'est une grande différence par rapport à la tarification simple et flexible que vous voyez chez les entreprises d'IA plus petites et plus spécialisées.
| Fonctionnalité | Microsoft Copilot for Service | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | De quelques jours à plusieurs mois ; nécessite une configuration sur plusieurs plateformes | Opérationnel en quelques minutes ; véritablement en libre-service |
| Compatibilité CRM | Ajout de connecteurs, mais profondément lié à Dynamics 365 | Fonctionne avec n'importe quel service d'assistance (Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.) |
| Sources de connaissances | Se connecte aux bases de connaissances, SharePoint, quelques tiers | Plus de 100 sources, y compris les tickets passés, Google Docs, Notion, Confluence |
| Tests avant lancement | Limité ; nécessite généralement un programme pilote | Mode de simulation puissant sur les tickets historiques pour des tests sans risque |
| Modèle de tarification | Licences d'entreprise complexes ; souvent groupées | Forfaits mensuels transparents et prévisibles ; pas de frais par résolution |
| Philosophie de base | Une partie d'un écosystème logiciel massif et intégré | Une couche puissante et agile qui améliore vos outils existants |
Avec la tarification transparente d'eesel AI, vous savez exactement ce que vous payez. Les forfaits sont basés sur vos besoins, et vous n'êtes pas facturé par résolution, donc vous n'aurez pas de facture surprise si vous avez un mois chargé. Vous pouvez également commencer avec un forfait mensuel et annuler quand vous le souhaitez, ce qui vous offre beaucoup de flexibilité, une chose assez rare avec les logiciels d'entreprise.
Quelle est la conclusion ?
Les mises à jour de la vague 1 de 2025 de Microsoft Copilot for Service sont certainement un pas dans la bonne direction. En se connectant à plus de CRM et en ajoutant des outils plus intelligents pour les agents, Microsoft rend son IA accessible à plus d'équipes. Si votre entreprise est déjà bâtie sur la pile Microsoft, ces mises à jour seront probablement un excellent ajout.
Mais décider d'utiliser ces nouvelles fonctionnalités n'est pas une mince affaire. Vous devez penser au coût total, à la configuration technique impliquée, et si vous voulez vous engager plus profondément avec un seul fournisseur. La promesse de « l'IA pour tous » peut parfois cacher la réalité de configurations compliquées, de licences déroutantes et de maux de tête d'intégration.
Pour les équipes qui veulent une manière plus flexible et directe d'utiliser l'IA dans leur flux de travail de support, la réponse pourrait ne pas impliquer une énorme nouvelle plateforme. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez ajouter une IA puissante et facile à utiliser aux outils que vous avez déjà. Vous pouvez même prédire son efficacité avec une simulation sans risque et commencer en quelques minutes, pas en mois. Pourquoi ne pas découvrir comment ça fonctionne par vous-même ?
Foire aux questions
La mise à jour prévoit une connectivité étendue avec n'importe quel système CRM, mentionnant spécifiquement de nouvelles intégrations pour Salesforce et ServiceNow. Cependant, pour activer ces connexions ou ajouter des sources de connaissances personnalisées, vous devrez probablement utiliser Microsoft Copilot Studio, ce qui ajoute une couche de configuration.
Bien que les connexions soient étendues, l'intégration de CRM externes et de sources de connaissances nécessite souvent l'utilisation de Microsoft Copilot Studio, ce qui ajoute de la complexité en termes de configuration et de maintenance. Pour les équipes qui ne sont pas entièrement sur l'écosystème Microsoft, cela peut impliquer un engagement important pour apprendre et intégrer des plateformes Microsoft supplémentaires comme Power Platform.
Les fonctionnalités clés incluent des résumés et la rédaction d'e-mails directement dans des CRM tiers, ainsi que des mises à jour pour un routage plus intelligent des tickets pour Dynamics 365 Customer Service. Microsoft vise également à faire de Copilot une partie plus transparente et intégrée des interfaces des agents et des superviseurs.
Vous connecterez probablement vos bases de connaissances, telles que SharePoint ou d'autres sources tierces, à Copilot Studio. Cette plateforme agit comme un pont, vous permettant de configurer des connecteurs qui transmettent les informations de vos sources de connaissances à Copilot for Service.
Les notes de version ne détaillent pas explicitement de capacités de test robustes avant le lancement pour évaluer les performances de l'IA sans interaction directe avec les clients. Cela implique que des tests approfondis pourraient nécessiter des programmes pilotes dans un environnement réel pour valider la précision.
Les licences Microsoft peuvent être complexes, regroupant souvent Copilot for Service avec des forfaits d'entreprise Dynamics 365 ou Microsoft 365. Il peut donc être difficile de déterminer le coût exact, et cela nécessite souvent un engagement d'entreprise pluriannuel, contrairement aux modèles de tarification plus flexibles et transparents d'autres fournisseurs.
